面向知识挖掘与价值创造的客户投诉管理
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过 受 理 客 户 投 诉 实 现 客 户 知 识 的 获 取 ： 户 投 诉 培 训 管 理 客
管理 ， 复合 作 用 于 组织 的多 个 领域 ， 以实 现 客 户 知识 的资
本 化和 产 品化 。与此 同时 ， 业 试 图通 过管 理 客户 与企 业 企 的关 系 ， 养 客 户 忠诚 ， 而 实 现节 约 争 取 新 客 户 的成 本 培 进 和 服务成 本 、 加 客户 份额 、 生溢 价 之 目的 。 增 产
然 而 ， 户 消 费 心 理 的 理 性 化 和 个 性 化 趋 势 使 得 客 企 客 关 系 发 展 为 一 种 新 的 局 面 。一 面 是 企 业 为 响 应 客 户 的 个 性 化 需 求 而 步 步 紧 逼 寻 求 客 户 知 识 的 获 取 途 径 ， 一 面 是 客 另
指 导客 户 就相 应 的问题 采 取相 应 的方 式投 诉 ； 户投 诉 筛 客 选 管 理保 证 进 入 客 户 知识 获 取 系统 的客 户投 诉 具 有 分 析
加 。但是 ， 做 到及 时有 效地 处理 客户投 诉 。 然需 要涉 及 要 必
产 品品 质 相关 部 门之 间 的通 力 合作 和上 下 级 之 间 的顺 畅 沟通 。因此 ， 在对 员工 进行 绩 效考 核时 ， 户服 务部 门 的员 客 工 的主要 考核 指 标 是 处理 客 户投 诉 的数 量 、 质量 ， 现 客 发
户 在多维 度 的信 息 中理 性选 择 ， 应对 企 业 以“ 你进 我退 ” 的 太 极推 挡 。 在这 种情 况 下 ， 企业 搜集 客户 的数据 、 息往 往 信
是 困 难 的 ， 至 是 错 误 的 ， 于 此 形 成 的 客 户 知 识 也 是 缺 甚 基
价 值 ； 户投 诉受 理 追踪 管理 监 督客 户投 诉 的受 理 和客 户 客
知 识 的获取 过 程 。
２ 创 造全 员重 视 的客 户投 诉管理 战 略联盟 。 定客 户 ． 确 投 诉管 理 的战 略意 义 的 同时 ， 为重 要 的是 企业 内部 职 能 更 部 门员 工 的 战术执 行 。除 了客户 服务 部 门的员 工 以外 ， 受 理 客 户投 诉 对 于 其 他 部 门 的员 工都 是 额 外 的工 作 量 的 增
乏 指导 意 义的 ， 至导 致战 略决 策 的失败 。 甚 相反 ， 历过 由 经 企 业管理 客户 关系 的 阶段 ， 客户 更倾 向于 自主 掌控 与企 业 的关系 的 发展进 程 和尺度 。 站 在 客 户 的 角度 上 ， 当其 现实 利 益 受 损 ， 因对 产 品不 满 而产 生抱 怨 时 ， 户会 相对 积 极 、 客 主动地 与 企业 沟 通 ， 向 企 业倾诉 ， 寻求 企 业 的帮助 。 客 户投诉 过 程 中 ， 在 客户 更容 易 指 出其 对 企 业提 供 的产 品或 服 务 的不 满意 之 处 。因此 ， 客 户投诉 是 企 业获 取 客户 信息 ， 中挖 掘客 户 知识 的一 个 从 点 转变 为原 有 产 品的 改进 意见 或 新 产品 概念 的产生 ， 整个 过 程真 正地 实 现 了以 客户 为 中心 。 时 响应 客 户需 求 的市 及 场 战 略 ， 成 了客 户投 诉 转 化 为 客 户 知识 ， 现 了 客户 知 完 实
二 、强化 客户 投诉 管理 的组 织改 进策 略 １ 明确 客户投 诉 管理 的主要 内容 。 户投诉 管 理 主要 ． 客 包 括 四个 方 面 的内 容 ， 分别 是 客 户投 诉 受 理 管理 ， 户 投 客 诉 培训 管理 、 户投 诉筛 选 管理 ， 客 客户 投诉 受理 追 踪管 理 。 其 中 ，客户 投诉 受 理 管理 是客 户投 诉 管理 的 主要 内容 ． 通
维普资讯
一２０ ０ ６年第 ７期
