店长管理手册(完整版)

店长工作管理手册第一部分店长工作职责及作业标准一、店长的身份二、店长应有的能力三、店长不能具备的品质四、店长的工作职责及管理权限1、人员的管理2、信息的管理3、经营（报表）管理4、财务的管理及费用控制5、卫生的管理6、培训的管理7、目标的管理 8、奖惩的管理9、对投诉及突发事件的管理10、店面设施、设备的管理 11、安全的管理12、合同、文书管理 13、保密管理14、和总部的联系五、作业标准第二部分分店店务管理细则附件一、《违纪处罚规定》、《分店询查制度》附件二、营业表单附件三、房产相关资料本手册是帮助各营业分店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。

第一部分店长工作职责及作业标准一、店长的身份1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。

2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，业绩目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。

3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。

二、店长应有的能力1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。

2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据、从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力指为达成目标而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力对于你所进行的经营业务所必备的知识和技能7、营业店的经营能力指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、诚实和忠诚三、店长不能有的品质1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2、推卸责任，逃避责任3、私下批评公司，抱怨公司现状4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处6、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己7、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲8、不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长的工作职责及管理权限分店的人员、事务、财务均从属于店长的管理范围，具体如下：1、从业人员的管理出勤的管理：严格按公司考勤制度进行监督管理，店长应准确记录店内所有人员的出勤情况。

店店长管理手册一、店长的职责二、店长的角色三、店长的自我修练四、管理技巧五、团队的建设六、管理工具的应用一、店长的职责店长的职责店长的职责店长的职责1、根据公司的下达的任务指标进行工作分解，并制定计划、组织实施、监控与考核。

2、以身作则遵守公司制定的各项规章制度和流程，并与员工坚决执行。

3、加强与各部门和分店的配合与协作，协调和沟通工作中出现的任何情况。

4、指导和培训店内员工使其快速成长,并关心员工的日常生活和思想变化。

5、店内日常事务的处理、保证连锁店正常运转。

6、维护公司的利益，保守公司商业秘密。

二、店长的角色1、“二传手”纽带和桥梁:A准确的传达公司命令和通知。

B正确的领会公司的意图.C及时传达绝不拖延.D 对所传达的事情要讲究技巧达到应有的效果.2、“缓冲带”缓解和消除冲突:A 客观理智的分析问题。

B 要有勇气对不合理的地方谏言C 要善于做思想工作,消除矛盾维护团结。

3、员工的“老师和家长”：A 细心观察员工的工作，并学会用机会教育进行指导，发现共性问题统一解决和培训。

B 揣摩员工的状态和思想变化，及时进行沟通和引导，形成良好的价值观。

三、店长的自我修炼：1、进行角色转换――――亲自带动展现自我，让员工认同设定目标形成一致认同――――制定计划组织实施监控过程，及时总结改善结果评价树立威信。

2、改变固有的思维模式对任何事情的出现要深层理解。

（少说多听多总结“三思”)把握好工作的重点，不要被琐事困扰。

(目标、资源、人员）考虑事情全面，事情之间是有联系的。

客观辨证的分析解决问题。

不要轻易下结论。

3、转变观念提升高度,着眼大局。

4、养成良好的习惯:强调时间节点管理、讲究合作,强调信任、时常反思，学会总结、注重学习，提升能力、随时关注,亲自指导。

四、店长必备能力的培养1、执行力执行力执行力执行力店长需要一手抓计划，一手抓执行力。

店长是计划执行的主体。

科学的程序是执行的保障：(1）目标本身一定要清晰和量化，可考核和检查.（2)要是明确的时间表，(3）事情要有轻重缓急。

店长管理手册目录第一章前言第二章门店组织架构与店长工作职责第一节门店组织架构图第二节门店店长工作职责GH—OP—WI—004第三节门店店长应具备的能力GH—SM—WI—001第四节门店的目标考核制度GH—SM—OP—001第五节门店店长每日每周工作流程GH—SM—OP—002第三章门店店长的管理规范第一节设备维护管理流程GH—OP—WI—011第二节晨会（晚会）制度GH—OP—OP—002第三节商品ABC分类管理规范GH—OP—WI—016第四节门店的价格管理GH—SM—WI—002第五节门店的快讯操作管理GH—SM—OP—003第六节店长每日/每周/每月报表制度GH—SM—OP—004第七节营采责权划分GH—SM—WI—003第八节营采定期交流制度GH—SM—0P—005前言店长是门店运营的核心。

一个优秀的店长，既是一个有效的总部的执行者，又是一个成功的门店经营者，带领着团队，对顾客进行满意服务，为公司赢得相应利润，起着重要的承上启下的作用。

门店是连锁体系中最终端的一环，也是最重要的一环，需要店长出色的经营，包括对总部连锁思想和各种规范的有效执行，包括对门店各种日常琐事的处理。

店长的工作是事无巨细的，所谓：零售就是细节，从店长的工作职责中体现得淋漓尽致。

门店的重要工作是规范化，严格按照总部的要求和标准化规范培训员工，要求员工提升业绩。

正是因为门店对规范的有力执行，才使得连锁的统一性和规范性成为可能，才能形成规范模式，不断加快连锁步伐。

门店工作的另外一面又是灵活性，即根据总部的整体经营目标和规范要求，根据所在区域的实际情况，提出切合实际的经营建议和促销活动，以符合当地消费者的消费习惯，提升营业额。

