(5)餐饮部政策与程序

文件名称：煤气火灾灭火方法文件编号：TM-CY-P&P-001 生效日期：2007/01/01 版次：01 页数：1宗旨：为度假村餐饮部煤气火灾灭火提供方法。

内容:一、断绝煤气之源。

二、断绝空气供给。

三、降低周围温度。

四、每日工作结束时，必须清理各处，检查电源及煤气、热源火种等开关确实关闭，防火检查不可遗忘，以防万一。

五、万一起火，要立即熄灭，并立即求援消防中心，在消防队到来之前，自己要先抢救。

六、平时注意防火教育，灌输救灾常识，训练正确使用消防器材。

灭火器放固定位臵，不得随便挪动。

七、日常要勤于设备施运行的检查，并当天报修，避免违规操作。

拟稿：审核：批准：经理分管领导总经理文件名称：河鲜传递方法文件编号：TM-CY-P&P-002 生效日期：2007/01/01 版次：01 页数：1宗旨：为度假村餐饮部河鲜传递提供方法。

内容:一、通知1、预订员或服务员为客人点菜后，及时打电话到海河鲜池通知活海鲜的品种。

2、河鲜养殖员接到通知后，根据通知内容准备货源，称出相应重量，填单、配备菜夹，送至调度台。

二、传递1、调度员接到海鲜后，合理安排传菜员传到预订包间让客人确认。

2、待客人确认后，把单留给看台服务员。

3、把客人确认后的海鲜送至粗加工间。

4、粗加工间的员工根据送海鲜先后顺序及时宰杀。

5、宰杀完毕后夹上菜夹送至加工间加工。

拟稿：审核：批准：经理分管领导总经理文件名称：餐饮部客房送餐办法文件编号：TM-CY-P&P-003生效日期：2007/01/01 版次：01 页数：1宗旨：保证客房送餐程序性及规范性，提高服务品质。

内容:一、接听电话1、接听电话声音柔和，态度和蔼，电话铃响不得超过三声，并主动向客人问候，表示愿意为客人服务。

2、认真听清客人所订菜品并做记录。

3、重复客人要求，以便得到客人确认。

4、根据客人所点菜式开菜单，若客人需要特殊食品，应向厨师长说明。

二、准备工作1、接过订餐单后，认真查看并立即送到厨房。

2、根据菜式准备餐具、餐车（托盘）。

3、为客人取菜及饮料，每个菜品上须附有保鲜膜。

4、根据菜品摆好餐车。

三、送餐1、将食品（饮品）送至客人房间，餐车或托盘应注意平稳，以避免食品或饮料溢出污染地毯。

2、轻按门铃，并报称“Room service，送餐服务”，待客人开门后，向客人问候，待客人允许后方可进入。

3、询问客人用餐位臵，将食品、饮料、餐具按订餐类型摆放整齐。

为客人将食品上的盖打开，并为客人服务咖啡、茶和酒水。

4、提前将收银夹准备好请客人签字。

5、向客人道谢，轻轻离开房间。

四、收餐具1、送餐1小时后，及时向客中询问客人就餐是否结束。

2、接客人就餐结束的通知，立即由专人去房间收餐具。

3、进房程序同送餐。

拟稿：审核：批准：经理分管领导总经理文件名称：餐饮部安全卫生监管执行程序文件编号：TM-CY-P&P-004 生效日期：2007/01/01 版次：01 页数：1宗旨：保证酒店安全卫生，提高服务质量。

内容:一、根据酒店安全卫生区域表的划分，来落实责任区。

1、厨房每餐后卫生大扫除后由值班大厨检查，合格方可下班。

2、安全检查：餐后由值班大厨会同保安人员共同检查合格后，方可关门锁，大厨同保安人员共同上交厨房钥匙后，方可下班。

3、厨师长负责随时抽查，每餐的安全卫生、整改情况，并安排整改任务。

4、每周三厨房开展一次安全卫生大扫除，排除隐患，消除积压的污渍。

并在周四度假村组织的卫生大检查中由专人跟随检查组，随时进行整改。

5、厨师长负责对每周由度假村卫生检查小组查出的安全及卫生问题，进行逐一落实责任，并立即整改，保证周五卫生复查时全部整改到位，否则由厨师长承担责任。

二、责任区域表拟稿：审核：批准：经理分管领导总经理文件名称：餐饮部菜品质量监督运行程序文件编号：TM-CY-P&P-005生效日期：2007/01/01 版次：01 页数：1宗旨：保证酒店菜品质量，提高工作效率。

