当前位置：文档之家 › 《旅游送站服务》PPT课件

《旅游送站服务》PPT课件

  • 格式：ppt
  • 大小：864.04 KB
  • 文档页数：13

下载文档原格式

  / 13

合集下载

导游接站送站礼仪(课堂PPT)

导游接站送站礼仪(课堂PPT)
加拿大旅游专家帕特里克·克伦说： “导游是集知识、机智、老练、圆 滑与一身的人”
导游是“民间大使”、“民间外交 家”
导游工作是脑体高度结合的工作
Page 3
如果你想减肥，欢迎你当导游。 如果你想把脸皮练厚，欢迎你当导游。 如果你想当非洲皇后，欢迎你当导游。 如果你想永保年青，欢迎当导游。
page39北京时间与中国主要客源国时间的时差表page40欢迎辞有一句话这样形容四季春有百花秋有月夏有凉风冬有雪那长春就是一个这样四季分明的城市欢迎您来到长春旅游我是大家这次长春之旅的导游员小磊
Page 2
Hale Waihona Puke 风景美不美，全考导游一张嘴 导游上知天文，下知地理，文武双
全，多才多艺，被称之为“杂家”
Page 37
（三）赴饭店途中服务
二、调整时间 如接入境团，地陪在致完欢迎词后要
介绍两国的时差，请游客将自己的表 调到北京时间。
Page 38
北京时间与中国主要客源国时间的时差表
Page 39
欢迎辞
有一句话这样形容四季“春有百花秋有月，夏有凉风冬有雪”，那长 春就是一个这样四季分明的城市，欢迎您来到长春旅游，我是大家这 次长春之旅的导游员小磊。那初次和大家见面，大家对我不是和了解， 那我自我介绍一下，我叫杨晓磊，大家叫我小杨，或是小磊都可以。 那很巧的今年正好是我国的农历羊年，希望小杨会把羊年里所有的快 乐与幸运都带给大家。那我们今天的司机师傅他叫“顺利”大家直呼 他的名字就可以了。“顺利”师傅的开车技术大家就不用担心了，因 为他的车技是一流的棒哦！那我们这次长春游程三日。第一天我带领 大家去长春电影制片厂去参观，第二天去参观向海，然后晚上会在那 里度过一晚。第三天我们乘车去两代皇后的家乡在去感受一下满族的 风土人情。那我们这次的长春的游程就是这样的为大家安排的。那我 们今天所要到的是长春电影制片厂，那现在游客朋友请大家自己检查 一下要带的东西是不是带全了，有晕车的朋友请上我这里来令晕车要 和塑料袋。那好了游客朋友们，我们现在距离我们我们的目的地还有 一段距离，在这段时间我为大家简单的介绍一下长影……

4.7送站服务PPT《导游业务》(第五版)

4.7送站服务PPT《导游业务》(第五版)

力
标
能
目
在送站服务过程中，能够为游客提供 优质服务。
广州南洋理工职业学院20210326
主 要
内 容
一 送行前的工作
二
离店服务
三
送行服务
广州南洋理工职业学院20210326
案例
清晨8时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备 离饭店前往车站。地方导游员A从饭店匆匆赶来，
入导
上车后清点人数，又向全程导游员了解行李情况，
核实交通票据
1
商定出行李时间
商定集合出发时间
商定叫早和早餐时间
提醒结账
及时归还证件 广州南洋理工职业学院20210326
二
离店服务
1 集中交运行李
2 办理退房手续
3
集合登车
➢如旅游团配备行李车,旅游团的 行李集中后,地陪要按商定好的 时间与领队、全陪和饭店行李员 共同确认托运的行李件数,并检 查行李箱、包是否上锁、捆扎是 否牢固、是否破损等,然后交给 饭店行李员,填写行李交运卡。
广州南洋理工职业学院20210326
历年真题
C
【2019年真题·单选】某旅游团乘坐17:00出发的火 车从沈阳赴大连旅游,地陪导游应在（ ）前讲游客 送到火车站。 A.15:00 B.15:30 C.16:00 D.16:30
广州南洋理工职业学院20210326
历年真题
C
【2018年真题·单选】在接团前的服务准备阶段，
案例 入导
广州南洋理工职业学院20210326
思考
案例 入导
请运用导游规范知识，分析导游 员A在这一段工作中的不足之处。
广州南洋理工职业学院20210326
一 送行前的工作 116