店长最高的工作境界就是：这是我的门店，我一定要经营好。

祝每一个店长都成为成功的店长。

湖南西奥多企业管理咨询有限公司二零零三年九月门店组织架构图5、3 促销计划的确认与有效执行。

5、4 提供门店的营业额、毛利，加快商品的周转次数。

北京某超市店长管理手册第一章：店长职责和角色定位•店长职责：店长在超市中扮演着关键的角色，负责管理超市的日常运营和员工团队的协作。

店长需要制定经营策略、监督员工绩效、提升客户满意度等。

•角色定位：作为超市的管理者，店长应该发挥领导才能，协调各部门工作，创造良好的工作氛围和消费体验。

第二章：店长的管理技巧和方法•沟通技巧：店长需要与员工、供应商和顾客保持良好的沟通，及时了解问题和需求，促进信息共享。

•领导能力：建立明确的目标和标准，激励员工积极工作，带领团队共同发展。

•知识更新：不断学习行业动态和管理理论，保持对市场的敏感度和应变能力。

第三章：店长的日常工作流程•每日工作安排：安排员工工作任务和轮班安排，确保店铺正常运营。

•盘点和补货：定期进行库存盘点和货品补货，确保货架充足并控制库存成本。

•客户服务：积极回应顾客投诉和建议，提升客户满意度和忠诚度。

第四章：店长的团队管理和培训•团队建设：建立和谐团队氛围，培养员工间的合作精神和团队意识。

•员工培训：定期组织员工培训和技能提升计划，让员工不断进步和成长。

•绩效考核：设定明确的绩效考核标准，激励员工积极工作并奖励优秀表现。

第五章：店长的风险管理和应急处理•风险评估：识别和评估超市运营中可能存在的风险，制定风险预防和应急处理方案。

•应急演练：定期组织应急演练，提高员工应对突发事件的能力和效率。

•安全管理：加强超市的安全管理和监控，确保员工和顾客的安全。

总结北京某超市店长需要具备管理技巧、卓越的领导力和团队管理能力，才能有效地管理超市的日常运营和员工团队。

通过科学的管理方法和策略，店长可以提升超市的竞争力和经营效益，满足客户需求并实现可持续发展。

品牌连锁药店店长工作手册（标准化管理）一、店长职责与要求作为店长，您是门店的核心领导者和运营管理者。

以下是您的主要职责和要求：1.门店运营管理：确保门店日常运营顺畅，包括药品陈列、库存管理、销售流程等。

2.团队领导与培养：指导和评估员工绩效，提供必要的培训和发展机会。

3.质量与安全：确保药品质量和门店运营符合相关法规和公司标准。

4.客户关系管理：维护良好的客户关系，提升客户满意度。

5.财务目标达成：负责门店的财务目标，包括收入、利润和成本控制。

6.市场拓展与合作：积极寻找市场机会，与供应商和其他合作伙伴建立良好关系。

二、门店运营管理1.排班与人员调度：根据门店需求和员工能力，合理安排工作时间表。

2.库存管理：确保药品库存充足且不过多，执行定期盘点，防止断货或积压。

3.陈列优化：确保药品和相关产品陈列整齐、美观，易于客户选择。

4.销售分析：定期分析销售数据，找出畅销和滞销商品，优化商品结构。

三、药品质量管理1.药品验收：确保采购的药品符合质量标准，拒绝不合格产品。

2.药品存储与养护：遵循药品储存要求，防止药品受潮、变质等问题。

3.药品销售与退换货：遵循药品销售规定，对不合格或过期药品及时处理。

4.药品追踪与追溯：建立药品追溯体系，确保问题药品可追溯。

四、员工培训与发展1.培训计划：制定年度培训计划，涵盖药品知识、服务技巧、安全意识等内容。

2.在职培训：定期组织内部培训或外派培训，提高员工的专业技能和服务水平。

3.职业规划：为员工提供职业发展路径和晋升机会，激发工作积极性。

五、客户服务与维护1.服务流程标准化：制定并执行客户服务标准，确保客户满意度。

2.客户沟通与反馈：主动与客户沟通，收集反馈，持续改进服务。

3.会员关系管理：建立会员制度，提供会员专享服务和优惠。

4.投诉处理：及时处理客户投诉，采取改进措施防止问题再次发生。

六、财务管理与控制1.销售管理：监督每日、每月的销售数据，确保销售额和利润目标达成。

专卖店店长管理手册一、店长职责作为专卖店的店长，您将承担以下职责：1. 管理店铺日常运营，包括货品陈列、库存管理、订单处理和客户服务等。

2. 带领团队，制定目标并确保其完成，同时提供员工培训和发展计划。

3. 负责销售和营销策略的制定和执行，以实现销售目标。

4. 监控市场竞争对手及行业趋势的动态，及时调整经营策略。

5. 管理店内的预算和财务状况，确保利润最大化。

二、员工管理为了提高店铺的绩效和员工的工作满意度，店长需要：1. 招聘和培训合适的员工，确保团队的整体素质。

2. 制定详细的工作任务和责任分工，明确员工的职责和目标。

3. 定期与员工进行工作评估和绩效考核，及时给予肯定和建议。

4. 提供员工培训和发展机会，帮助他们提高专业知识和技能。

5. 建立良好的团队合作氛围，促进员工间的沟通和协作。

三、销售与市场策略店长需要制定并执行销售和营销策略，以提高销售额和市场占有率：1. 研究目标客户群体，了解他们的需求和购买习惯。

2. 设定销售目标，并制定具体的销售计划和推广活动。

3. 与供应商保持良好的合作关系，确保货品供应的及时性和质量。

4. 定期监控销售数据和市场动态，分析销售趋势和客户反馈。

5. 根据市场需求调整产品组合和定价策略，提高销售额和利润。

四、店面管理店面的整洁美观和良好的环境将影响客户的购买决策：1. 确保店内的陈列和货品摆放符合品牌形象和市场需求。

2. 定期清洁店面，维护设备和装修的良好状态。

3. 提供舒适的购物环境，为客户提供良好的购物体验。

4. 确保货品的充足供应和时尚更新，以满足客户需求。

5. 定期开展促销活动，吸引客户并提高店铺的知名度。

五、客户服务提供优质的客户服务将增加客户忠诚度和口碑：1. 培养员工具备良好的服务意识和沟通技巧。

2. 鼓励员工主动接触客户，提供专业和个性化的建议。

3. 解决客户的问题和投诉，确保客户的满意度。

4. 定期进行客户满意度调查，了解客户需求和改进方向。

第一节管理架构店长主管主管资深店员正式店员见习店员职能组效劳组陈列组货品组收银组第二节各岗位工作标准一店长1.店铺货品管理（1）根据货品结构，控制货品存量，及时调整货品的齐色齐码，快速流通。

