深圳呼叫中心系统建设

呼叫中心建设是开发区可持续发展的重要保障[摘要]客户服务可以说是21世纪开发区塑造强势品牌，获得竞争优势，保持可持续发展的最有效的手段。

呼叫中心作为客户服务的一个重要组成部分已经为大家所熟知，但是在开发区把它作为企业服务的重要载体还为数不多。

要想在产业日趋同质化的开发区竞争中脱颖而出，就要着力于创新服务的探索。

而建设专业化的呼叫中心，可以说是创新服务的重要实践，是开发区可持续发展的重要保障。

[关键词]客户服务；创新服务；呼叫中心建设中图分类号：c932.6 文献标识码：a 文章编号：1009-914x（2013）12-0307-02在知识经济时代，各开发区的竞争优势来自于如何打造独具特色的园区创新服务品牌。

正如英国经济学家杜宁所言：世界已经进入服务经济的时代。

谁拥有了优质的服务，谁就是竞争的胜利者。

客户服务可以说是21世纪开发区塑造强势品牌，获得竞争优势，保持可持续发展的最有效的手段。

优质服务，创新服务更是园区走向成功的一把金钥匙。

我国自1985年建立第一个国家高新区—深圳科技工业园，经过二十多年的努力，现已兴办了88个国家级高新区。

各区利用国家给予的优惠政策，依靠地方政府的强有力的支持，建设并完善区内的基础设施，初步营造出局部优化的软硬投资环境。

但要发展成为比肩“硅谷”这样世界一流的园区，还需要着力于园区的软环境建设。

建设园区呼叫中心，打造园区服务热线，不啻为整合园区服务资源，完善公共服务平台，提高园区核心竞争力的重要手段之一。

一、呼叫中心的起源和发展所谓呼叫中心就是在一个相对集中的场所，基于cti技术，充分利用通信网和计算机网络的多项功能集合而成的一个完整的综合信息服务系统。

一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，在处理客户信息查询、业务咨询和投诉建议等业务的同时，可以对客户进行跟踪回访和满意度调查等呼出业务。

呼叫中心最早起源于北美，20世纪30年代，美国的一些餐饮旅游航空公司，率先推出电话服务热线。

客服呼叫中心系统的解决方案与实施客服呼叫中心解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并能针对企业的不同特点采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业打造全面通畅的客户沟通体验。

方案流程图：系统功能：IVR自动语音导航功能客户拨打客户服务电话，系统会自动进行IVR自动语音应答，播报相应的欢迎词和语音引导提示。

客户根据自己的需求进行选择（如服务投诉请按1，产品介绍请按2....。

)，然后转接到相应技能的座席或座席组处理。

ACD智能排队功能自动话务分配功能是合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适坐席进行处理。

系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，分配队列处理能力，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。

队列管理功能系统对客户的来电实行自动的话务分配，在座席客服全忙的情况下。

系统可以将来电进入等待队列，系统提供多种智能队列管理服务。

在队列中等待的客户会听到系统的问候语，同时播报来电人所处的队列位置。

如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到相应的位置，如其他工作组、IVR、外线、语音信箱等。

来电客户也可以主动退出队列。

座席功能座席不需要记住复杂的话机指令，电话接听、电话转接、电话保持、电话代接等直接在电脑上鼠标拖拽实现。

班长座席或管理人员可以通过清晰的监控界面对所有座席的通话状况一目了然。

可以对所有通话进行监听、录音、强转、强插、中断等特权管理；可以分析实时统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音；对坐席、座席组进行分类等。

来电弹屏功能当客户来电时，会在电脑上弹出该客户的相应资料，不仅包括客户的基本信息，还包括客户的客户资产信息，历史服务信息等全方位信息即刻展现。

录音功能系统本身具有录音资源，可实现对所有来电、去电实时录音。

中国电信五大呼叫中心亚太呼叫中心：浙江呼叫中心成立时间：2009年3月中国电信杭州呼叫中心工程正式奠基，此举标志着中国电信浙江公司为推进服务外包产业纵深发展而倾力打造的亚太呼叫中心产业基地工程陆续展开，中心首批200个座席将于3月份上线。

