上海龙湖物业全员全维度服务营销创新及物管团队打造培训日

龙湖商业物业管理方案一、前言龙湖商业物业管理方案是为了满足龙湖商业物业的管理需求，提高物业管理水平和服务质量而设计的。

本方案将从物业管理的组织架构、管理理念、管理流程、服务标准、安全管理、绿色环保等方面展开详细讨论，希望通过科学的管理手段和精细的服务理念为业主提供优质的服务，打造和谐宜居的商业物业。

二、组织架构1. 总经理办公室总经理办公室作为整个物业管理团队的核心部门，负责全面领导和管理物业团队的日常工作，负责决策和指导物业的长期发展规划，对各个部门的工作进行统筹和协调。

2. 运营管理部运营管理部主要负责物业的日常运营管理工作，包括安全管理、设备维护、环境卫生、保洁服务、停车管理等。

3. 客服服务部客服服务部承担物业管理的前台工作，负责接待物业业主、提供咨询和解答业主的问题，及时协调各个部门的工作，解决业主的投诉和建议。

4. 营销部营销部主要负责商业物业的市场开发和推广，通过策划各种活动和宣传手段，提升商业物业的知名度和美誉度。

5. 财务部财务部主要负责物业管理的财务管理，包括费用核算、成本控制、预算编制和账目清理等工作。

6. 后勤保障部后勤保障部主要负责物业管理的后勤服务保障工作，包括保洁、保安、维修工人的管理，保障物业的日常运营。

三、管理理念1. 以人为本，服务至上本物业管理方案秉承以人为本的管理理念，将服务至上作为经营宗旨，致力于为业主提供全方位、优质的物业服务。

2. 精细管理，持续创新本物业管理方案强调对物业的日常管理进行精细化管理，推动持续创新，提升物业管理效率和服务质量。

3. 安全第一，环保优先本物业管理方案将安全管理和环保工作放在首位，严格执行安全管理规定，推进绿色环保理念，提升物业的可持续发展水平。

4. 诚信经营，共创共享本物业管理方案秉持诚信经营的原则，倡导和业主一同共创共享的物业管理文化，形成物业管理和业主之间的紧密合作关系，实现共赢。

四、管理流程1. 全员培训物业管理人员应定期接受相关管理培训，包括业务技能培训、服务态度培训、安全管理培训等，提升员工的综合素质和专业能力。

龙湖物业特色管理和服务1、完善的小区安全保障体系龙湖物业一直将安全工作放在首位，实行军事化管理，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理，所有入职队员均通过公安机关信息系统进行犯罪记录查询审核，以造就一支思想健康、素质过硬、纪律严明的保安队伍。

小区实行全封闭式管理，建立了围墙周界、园区电视监控、单元门禁的三级技术防范和外围、园区、楼层巡逻和门岗核实四级人力防范，实行24小时值班及巡逻制度，小区配备了先进的有线电子巡更系统，确保巡逻的及时性和有效性。

公司秉承“善待你一生”的理念，始终把服务工作与安全放在同等重要的位置，在保证小区安全的基础上，培养保安员的服务意识，改变原来保安员单一的秩序维护职能，在做好小区安全防范管理的同时为业主提供人性化服务。

2、服务品质保障体系龙湖物业1997年开始导入ISO9000质量管理体系，1998年10月，成为重庆乃至西南地区首家通过境外第三方（HKQAA香港品质保证局）ISO9002质量体系认证的物业管理公司， 2002年2月通过了香港品质保证局ISO14001环境管理体系认证；2003年通过香港品质保证局的ISO9001：2000版的转版认证审核。