（2）明确每日推广货品主题，及时跟进，调整货场，根据销售走势，马上补货。

（3）及时补货及调拨，保证货品齐全，以满足销售所需。

2、店铺货场管理（1）货品陈列整洁、充足，配合活动主题展示服饰，注意色彩的运用及搭配。

（2）根据销售走势，灵活安排人员，调整货场。

（3）维护、检查店堂的环境卫生，做到一尘不染，包括门口、地面、货架、服饰更衣室、收银台、灯、天花、风幕机等。

（4）及时维护、检查店堂宣传品的使用情况〔按公司要求标准〕（5）营业气氛的营造，灯光、音乐、播音的合理控制。

3、店铺员工管理：（1）指导新员工对效劳顾客的热情，调整员工的精神，严肃专卖店的纪律。

（2）鼓励员工士气，调整员工的精神，严肃专卖店的纪律。

（3）综合评估员工的日常工作表现，作好每日评估。

（4）做好问题员工的思想沟通。

（5）检查员工的仪表。

4、店铺帐务管理（1）合理控制小仓库存，随时检查仓库每日、每月的进销存货品的准确度。

（2）监视收银员的收银工作，每日每月作到帐帐相符。

（3）监视仓库与店铺台帐必须准确到五位码。

（4）每月盘存做到准确无误，把握遗失货品的准确度。

5、店铺效劳投诉管理（1）妥善处理顾客投诉。

（2）积极配合公司的相关部门工作，服从公司部门主管的工作指挥。

（3）有效处理突发事件，如工商行政居民纠纷。

（4）指导店员的效劳程序〔迎宾、招呼、产品知识、附加推销〕6、店铺资讯管理：（1）每日准确无误的上传销售报表，及时反应销售情况。

（2）保密各类商业信息及数据。

（3）每周及时总结销售情况〔畅销、滞销货品〕。

二、导购：1、营业前：（1）晨会。

传达当日销售目标；（2）检查仪容仪表〔工号、工作服、化装〕（3）清洁环境卫生〔收银台、更衣室、货场、休息室、吊顶、灯具、风幕机、空调、货仓、电路、灯光等〕。

店长管理手册商业零售竞争的焦点实际上在于门店，门店的绩效很大程度上源于是否拥有卓越的店长。

所以搞好店长管理才能“纲举目张”。

一、店长管理的原则1.1门店并非独立核算的单体，而是整个零售体系的一分子，所以店长必须服从总部的整体安排。

1.2店长是总部派驻的管理者，而非本单位的经营者。

1.3店长对门店的管理是根据总部所制定的店长手册来进行的。

1.4店长主要的工作是作业控制。

二、店长的职责描述2.1完成总部下达的各项经营指标。

¨ 营业额指标¨ 资金周转指标¨ 损耗率指标2.2执行总部下达的经营指令。

¨ 商品品类变动¨ 商品价格变动¨ 促销活动2.3监控门店的日常作业流程。

¨ 进货验收管理¨ 仓储管理¨ 货架管理¨ 收银、理货、盘点作业管理¨ 顾客投诉管理¨ 质量管理¨ 耗损管理¨ 卫生、安保管理2.4负责门店的人事管理。

¨ 门店人员的考勤、纪律情况的检查¨ 门店员工的绩效考评以及奖惩的建议2.5负责门店的绩效管理。

¨ 上一阶段营业状况总结与下一阶段营业计划¨ 要点¨ 营业额¨ 人流量¨ 平均购买额¨ 畅销商品和滞销商品的品类2.6其它总部所安排的任务。

三、店长的工作流程7∶00—8∶00 开业前准备：3.1员工出勤状况确认。

¨ 出勤¨ 休假与病事假¨ 仪容仪表3.2卖场状况的确认。

¨ 收银台、服务台检查¨ 货架检查¨ 仓库检查3.3昨日营业状况检查。

3.4晨会布置当日作业重点事项。

3.5开门营业就绪。

¨ 各部门人员、商品、促销等就绪¨ 清洁、灯光、空调、车篮等就绪¨ 开启店门8∶00—12∶00 上午营业时间：3.6营业问题追踪。

专卖店店长管理手册Is the eternal love the truth. December 22, 2021专卖店店长管理手册专卖店店长职责一、专卖店店长职责1、团队建设1协助部门经理推动公司核心价值观、战略的贯彻和执行；2通过创造良好的推销环境,树立良好的企业形象；3根据公司要求,充分调动销售现场各员工的积极性,营造店门内部团结协作、优质高效的良好的工作氛围；4了解本部门每一位员工的个性及优劣势,帮助员工认识到业务成长过程中的障碍,培养员工个人发展能力；5将部门工作与任务分解成每位员工的工作,并督促其完成；6评定现场销售人员的资信及其业绩表现,并负责销售人员的招聘、培训、奖惩及调配; 2、业务管理1参与前期项目策划思路的确定；2根据公司整体经营目标,参与制定销售计划；3根据销售计划,参与制定和调整销售方案策略、宣传推广方案策略,并负责具体销售方案实施；4做好对销售节奏及进程的控制工作；5销售现场日常管理工作；3、考虑并制定现场销售工作流程和标准,组织员工研究确定；4、将部门工作和任务分解到每位员工,并进行指导实施;据此建立考核指标体系,并建立薪酬体系；5、根据公司阶段状况要求或市场反馈,对销售工作做出策略调整和对策决策；6、督促员工加强学习,组织销售培训,支持员工对新的工作方法或流程的实践；7、负责组织销售人员及时总结交流营销经验,加强业务修养,不断提高业务水平；8、负责沟通上下级及本部门与公司内外部各相关部门的关系,清除部门工作障碍,为本部门工作开展挖掘资源,提高效率,保证销售进度；9、配合公司其他部门的工作,为其提供市场预测、反馈及营销方面的支持；10、做好规则解释,现场客户投诉等工作;问题解决：1．