酒店——入住登记、退房结账程序(标准)

1.上班前自查仪容仪表,做到仪表规范，精神饱满。

2.提前15分钟到岗。

3.阅读各类预订单、报表、根据房态显示、做到对前三天地交接内容心中有数。

4.阅读《前台交接班本》，有不明之处及时向交班人询问清楚。

5.对照《前台交接班本》，清点核对备用金，移交的重要钥匙，借用物品,宾客转寄存转交物品，寄存行李，各类现金及有价卷证,贵重物品保管钥匙和登记卡，移交的票据和会员卡等。

6.对照《小商品交接表》核对小商品。

7.仔细阅读《前台交接班本》“备忘录”中，重要事项和不明事宜须向上班同事了解清楚,将上日未完成的事宜转抄到本班“备忘录"中。

8.检查未处理工作内是否有上班次未处理的单据。

9.交接班完毕后双方前台服务员及值班经理均需在《前台交接班本》上签名，示意已完成交接.10.将POS单，传真纸准备好，按标准摆放,以备替换。

11.检查打印机纸,发票等常用消耗品，是否充足并按标准摆放.12.检查打印机、POS机等设备是否正常运转,若有异常及时检修.13.10：00检查接待准备工作,与客房沟通，根据宾客抵达时间，做好排房，将较晚到的预定排到今日退房，VD房或保养房。

14.时刻面带微笑,保持规范的姿势，向每一位走向前来的宾客问候，做到礼貌谦逊，和蔼热情。

15.随时观察大堂内宾客抵店情况,保持灵敏的反应，提供热情礼貌高效的服务。

16.a按五步服务程序,接待好每一位前来需要帮助的宾客.b随时按规范程序做好客房预定。

c按散客接待、退房的程序,为宾客办理入住和退房手续。

d团队入住、退房程序，接待好每一批团队，会议宾客。

e时准确地将当班期间团队、会议、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。

f按规范程序和标准为宾客提供问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。

g按要求，随时准确转接到宾客房间。

h按规范程序为宾客提供换房和需房服务。

i按当地治安管理的要求做好方。

17.按《前台责任分担制度》，在当班期间展开负责的管理工作。

手册名称前厅部政策文件内容前台散客、团队接待及结账程序修改号0 文件编号Yucheng/FD-2012-09 页码共 6页一、散客接待工作程序1.准备工作（1）根据交班记录，了解当日抵店客人的要求、留言、传真等。