《旅游送站服务》课件

《旅游送站服务》课件
《旅游送站服务》PPT课件
# 旅游送站服务 ## 简介 - 什么是旅游送站服务？ - 它的意义和价值是什么？
服务流程
1
服务前准备
提前准备所需物品和接站计划，确保无
接站流程
2
缝对接客客户顺利进行旅行。
3
送站流程
确保客户安全抵达目的地，提供专业的
服务结束后处理
4
送站服务，确保客户满意。
整理车辆和设备，处理完成后，可以准 备下一次服务。
服务原则
安全原则
保障每位客户的旅行安全是服务的首要原则。
服务效率
确保快速高效完成服务，让客户的旅行更加顺 利。
服务态度
以热情友好的态度对待每一位客户，让他们感 受到专业的服务。
公司形象
通过优质的服务树立公司良好的形象，提高客 户满意度。
多元化服务
根据客户需求提供不 同形式的服务，迎合 各类旅行需求。
个性化服务
根据客户的偏好和要 求，定制个性化的旅 行服务方案。
可靠性服务
承诺提供安全可靠的 服务，以最高标准为 客户创造价值。
场景应用
国内旅游
为国内游客提供方便快捷的送站服务，助力他们享 受愉快的旅行。
出境旅游
为出境旅客提供专业的接送服务，为他们的旅行增 添便利与舒适。
发展趋势
1 未来市场需求
随着旅游业的发展，旅游送站服务将逐渐成为旅行的必备服务。
2 行业竞争状况
随着市场竞争的加剧，提高服务质量和创新能力将成为关键。
3 发展前景
随着服务标准不断提高，旅游送站服务将在行业中占据重要地位。
结语
总结
旅游送站服务是为旅行者提供便捷、安全的接送服务，助力旅行愉快顺利。
展望

送站服务

送站服务

地陪---------送站服务
送站前的准备
离店服务
送行服务
一、送行前的工作程序
• （一）核实交通票据
离境团队 提前72小 时确认机 票
• （二）确定出行李的时间和方法 离开本地前一天。（团 名、人数、去向、航班、 车次、时间、地点） • （三）商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间 • （四）协助饭店结清与旅游者有关的账目
二、离店服务
• 1、集中交运行李 • 2、办理退房手续 • 3、集合上车 询问旅游者 相关事宜。 上车后清点 人数。 征询领队和 全陪意见后
问：旅游团离店时，地陪应做好哪些服务工作？
• （1）与领队、全陪共同清点游客的行李件数，检查行李 是否上锁，捆扎是否牢固，然后交付饭店行李员，填写行 李运送卡 • （2）无特殊原因要在中午12点以前办理旅游团退房手续 • （3）出发前要询问本团游客是否与饭店结清账目，提醒 游客有无遗忘物品，收齐游客的房卡后交饭店总服务台
案例分析：
后续工作
一、处理遗留问题 二、结清账目，归还物品 三、总结工作
地陪服务程序
接待前的 准备工作
迎接服务
入店服务
核对、商定 日程安排
后续工作
送站服务
其他服务
参观游览 服务
送站服务及后续工作
【关键词】
送行、交通票据核实、证件、欢送词、 旅游团费用结算、结账
旅游团情景： 美国运通旅行社的约翰 带领21名游客从 北京入境由北京国旅接待。在京游览三天后， 由旅行社导游李晓陪同前往宁波，由园林旅行 社派导游小王接待，入住香格里拉酒店。 旅游团4月1日游览奉化溪口后 将于4月2 日早上7:45从栎社机场飞往广州新白云国际机 场，继续旅游行程。 小王 如何做好此外国旅游团的送站服务？