内容:一、创新菜质量监控1、按《创新菜上柜办法》严格执行，厨师长组织菜品研讨小组，验收此菜后再行上柜。

2、每周日，由菜品研讨小组根据《巡台记录》、《宾客反馈表》退菜记录做好归纳小结，将相关信息根据要求传递到相关人员的相关岗位，立即整改，并按相关规定淘汰末尾菜品。

3、每月同样由研讨小组，汇总本月菜品点叫率、宾客建议，退菜记录，巡台记录，对创新菜进行月度评价，做出奖罚，按《创新菜管理办法执行》。

二、菜品出品监管理制度1、开餐间由厨师长在出菜口监督每道菜品的出品质量，并与传菜班互通信息。

2、厨师长在出菜品发现不合格菜品后，立即预以退回加工，并根据情况追究相关人员责任。

3、如有客人退菜或设诉后要严格按《不合格菜品退菜管理办法》执行，仍由厨师长组织执行。

4、所有问题菜品出现后，都要以“宾客第一”的原则，先整改后追查，即先将客人问题迅速妥善解决，再行追查相关人员责任的程度来执行。

拟稿：审核：批准：经理分管领导总经理文件名称：餐饮部菜品点叫率评比执行程序文件编号：TM-CY-P&P-006 生效日期：2007/01/01 版次：01 页数：1宗旨：保证度假村菜品质量，提高工作效率。

内容:一、点叫率的周统计表及月统计表（含评比结果）由营业部预订员结合财务部负责于周末、月末上交部门。

二、部门负责人依据评比结果，分别在周末和月末菜品研讨会上，予以通报，给“菜品研讨小组”供其参考。

三、奖励、处罚程度每月评比出的“创新菜品点叫率”前三名、后三名“展柜菜品点叫率”前三名、后三名“综合点叫率”前三名、后三名由部门负责人根据奖罚办法于每月员工大会上，给予通报，并执行奖励办法。

拟稿：审核：批准：经理分管领导总经理文件名称：餐饮部原材料请购验收保管程序文件编号：TM-CY-P&P-007生效日期：2007/01/01 版次：01 页数：3宗旨：保证原材料采购符合公司要求。