随着更多企业的入驻，杭州将集聚呼叫产业上的技术优势和先进的经营理念，给亚太呼叫中心（杭州）产业基地建设注入新鲜血液。

随着经济全球化的日益加速，利用服务外包产业这个“绿色引擎”促进工业经济向服务经济、知识经济升级，已成为转变经济发展方式的必然选择。

杭州市作为国内第一个“部-省-市-园区-企业”五级共建的服务外包基地城市，近年来积极营造良好的产业发展生态圈，致力于打造服务外包产业领军城市，在服务外包产业方面发展迅猛。

中国电信浙江公司积极响应政府号召，落实产业结构调整战略，依托杭州良好的投资环境及长三角区位优势，通过拓展呼叫中心业务、商业流程外包服务和相关增值业务服务，为服务外包产业基地提供信息支撑。

中国电信杭州呼叫中心工程是亚太呼叫中心（杭州）产业基地建设的重要组成部分。

呼叫中心工程于2008年12月正式立项，一期工程总建筑面积达2.6万平方米。

预计到2011年，产业基地二期将形成6000席以上的规模，直接从业人员将超过1.5万人。

建成后，杭州将成为华东地区领先的、融合BPO/ITO/KPO等多层次、复合型、高水平的服务外包产业基地。

华南中心：广东呼叫中心人员数量：2200所在城市：广东省（主要集中在广州市、深圳市）座席数量：8000建立时间：1999 年中心简介：中国电信广东公司是中国电信外包呼叫中心华南区域中心所在地，是华南最大的外包呼叫中心服务商，具有全国电信增值业务经营许可资质，并成功通过COPC和ISO27001专业认证。

中国电信广东公司拥有数十年114查号台、号码百事通以及电信一站式服务热线10000号的自运营管理经验，自1999年始对政企客户提供外包呼叫中心专业服务，现在广州、深圳等地设有逾8个专业服务基地、超过8000个外包座席。

全媒体智能联络中心系统全媒体智能联络中心系统采用最新的IP内核一体化设计，集合了自主研发的软交换系统、中间件、CRM、报表、智能外呼、智能质检、全媒体在线客服等模块于一体，在一台服务器上即可完整实现呼叫中心的所有功能应用，且能够借助互联网实现非常灵活的分布组网，各项数据一键自动导入，高效便捷。

本地化部署敏感数据权限化对企业而言，业务数据是其核心。

全媒体智能联络中心部署在企业数据中心的防火墙内，也可以将它们部署在一个安全的主机托管场所，有效避免互联网公司内部人员盗取数据，数据储存在企业的服务器上面，也可以减少对厂商的依赖性。

并且系统可实现敏感数据权限化，各岗位不同，所能查看的企业敏感数据亦不相同人工智能概念和技术席卷了全球各个地区，出行者的需求也日益增多，大量的客户群体涌入，无论是售前咨询还是售后回访，客服人员与客户的沟通常常存在难以逾越的鸿沟。

客户沟通的及时性和区域客服的灵活调度性都受到了局限，智能出行行业的不断扩张，客服接待量也逐年上涨，工作任务繁重，客服系统的完整性和包容性都受到了考验东进Keygoe多媒体交换机已经在全国近百个省市区级政府的政府热线中获得应用，如南海政务中心服务热线12345、渭南12345、漯河市长热线、葫芦岛市长热线、安康12345、武侯96196等，每天为超过800万次的政务流程提供语音承载。

东进Keygoe多媒体交换机在政府热线领域的广泛应用，得益于Keygoe多媒体交换机平台对新兴技术的整合能力和开放的平台特性以渭南政府热线12345为例，该系统利用东进Keygoe平台强大的整合能力，打通政府热线和互联网社交平台之间的通道。

在过去相当长的一段时间里，政府热线电话与政府官方微博微信之间彼此相互独立，基础数据难以共享，相互间难以协同，使得各自难以充分发挥其自身优势。

在基于东进Keygoe平台的渭南政府热线系统中，应用服务中间件充分整合了东进Keygoe多媒体交换机API、微信公众平台API和微博商业开放平台API，为传统呼叫中心与新兴“互联网+”服务无缝融合提供了技术基础。

96110反电信网络诈骗预警呼叫中心系统1、方案背景近年来我国电信诈骗案件层出不穷，呈现出科技驱动、产业协作、团队作案、跨境实施等特点，执法部门对电信诈骗的打击力度也在不断加大。