《旅游送站服务》PPT课件

《旅游送站服务》PPT课件

四、送站服务实训
实训内容四：送站服务
一.实训准备 1.学生分组，认真按照接待计划做好送站准备。 2.情景模拟准备：旅游车、司机、旅游者、地陪、全陪、领队、酒店接待员、行 李员等。 3. 物质准备：话筒、导游旗、导游证、结算单、行李托运单、交通票据、 房卡等。 二.实训地点 襄樊火车站 三.实训内容与步骤 1. 学生分组，分别扮演导游、游客，模拟办理离站手续。 （1）国内航班 （2）火车、轮船 2.评价：学生自评、小组互评、教师或导游评价。 3.评选出优秀导游
四、送站服务实训
实训内容三：送站途中的讲解服务 一.实训准备 1.下发实训材料 2.情景模拟准备：旅游者、地陪、全陪、领队、行李员等。 3.物质准备：话筒、导游旗、导游证等等。 二.实训地点 旅游车 三.实训内容与步骤 1. 学生分组，分别扮演导游、游客，模拟送站途中的讲解服务。 2.评价：学生自评、小组互评、教师或导游评价。 3.评选出优秀导游。
四、送站服务实训
实训内容一：送站前的业务准备
一.实训准备 1.下发实训材料 2.情景模拟准备：旅游者、地陪、全陪、领队、行李员 等。 3.物质准备：话筒、导游旗、导游证等等。 二.实训地点：导游模拟实训室
四、送站服务实训
三、实训步骤：
1. 学生分组，分别扮演全陪、地陪、领队、司机、旅游者 饭店行李员，模拟送站前的业务准备。 （1）核实交通票据。 （2）同领队、全陪、司机商定出发时间。 （3）通知旅游者并讲明注意事项。 （4）通知饭店相关部门。 （5）协助饭店结清有关账目。 （6）征求旅游者的意见和建议，请旅游者填写导游服务质 量卡。 2.评价：学生自评、小组互评、教师评价。 3.评选出优秀导游。
情境五 送团服务
任务十五 送站服务
任务十五 送站服务

送站服务

送站服务
实训九
送站服务
• 目的和要求 目的和要求：
• 熟练掌握导游人员在送站阶段应做的工作及流 程； • 掌握票证核实和确认的方法； • 能够熟练进行送站沿途导游讲解； • 能够熟练带领旅游团队办理登机等手续； • 学会处理几种特殊情况的处理
• 任务1 机场送团前的准备 • 任务2 机场送站——导游在机场的服务 • 任务3 送站阶段特殊情况的处理
任务1 任务1
机场送团前的准备
• 案例：送团前的准备工作 案例：
任务
•
•
分组讨论： 分组讨论：
清楚在机场送站准备阶段，地陪导游人员要 掌握送站阶段的导游服务工作流程有哪些？ 具体的工作职责是什么？ 导游人员应如何进行旅游团机票的确认工作？ 旅游团队离京的前一天，导游人员应做哪些 离店前的准备工作？在旅游团办理退房手续 的过程中，导游人员应做哪些工作？
任务2 机场送站---导游在机 任务2、机场送站---导游在机 --场的服务
• 案例： 案例：
任务
• 分组讨论并角色扮演： 分组讨论并角色扮演：
• 1、导游人员在送行途中应做哪些工作？ • 2、在机场送行过程中，导游员应做哪些具体 工作？
总结
• • • • • 送行阶段的导游服务主要包括： 一、离开饭店开车前要清点人数； 二、征求意见和建议； 三、陪同旅游团提前到达北京首都国际机场； 四、进行最后依次沿途导游讲解，加深对北京 的印象； • 五、临近机场时，致欢送辞； • 六、熟悉机场环境，向游客介绍首都机场设施 情况，协助办理登机手续。 • 七、与司机结帐。
任务
• 分组讨论： 分组讨论：
• 1、当由于天气原因造成航班延误时应如何应 对？ • 2、在航班延误后应如何稳定客人的情绪？
总结