内容:一、原材料请购：1、独立请购：由各条流水线或小班组根据本班组需要，给合自己库存，每晚8点30写出原材料请购单交厨师长签批。

2、厨师长负责根据各流水线库存及预订情况，进行检查统计后签字认可交采购部执行采购。

二、原材料验收1、部门指定验收负责人，由厨师长指定一名验收负责人，统一组织各班组人员进行验收，并对验收过程进行监督检查。

2、班组独立验收：各班组根据昨日开出的采购单，全权负责验收本班组原料，有权对数量不符，价格不符，质量不合格货物给予现场退回。

班组验收人对验收后的货物质量、数量、价格负责。

3、验收原料信息反馈：验收负责人在验收结束后，要汇总各班组验收人意见写入住处反馈卡，立即交于计财部，并要做出明确的整改时间，加强跟踪督促。

4、验收人员责任.所有验收把关人员有权退回价格不符。

质量不达标有数量不符的原料，并对已验收的物品负责。

验收时本着“谁验收谁签字、谁主管谁签字、谁签字谁负责“的原则，即每页验收单，由班组验收人及厨房负责人、及财务、质管员共同签字有效，缺一不可。

度假村禁止一切内部员工与本店供应商或采购员的营私舞弊行为。

一旦查出按开除处理并赔偿所造成的损失。

三、原材料价格监督1、每周一由厨房部结合采供、财务二部门所用原材料进行市场询价。

定出每周的原料定价表（财务部、餐饮部负责人签字有效）2、厨房验收员严格按定价表进行验收，对所验收后的材料价格负有责任。

验收员有权拒绝接收价格高于定价表或市场价格的货物。

3、对询价后的结果。

厨房要认真记录并建档归存。

四、原材料保管按度假村出台的《原材料保管办法》执行。

五、经济责任制考核拟稿：审核：批准：经理分管领导总经理1、每条生产流水线：独立、采购、验收、储存、加工、切配、核算、毛利率控制，这项考核按本店《主要经济目标费用控制考核办法》文件编号执行。

2、营业额分配，根据度假村下达指标（去掉酒水、饮料、服务费）实行工效挂钩，按工次比例，划分营业额，并将全年指标分解到每月，考核方法按《主要经济目标费用控制考核办法》文件执行。

3、百元工资含量管理办法每条生产流水线的营业额/工资×100＝每百元工次含量。

该含量对每条流水线的劳动力的利用率起到监控作用，为管理提供科学依据。

4、营业费用控制考核标准是餐饮部营业收入的（1）物料消耗2.4%、（2）维修费用2.2%（3）水费0.27%、（4）电费3%、洗涤费0.7%、（5）低值易耗品每月报损额为0。

7%、（6）燃气(柴油)费3.%、（7）食品毛利率为55%，正负2%。

每月的消耗定额为：目标营业收入×比例。

具体奖惩办法由各度假村另行制定。

六、菜品数量考核办法为提高顾客满意度，不断推出新菜品、口味，提高菜品质量：1、每条流水线的明档10道菜.2、展台菜品，每条流水线每周出新菜一次，3、每月1日开始进行菜点大比武，评出第一、二名及后一、二名（大比武，擂台赛）菜单根据宴请客人特点：宴请的标准宴请单位宴请者的意见4、编制菜单安排凉菜、特色菜、佳肴、大菜、时令蔬菜、美点5、注意事项客人意图、需求成本与利润、合理定价菜肴搭配上菜顺序、上下道菜巧妙按排品种多样化、避免内容重复菜肴分量够吃6、整桌菜品设计依据（1）地方特色；（2）食品原料供应情况；（3）技术水平；（4）成本与价格；（5）花色品种与季节因素；（6）以市场需求为导向；（7）体现出自己的特色；（8）做到善变和翻新；（9）讲究艺术性和美感；（10）根据客史档案制定菜谱7、整桌菜品价值分配比例拟稿：审核：批准：经理分管领导总经理凉菜、点心15%、热炒菜85%（内含大菜50%、行菜35%）8、考核方法是否依照要求操作，违反要求遭投诉，扣罚每次20至50元。

拟稿：审核：批准：经理分管领导总经理文件名称：餐饮部不合格菜品退菜管理办法文件编号：TM-CY-P&P-008生效日期：2007/01/01 版次：01 页数：1宗旨：不合格菜品按时退菜，保证责任。

内容:一、退菜责任分类一旦出现退菜，应首先查找退菜原因，总监、部门负责人、总厨负责鉴定退菜责任。

厨房退菜按严重程度分为A、B、C。

A级：责任事故退菜如菜中有异物，原料不新鲜等，对责任人处以1—3倍赔偿处罚，厨师长负B级：技术事故退菜，如菜肴过咸过淡、过老、不熟、口味不好、菜量不足等，对责任人处以菜品价值1—1.5赔偿，厨师长负连带责任10%—30%。

C级：为无责任退菜。

指非菜品本身质量问题，而引起退菜，但须总厨以上人员共同鉴定确认。

拟稿：审核：批准：经理分管领导总经理文件名称：餐饮部创新菜品推出程序文件编号：TM-CY-P&P-009生效日期：2007/01/01 版次：01 页数：1宗旨：鼓励菜品创新，保证菜品质量。

内容:一、厨师推出一道新菜品前，首先要将此菜品的“标准食品卡”填写完毕。

并交厨师长处。

二、在厨师长同意后，按出菜品“指导书”制出新菜品的样品一份。