专业礼仪服务项目

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. 《服务礼仪》会考练习卷

项目七 导游接待礼仪

姓名 考号 得分

一、判断题（每题1分，共20分）

（ ）1.游客抵店后，地接导游不用协助领队办好入住登记手续。

（ ）2.在入住饭店期间，导游与游客既是主客关系也是邻居关系。

（ ）3.无论何种形式的用餐，导游都应该认真对待，注意用餐服务的基本礼仪。

（ ）4.到达目的地后，导游应首先下车，为游客开门，用手护顶，帮助下车。

（ ）5.导游不需要每天向游客公布当日或次日的天气预报。

（ ）6.观看演出散场时，导游的重点工作是让游客尽快回酒店。

（ ）7.导游服务工作中，主动就是要立即为旅游服务，无论是否弄清楚旅客的要求。

（ ）8.导游在仪表方面，按照旅行社及有关部门的相关规定，统一着装，无明确规定者，可以选择时尚一些，为了吸引游客的注意，可以选择花哨一些的服装。

（ ）9.带团时，除代表本人婚姻状况的戒指外，导游不宜佩戴过多的饰物。

（ ）10.在游客上车后，要清点人数，一般我们用手指点着游客，嘴里1、2、3地念念有词。

（ ）11.接站后，在乘车赴酒店或景点的途中，导游应热情、友好地向游客致欢迎辞。

（ ）12.导游为了让游客都能听清楚，所以在调试话筒音量时需拍打话筒或向话筒吹气。

（ ）13.游客归心似箭，欢送词可以简单些或干脆不说。

（ ）14.在游客进入房间之前，全陪应向全团宣布有关当天和次日的活动安排、集会时间及地点，确定叫早时间。

（ ）15.对个别游客，导游员可以帮助客人提拿手提或公文包。

（ ）16.地陪导游在接站时，要等待全陪导游来确认信息，做好工作上的衔接。

（ ）17.导游在讲解时，应该用一半的时间分配给游客，而不是景点，否则有怯场之嫌。

子学习情境八 金融行业涉外服务礼仪

活动1 涉外金融服务基本礼仪----涉外金融接待

活动目标：

1.能根据金融行业涉外礼仪要求进行外事会面会谈接待。

2.帮助学生巩固所学理论知识，加强对所学知识的综合运用。

3.掌握规范的涉外商务礼仪、增长涉外商务接待知识，培养学生团队合作精神。

操作流程：

操作步骤：

1、制定接待方案

确定接待主题，例如：某银行接待国外某合作银行前来参观洽谈。

制定接待文案，必须包含涉外接待、位次安排（乘车或行进）等环节，要求在模拟的涉外商务活动过程中表现所学礼仪知识。

2、接待准备工作

粘贴或悬挂迎接横幅、桌签，依照各国口味喜好准备茶点。

3、相关人员、乘车安排

安排相关陪同人员进行迎接、根据具体情况安排乘车时的安排、位次。

4、场地安排（会议室、宴会厅等）

提前检查现场安全设备、卫生情况，根据双方人数摆放相应数量的座椅。

5、入座（位次礼仪）

接待人员按照主次顺序入场和入座。

6、双方介绍、会谈

按照先我后客的顺序进行双方介绍。 接待场地安排

送客 制定接待方案 接待准备工作 相关人员乘车安排

介绍

会谈 入座(位次礼仪）

7、送客

活动练习：

（1）学习态度；

（2）能针对所学礼仪知识进行涉外活动编排；

（3）实训活动目的明确，流程实施过程顺畅；

（4）谈吐举止大方，礼仪展示得体，能与模拟客户进行有效的沟通交流；

（5）专业知识运用的正确。

活动2 涉外金融服务基本礼仪----涉外金融会议与仪式

活动目标：

1.能根据金融行业涉外礼仪要求进行外事会面会谈接待。

2.帮助学生巩固所学理论知识，加强对所学知识的综合运用。

3.掌握规范的涉外商务礼仪、增长涉外商务接待知识，培养学生团队合作精神。

操作流程：

操作步骤：

1、制定金融会议仪式方案

确定仪式方案主题，例如：某银行开业剪彩仪式。

制定接待文案，必须包含涉外接待、位次安排（乘车或行进）等环节，要求在模拟的涉外商务活动过程中表现所学礼仪知识。

《服务礼仪》会考练习卷