（2）查“当日预离店客人表”，确定当日能够分配的房间。

（3）查“当日抵店客人名单”。

根据客人预期抵店时间、预订房间类型、数量及客人要求列出当日散客接待程序，再根据当日离店情况进行排房。

（4）准备并填写有客史档案客人的入住登记单、房卡等。

（5）查备品准备充足及上述工作完成情况，准备迎接客人。

2.客人抵达柜台（1）微笑、热情问候（2）当正忙时，应示意其稍侯。

（3）VIP由大堂副理引领至房间、登记，证件可单独送至总台进行扫描入住，并通知各部门VIP抵店。

3.明确客人有否预订（1）预订客人（a）问明订房者姓名公司名称，取出订房资料。

（b）与客人核实预订项目：房间类型、数目、房价、离店日期等。

（c）持VOUCHER入住的客人，并验明订房资料中项目与客人所持VOUCHER中所列项目一致性。

（2）无预订，则按以下程序进行。

4.推销客房（1）介绍房间类型、设施等服务项目，供其选择。

特别推荐本酒店商务房，遵循房价由高到低的原则。

（2）与客人确定房间类型、数目、房价、离店日期、付款方式等。

（3）公司客人及会员房价按合同执行。

5.快速办理入住手续（1）为客填写完整住宿登记表。

（2）合理分房，做房卡，请客人办理押金手续。

（3）预订房把准备好的房卡、早餐券、发放给客人。

未预订房迅速准备。

（4）与客人再次确认房价、离店日期、房号等项目。

（5）持已付房费VOUCHER客人不需要确认房价（且注意房价保密），让其交付押金，以作杂费押金。

（6）请客人在登记单、及押金收据单上签字，简要介绍早餐地点、时间。

6.欢送祝愿客人（1）让行李员带客进房间。

（2）祝愿客人住店愉快（3）整个登记过程不得超过3分钟。

7.将客人资料输入电脑及其他工作（a）用最短的时间（2分钟内）将房间重要资料输入电脑。

酒店《前厅部场景模拟》一、有预定散客入住登记入住1、当客人进大厅距离总台2米处时，总台人员应使用正确站姿，面带微笑点头示意问好，必须有目光交汇。

标准：“早上好/您好/晚上好，欢迎光临，南融全际酒店，请问有什么可以帮您？2、得到客人要求住宿的答复后，面带微笑询问客人是否有预定。

标准：“先生/小姐，请问您有预定吗？”3、如宾客有预订，礼貌得请客人稍等，通过预定页面查询预订信息。

标准：“请问您是以什么名字预定的？（得到答复）“请稍等，正在为您查询。

”4、查询到该宾客预订信息，与客人确认预订内容，要求确认：预订人姓名或入住人姓名、抵离时间、离店时间、房型、房价、特殊要求、是否预付。

标准：“您好！X先生/小姐，您预定的是一间X房，XX日入住至XX日退房，共X天，房价是XX元，已预付XX元……5、得到客人的确认后，根据预订单，按前台操作流程办理入住手续。

标准：“请问您是几位入住？”（得到答复）如：两位。

标准：“请出示下您和您朋友的身份证，谢谢！”6、客人出示身份证件，服务人员应使用双手接物，同时向客人表示感谢。

标准：“谢谢，请您稍等！”7、接收身份证时必须做到身份证件三核对，并同时要求以客人的姓氏称呼。

要求核对：照片、身份证号码、有效期限。

8、为客人登记并进行身份证件录入，完毕后将身份证正面朝向客人双手递呈，归还客人标准：“XXX 先生/小姐，这是您的身份证，请收好！9、重公安接口读取数据，按前台操作流程录入罗盘系统，基本信息登记（日期、房号、姓名、性别、籍贯、民族、抵离日期、房价、加床等信息），并确保正确。