一现 代管 理 科学
一名 家观 察
面向知识挖掘与价值创造的客户投诉管理
●靖 可 赵 希 男 丁 勇
摘要 ： 客户消费心理的理性化和个性化趋势使得企业为满足客户的需求而需要一个相对稳定、 有效的客户知识的获 取 渠道。 通过该渠道， 企业与客户之间进行有效的沟通和互动， 获取客户知识并对客户需求做 出及时的响应。 文章分析 了 客 户 投诉 管 理对 于客 户知 识 获取 的重要 意 义 ， 出强化 客 户投诉 管 理 的组织 改进 策略 ， 提 并对客 户投 诉 管理 的作 用机 制 和
技 术 实现 分 别进 行 了研 究。
关键 词 ： 户投 诉管 理 ； 户知 识 ； 字化客 户投 诉 管理 系统 客 客 数 强 化 客户 投诉 管理 的 意义 因此 ， 强化 客户 投 诉 管理 是 企 业 、 户和 政 府 三 方 共 客
一
、
站在 企 业 的角 度 上 ， 业总 是希 望 能从 销售 、 场 、 企 市 客 户 服务等 与 客户 直接 接触 的部 门 获得 有关 客 户的信 息 。 对 其进 行 整理 、 存 、 新 、 用 、 保 更 应 测评 、 递 、 享 和创 新 ， 传 分 形
户知识 ， 促进 客 户 知识 在 企 业 的 相关 组 织 、 领域 分 享 和 流 角 度独 到 的触点 ， 即从 受 理 客户 投诉 开 始至 客 户 的投诉 观 动 的效 果 。 与客 户投诉 相 关部 门 的员工 的绩 效考 核也 要 而 包 括协 助 客户 投诉 业 务受 理 的数 量 、 质量 ， 习客 户 知识 ． 学 促 进 知识 创新 的效果 。
成 关 于 客 户 的 知 识 ， 通 过 知 识 的 生 成 、 累 、 流 和 应 用 并 积 交
赢 的 战略决 策 。 同时 ， 户投 诉受 理 部 门的 职能 需要 产 生 客
新 的 转 变 ， 单 一 的 品 质 问 题 火 线 救 援 的 消 防 队 职 能 进 一 从
步 地发 展为 挖掘 客 户知识 、 造 客企 价值 的先锋 。 创
管理 ， 复合 作 用 于 组织 的多 个 领域 ， 以实 现 客 户 知识 的资
本 化和 产 品化 。与此 同时 ， 业 试 图通 过管 理 客户 与企 业 企 的关 系 ， 养 客 户 忠诚 ， 而 实 现节 约 争 取 新 客 户 的成 本 培 进 和 服务成 本 、 加 客户 份额 、 生溢 价 之 目的 。 增 产
然 而 ， 户 消 费 心 理 的 理 性 化 和 个 性 化 趋 势 使 得 客 企 客 关 系 发 展 为 一 种 新 的 局 面 。一 面 是 企 业 为 响 应 客 户 的 个 性 化 需 求 而 步 步 紧 逼 寻 求 客 户 知 识 的 获 取 途 径 ， 一 面 是 客 另
指 导客 户 就相 应 的问题 采 取相 应 的方 式投 诉 ； 户投 诉 筛 客 选 管 理保 证 进 入 客 户 知识 获 取 系统 的客 户投 诉 具 有 分 析
加 。但是 ， 做 到及 时有 效地 处理 客户投 诉 。 然需 要涉 及 要 必
产 品品 质 相关 部 门之 间 的通 力 合作 和上 下 级 之 间 的顺 畅 沟通 。因此 ， 在对 员工 进行 绩 效考 核时 ， 户服 务部 门 的员 客 工 的主要 考核 指 标 是 处理 客 户投 诉 的数 量 、 质量 ， 现 客 发
户 在多维 度 的信 息 中理 性选 择 ， 应对 企 业 以“ 你进 我退 ” 的 太 极推 挡 。 在这 种情 况 下 ， 企业 搜集 客户 的数据 、 息往 往 信
是 困 难 的 ， 至 是 错 误 的 ， 于 此 形 成 的 客 户 知 识 也 是 缺 甚 基
价 值 ； 户投 诉受 理 追踪 管理 监 督客 户投 诉 的受 理 和客 户 客
知 识 的获取 过 程 。