为了统一“反诈骗预警、防骗咨询热线”，便于广大市民识别和确认警方预警电话，根据国务院部际联席办《关于做好全国反诈骗中心统一预警专号96110启用准备工作的通知》的要求，各地市正式推出96110反诈中心预警热线号码，部署96110反诈骗预警、防骗咨询热线平台。

反电信诈骗专用号码96110正式启用后，将专门用于对群众的预警劝阻和防范宣传等工作。

2、方案内容深圳市博域信源通讯有限公司(简称博域通讯)是专业的IP融合通信服务商，为企业提供一站式通信解决方案。

经过对电话诈骗行业的专门研究以及多年涉猎政务系统研发的经验，特开发出96110反电信网络诈骗中心系统，为各地反诈骗中心提供96110防骗咨询热线整体解决方案。

96110热线系统可提供防骗咨询、投诉、劝阻、紧急求助、接警、防骗知识宣传等功能。

具体功能有：IVR语音导航、电话排队、来电弹屏、用户资料管理、工单管理、话务质检、知识库、统计报表、短信功能等，系统还实现了受骗群众、110、反诈中心三方报警通话（转接功能）。

系统不仅实现了对电信网络诈骗案的接警功能，还将预警劝阻、紧急求助等功能前置，形成了事前防范、事中阻断、事后打击的全链条打击治理电信网络新型违法犯罪新机制。

考虑到该系统建设的初衷就是为了服务于广大人民群众可以随时对各种诈骗行为进行报警和咨询，因此必须要保证系统的正常稳定高效运行。

基于此深圳市博域信源通讯有限公司(简称博域通讯)特意在此系统的基础上考虑增加双机热备呼叫中心方案，对呼叫中心系统运行时的线路、语音交换设备、服务器、网络、CTI/应用/数据库软件等全程监控，异常系统自动进行切换。

3、方案组网1）硬件：呼叫中心主机、数字网关、电话终端；2）主备呼叫中心系统通过心跳线相互检测，当发现主用系统出现故障时，备用系统接管服务及工作IP；3）主备呼叫中心系统对外工作时，使用同一个工作IP地址，业务系统、座席话机、中继网关均与工作IP对接；4）中继网关采用流量均分的模式同时工作，与呼叫中心系统的工作IP地址对接。

KMPRO深蓝海域呼叫中心知识库系统解决方案呼叫中心，无论是呼入还是外呼，其业务核心的本质，都是信息的传递、知识的解答。

它承担着把产品和服务相关的信息传递给客户，同时又要把客户的需求、疑问和建议反馈给产品的生产者。

从这个角度来看，呼叫中心是一个知识密集型的机构，而且其知识的重复利用率较高，对呼叫中心业务素质、服务质量、客户满意度提升的关键指标，从单纯的人员素质转变为知识利用。

一、呼叫中心面临的压力和挑战呼叫中心的管理困境其一、业务类困境
1)、产品品种繁多、更新变化加快，业务知识多而细很多大企业都是这种发展状况。

但这给呼叫业务带来了难度，客服座席代表需要及时获取和掌握大量关于产品及服务的知识，谁来及时地提供给他们知识?2)、规范多、政策多、调整快，用户咨询千奇百怪客服座席代表不仅要获取和掌握产品及服务的现有知识，还必须应对产品技术变化、服务政策变化，以便能应付客户提出的千奇百怪的问题，这需要座席代表不断积累经验、并分享别人的经验。

那又怎样积累和分享咨询业务经验呢?3)、业务处理流程复杂，个性化培训要求不断提高产品品种的增多、产品规模的增大，又必然使产品服务业务分工更细化，这带来的是业务处理流程的复杂。

这直接影响到座席代表如何准确地给客户解释服务过程，所以又要求座席代表及时地得到各个业务处理过程(知识)的个性化培训。

这又该如何做到?其二、人员类困境4)、员工人数逐渐增多，流动率比较大现在的呼叫中心普遍有两个情况：一是员工流动率大，二是新员工总是很多。

这对总体员工(总体上)掌握和积累咨询业务知识带来了难度，员工的技能水平如何能稳定下来?5)、员工素质相对偏低，如何缩短培训时间一般的呼叫中心，考虑到人力资源成本，招聘的大多数员工都不是高学历的，相对说来，员工素质比较低，这就使员工进入角色的时间拉得更长了。