当销售人员因销售遇到较大困难与抗性时,怎么办答：首先分析抗性与困难,通过自己的专业能力和集思广益,设计几套解决的方案,并由自己在实际操作中实际演示,取得良好效果以增强其他销售人员信心;2．当销售人员取得良好销售业绩,暴露出自满骄傲情绪时,怎么办答：1正向引导,通过单独的沟通,对该人员的能力结构进行分析,让销售员明白仍有很多欠缺,需进一步提高;2反向引导,加重任务数量和扩大任务范围,布置部分人员力所不及的事;一定程度上让其产生挫折感,再通过单独的沟通使其清醒;3．当销售人员之间因争抢客户而发生冲突时,怎么办答：首先制止冲突,然后按即定的客户归属原则来制定客户归属,如客户归属原则存在一定的漏洞,必须马上及时调整,调整过程和处理过程应该是透明的,应该让整个店内人员明白规则;4．当一个平时与你关系较好的销售人员犯错误时,怎么办答：关系较好是私交,犯错误是在工作中,两者绝对不可合并考虑,为了维护公平、公正的原则,必须照章办事,该怎样处理就怎样处理;5．当一个平时与你关系一般的销售人员取得很大成绩时,怎么办答：同上一次问题,私交与工作不可混淆,应对该人员公开表扬和进行一定奖励;6．当一个销售人员连续一段时间销售能力未进步,业绩较差时,怎么办答：首先分析能力未有进步的原因1本人不努力,对业务的钻研精神极度欠缺,列为调整对象,经过限定时间观察后调整;2领悟力不够,不能举一反三,加大辅导力度,限定时间内作细致观察,若仍无进步仍需调整;3仔细判断后认为该人员有实力、有潜力未发挥,处于瓶颈期时,应继续予以信赖、鼓励和支持,放宽一定的时限,期待一定的改观;7．当一个销售人员因个人客观因素情绪低落,精神不振时,怎么办答：1单独沟通,作思想工作,要求将主要精力引导到工作中去;2必要的休假,使其精神放松;8．当销售人员自恃经验丰富,业绩突出,不尊重你的决定时,怎么办答：必须制止这种情况,必须要树立自己的领导权威,明确在会议上要求该人员严格执行,同时大力扶植其他有潜力的人员,形成竞争,让其感受到压力; 9．当公司即定的对种种奖励条件,迟迟不能兑现时,怎么办答：1稳定店内人员情绪,使店内工作保持正常;2向上力争,要求在限定时间内兑现;10．当销售人员过份依赖于你处理各销售情况时,怎么办答：需要一定的勇气,宁可让某阶段内的成就量略为减少,也要让销售人员充分认识到这个问题的危害性,使销售人员主观能动地学习并尝试处理各种案例的手段; 11．当你休息或不在时,发生种种特殊情况,怎么办答：1预防：休息前一天准备工作有条理地作好安排,减少发生意外的可能; 2放权：指定某人当天在授权范围内管理店内,处理各项情况;3检查：电话检查,询问当日情况,并进行一定的指导;12．当你召开销售研讨会,要求大家发表意见,而人人保持沉默时,怎么办答：会议气氛一定要轻松,形成讨论的要求之一是主持人要暂时淡出主导地位,由其他人员自由发挥,或在会前要求个别人员先作适当准备,以避免冷场; 13．当公司制定的或许存在一定不合理现象的制度,确定要实施时,怎么办答：先实施,并且保持一定的弹性,在实施过程中整理意见和事实,迅速向上反应,阐述自己的观点,希望制度得以调整,努力避免在执行过程中,因制度的不合理性急剧地损害到下属人员的利益;14．当你急需公司各领导或其他部门配合完成某事时,对应方反应过慢,怎么办答：横向合作建立在垂直管理的基础上,按正常途径逐级要求配合与帮助,但明确要求截止时间,在这一段时间中,对此事要进行跟踪催办;15．当公司目标即定,但现实完成的可能性较小时,怎么办答：目标是愿望,同时又是命令,作为下级只有严格地执行,并且要动足脑筋,设法完成,在做的时候尚需将客观事实向上反应,适度对目标进行调整或调整对目标未完成后的奖罚形式,但对下仍需保密,避免销售人员认为目标是儿戏,可随时变化;16．当店内员大部分无法适应你的管理风格时,怎么办17．答：1反省自己的管理风格,优劣势在哪里,劣势能不能改变;2会议上坦率地谈这个问题,希望大家能够形成共识,以诚恳的态度表明自己的观点,即业务工作是重心中的重点,希望大家能够互相很好地合作,自己也将努力改变自己的缺点;18．当正常销售期内,店员抱怨市调过于麻烦时,怎么办答：鼓励信心,现身说法,指出市调是一个销售人员成功的必经之路,市调的辛苦是一种基础的积累,对自己的意志、品质也是一个难得的考验,同时检查销售政策,如确实有问题,则作适当调整;20．当诸如五一、十一、元旦这样的促销期过后,店员普遍出现身心疲惫的情况的,怎么办21．答：1适度调整,使人员有一定的休整时间;2信心鼓励,肯定成绩,肯定大家的努力,同时设定新的目标,使大家有新的追求;22．当店员因个人正当理由,与即定排班发生冲突时,怎么办23．答：根据实际情况,如存在可调整性则予以一定方便,但必须告诉他,下不为例;24．当你与客户服务中心委派的技术人员发生业务领域内的冲突时,怎么办25．答：作为店长,首先要避免这种冲突,一旦发生,解决的方法是一方面通报客服中心主任,将自己的要求明确表述,另一方面是必须让技术人员明白,业务领域内的技术问题可通过协商解决,但专卖店和客户的权益威不容挑战; 26．当销售人员不思进取时,怎么办答：不思进取无非是工作量减小,工作难度加大等因素,可通过加大任务来刺激,或通过提成率的变化来激励;27．