注意：尤其关注藏族等少数民族人员，第一时间将相关信息告知部门经理。

10、如宾客入住标准间，又只提供了一张身份证件进行登记，必须要询问客人，做到四实登记。

标准：“请问XXX先生/小姐，请问您几位入住？”如客人表示有同住人员，应再次提醒客人出示同住人员的身份证件。

标准：“请您同住的朋友也配合出示一下身份证件！”面带微笑表示感谢。

酒店结账服务一、客帐控制（收银/夜审）一、预期离店客人结账准备事前提示：客账累计方法·按住客分户账记账，离店结账时一并付清。

·核收各经营部门转交的账单，逐笔记录发生的各项费用，日清月结。

·团队结算按协议付账，通常做到“日清月结、一团一结”。

1．发放通知书向次日离店客人房间发放离店结账通知书，由客务经理或收银员通过电话联系等方式进行通知。

2．打印次日离店客人名单总台夜班接待员按时打印次日离店客人名单。

未使用计算机的饭店可根据客房状况卡条记录进行统计。

3．核查账单收银员核查预期离店客人账夹内的账单，问讯员检查有无客人信件、留言、需要转交的物品等。

事后提醒：礼宾部应提前安排离店客人用车及行李运送等准备工作。

二、收银结算(一)现金结算事前提示：·饭店各收银员应增强防盗、防劫意识，接受各种主要货币伪钞辨识的训练，同时也应该配备防伪辨别器材，如紫外线辨识器、验钞笔等。

·如果客人用现金结账，入住时则要交纳一定数额的预付金。

预付金额度应超过住宿期间的总房租数，具体超过多少，由饭店自定，一般为一天的房租，结账时多退少补。

大型饭店，预付金由前厅收银员收取，中小型饭店由接待员收取。

1．礼貌迎客(1)礼貌地询问客人的姓名、房号，请客人出示钥匙牌或房卡。

(2)计算客人住店期间的所有消费额，同时开列“现金结账单”。

(3)请客人确认并签字。

2．唱收现金客人将现金交给收银员时，收银员应唱收现金数量(如果是外币现金，则应在账单上加盖“外币币种”字样的印章，并验钞。

3．复核交还客单(1)依据账单复核钱款数额无误后，收下现金并唱付找零，开发票。

(2)在客单上盖“付讫”字样的印章后，把客单的客人联与找零一起交还给客人。

4．保存客单保存好客单的其余联，以备审核、统计；礼貌道别。

事后提醒：现金结算是饭店最受欢迎的结算方式。

现金结算可以加速资金周转，提高资金的运作效率；但现金收入量较大对收银员增加了一定的工作责任。

酒店前台培训资料一、前台的特点:１、接触面广：大厅是酒店的门面,是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作,同时还为客人提供各种服务.２、业务繁杂：前台的工作范围广,它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等,而且，这些工作直接面对客人，因此,要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质．3、关系全局:客人到达后,首先接触是前台,给别人又是“第一印象",客人离店后，前台又是他们留下“最后印象＂的地方,这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且,客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象,因此,前台的工作好坏，效率的高低,对酒店的整体形象有直接的影响。

二、前台的地位:1、前台是酒店的门面:一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来．它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。

２、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据,而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础,只有及时了解客人的特点和需要,才能使服务工作有针对地进行。

3、前台是酒店的代表:前台在客人心目中是酒店的代表,客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台,由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉,那么客人对酒店的服务就会感到满意,反之，客人就会“扫兴而去."三、前台的作用:1、经济的作用:前台的营运状况直接决定经济收入的多少.2、协调对客的作用:建立良好的与客关系有利提高客人满意度,争取更多的回头客,从而提高酒店的经济效益。

四、前台的任务：前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务,使酒店达到理想的经济效益。

酒店服务标准一、前台篇1.值班经理的岗位职责：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。

2.值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。

每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。

3.前台接听电话时，必须在三声铃响内，用左手接听电话。

标准问候用语是：“您好！××酒店前台！”4.在22:00-次日8:00之间,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听.5.贵重物品寄存服务时，应注意给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。

6.散客预定流程中，电话预订：“您好！酒店××前台”；上门预订：“您好! 先生/小姐”；电话预订中，服务员应礼貌道别：×先生/小姐，感谢您的预订，再见！7.散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。

8.为了确保门卡安全使用，酒店客用电子门卡表面禁止粘贴房号；禁止门卡当作取电卡使用。

9.前台服务员的房价折扣权限是9折，投诉处理权限是/元，在使用投诉处理权限时针对房费。

10.预订代理时,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名。

11.暂时无法满足预订时使用《预订等候单》，完整记录客人预订需求。

12.预定时，如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型。

13.协议散客必须通过传真预定，预定传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。

由店助或当班值班经理回复传真。

14.酒店前台发票作废时必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记；电话费属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内。