到底该如何缩短培训时间，尽快进入角色?6)、技术含量高的疑问问题不能及时解决，怎样提升咨询效率和质量对很多产品品种多、产品技术含量高的企业，有些客户经常会提出座席代表很难应对、也难以找到专门人员来解决的问题。

呼叫中心平台系统的设计与实现为了确保调查结果的有效性和代表性，呼叫中心应特别关注调查对象抽样的科学性和代表性，以及不同调查方法对客户答案真实性的影响。

对于收集到的客户满意和不满意信息要进行详细汇总分析，制定相应策略进行改进，并定期对改进结果，其中包括内部设定指标的达成情况及客户的直接反馈，进行跟踪测量及趋势分析。

同时，还应把这种趋势与服务绩效指标、交易完成指标、员工满意度指标及同时期财务指标进行关联分析，并制定相应运营改进策略。

呼叫中心还应根据客户历史服务数据分析、客户投诉分析、客户获取或流失分析、交易完成率分析等进一步验证客户满意度调查结果的客观性。

呼叫中心应把客户满意度指标与员工及部门的绩效考核进行密切关联，把客户的满意度评价作为绩效考核的一项重要指标。

呼叫中心还应注意收集竞争对手的客户满意度信息和行业基准信息，并与自身的客户满意度指标进行对比，对比差距、发现不足，建立持续改进机制。

具体要求如下：a)呼叫中心所设定的不同客户群体的满意度目标应与呼叫中心整体战略及发展方向保持一致；b)呼叫中心应进行整体及专项的客户满意度调查（包括内外部客户）；c)呼叫中心的整体客户满意度调查应至少每年进行一次，专项满意度调查要随需进行；d)呼叫中心的客户满意度调查抽样具备科学严谨的方法和步骤，抽样能准确代表其主流客户群体（为机构贡献销售收入80％以上）；e)呼叫中心应对客户满意度调查结果进行汇总分析，并制定相应改进措施。

同时，分析结果应与绩效考核体系进行挂钩；f)呼叫中心应定期把自身的客户满意度指标进行横向对比分析，并制定相应改进策略（至少一年一次）。

9.7客户忠诚与客户挽留呼叫中心应具备持续不断地培养客户对机构产品和服务的满意度与忠诚度，并配合机构相关部门进行客户挽留的计划。

客户忠诚及挽留计划是长期维系忠诚客户的关键。

呼叫中心应设立专门负责进行客户关系管理的岗位，用来配合机构相关部门进行客户维系与挽留以及服务补救工作的策划、组织与实施。

IP软交换呼叫中心系统的安装调试步骤介绍感谢你选用博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC1.2(也称为博域通讯IP呼叫中心系统产品BYIPCC1.2)。

备注：这是采用迅时OM系列IP-PBX为硬件平台的博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC1.2的安装与操作维护以及二次开发的基础技术文档。

在安装/使用/维护博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC1.2之前，敬请认真阅读该技术文档。

第0步：安装前的准备工作0.1应用服务器，同时作为本系统的录音服务器以及数据库服务器，建议采用通用的PC服务器或PC台式机或工控机；应用服务器硬件的建议配置为Intel(或AMD)双核或四核或更高配置的CPU，2G 或4G或更高配置的内存，1TB或更高配置的硬盘，配置声卡/键盘/鼠标/显示器；安装应用服务器的操作系统，支持的OS版本：[建议版本]Windows Server2008 R2 64位标准版或企业版；WindowsServer200832位标准版或企业版；WindowsServer2012R264位标准版或企业版；WindowsServer201232位标准版或企业版；设置administrator的登录密码如Abcd1234，设置该密码永不过期；*备注：WindowsServer2008的具体安装步骤，请百度：WindowsServer2008R2安装***应用服务器的操作系统WindowsServer2008R2的激活步骤，必须执行，见：'WindowsServer2008R2激活工具'目录,特别是其中的：WindowsLoader.exe以及windowsserver2008r2系统激活之后的确认内容-2019.7.2.txt.txt该目录位于..\WindowsServer2008r2激活工具*数据执行选项，D盘的NTFS格式化*执行WindowsServer2008的激活操作，确认操作系统处于已激活状态，参考技术文档:'WindowsServer2008激活工具'目录；*安装应用服务器的主板芯片组/网卡/声卡/显卡驱动，通常需要安装Chipset、LAN目录下的驱动程序；进入应用服务器的BIOS的快捷键通常是F2或F12等。

