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第十章公共关系危机管理一、公共关系危机的定义★★★（一）危机的定义1.在英文韦氏词典中，“危机”被定义为“有可能变好或变坏的转折点或关键时刻”。
2.研究危机的先驱赫尔曼认为：危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊奇的方向发展。
赫尔曼对危机的定义着重是从决策的角度分析的。
3.荷兰莱登大学危机研究专家罗森塔尔认为：危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。
4.学者巴顿认为，危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害“。
他的概念注意到了传播沟通以及形象和声誉在危机中的重要性，从这个意义而言它涉及了公共关系的基本要素。
（二）危机管理的定义危机管理在西方研究中被称为紧急事件管理，紧急事件风险管理，灾难风险管理。
危机研究和管理的目的就是要最大限度降低人类社会悲剧的发生。
1.格林认为，危机管理的一个特征是“事态已发展到无法控制的程度”。
一旦发生危机，时间因素非常关键，减少损失将是主要的任务。
2.米特罗夫和佩尔森认为，收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务。
危机发生的最初，管理者应同步采取一系列关键的行动。
这些行动是“甄别事实，深度分析，控制损失，加强沟通。
”3.罗伯特·希斯对于危机管理的理解是通过图形表现出来的，在整个危机管理过程中包括了两个阶段：一是危机初期的反应阶段；二是危机后期的恢复阶段。
归纳：1.危机管理就是要尽可能控制事态，减少损失。
为了达到这个目标组织需要针对危机的特点分阶段进行危机管理，危机管理实质可以划分为事前、事中和事后三个阶段的管理。
既强调危机前的预防，更强调危机消除。
2.危机管理的过程就是危机信息传播与沟通的过程。
只有最大限度地及时掌握信息，才能够为危机管理做出可靠、可行的决策，才能够进行“公众认知”，最终恢复组织信誉与形象。
公共关系基本原理
公共关系是企业或组织与公众以及其他利益相关方之间建立和维护良好关系的活动。
它涵盖了互动、传播、沟通等方面，旨在增强企业的形象、信誉和认可度。
在进行公共关系活动时，以下是一些基本原理需要考虑。
1. 目标导向原则：公共关系活动应与组织的目标和战略一致。
活动的目的必须明确，并且被设定为实现特定目标的手段。
2. 双向互动原则：公共关系不仅仅是企业向公众传递信息，而是一种双向互动的过程。
它应该包括倾听和回应公众需求和关切的机制。
3. 透明度原则：公众对于企业或组织的信任和支持建立在透明度的基础上。
公共关系活动应该尽力提供准确、透明的信息，并及时回应公众的关注和质疑。
4. 持续性原则：公共关系不是一次性的活动，而是需要长期、持续的投入和努力。
持续的活动可以建立长期稳定的关系，并加强与公众的互动。
5. 多样化原则：公众对于信息的获取和传递方式有所不同。
公共关系活动应该采用多样化的方式和渠道，以确保信息能够被多方面的公众接收和理解。
6. 公平公正原则：公共关系活动应该遵循公平公正的原则，不得歧视任何特定群体，并应尽量满足公众的合理需求和权益。
7. 持续改善原则：公共关系活动需要不断学习和改进。
通过评估和反馈机制，及时调整和改善活动策略，以适应不断变化的环境和公众需求。
这些基本原则可以指导公共关系活动的规划和实施，帮助企业或组织建立积极的形象和声誉，与公众建立良好的关系。
公共关系学-公共关系专题活动(总分：100.00，做题时间：90分钟)一、{{B}}单项选择题{{/B}}(总题数：29，分数：29.00)1.露天展览会最大的特点是______∙ A.布置工作简单∙ B.所需费用大∙ C.举办时间可延长∙ D.比较隆重（分数：1.00）A. √B.C.D.解析：[解析] 考生需掌握各种类型展览会的特点。
露天展览会的最大特点是布置工作比较简单，但受气候条件限制，时间不宜过长。
相反，室内展览不会受天气影响，举办时间可延长，但展览布置较复杂。
2.较为精致、贵重的物品一般举行哪种展览会?______∙ A.袖珍展览会∙ B.室内展览会∙ C.露天展览会∙ D.宣传展览会（分数：1.00）A.B. √C.D.解析：[解析] 本题考查考生对各种展览会特点的掌握，考生应会判断。
较为精致、贵重的物品依其特性，不宜在露天展览会展览，一般在室内举行展览会。
3.农副产品多举行以下哪种展览会?______∙ A.宣传展览会∙ B.袖珍展览会∙ C.室内展览会∙ D.露天展览会（分数：1.00）A.B.C.D. √解析：[解析] 本题考查考生对各种展览会特点的掌握，考生应会判断。
农副产品如各种花卉依其特性多在露天进行展览。
4.单一商品展览会的突出特点是______∙ A.商品品种多∙ B.竞争非常激烈∙ C.非常隆重∙ D.极具专业性（分数：1.00）A.B. √C.D.解析：[解析] 考生需掌握各种类型展览会的特点。
单一商品展览会又称纵向展览会，是指展出的商品品种的单一性。
由于展出的商品品种单一，其型号和牌号必然琳琅满目，因而这种展览会往往竞争非常激烈。
5.公共关系专题活动又名______∙ A.公共关系专门事件∙ B.公共关系专门活动∙ C.公共关系特别活动∙ D.公共关系专门节目（分数：1.00）A. √B.C.D.解析：[解析] 公共关系专题活动又名“公共关系专门事件”或“公共关系特别节目”，是企业公共关系日常业务的内容之一。
