互联网时代的客户关系管理与维护

《互联网+电商时代的客户关系管理》

一、课程背景：

互联网+电商时代，企业面临的市场环境和商业关系都发生了巨大的变化：用户聚集的平台变了、用户的兴趣走向变了、用户的需求理念变了、用户的购买场景变了、企业与用户的互动方式变了，由此导致客户关系的管理模式也发生了重大变化。传统的客户关系管理不论从理念上、模式上还是操作手段上都满足不了新时代企业客情维护的的需求，反而给企业造成了客户流失、满意度下降、口碑缺失等负面影响，从而导致业绩下滑。

那么在互联网+电商时代，企业到底如何进行客户关系管理，如何有效的进行互联网会员管理，从而增加产品的复购率，增加客户对企业的忠诚度，产生口碑营销效应成为每一个企业面临的棘手问题。本课程正是在这样的背景下产生的!

二、针对对象：

互联网与电商企业的CRM管理部门人员、企业营销部门及客服部门人员、企业中高层管理人员

三、培训时间：1天

四、授课方式：

1、知识呈现案例化：用大量的案例引出关键知识点；

2、知识掌握小组讨论、小组演练化；

3、知识框架模式化：易掌握、易记忆、易实施； 五、课程大纲：

第一章、互联网+电商时代，传统CRM的4大困境；

1、形式单一导致客户“审美”疲劳；

2、对象定位模糊，造成“顾此失彼”；

3、管理方式落后，造成效果流失；

4、没有形成闭环，造成客户体验的落差大；

第二章、以客户为中心的体验式客户关系管理

1、互联网+电商时代下的客户关系管理的起点、终点与路径

2、如何利用接触点法提升CRM的体验效果。

3、大数据与客户关系中的精细化管理；

4、客户细分模型——RFM模型与客户生命周期管理

5、如何构建客户忠诚度阶梯

6、如何通过营销创意活动来推动客户关系管理

7、如何筛选有价值的客户并进行CRM指标跟踪

8、客户关系管理的效果评估实战

第三章 互联网会员体系与会员忠诚度培养

1、 互联网会员体系的建设

电子商务客户关系管理策略

电子商务客户关系管理策略

电子商务环境下的客户关系管理也与传统商务活动一样分为售前服务、售中服务和售后服务。在不同的阶段，企业所采取的策略也有不同的侧重。下面yjbys店铺为大家准备了电子商务客户关系管理的文章，欢迎阅读。

1、售前客户关系管理策略

客户建档策略是通过为客户建立档案来掌握顾客的特征信息，如性别、年龄、职业、爱好等，以此了解客户的消费倾向。在电子商务的环境下，通过充分利用网络的资源共享、数据共享优势，企业可以把“客户建档”策略发挥到极致。在企业为客户建立档案之后，根据时间的推移和情况的变化运用网络信息技术实时更新客户档案。最后还要有诱导客户新消费的策略，即以老客户为基础，有针对性地开发或刺激其潜在需求，不断开拓市场。

2、售中客户关系管理策略

首先应该分析客户行为，在销售商品时，企业应该考虑客户对企业的利润贡献度、以前的采购行为、沟通渠道偏好与客户特性等，针对不同的客户属性来决定行销方式或内容。其次要注重顾客参与性，企业让顾客利用网络参与产品的设计，客户可以在计算机终端前自己设计所喜欢的产品!获得更加贴近自己兴趣的，高度满意的个性化产品。企业通过与顾客沟通，能有效地根据消费者的要求及时改变产品设计，或投入开发新产品。最后还要建立连锁效应策略，即通过分析顾客正在进行的`购买行为来推断顾客的其他需要，以此来提高产品的销售量，同时提高顾客的满意度。

3、售后客户关系管理策略

首先要建立客户评价系统，即客户在成功交易后，对企业及企业的一整套客户服务做出评价，这些客户的评价构成企业的信用记录，是企业的一种自我促进的方法。同时企业也可为每个建档的客户设置一个客户信用记录，客户则会为争取自身更高的信用度来与企业更好的合作。其次对顾客进行追踪服务，在电子商务环境下，企业通过给顾客建档，利用网络优势，对顾客进行终身售后服务，良好的售后服务永远是留住顾客的最好方法。最后要与顾客进行情感交流，无论是传统商务环境下还是电子商务环境下，与顾客建立良好的关系都是客户关系管理的关键，在电子商务环境下，企业人员与顾客的直接接触将变得很少，这样企业主动与顾客进行情感沟通就显得更为重要。