当店内人员情绪不稳定,有大量人员准备辞职时,怎么办答：仔细分析每个人准备辞职的原因,为了支撑现有的销售工作,必需对其中的一部分人员进行挽留,在挽留成功的同时,向公司寻求后备人员的支援,对态度坚决的辞职者,必经要求其将工作进行完整移交,保证正常工作的延续性; 29．当店内部拉帮结派,出现小团体时,怎么办30．答：坚决制止这种现象,注意分化瓦解,小团体是因为共同的观点或利益而形成的,改变这部分人的观点或利益关系,另外,还可以通过人员的调动方式解决这个问题;31．当店内男、女发生微妙感情时,怎么办32．答：此类事情比较敏感,在店内内部不宜过多宣扬,在没有明显证据之前,不能草率处理,保持紧密的关注,一旦产生影响正常工作的状况,需立即按公司有关规定妥善处理,最好采取低调,在处理后可暗示店内其他人员引以为戒; 33．当店内销售人员突然陷入工作低潮期,信心不足时,怎么办34．答：1了解原因,突然的低潮势必和某些个人原因有联系,需要了解这些原因2鼓励信心,以以往的业绩和成功案例来增强他的信心,可列举成交量,成交额等数据,或以平均水平比较法,使其相信自己是有能力的;35．当专案组内两名销售人员出现恶性竞争时,怎么办答：视情节轻重,予以处罚,必要时可提交人员淘汰建议报告,绝不姑息,绝不能让害群之马影响整个专案组的团结与相对稳定;36．当某销售人员因悟性不足,无法提高基本销售技能,业绩不佳,但同时平常的工作又勤勤恳恳时怎么办答：对于勤恳而悟性不高的业务员,要给多些时间锻炼,不要急于求成,假以时日,业绩应该会所有所突破;37．当店内人员不注重合作精神,经常独善其身时,怎么办38．答：单独与其沟通,并当众点名要求他配合其它业务员完成工作,并对其结果当众点评,表扬为主,以其培养他的团队合作精神;39．当你因性格因素无法与店内部分人员形成紧密关系时,怎么办40．答：以公事公办的态度,处理事情的时候,对事不对人,避免因性格因素而导致的矛盾;41．当下级销售人员越权处理某事时,怎么办答：首先分析该事件的特殊性,如有特殊原因,而该业务员确实处理得当,则应该表扬,反之,越权处理应有相应的处罚;42．当下级销售人员越级反映情况时,怎么办答：越级反映的定有其苦衷,应抱着对事不对人的态度,与该业务员单独沟通,要求他以后有事直接沟通,避免越级反映的情况出现;43．当你的建议与想法未得到充分上级支持时,怎么办答：服从上级的决定,在有限的范围内将事情做到最好,对事情的结果负责; 44．当你的命令下达以后,未能得到严格贯彻执行时,怎么办答：首先考虑该指令是否合理,如完全合理,则重申命令,调换执行人,并对原执行人作出相应处罚;45．当下级大部分销售人员因能力问题,未能完成你下达的任务时,怎么办答：对未完成人员进行鼓励,对完成人员进行表扬,并在下次下达任务时,要量力而行,制定合理的目标;46．当召开专卖店例会时,有人常常迟到或不专心开会时,怎么办47．答：单独与其沟通,调查是否因家庭、工作原因导致,或是对主管不满造成,如属个人原因,则要求其立即改变,如属主管原因,则力求达成共识,并要求其改变;48．当专卖店内人员流失后,新进人员尚无法马上挑起重担时,怎么办49．答：身先士卒,以你的积极态度和鼓励带动新人,并要求老员工以热情的帮助来协助新人共同完成;50．当专卖店内大部分是未有从业经验者时,怎么办51．答：以系统的培训和经验的积累,逐步将他们培养出来;52．当专卖店内,大部分是比你年长的老销售人员,怎么办53．答：年龄不是问题,下级对上级应该服从尊重,如有人倚老卖老,则注定他是不适应该岗位的工作;54．当客户暗示个人利益时,怎么办55．答：假装糊涂或当面拒绝,不能以个人利益作出损害公司利益的事情; 56．当你发现某销售人员很有潜力,并想重点培养时,怎么办答：严格要求并委以重任,表明你很器重他,但不要有任何许诺,在日常工作中,不要与他很亲密,处事要公正,以免其他业务员产生误解;57．当你销售现场时,发现某销售人员在解说中,出现明显错误时,怎么办58．答：事后将错误指出,并要求业务员打电话向客户说明;59．当你未了解清楚情况而错怪了某位销售人员时,怎么办答：公开道歉,树立你知错就改的形象;60．当一个主力销售人员屡次违反工作纪律时,怎么办答：单独沟通,指出店内不会因为失去一位优秀业务员而导致销售失利,要让他明白,优异的业绩并不能让任何人做到随心所欲,并对此作出相应的处罚; 61．当你因工作失误,导致现场出现重大差错时,怎么办答：承诺主要责任,并对其结果负责,做出相应的处罚决定,并努力补救因失误造成的损失;62．当销售员以辞职作为谈判的条件时,怎么办答：同意辞职,店内不能允许任何人以辞职做为谈判的条件;63．当店内发生失窃时,怎么办答：报案,试图将害群之马找出来,并要求加强管理,避免类似事件再次发生; 64．当客户声明直接找公司谈价时,怎么办65．答：要求客户在现场下定后,再找公司负责人谈价格,以保证公司的利益; 66．当销售员经常请事假时,怎么办答：单独沟通,如有特殊事件,安排该业务员休假几天调整;67．当销售员无法完成指标,要求降低指标时,怎么办答：不能同意,以避免其它业务员以此做为条件与你谈判,在下月的指标制定时,尽量将指标制定的比较合理;68．当店内内部出现流言蜚语时,怎么办答：坚决制止,找出源头,严肃处理;69．当销售人员对待遇,提成不满时,怎么办答：单独沟通,以公司的发展和个人的发展说服,如不能接受,将其劝退;。