15.填写《行李寄存牌》时，下联应写客人姓氏和行李件数；离店客人寄存的过夜行李从第3天起收费，每天2元计算，合计最高金额不超过100元。

16.前台递送留言，发现房门上挂DND牌时，应从门下塞入房间。

iHotel快捷版说明书修订历史版本# 作者审核变更记录日期0.1 洪莉葛丽华新稿2013-3-20目录一、安装、登录、退出系统 (4)二、主界面介绍 (6)三、酒店专业术语 (9)四、散客步入 (9)4.1登记入住 (10)4.2 账务处理 (12)五、预订、排房、入住（团队） (19)六、现付帐 (24)七、房态 (24)八、报表 (27)九、暂存 (27)十、夜审 (28)十一、店长 (30)11.1用户管理 (31)11.2佣金代码 (32)11.3 佣金体系 (34)11.4房价设置 (35)11.5 公司档案 (37)11.6销售员 (38)11.7消费账户 (38)十二、操作实例 (39)12.2.1散客预订 (39)12.2.2 团队预订 (40)12.2.3增加房数 (40)12.2.4增加、删除房型 (41)12.2.5收定金 (42)12.2.6预授权 (43)12.2.7 会员入住 (44)12.2.8协议单位入住 (45)12.2.9本地日期跟营业日期不一致 (46)一、安装、登录、退出系统1.1安装、登录系统1.1.1安装地址：:8101/thef/index.html，可进入如图1-1界面。

图1-11.1.2 下载并安装Adoble AIR环境1.1.3 下载绿云客户端到电脑桌面(如果是IE浏览器把文件thef.zip后缀改成thef.air) 后点击安装；1.1.4 下载并安装后将在桌面自动生成快捷版图标，双击打开后进入登录界面，如图1-2所示：图1-2点击“酒店注册”后，可以图1-3界面中输入酒店的注册号：备注：绿云公司提供酒店注册号。

图1-3如点击图1-2中的切换酒店，则进入图1-4：图1-41.2退出系统点击主界面即图1-5中右上角的‘注销’后可退回到图1-2登录界面：在图1-2登录界面中，还可以进行切换酒店、班别、用户等信息。

如需退出系统，点击此界面右上角的‘关闭’键即可。

第一章前厅部概述一、填空1．Front Office Dept.2．服务质量经济效益管理水平3．外部市场信息内部管理信息4．客房预订汇总表客房状况显示架5．性质规模地理位置经营特点管理方式6．22-24℃ 40%--60% 多层次7．饭店总服务台入住登记问讯兑换外币结账8．0.8—1米9．推销客房客房 40%--60%10．客房状况11．办理入住登记手续休息会客退房结账12．总台的外观总台的大小总台的布局13．HIS FIDELIO14. 心理“强健”“豁达”“平等和双赢”“选择和诱导”“自我沟通和自我调整”15．检查自身的仪容仪表16．方便客人住宿登记接待服务工作 8517．接待人数总台服务项目计算机的应用水平二、名词解释1．前厅部：是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门的对客服务部门。

2．客房状况显示架：是一种反映客房瞬间状态的工具，通常设置在总台柜台内侧两根倾斜的平行轨道上，供接待员排房时使用。

3．客房预订显示架：是一种反映饭店未来一段时间的预订状况的工具，通常挂贴在客房预订办公室的墙壁上，供预订员受理预订时使用。

4．贵重物品保险箱是一种由带有门锁、多个小箱组成的立柜，其小箱的数量一般是饭店客房总数的15%--20%5．客史档案柜是一种带多层抽屉的立柜，用于存放已离店的客人资料卡片档案，供饭店随时查找。

三、判断正误并改错1. 对2．错前厅部的主要机构均设在酒店的大堂地段3．错饭店业务活动的中心是前厅部4．错大型饭店的前厅部有四个不同层次的工作人员5．对6．错饭店大门外的空旷处，通常设置旗杆，一般用来挂店旗、国旗和下榻饭店的外国国家元首的国家国旗7．错总台一般位于饭店的一楼大堂，最好能正对大堂入口处8．错对外语能力上的要求很高9．错通常情况下，接待员应在3分钟内办理完毕入住手续10．错传真机属于前厅部的办公设备11．对12．错前厅部一旦觉察到客人有任何不满或担忧，就应该及时与相关部门协调，采取措施，以减少宾客的不安和困惑，让宾客愉快地享受住店生活13．对14．错应先致歉意再查询，说：“对不起，请稍侯（等）。