最新学习情境八做好送站服务PPT课件

❖ 当游客进入安检口或隔离区时，地陪应与游客告别。 如游客乘坐火车或汽车离开，地陪应等交通工具启动 后方可离开。
❖ 5.与司机结账
❖ 送走旅游团后，地陪应与旅游车司机结账，在用车 单据上签字，并保留好单据。
❖ 【思考与讨论】
❖ 1.旅游团队离开的前一天，导游人员应做哪些离店 前的准备工作？
❖ 2.在旅游团办理退房手续的过程中，导游人员应做 哪些工作？
❖ 6.客票遗失。
❖ 旅客遗失客票，应以书面形式，向航空公司或其销 售代理人申请挂失，并提供原购票的日期、地点、有 效身份证件、遗失地公安部门的证明以及足以证实客 票遗失的其他证明。在申请挂失前，客票如已被冒用 或冒退，航空公司不承担责任。
❖ 7.变更和退票。
❖ 旅客购买后，如要求改变航班、日期、舱位等级， 应在原指定航班飞机规定离站时间48小时前提出，变 更舱位等级，票款多退少补。客票只能变更一次，再 次变更，须按退票有关规定办理，重新购票。
50%购票。未满两周岁的婴儿按成人全票价的10% 购票，不单独占一座位。每一成人旅客只能有一个 婴儿享受这种票价，超过的人数应购买儿童票。 ❖ 5.客票及有效期。 ❖ 客票的有效期为一年，定期客票自旅客开始旅行之 日起计算，不定期客票自填客票之次日零时起计算； 特种票价的客票有效期，按航空公司规定的该特种 票价的有效期计算。
❖ 3.安全检查。
❖ 在乘机前，旅客及其行李必须经过安全检查。
❖ 4.误机。
❖ 误机是指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因其旅 行证件不符合规定而未能乘机。旅客误机后，应在原 航班起飞时间的次日中午12时（含）以前进行误机确 认，如果要求改乘后续航班或退票，按航空公司的规 定办理。
❖ 5.航班不正常服务。
❖ 【技能目标】

旅游送站服务


四、送站服务实训
实训内容三：送站途中的讲解服务
一.实训准备 1.下发实训材料 2.情景模拟准备：旅游者、地陪、全陪、领队、行李员等。
3.物质准备：话筒、导游旗、导游证等等。 二.实训地点 旅游车 三.实训内容与步骤 1. 学生分组，分别扮演导游、游客，模拟送站途中的讲解服务。 2.评价：学生自评、小组互评、教师或导游评价。 3.评选出优秀导游。
一、送行前的业务准备
核实 交通票据 确定出行李的
时间 确定第二天 起早、叫早、早餐时间
协助饭店结清账目
提醒有关注意事项
及 行李
办理退房 手续
集合登车
三、送行导游服务
（一）致欢送辞 （二）提前到达离开地点，照顾旅游者下车 （三）移交交通票据和行李卡 （四）协助办理离站手续 （五）告别
情境五 送团服务
任务十五 送站服务
任务十五 送站服务
一 送行前的业务准备
二 离店导游服务 三 送行导游服务 四 送站服务实训
任务十五 送站服务
教学方法和手段：
1、任务驱动下的案例教学 2、讲授法 3、小组讨论 4、情景模拟法 5、角色扮演法 6、实地演练法 7、融入式教学法
课时安排：4 教具选用：多媒体设备 教学场地：多媒体教室、火车站
（1）核实交通票据。 （2）同领队、全陪、司机商定出发时间。 （3）通知旅游者并讲明注意事项。 （4）通知饭店相关部门。 （5）协助饭店结清有关账目。 （6）征求旅游者的意见和建议，请旅游者填写导游服务质
量卡。 2.评价：学生自评、小组互评、教师评价。 3.评选出优秀导游。
四、送站服务实训
实训内容二：离店服务
四、送站服务实训
实训内容四：送站服务
一.实训准备 1.学生分组，认真按照接待计划做好送站准备。 2.情景模拟准备：旅游车、司机、旅游者、地陪、全陪、领队、酒店接待员、行