店长管理手册作为一名店长，你需要掌握一系列管理技能和知识，以便能够有效地管理店铺，提高销售业绩。

本手册将为你提供一些有用的管理技巧和经验，帮助你在店铺管理方面取得更大的成功。

定义店铺文化店铺文化是指一家店铺独特的价值观、信仰和行为标准。

作为店长，你需要为店铺构建一种明确的文化，以便所有员工都能清楚地知道自己的职责和使命，并将其传递给客户。

雇佣和培训员工一个成功的店铺需要一个强大的团队，而一个强大的团队需要经过精心筛选、培训和管理。

店长需要寻找潜在的员工，并通过各种培训计划来确保员工能够胜任自己的工作职责。

管理员工绩效在一个店铺中，员工的表现对业绩的贡献非常大。

店长需要定期考评员工，并通过激励措施和培训计划来提高员工的绩效。

设置目标和计划一个成功的店铺需要明确的目标和计划，店长需要制定适当的目标和计划，并确保所有员工都清楚地知道自己的目标和计划，以便在完成它们时能够更有效地合作。

顾客服务店长需要确保店铺提供高质量的顾客服务，以便客户感到满意并回到店铺。

店长需要训练员工如何提供高水平的服务，并确保店铺提供高质量的产品和服务。

财务管理一个成功的店铺需要良好的财务管理。

店长需要制定预算，并确保所有开支都得到控制，以便为店铺的未来发展做好准备。

营销和促销店长需要推广店铺，增加销售，这需要运用各种营销和促销策略。

店长需要了解自己的客户群体，并制定适当的促销活动来吸引顾客并提高销售额。

一位成功的店长需要具备管理技能、领导力和对待员工和客户的关怀，本手册提供了一些基本的指南来帮助店长们更好地管理他们的店铺。

专卖店店长管理完全手册第一章店长的角色与职责在专卖店中，店长是负责管理和监督店铺运营的关键角色。

店长需要具备以下职责和能力：1.1 目标设定与规划店长应与上级合作，制定店铺的年度和季度目标，并制定相应的发展计划和战略。

店长要根据市场需求和竞争状况制定合理的销售目标，并与团队共同努力实现。

1.2 人员管理店长需要招聘、培训和管理店铺的员工。

店长应根据店铺的需求制定人员招聘计划，并负责培训新员工以及员工绩效评估与激励机制的建立。

1.3 销售管理店长要确保店铺达到销售目标，监督销售活动和客户关系管理，并负责制定销售策略和促销计划。

店长还应分析销售数据和市场趋势，及时调整销售策略以提高销售绩效。

1.4 库存管理店长需要定期进行库存盘点和管理，确保库存充足且合理。

店长应与供应商保持良好的合作关系，及时补充和更新产品，并确保库存的准确记录和管理。

1.5 客户服务与体验店长应督促员工提供优质的客户服务，并确保店铺提供良好的购物体验。

店长要关注顾客的反馈和需求，并及时解决问题，提升顾客满意度和忠诚度。

第二章店长的管理技巧与方法除了具备相关职责和能力外，店长还需要掌握一些管理技巧和方法，以提高工作效率和团队协作能力。

2.1 沟通与协作店长应与团队保持良好的沟通和协作，建立积极的工作氛围。

店长要倾听员工的意见和建议，及时解决问题和冲突，促进团队合作并提高工作效率。

2.2 时间管理店长需要合理安排和分配工作时间，确保各项工作得以顺利完成。

店长可制定工作计划和优先级，合理安排日常工作和紧急事务，并灵活应对突发情况。

2.3 员工培训与激励店长应定期进行员工培训，提升员工的专业技能和销售能力。

店长可以制定奖励机制和绩效考核方法，激励员工积极工作并提高工作动力。

2.4 数据分析与反馈店长应根据销售数据和顾客反馈进行有效的数据分析和评估。

店长要找出问题所在，及时调整销售策略和工作流程，并向员工提供必要的反馈和指导。

第三章店长的成功案例分享一些成功的店长案例可以给予其他店长一些建议和启发，以下是几个成功案例的分享：3.1 案例一：创新思维某专卖店店长通过引入新颖的产品和服务，吸引了更多的顾客，并实现了销售额的大幅增长。

目录第一章、店长须知一、店长日常工作及职责二、成功店长须具备的态度和认知三、成功店长须具备的技巧和技能四、店长的角色五、店长工作流程第二章、销售管理一、日报表填写规范二、周报表填写规范第三章、盘点规范和流程一、盘点前的准备工作二、盘点的注意事项三、盘点的流程第四章、财务管理一、销售小票管理规范二、销售发票管理规范三、营业款和备用金管理四、店铺账本管理第五章、档案管理一、顾客资料二、同事档案第六章、会议管理一、会议的形式二、会议的技巧三、会议时间安排第七章、信息管理一、信息管理流程二、库存综合统计表三、促销活动反馈表第八章、货品管理一、单店订货流程二、货品配送流程三、退货流程第九章、货品退货管理一、鞋子退货标准二、服装退货标准三、配件退货标准第十章附件表格一、专卖店形象维修申请表二、专卖店交接本三、专卖店应聘登记表四、专卖店会议记录表五、会员档案表六、专卖店预购登记表七、员工请假及调班申请表第一章、店长须知、店长工作职责与日常工作留意同事之间的关系，及时寻找根源并作 出调解 留意同事的服务，及时给予鼓励与建议 时刻留意当班同事的气余，适时提高同事 士气 留意同事的工作进度与表现，及时给予鼓 励与建议 定期做员工评核，并跟进留意同事工作表现，监督同事考勤与直营主管协商制定辅导计划 按计划对同事进行辅导在同事上岗前检查其仪容仪表，建立专业 形象 同事工作情绪、状态的调整主持早会（时间控制在10分钟内）内容 可包括：营业分析、推广或促销介绍、产品 介绍、设定业绩目标、VM 介绍、员工站位 等活晰表述早会内容，确保同事吸收、理解 早会技巧详细见后说明店铺人员管理建立并推动店铺团队建设营 造积极、活力的团队合作余围C 共同达到公司的业绩目标与服 务目标。