２ 创 造全 员重 视 的客 户投 诉管理 战 略联盟 。 定客 户 ． 确 投 诉管 理 的战 略意 义 的 同时 ， 为重 要 的是 企业 内部 职 能 更 部 门员 工 的 战术执 行 。除 了客户 服务 部 门的员 工 以外 ， 受 理 客 户投 诉 对 于 其 他 部 门 的员 工都 是 额 外 的工 作 量 的 增
乏 指导 意 义的 ， 至导 致战 略决 策 的失败 。 甚 相反 ， 历过 由 经 企 业管理 客户 关系 的 阶段 ， 客户 更倾 向于 自主 掌控 与企 业 的关系 的 发展进 程 和尺度 。 站 在 客 户 的 角度 上 ， 当其 现实 利 益 受 损 ， 因对 产 品不 满 而产 生抱 怨 时 ， 户会 相对 积 极 、 客 主动地 与 企业 沟 通 ， 向 企 业倾诉 ， 寻求 企 业 的帮助 。 客 户投诉 过 程 中 ， 在 客户 更容 易 指 出其 对 企 业提 供 的产 品或 服 务 的不 满意 之 处 。因此 ， 客 户投诉 是 企 业获 取 客户 信息 ， 中挖 掘客 户 知识 的一 个 从 点 转变 为原 有 产 品的 改进 意见 或 新 产品 概念 的产生 ， 整个 过 程真 正地 实 现 了以 客户 为 中心 。 时 响应 客 户需 求 的市 及 场 战 略 ， 成 了客 户投 诉 转 化 为 客 户 知识 ， 现 了 客户 知 完 实
二 、强化 客户 投诉 管理 的组 织改 进策 略 １ 明确 客户投 诉 管理 的主要 内容 。 户投诉 管 理 主要 ． 客 包 括 四个 方 面 的内 容 ， 分别 是 客 户投 诉 受 理 管理 ， 户 投 客 诉 培训 管理 、 户投 诉筛 选 管理 ， 客 客户 投诉 受理 追 踪管 理 。 其 中 ，客户 投诉 受 理 管理 是客 户投 诉 管理 的 主要 内容 ． 通
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一２０ ０ ６年第 ７期
一现 代管 理 科学
一名 家观 察
面向知识挖掘与价值创造的客户投诉管理
●靖 可 赵 希 男 丁 勇
摘要 ： 客户消费心理的理性化和个性化趋势使得企业为满足客户的需求而需要一个相对稳定、 有效的客户知识的获 取 渠道。 通过该渠道， 企业与客户之间进行有效的沟通和互动， 获取客户知识并对客户需求做 出及时的响应。 文章分析 了 客 户 投诉 管 理对 于客 户知 识 获取 的重要 意 义 ， 出强化 客 户投诉 管 理 的组织 改进 策略 ， 提 并对客 户投 诉 管理 的作 用机 制 和
技 术 实现 分 别进 行 了研 究。
关键 词 ： 户投 诉管 理 ； 户知 识 ； 字化客 户投 诉 管理 系统 客 客 数 强 化 客户 投诉 管理 的 意义 因此 ， 强化 客户 投 诉 管理 是 企 业 、 户和 政 府 三 方 共 客
一
、
站在 企 业 的角 度 上 ， 业总 是希 望 能从 销售 、 场 、 企 市 客 户 服务等 与 客户 直接 接触 的部 门 获得 有关 客 户的信 息 。 对 其进 行 整理 、 存 、 新 、 用 、 保 更 应 测评 、 递 、 享 和创 新 ， 传 分 形
户知识 ， 促进 客 户 知识 在 企 业 的 相关 组 织 、 领域 分 享 和 流 角 度独 到 的触点 ， 即从 受 理 客户 投诉 开 始至 客 户 的投诉 观 动 的效 果 。 与客 户投诉 相 关部 门 的员工 的绩 效考 核也 要 而 包 括协 助 客户 投诉 业 务受 理 的数 量 、 质量 ， 习客 户 知识 ． 学 促 进 知识 创新 的效果 。
成 关 于 客 户 的 知 识 ， 通 过 知 识 的 生 成 、 累 、 流 和 应 用 并 积 交
赢 的 战略决 策 。 同时 ， 户投 诉受 理 部 门的 职能 需要 产 生 客
新 的 转 变 ， 单 一 的 品 质 问 题 火 线 救 援 的 消 防 队 职 能 进 一 从
步 地发 展为 挖掘 客 户知识 、 造 客企 价值 的先锋 。 创