《导游业务》课件——第七节 送行服务

游客姓名：（单位、团体） 联系电话： 旅游日期： 导游姓名： 旅游地点： 游客调查意见表：（请您在相应的栏中打×或√）
后续工作
链接
表3-4 导游日志表
模块小结
模块 小结
模块小结
地陪导游，是地方接待旅行社的代表，是旅游计划的 具体执行者，负责组织和安排落实旅游团在当地的旅游活 动。本模块详细介绍了地陪导游规范的服务流程，并通过 穿插对话形式的案例给学生更为形象的介绍。通过系统学 习陪导游规范服务流程，能较为全面地了解地陪带团的全 过程，掌握地陪在每个环节工作的内容和侧重点。
送行服务
3. 提前到达机场（火车站、码头）
地陪必须留出充裕的时间，确保旅游 团能够较早抵达机场（火车站、码头）， 以免影响出行。其中，乘坐出境航班需提 前3 小时抵达机场，乘坐国内航班需提前2 小时抵达机场，乘火车或内陆轮船提前1小 时抵达火车站或码头。
旅游车到达机场（火车站、码头）， 地陪要提醒游客带好随身携带的行李物品 ，照顾游客下车。地陪还应再次检查车内 ，确保无游客遗漏物品。
主题活动
主题活动
填写导游出团任务单 活动设计： 1. 将学生按6 ～ 8 人分组。 2. 教师模拟导游部经理给各小组学生派团。 3. 每个小组接受不同的带团任务，按照教师的要求自行摘抄相应的出团任务单信息。 4. 根据各自出团任务单查找行程所涉及景点相关情况。 5. 教师负责点评，小组同学内部交流。 根据指导教师布置，填写《导游出团任务单》（表3-5） 相关信息，并作为地陪 做好接待工作。 请罗列地陪导游服务实地教学中，涉及景点的门票、最佳游览时间以及停车费用明细 （表3-6）。
（五）协助办理离站手续
2. 送火车、轮船
（1）提前抵达车站、码头。 （2）告知游客乘火车、轮船的流程和规定。 （3）将交通票据等交给全陪。 （4）送别。 （5）游客全部检票后方可离开。

第五章 送站及善后服务《导游服务实务》PPT课件

项目五 送站及善后
服务
CHAPTER
ONE
任务一
送站服务
一 导游员送站服务的基本流程
导游员送站服务的基本流程包括：核实返程票—商定出发时 间—离店服务—结清账目—集合登车—致欢送词—送别离站。
送站服务是地陪导游员直接面向游客提供导游服务的最后阶段。 作为游客，此时归心似箭或者到下一站旅游的心情比较急切。 这个时候既是游客极易发生物品遗失、人员走失、误机（车、 船）等事故的关键时期，又是导游员对接待工作中曾出现过的 失误或其他问题进行补救的最后机会，还直接影响到旅游团的 后续活动甚至出境。所以，“编筐编篓，重在收口”，导游员 更要加倍认真、仔细，做到忙而不乱，对已经出现的问题，多 做弥补工作，多提供完善性的服务，做到善始善终。
二 导游员的善后总结工作技巧
A
1.处理遗留问题
B
2.结清账目，归还物品
C 3.向旅行社汇报接团情况
D
4.填写带团日志，撰写工作总结
二 导游员送站服务的技巧
01 充分做好旅游团送站前的准备工作 细心协助做好旅游团离店服务 02
03 精心设计并致欢送词 认真做好旅游团的送站服务工作 04
CHAPTER
TWO
任务二善后服务ຫໍສະໝຸດ 一 导游员善后总结工作内容
送走旅游团，并不意味着全部接待工作的结束，地陪、全陪、 领队导游员还必须做好相关善后及总结工作。善后工作主要包 括：处理游客的遗留问题、结清账目、归还物品、向旅行社汇 报带团情况等。总结是保证导游服务质量不断提高的重要手段， 总结的方式除了口头总结还包括书面总结，即主要是填写带团 日志或撰写带团总结。初次担任导游的工作人员、接待了VIP 团队的导游员、带团过程中出现重大事故或严重服务缺陷的导 游员要写出书面的专题总结向社里领导汇报。
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