呼叫中心开发接口SDK4.0目录电话状态 (4)登陆(LOGIN) (4)注销(LOGOUT) (4)保留来话(RequestHold) (5)取回保留(FetchHold) (5)小休(RequestRest) (5)取消小休(CancelRest) (6)强制示闲(Forceldle) (6)强制示忙(ForceBusy) (7)强制签出(ForceOut) (7)事务处理(WorkBusy) (7)取消事务处理(WorkFree) (8)自动拨号状态(AutoCall) (8)手动拨号状态(Manual Call) (9)订阅坐席状态消息(SubscribeClientStatus) (9)电话控制和转接 (10)IVR流程跳转(GotoFlow) (10)拦截通话(RequestIntercept) (10)转坐席(TurnSlic) (11)多方通话(RequestSlic) (11)呼叫坐席(CallSeat) (11)监听(ListenSlic) (12)强插通话(InsertSlic) (12)电话呼叫和应签命令 (13)示忙(DoNotDisturb) (13)静音(MuteOn) (13)结束静音(MuteOff) (14)设置呼叫转移(RequestSetTransfer) (14)拒绝接听(Refuse) (15)接听电话(AnswerCall) (15)接听排队电话(ConnectQueue) (15)外呼电话(CallOut) (16)转接外线电话(TurnOut) (16)挂机(HangUp) (17)电话放音 (17)播放录音(PlayFile) (17)停止播放录音(StopPlayFile) (18)会议放音(PlayConfFile) (18)停止会议放音(StopPlayConfFile) (18)电话事件 (19)摘机事件(OnOffHook) (19)挂机事件(OnOnHook) (19)排队事件(OnQueue) (20)退出排队事件(OnQueueOff) (20)来电事件(OnRing) (21)应答成功事件(OnAnswer) (21)无人应答事件(OnNoAnswer) (22)拨号事件(OnDialing) (22)拨号成功事件(OnDialSuccess) (23)拨号失败事件(OnDialFail) (23)通话结束事件(OnOffTalk) (24)坐席状态事件(OnStatus) (24)登陆失败(onLoginFail) (25)登陆成功(onLoginSuccess) (25)电话状态登陆(LOGIN)1. 函数功能登陆CTI服务器.2. 函数原型public void login(String userName, String passwd)4. 返回值无返回值5. 参考函数LOGOUT, onLoginFail,onLoginSuccess注销(LOGOUT)1. 函数功能注消登陆用户2. 预制条件（1）调用LOGIN成功（2）触发过onLoginSuccess事件3. 函数原型public void logout()4. 参数说明无5. 返回值无6. 参考函数LOGIN, onLoginFail,onLoginSuccess保留来话(RequestHold)1. 函数功能应用程序调用此函数将一个正在通话的呼叫保持。

目录一、承建商背景介绍及XX现状 (2)承建商背景介绍 (2)运行环境 (3)系统模块技术要求 (5)1.4 工程实施内容 (7)二、系统模块实现功能描述 (7)2.1 系统模块实现功能偏离表 (7)坐席分组表 (12)自动语音报表 (12)录音报表 (12)三、工程实施方案 (14)工程维护方案 (14)四、工程实施进度方案表 (17)4.1 实施阶段 (17)4.2 人员配置 (17)一、承建商背景介绍承建商背景介绍八百呼科技成立于2021年3月，是集应用软件开发、系统集成等产品为一体的高新技术企业，获得7项国家软件专利。

从2021年以来在深圳蓝山软件工业园成立应用技术研发工作室，与深圳中兴通讯和华为通讯达成技术合作协议，致力于研发基于快捷方便的“呼叫中心效劳〞，是中国第一家自主研发整合、设备开发的企业；创立“八百呼〞软件平台，效劳3000多家中小企业，让沟通“无限可能〞，帮助企业更好地经营其客户资源和提升团队管理。

八百呼致力于推动呼叫中心从“定制化〞向“效劳化〞的转变，开创了语音群呼、分布式呼叫中心、外呼型呼叫中心、效劳型呼叫中心、定制型呼叫中心等多种效劳模式。

呼叫中心做为营销和售后的专属工具，让企业管理从此变得“简单、高效、稳定〞！为配合公司的快速成长，八百呼将提供具有行业竞争力水平的薪酬和个人职业规划来吸引人才，共创未来。