充当现场教练角色，协助同 事改善/提高服务质量和工作 的认知与技能。

留意跟进同事表现，对符合 晋升的同事给予针对性的辅导 和推荐检查员工的仪容仪表，以保 持店铺亮丽、舒适的形象。

某品牌店店长管理手册第一章：店长职责与要求1.1 店长职责作为某品牌店的店长，您的职责是管理和运营店铺，确保其顺利运作并取得商业成功。

具体职责包括但不限于以下几点：- 确保店铺的营业额与销售目标达成。

- 负责店铺人员的招聘、培训、调配和离职流程。

- 制定合理的员工工作计划和轮班表。

- 管理店铺的库存，并确保货品的充足供应。

- 检查店铺设施和装潢，确保其保持良好的状态。

- 和总部保持良好的沟通，并回报市场情况和店铺运营情况。

- 处理店铺发生的紧急事故和投诉事件。

1.2 店长要求作为某品牌店的店长，您需要具备以下要求：- 具备良好的团队合作精神和领导能力。

- 具备较强的沟通和协调能力。

- 熟悉店铺运营和管理的基本知识。

- 有一定的销售能力和市场洞察力。

- 具备良好的服务意识和服务管理能力。

- 能够应对复杂的商业环境和竞争压力。

第二章：店铺运营管理2.1 销售与营业额目标店铺的主要目标是实现销售和营业额的增长。

作为店长，您需要制定具体的销售目标，并制定相应的策略和措施来达成目标。

同时，您需要监控店铺的销售情况，及时调整和优化经营策略，确保销售目标的达成。

2.2 员工招聘与培训店长需要根据店铺的需求，制定员工招聘计划，并参与面试和选拔工作。

在员工招聘完成后，店长需要为新员工提供适当的培训，并帮助他们尽快适应工作环境和工作内容。

2.3 员工激励与福利店长需要制定员工激励和福利政策，激励员工积极工作和提高销售表现。

这包括但不限于提供良好的工作环境、提供培训和晋升机会、制定合理的奖惩措施等。

2.4 店铺设施和装潢管理店长需要定期检查店铺的设施和装潢，确保其保持良好的状态。

对于出现问题的设施和装潢，需要及时维修和更换，以提供舒适的购物环境。

2.5 库存管理店长需要管理店铺的库存，并确保货品的充足供应。

您需要根据市场需求和销售情况，制定合理的进货和补货计划，以保证库存的合理和充足。

第三章：店长沟通与管理3.1 与总部的沟通店长需要与总部保持良好的沟通，并及时回报市场情况和店铺运营情况。

店长工作管理标准手册1. 引言本店长工作管理标准手册旨在为店长提供指导，以实现有效的工作管理和卓越的绩效表现。

该手册涵盖了店长在日常工作中的各个方面，包括人员管理、销售管理、库存管理、顾客服务等。

2. 人员管理2.1 工作分配店长应根据员工的能力和专长，合理进行工作分配。

确保每个员工都有明确的工作职责和目标，避免工作负担过重或过轻。

2.2 培训与发展店长应关注员工的培训和发展需求，提供必要的培训机会和资源。

定期评估员工的工作表现，并为其制定个人发展计划。

2.3 绩效管理店长应建立有效的绩效管理系统，包括设定明确的绩效指标、定期进行绩效评估以及给予适当的奖励和惩罚。

及时与员工进行绩效反馈，帮助他们改进工作表现。

2.4 团队合作店长应鼓励员工之间的合作与沟通，建立良好的团队氛围。

定期组织团队活动，增强员工之间的凝聚力和归属感。

3. 销售管理3.1 销售目标设定店长应与上级一起设定销售目标，并将其落实到具体的员工和团队。

定期跟踪销售进展，及时调整销售策略和方案。

3.2 客户开发与维护店长应引导员工积极开展客户开发工作，提高顾客的满意度和忠诚度。

建立完善的客户信息管理系统，并定期与顾客进行沟通，及时解决问题和反馈意见。

3.3 促销与推广活动店长应与市场部门紧密合作，进行促销与推广活动的策划和执行。

有效利用店内资源和渠道，提高销售额和市场占有率。

4. 库存管理4.1 订货与采购店长应根据销售数据和市场需求，合理进行订货和采购。

确保货物的及时到货并符合质量要求。

4.2 库存监控与管理店长应建立健全的库存监控系统，定期进行库存盘点和分析。

及时处理库存异常情况，如报损、滞销等。

4.3 退货与售后服务店长应规范退货和售后服务流程，确保顾客的权益得到保障。

及时处理顾客投诉和退货申请，提供满意的解决方案。

5. 顾客服务5.1 顾客接待与咨询店长应确保店内员工积极主动地接待顾客，并提供专业的咨询和建议。

解答顾客的问题和疑虑，提供满意的购物体验。

目录一、前言 (2)二、店长的岗位职责 (3)三、店长的工作重点 (6)四、店长的巡店工作 (14)五、突发事件的处理 (19)六、管理人员巡店用表 (28)第一章前言一、店长角色概述做为一店之长，所担任的职责，所扮演的角色与众不同，要做好一店之长，千万不可存侥幸心理或马虎之念，一个细小的失误就可能导致门店瘫痪的严重后果，一个好的店长必须具备如下条件：1、指导能力：能拓展下级的视野，画龙点睛，高瞻远瞩，使其人尽其才，提高业绩的指导能力。