第２２卷第２期　２００６年４月　阿◆　方学院学　

Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｈｅｂｅｉ　Ｎｏｒｔｈ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ　Ｖｏｌ＿２２　Ｎｏ．２　

基于互联网络的客户关系管理营销策略　

马福婷　

（河北北方学院经济管理系，河北张家口０７５０００）　

摘要：在简要介绍客户关系管理概念的基础上，重点阐述在互联网环境中ｇ－Ｐ关系管理营销的５个方面的策　略：完善企业网站、建立客户信息系统、建立客户满意度测评系统、建立高效的客户服务系统、个性化增值服务。　关键词：互联网；客户关系管理；营销策略　中图分类号：Ｆ　７１３．３６　文献标识码：Ａ　文章编号：１６７２—９９５１（２００６）０２—００３０—０３　

在商品市场极大丰富的今天，消费者选择的余地显著增　

大，需求的多样化和个性化使得今天的消费者变得越来越挑　

剔。企业之间的竞争也不再停留在单纯的产品质量和生产　规模上，而是在产品同质的基础上谁的服务更好、更让顾客　

满意，那么谁将在激烈的竞争中站得更稳。而稍微的疏忽大　

意便有可能将自己苦苦建立起来的市场拱手让给别人。可　

以说市场的竞争就是对客户的竞争，如何有效利用和管理客　户关系资源是每个企业必须研究的问题。　

一、客户关系管理　

客户关系管理（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，　ＣＲＭ），起源于２Ｏ世纪８Ｏ年代初的“接触管理”（Ｃｏｎｔａｃｔ　

Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ），即专门收集、整理与公司联系的所有信息。　所谓ＣＲＭ，是企业通过了解客户需求，发展有效市场战略，　

改善产品及服务，获得顾客满意，从而增加销售，追求最大盈　

利的一种营销管理。　

ＣＲＭ首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过　将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为　

企业的客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业　

可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立　

起基于顾客满意基础上的一对一营销模式，从而让企业可以　最大程度地提高客户忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的　

《客户关系管理办法》（试行）

为加强公司顾客关系管理工作，提高顾客满意度，不断拓展客户群，促进公司更好更快的实现西部一流现代化企业的宏伟目标，特制定本办法。

第一章 职责

第一条 经营部总体负责客户关系的建立、维护、投诉等管理工作。

第二条 工程部牵头组织顾客关系测评工作；收集、整理顾客满意度信息，制定顾客关系测评报告；督促公司、二级单位及项目部实施顾客满意度调查、处理顾客投诉及改进顾客关系管理工作。

第三条 公司、二级单位及项目部负责实施顾客满意度调查、处理顾客投诉、改进顾客关系管理工作。

第二章 顾客关系的建立及维护

第四条 客户基础信息的建立维护：利用国土、规划等政府部门的公开信息、老客户推荐、公司员工及社会中介推荐信息，尽可能搜集更多的客户资料，建立顾客资料库，随时更新资料库，以确保资料库的精确性和完整性。

第五条 建立客户群的分类与管理： 按战略客户、重点客户、一般客户、潜在客户对客户群进行分类管理。

1、战略客户：合作过三次以上（含三次），有后续发展项目，客户公司基本面良好，双方有继续合作意愿的企业；或签署了战略合作协议的企业；或其他对企业阶段发展目标有重大影响的客户。

对于战略客户，重点关注合作模式、公司资源分配、质量、价格及提供服务；采取不定期高层互访、专题协商小组、座谈会、顾客满意度调查表、定期回访、客户联谊活动、节日问候等方式了解客户需求和期望，尽可能提供满足战略客户需求的服务。

2、重点客户：合作过程顺畅，有后续发展项目，客户公司基本面良好，双方有继续合作意愿的企业。

对于重点客户，重点关注合作模式、质量、价格及异议处理；采取不定期部门互访、座谈会、电话沟通、顾客满意度调查表、节日问候等方式了解客户需求和期望，尽可能提供满足重点客户需求的服务。

3、一般（普通）客户：合作双方关系良好，但客户后续项目不明的企业。

对于一般客户，重点关注价格、质量、工期及异议处理；采取不定期部门互访、电话沟通、顾客满意度调查表、节日问候等方式了解客户需求和期望，尽可能提供满足客户需求的服务。