八百呼系统优势自主研发拥有完全自主知识产权及软件著作权，掌握系统原程序，二次开发及应用更方便。

数据平安稳定采用最稳定的PSTN线路，数据和语音信息同步转移，SSL加密传输保障平安硬件设备唯一华为技术定制设备提供商，质保壹年。

经营方式分公司模式部署，拒绝代理商经营，保证售后效劳质量。

根据公司建设的要求，准备安装20个座位，安排20位人员进驻。

需要建设满足这20位人员拨打、接听的需求，同时还要保证其他人员的办公上网需求。

1.1运行环境1〕即将建成的系统环境为：⏹共20个人工座席；⏹共20路IVR效劳；⏹共30路并发录音；⏹支持短信群发功能⏹IVR产品通道数为20路。

深圳博域通讯12345政府热线呼叫中心系统解决方案简介信息产业部1999（56）号文件规定："12345"作为各地方政府热线号码使用。

基于博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的12345政府热线呼叫中心系统是一个功能丰富的呼叫中心系统，可以提供多种接入手段和通信方式，包括有传统电话、网络电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机等，人民群众可通过多种接入方式进入政府热线系统，获得政府热线系统提供的全天24小时不间断的多种便民服务。

12345政府热线呼叫中心系统为政府和各职能部门与人民群众之间架起一座沟通的“桥梁”，是政府和职能部门了解社情民意，获取社会信息，服务群众，服务基层的一个重要平台，也是人民群众反映各种社会民生问题和表达诉求的一个重要窗口。

建设服务型政府，是各级政府实践"三个代表"重要思想、落实科学发展观的积极探索。

从转变政府职能、深化行政管理改革的意义上说，服务型政府是我国行政管理改革的目标选择。

"以人为本"、"执政为民"是服务型政府的治理理念。

"向人民学习，为人民服务，请人民评判，让人民满意"，是服务型政府建设的基本要求。

"顾客导向"是服务型政府的工作模式。

政府服务要以人民诉求为导向，在行政决策中充分尊重民意，推行阳光行政，实现政务公开；制订政府服务标准，规范服务流程，保障服务品质；加快电子政务建设，推行"单一窗口式"服务，创建高效政府；提供具有人文关怀的便民服务，增强政府的亲和力。

12345政府热线作为政府便民服务的重要窗口，倾听群众的诉求，传达政策法规，解决热点难点问题，为维护社会的和谐稳定起到重要作用。

我国各地各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着服务热线过多，不方便记忆；职能交叉，多方受理，跨部门事件协调难度大、周期长；机制不畅，案件办理和受理过程无法监控，监督缺位，缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题。

JAVA呼叫中心系统JAVA呼叫中心系统，呼叫中心系统，智能呼叫中心系统，呼叫中心外呼系统，呼叫中心平台系统，呼叫中心系统开发，呼叫中心系统模板，呼叫中心系统是什么，cti呼叫中心系统呼叫中心又被称为客户服务中心。

我们在生活上遇到的像技术支持热线、服务热线、联系热线等称谓都是属于呼叫中心。

呼叫中心的历史呼叫中心一个经历了5代，现代呼叫中心已经涉及计算机技术、internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI)技术、客户关系管理（CRM)技术、交换机（PBX）通信技术、企业ERP技术、企业管理、项目管理、团队管理等多方面的内容。

高性价比的语音网关、IPPBX和语音板卡呼叫中心实训系统采用基于软交换的IPCC平台解决方案，实现IP分布式，在组网方案、硬件设备、网络建设和软件开发等技术方面采用先进成熟的技术，坚持开放性和标准化的原则，使整个服务系统与国际主流技术同步发展。

呼叫中心实训系统能够支持多种电话接入模式，包括软电话、普通电话以及远程座席部署等，以使学生了解目前呼叫中心的常用接入与操作模式。

呼叫中心实训系统能够提供第三方开放接口，包括来电弹屏、电话控制等功能可以提供成熟的Web开发接口，使得系统能够一直保持适应社会的发展，保持呼叫中心系统的先进性。

呼叫中心实训系统采用基于Linux操作系统的架构，以保证系统的稳定性。

呼叫中心实训系统采用模块化设计，用户可以根据自己的实际情况，对功能模块任意进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。