2、培训的能力：按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺，使其在其职尽其责、胜其任。

同时要有找漏补缺，帮助下级尽快改正并迅速成长的能力。

3、资讯、数据的驾驭能力：讯息资料、数据的整理、分析，并使之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺，加强管理，提升业绩的能力。

4、组织领导能力：怎样有效合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成公司的规定目标。

5、正确的判断能力：对问题、事件要客观的评判，正确的分析，并快速解决问题。

6、专业技能：管理超市的必备技巧和使顾客满意的能力。

7、专业知识的不断学习和更新的能力。

8、企划能力：怎样有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间。

9、管理能力：不断地找出隐患问题，加强管理，防患于未然，使其更趋于合理的能力。

10、自我提高、自我完善的能力：在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自己的能力。

11、诚信的职业道德：有良好的操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上行下效的效果。

12、榜样和承担责任的能力：一店之长是整个卖场、整个团队的领导，有什么样的店长就有什么样的员工。

遇事不推诿，划清责任，勇于承担。

二、店长具备的素质每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮的竞争中立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。

每天面对零零总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，纷繁复杂、千头万绪的事情，川流如涌、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证商场有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长须具备的良好能力。

店长工作手册一、店长的身份二、店长应有的能力三、店长不能具备的品质四、店长一天的活动五、店长的管理权限1、人员的管理2、缺货的管理3、损耗的管理4、收银的管理5、报表的管理6、卫生的管理7、促销的管理8、培训的管理9、奖惩的管理10、目标的管理11、情报的管理12、对投诉的管理13、突发事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和总部的联系17、店面设备的管理18、保密管理六、店长的自我检查七、店长的考核本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。

一、店长的身份1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。

2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。

3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。

二、店长应有的能力1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。

2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力指为达成目标。

而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、诚实和忠诚三、店长不能有的品质1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2、推卸责任，逃避责任3、私下批评公司，抱怨公司现状4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5、有功劳时，独自享受6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一天的活动1、早晨开门的准备（开店前半小时）A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。