全国自考公共关系学（公共关系专题活动）模拟试卷1(题后含答案及解析)题型有：1. 单项选择题 2. 多项选择题 3. 名词解释 4. 简答题 5. 论述题单项选择题1．露天展览会最大的特点是__________。
正确答案：布置工作简单涉及知识点：公共关系专题活动2．单一商品展览会的突出特点是__________。
正确答案：竞争非常激烈涉及知识点：公共关系专题活动3．公共关系专题活动又名__________。
正确答案：公共关系专门事件涉及知识点：公共关系专题活动4．世界汽车博览会属于__________。
正确答案：单一商品展览会涉及知识点：公共关系专题活动5．大型综合展览会的突出特点是__________。
正确答案：通常由专门的单位举办、规模大、参展项目多涉及知识点：公共关系专题活动6．各行业举办的展览会一般是__________。
正确答案：中型展览会涉及知识点：公共关系专题活动7．__________可大得人心，赢得公众好感，增进企业与公众的感情。
正确答案：赞助福利事件涉及知识点：公共关系专题活动8．赞助活动最大的特点是__________。
正确答案：利他性涉及知识点：公共关系专题活动9．规模较大的开放参观活动需要__________的准备时间。
正确答案：3—6个月涉及知识点：公共关系专题活动多项选择题10．从展览会的性质看，展览会可划分为__________、__________。
正确答案：宣传展览会贸易展览会涉及知识点：公共关系专题活动11．展览会按照内容可分为__________、__________。
正确答案：综合性展览专题性展览涉及知识点：公共关系专题活动12．展览会采用的传播媒介包括__________、__________、__________。
正确答案：声音媒介文字媒介图像媒介涉及知识点：公共关系专题活动13．庆典活动一般可分为__________、__________、__________、__________、__________。
题目：公关礼仪是礼仪的一个重要分支，是指社会组织及其成员在公共关系活动中应尊重他人，讲究礼节的程序。
选项A：对
选项B：错
答案：对
题目：公关礼仪的本质就是追求和创造真、善、美，这种本质产生于对公共关系学和礼仪学的综合继承。
选项A：对
选项B：错
答案：对
题目：公关礼仪具有“有备而为、全员施礼、不拘一格”的特点。
选项A：对
选项B：错
答案：对
题目：对公关礼仪在公关活动中作用的全面评价是：“通行证”和“奠基石”。
选项A：对
选项B：错
答案：错
题目：社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。
选项A：对
选项B：错
答案：错
题目：握手礼仪的顺序，一般应遵循“尊者决定”的原则。
选项A：对
选项B：错
答案：对
题目：在为他人介绍时要遵循“尊者居先”的原则，即先将职位低的人介绍给职位高的人；将男士介绍给女士；将晚辈介绍给长辈，将未婚者介绍给已婚者。
选项A：对
选项B：错
答案：错
题目：公关礼仪的基本原则就是人们处理公众关系时的出发点和应遵从的指导思想。
选项A：对
选项B：错
答案：对
题目：男子站姿的基本要领是：站立时应端正、庄重，不需要稳定感。
1公共关系专题活动是指社会组织为了某一明确目的，围绕某一特定主题而精心策划的公共关系活动。
对2出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高创造社会大环境。
所以赞助活动是以提高经济效益为重要目的的。
错3公共关系专题活动的特殊作用使组织对它有特殊的需求。
公关人员在举办活动时必须掌握一个基本原则：既可以成功，也可以失败。
错4庆典活动，组织一般将其视为一种制度和礼仪。
它可以是一种专题活动，也可以是大型公关活动的一项程序。
对5开放组织是公共关系活动中的重要手段之一。
开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。
错6组织的任何一次对外开放活动都应确定一个主题，即通过这次活动让对象公众留下怎样的印象，取得了什么效果，达到什么目的。
对7危机公关并不是常规的公共关系工作，它只是在组织发生危机事件时才存在。
对8经过加强教育、建立危机防范机制，公关危机就可能不发生。
错9在市场经济条件下，“独此一家，别无分店”是客观现实，故“酒香不怕巷子深”。
错10.2008年11月初，重庆出租车停运风波，既是公关危机，又是危机公关。
错11赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐助方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种（d ）。
选择一项：A. 家庭事业B. 社区事业C. 个人事业D. 社会事业12成功的公共关系专题活动之所以会产生“轰动效应”，就在于它的（ b ）和开拓精神给公众留下难忘的标记和痕迹。
选择一项：A. 实用性B. 创新性C. 正效型D. 公益性13一般情况下，组织每年搞庆典活动（ c ）。
选择一项：A. 1次就够了B. 5-6次就够了C. 2-3次就够了D. 10次就够了14开放组织可以做到双向沟通，能提高组织的美誉度。
搞开放组织活动（ d ）。
选择一项：A. 应完全公开B. 应加强保密工作C. 只公开组织的过去D. 既公开又不能泄密15展览会可以达到使组织找到自我、宣传自我、增进效益的作用，它是（ d ）。
选择一项：A. 商业性的B. 公益性的C. 宣传性的D. 既有商业性的又有非商业性的16个组织所面临的危机是多方面的，有时甚至是无法想象的。