呼叫中心实训系统具有电话交换功能、来电资料弹出、客户关系管理、自动语音应答、自动话务分配、电话排队管理、电话录音监听、超级语音信箱、分机远程部署、多方电话会议、移动坐席、分机随行、点击拨号、强拆、强插、强转、帐号权限管理、客服评价、分机报号等功能。

1、电话交换功能：电话呼入/呼出、呼叫转移、呼叫驻留、呼叫代答（抢接）、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配。

惊天内幕！中国移动、中国铁通竟是诈骗电话幕后推手！央视315晚会上，骚扰电话上榜。

主持人称，国家领导人都接到过骚扰电话。

在诈骗电话背后，中国移动、中国铁通竟在为骚扰电话提供各种支持，甚至给“10086、110”之类诈骗电话开绿灯，对于诈骗电话显示虚假主叫号码，仍然允许透传。

晚会曝光了上海纽顿兰呼叫中心，在全国这样的呼叫中心还有很多。

为了越过手机拦截软件，可使用随机号码，甚至可以显示任意号码。

据了解，为了保护公民个人隐私，我国《刑法修正案》已经对买卖个人信息的违法行为做出了严格的规定。

然而这个行业的不少从业者依然在铤而走险，买卖个人信息几乎成了公开的秘密。

央视指出，有了强大的技术装备与支持，用户更加难以摆脱扑面而来的各种骚扰电话。

而为了提高电话的精准度，这些呼叫中心还收集了大量个人信息数据。

此外，央视指出中国移动、中国铁通等电信运营商在为骚扰电话提供各种支持，甚至给“10086、110”之类诈骗电话开绿灯，对于诈骗电话显示虚假主叫号码，仍然允许透传。

中国移动回应针对央视315晚会曝光的中国移动、中国铁通在为骚扰电话提供各种支持，成为幕后黑手的事情，中国移动回应称报道中指出的虚假主叫问题，严重侵犯了消费者的合法权益，中国移动将进行认真核查，并将根据核查结果严肃处理。

同时中国移动还指出，将进一步完善相关管理制度，不断优化拦截规则和系统性能，努力为广大消费者营造安全放心的消费环境。

以下为中国移动回应全文央视315晚会报道的虚假主叫问题，严重侵犯了消费者的合法权益。

中国移动已经责成铁通公司、广东移动、上海移动进行认真核查，并将根据核查结果严肃处理。

中国移动一直以来坚决反对虚假主叫行为，全力配合有关部门打击利用群呼、透传等技术拨打骚扰电话、诈骗电话等行为，已于2013年建立了虚假主叫监控拦截系统，月均拦截国际改号诈骗电话207万余次、网间虚假主叫电话5100万余次。

后续，我们将进一步完善相关管理制度，不断优化拦截规则和系统性能，努力为广大消费者营造安全放心的消费环境。

深圳市博域信源通讯有限公司(原深圳市博宇通讯有限公司)建设呼叫中心 (客户服务中心，CALL CENTER，联络中心)系统业务需求调查表V4.0强电子世界网、广西环江电力、中青旅山水时尚酒店、广州白天鹅宾馆、盘锦市司法局、南宁海方燃气、清远市劳动和社会保障局、贵州四方鼎立、长安铃木汽车、新疆特力电信、长沙三诺生物、昭通广电、广西出入境检验检疫局、巴彦淖尔市商务局、无锡生活在线、黑龙江省柴河林业局、淄博市淄川区城市管理行政执法局、西宁市财政局、文山广电、保山广电、西双版纳广电、大同市纪委监察局、无锡市民政局、恩施自来水、寻甸县第一人民医院、深圳市司法局、荆门市农业局、大宝化工、乌兰察布市住房公积金管理中心、云南省大理市第二人民医院、福建省莆田市老龄工作委员会、辽宁省数字证书认证中心、毕节市环境保护局、中海油信息科技、包头市东河区人民政府、香港昌机集团等众多企业/公共事业机构/政府机关的呼叫中心（也称为客户服务中心，CALL CENTER，客户联络中心，电话语音服务系统）系统的成功案例验证，博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0在呼叫中心行业处于领先地位，已经成为中国呼叫中心市场的领导品牌。