四、送站服务实训
课后作业：
1. 编制一份《导游服务质量卡》 2．根据不同旅游团的情况，准备2—3篇欢送词。 3. 编制一份送团计划。
情境五 送团服务
任务十五 送站服务
任务十五 送站服务
一 送行前的业务准备
二
离店导游服务
三
送行导游服务
四ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
送站服务实训
任务十五 送站服务
教学方法和手段：
1、任务驱动下的案例教学 2、讲授法 3、小组讨论 4、情景模拟法 5、角色扮演法 6、实地演练法 7、融入式教学法
课时安排：4 教具选用：多媒体设备 教学场地：多媒体教室、火车站
一、送行前的业务准备
核实 交通票据 确定出行李的 时间 确定第二天 起早、叫早、早餐时间 协助饭店结清账目 提醒有关注意事项 及时归还证件
二、离店导游服务
集中交运 行李
办理退房 手续
集合登车
三、送行导游服务
（一）致欢送辞 （二）提前到达离开地点，照顾旅游者下车 （三）移交交通票据和行李卡 （四）协助办理离站手续 （五）告别
四、送站服务实训
实训内容一：送站前的业务准备
一.实训准备 1.下发实训材料 2.情景模拟准备：旅游者、地陪、全陪、领队、行李员 等。 3.物质准备：话筒、导游旗、导游证等等。 二.实训地点：导游模拟实训室
四、送站服务实训
三、实训步骤：
1. 学生分组，分别扮演全陪、地陪、领队、司机、旅游者 饭店行李员，模拟送站前的业务准备。 （1）核实交通票据。 （2）同领队、全陪、司机商定出发时间。 （3）通知旅游者并讲明注意事项。 （4）通知饭店相关部门。 （5）协助饭店结清有关账目。 （6）征求旅游者的意见和建议，请旅游者填写导游服务质 量卡。 2.评价：学生自评、小组互评、教师评价。 3.评选出优秀导游。
四、送站服务实训
实训内容四：送站服务
一.实训准备 1.学生分组，认真按照接待计划做好送站准备。 2.情景模拟准备：旅游车、司机、旅游者、地陪、全陪、领队、酒店接待员、行 李员等。 3. 物质准备：话筒、导游旗、导游证、结算单、行李托运单、交通票据、 房卡等。 二.实训地点 襄樊火车站 三.实训内容与步骤 1. 学生分组，分别扮演导游、游客，模拟办理离站手续。 （1）国内航班 （2）火车、轮船 2.评价：学生自评、小组互评、教师或导游评价。 3.评选出优秀导游
四、送站服务实训
实训内容三：送站途中的讲解服务 一.实训准备 1.下发实训材料 2.情景模拟准备：旅游者、地陪、全陪、领队、行李员等。 3.物质准备：话筒、导游旗、导游证等等。 二.实训地点 旅游车 三.实训内容与步骤 1. 学生分组，分别扮演导游、游客，模拟送站途中的讲解服务。 2.评价：学生自评、小组互评、教师或导游评价。 3.评选出优秀导游。
四、送站服务实训
实训内容二：离店服务
一.实训准备 1.下发实训材料 2.情景模拟准备：旅游者、地陪、全陪、领队、行李员、酒店服务员等 。 3.物质准备：话筒、导游旗、导游证、房卡等等。 二.实训地点：酒店 三.实训内容与步骤 1. 学生分组，分别扮演导游、游客、酒店工作人员，模拟离店服务。 （1）集中交运行李 （2）办理退房手续 （3）集合登车 2.评价：学生自评、小组互评、教师评价。 3.评选出优秀导游。