项目五 准确得体 提升言谈技巧

姓名 考号 得分

一、判断题（每题1分，共20分）

（ ）1.现代服务礼仪中，以人为本、充分尊重他人是顺利进行对客服务的重要条件。

（ ）2.一般情况下，问候是由身份较高者向身份较低者发出的。

（ ）3.提问要抓住关键，找准时机再提问。

（ ）4.礼宾服务中应该多提封闭式问题。

（ ）5.“老家伙”、“老东西”、“老废物”是不尊重客人的低俗语。

（ ）6.服务员与外宾交谈时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题。

（ ）7.许多西方人认为，猫、狗等不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员之一。

（ ）8.幽默能活跃气氛，也能缓冲紧张的空气。

（ ）9.正式场合中多用精确语言，非正式场合中多用模糊语言。

（ ）10.聆听不需要思维的参与，只需要通过面部表情、肢体动作和语言来回应就行。

（ ）11.在礼宾服务中，“不”的表达需要技巧，以便将客人的失望和不满限制在最小范围。

（ ）12.在谈话时要控制插话的数量和时间，以免造成客人的不满。

（ ）13.英国人喜欢交谈距离稍近些，而法国人则恰恰相反，喜欢距离稍远些。

（ ）14.根据调查，大多数人在等待20分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出来。

（ ）15.在与客人交谈时，客人讲话时用右手摸额头，这表示他不同意你的话。

（ ）16.聆听的基础是听明白别人在表达什么。

（ ）17.西方国家的老年人忌讳被人尊为长者。

（ ）18.语言以“礼”吸引人，以“美”说服人。

（ ）19.与客人沟通时，服务员要做到视听结合，提供完善的具有针对性的服务。

（ ）20.当客人突然把双脚叠合起来时，暗示了客人的疲惫烦躁。

服务礼仪项目十《以礼服人——礼仪危机处理》测试

一、单项选择题（共50题，每小题1分）

1.＿＿＿前总统曾说过：“汉字用两个字符来书写crisis这个单词……”。 （） [单选题] *

A．美国(正确答案)

B．英国

C．法国

D．德国

2．我们可以用＿＿＿来看待危机，以＿＿＿来寻找出路。 （） [单选题] *

A．两分法 顺向思维

B．两分法 逆向思维(正确答案)

C．三分法 顺向思维

D．三分法 逆向思维

3．在旅游接待中，要＿＿＿，这样既对他们表示尊重，也不失礼节，否则就可能导致礼仪危机的发生。 （） [单选题] *

A．了解、尊重客人的风俗习惯(正确答案)

B．了解、尊重主人的风俗习惯

C．知道客人的禁忌

D．不需要知道客人的习惯

4．菊花在＿＿＿是高雅的花卉。 （） [单选题] *

A．中国(正确答案) B．意大利

C．法国

D．美国

5．菊花在＿＿＿是用来祭奠亡灵的。 （） [单选题] *

A．中国

B．意大利(正确答案)

C．法国

D．美国

6．服务员在提高服务技能的同时，更不能忽略服务用语的准确与到位，这也是服务礼仪的＿＿＿。 （） [单选题] *

A．前提

B．基本保障

C．基本要求(正确答案)

D．深层要求

7．在西方国家讲究＿＿＿。 （） [单选题] *

A．女士优先(正确答案)

B．男士优先

C．不讲礼仪

D．横穿马路

8．员工如果将对待高层领导人无微不至的“紧跟式”服务用于对待＿＿＿客人，非常有可能让客人感觉隐私受到侵犯而提出投诉。 （） [单选题] *

A．欧洲

B．日本 C．欧美(正确答案)

D．北美

9.只有建立在＿＿＿基础上的礼仪服务，才有可能赢得客人的认同。 （） [单选题]

*

A．客人需求(正确答案)

B．客人爱好

C．尊重

D．真诚

10．宾客至上，实际上就是要把客人放在首位，以＿＿＿为旅游服务出发点。

（） [单选题] *

A．客人需要(正确答案)

B．客人爱好