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0作为中国电信级一体化智能呼叫中心平台的领航者和博域通讯成熟的核心CTI产品，广泛适用于：各类企业/商业机构/呼叫中心外包运营商建设客户服务中心（呼叫中心，CALL CENTER）系统/商务流程外包（BPO）呼叫中心系统，政府部门/公共事业机构建设呼叫中心（Call Center）系统/电话语音服务系统/便民服务热线系统{如12328交通运输服务监督电话热线呼叫中心系统，95598电力客户服务中心系统/12398电力监管投诉举报热线系统/电力信息系统客户服务呼叫中心系统，12360海关统一服务热线系统，12316新农村服务热线系统/农业科技“110”信息服务热线系统/12316“三农”服务热线系统，12338妇女维权服务热线系统，12333劳动和社会保障电话服务中心系统，12371党员咨询服务热线系统，12355青少年服务台系统，12366纳税服务热线系统，12365质监热线系统，12369环保投诉热线系统，12319城建热线系统，12348法律服务热线系统，12315消费者投诉热线系统，12345政府热线系统，12350安全生产举报投诉服务热线系统，12320公共卫生电话服务热线系统，110/119/122三台合一指挥调度系统或城市应急联动系统或城市公共安全指挥中心系统，96520交通运输信息服务热线系统，12388纪检监察举报热线系统，12301旅游资讯公益服务电话平台/12301旅游服务热线系统，12356人口计生阳光热线服务系统，住房公积金管理中心12329住房公积金热线呼叫中心系统，12312商务综合执法投诉服务热线系统，12322防震减灾公益服务热线系统，检察机关12309职务犯罪举报热线系统，统计局12340社情民意调查服务热线系统，法院12368语音服务热线呼叫中心系统，12309检察院投诉举报热线系统，12349社区服务热线系统，12308领事保护与应急服务热线呼叫中心平台，中小企业公共服务平台，居家养老服务系统，残联呼叫中心系统，家政服务网络中心呼叫中心系统，中国和谐服务工程，公共气象服务呼叫中心系统平台，食品药品监督管理部门12331投诉举报服务热线呼叫中心系统，12385残疾人服务热线呼叫中心系统，出租车电招热线呼叫中心系统平台，大中专院校呼叫中心相关专业(实训实验室)呼叫中心商教两用实训系统平台，高速公路服务热线呼叫中心系统，计算机辅助电话访问CA TI呼叫中心系统等。

深海捷SA800呼叫中心系统功能简介1平台系统功能1.1 分支机构互联各地的呼叫中心系统可以通过Internet相互对接，在企业内部就可以直接通过内部短号进行相互呼叫，比如北京分公司的分机号码是61XX，深圳分公司的分机号码是62XX，北京分公司可以直接通过拨打62XX和深圳分公司进行通话，而且这个通话是不产生费用的。

此功能同样适用于总部＋加盟店的方式。

图1.系统组网图1.2 语音导航与录音解答企业对外信息，比如咨询等等，有些是需要人工解答，也有些是固定的，可以直接通过播放录音来解答。

比如教育机构的教师介绍、课时表等，学员通过电话按键选择相应的内容，这样就可以节省坐席咨询人员的时间。

1.3 与网站无缝对接大多时候学员是通过在网站上浏览公司相关信息，并且希望就某方面的问题进行咨询。

企业网站上可以嵌入呼叫中心的“在线联系”功能，网站浏览者只要输入自己的联系方式，并且选择相应的咨询内容，那么系统会自动将网站浏览者的呼叫接入到其选择的正确人员，或者电脑录音上面。

关于呼叫中心与网站进行对接的例子，可以访问深海捷公司网站，在联系我们处有一个例子：/Aboutus.asp?Title=联系我们1.4 电话交换功能(PBX)电话交换功能作为整个系统的核心功能，是实现系统一切功能的基础。

呼家将高度一体化通讯服务器，将传统的语音交换和IP包交换在系统底层实现，使系统的技术水平、功能及稳定性达到了一个新的高度，可以实现大容量电话的呼入/呼出处理、电话转接、支持PRI、E1、中国一号信令、七号信令、模拟线路等多种接入方式，同时还具备传统PBX所不具备的强大的语音信箱、电话会议功能、VoIP、界面友好的系统管理功能等。

呼家将呼叫中心提供的PBX功能主要包括：工作时间——允许设置上午到下午的工作时间，休息时间，重要节假日，公司周年纪念日等。

并可根据工作时间设置采取不同的电话接听处理流程。

分机占线或者无应答处理——如果分机占线或者无应答，将来电转接至语音信箱、其它分机或者自动话务员。