2007年成立龙湖专业培训学校，负责龙湖物业内部培训的策划、实施和管理工作，开设保安、保洁、工程、绿化和客户服务等专业入职、技能、知识和态度等培训课程。

每一名物业人员正式上岗前均通过5-15天脱产封闭式培训，学习龙湖企业文化、礼仪礼节、工作标准和岗位规范。

每年各部门还需制定不低于40课时的在岗培训计划。

通过多层次高频次的持续培训，不断强化龙湖“善待你一生”的服务理念，每个流程的工作标准和作业规范，保障服务工作保持在一个较高的水准。

物业服务产品的生产过程和结果是同时呈现给客户的，控制好每个服务过程细节是龙湖物业，连续三届获得全国客户满意度第一，保持行业领先客户高满意的有利保障。

龙湖物业 KPI 要点指标承诺标准安全护卫中心序主要工作最低号内容频率公共地区消防设备（包含灭1 次 /1火器械、消火栓、消防季通道等）检查2 小区消防 2 次 / 演习年3 电梯解困 2 次 / 演习年园区安全4 防备演习 2 次 / （入侵搜年捕）5 商店客户 4 次 / 消防培训年6 防汛设备 1 次 / 检查年电梯三地1 次 /7 对讲系统周测试8 周界安防 1 次 / 系统测试周9 小区空置 1 次 / 房检查周10 装饰房检 1 次 / 查天11 单元楼道 1 次 / 检查天管理岗位1 次 /312 夜间全面天检查对岗位各1 次 / 13 种装备的月检查月度1 2 3 4 5 6 7 81 1 1说明91 2灭火器械的有效性 / 消火◎◎◎◎栓条的张贴 /消防通道杂物清理等◎◎春天、秋天与工程部配合依据园区及◎◎ 周边治安秩序定邀请 / 留下培◎◎◎◎ 训记录◎◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎各岗位对 1 次 /14 北京时间◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎的校正天15保安体能 1 次 /训练◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎周16 节日综合 3 次 /◎国庆、五一、安全检查◎◎年春节工程维保中心序主要工作内容号1 电梯年检2 电梯平时维保3 配电系统（配电室设备）4 照明控制箱（柜）消防报警系统联动5测试（住所项目）消防系统报警联动6测试（消防重保项目）7消防报警系统养护中控室设备的综合8保护9电视监控系统10周界报警系统户内安防测试（别11墅、花园洋房项目）户内安防测试（商业12项目）循环水系统（泳池、13水体）14雨排系统检查冲刷最月度低1 1 1说明频1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2次1 次依据检测周期，提早半月与技术督查局特种设备安/ 年预定检查日期全督查条例2 次特种设备安/ 月◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎全督查条例2 次◎◎工作经验/ 年2 次◎◎工作经验/ 年4 次◎◎◎◎/ 年主管部门工12◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎作要求次 /年2 次◎◎工作经验/ 年1次/ 年◎工作经验2 次◎工作经验◎/年2次/◎◎工作经验年1 次工作经验/每个月均匀工作，一年覆盖每户年3 年工作经验/ 次2次/ 年◎◎工作经验2 次◎工作经验/◎年15 二次供水水池冲洗 2 次依据查验周期消毒/ 年主管部门工16 二次供水水池卫生 2 次依据查验周期作要求防疫检测/ 年17 给水水泵1 次◎工作经验/ 年18 中央空调主机2 次◎◎工作经验/ 年1 次工作经验 /19 屋面、天台疏导检查◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎每年 5 月前/ 月清掏排水系统管道（雨排1 次工作经验 /20 / 污排 / 车库提排）检◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎每年 5 月前/ 月查清掏1-2 工作经验 / 21 生化池清掏次 / 依据各地区状况，安排在春秋天格栅井每周年检查22 康乐设备设备安全 2 次◎◎检查、养护/ 年序主要工作内最低号容频率1 公共地区地 1 次 / 面打扫天1 次 /2楼道地面拖抹天2 次 /3栏杆扶手擦抹天2 次 / 4电梯轿箱洁净天2 次 /5生活垃圾清运天4 次 /6公区座椅擦抹天公区标牌 / 单元信报箱 / 楼1 次 /7道消火栓 / 公天区窗台 / 草坪灯/ 高架灯杆 /环境治理中心月度1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 1 1 说明0 1 2◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎其他时段循环保洁其他时段循环保◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎洁◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎其他时段循环保洁其他时段循环保◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎洁其他时段循环保◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ 洁◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎其他时段循环保洁其他时段循环保◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎洁通告栏等擦抹8 水体冲洗（生 1 次 / 态水体除外）月9 四害防治4 次 / 月雨后骨干道道10路积水办理11地面垃圾办理12 公区玻璃洁净4 次 / 月13 高位洁净（ 1 次 / 米以上）月14 高位灯具洁净4 次 / 年15 车库地面完全 1 次 / 洁净月车库顶部管道16 / 标牌 / 档车杆 1 次 / / 消火栓完全月洁净17 淞塘河浮萍清 2 次 / 理天18 空置房4 次 / 年19 红砖道路冲刷1 次 / 月20 小区干道冲刷3 次 / 年21 地漏、雨排口 1 次 /洁净月◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎其他时段循环保洁◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎其他时段 24 小时上门不超出半小时不超出半小时◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎◎◎◎◎单元吸顶灯 / 高架灯◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎其他时段循环保洁◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎其他时段循环保洁◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎浮萍迸发期区内河段用围栏控制◎◎◎◎◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎◎◎◎春节、五一、国庆◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎序主要工作内容号1绿化现场巡逻绿化部最月度低1 1 1 说明频 12345678 9次0 1 22次/ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎留下检查记录，题实时追踪办理问周对长势不好及枯死 2留下检查及改换2 的树、灌进行统计，次/ ◎◎记录，实时追踪在适合季节改换年8一年四时，依据草3 百慕达草坪修剪次/坪长势决定年黑麦草补种（百慕19 月或 10 月依据4 次/达草坪）天气年树穴松土及开沟切211 月至次年 3 月5 次/ ◎◎边之间年86 灌木及绿篱修剪次/ 生长久 4-11 月年27 落叶乔木修剪次/ 冬天（ 11 月后）年2春秋天（ 3 月或 9 8 常绿乔木修剪次/月）年重要节日前小区主39 次/ ◎◎◎国庆、五一、春节进口草花部署年1 夏天前抗旱物质准1次/ ◎ 6 月前到位0 备和设备检查年12夏天植物抗旱浇水次/ ◎ ◎ ◎ ◎1天1 植物病虫害防治及4次/ ◎◎◎◎3、5、9、 11 月2 施药年11灌木落叶清理周/ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎3次12 小区覆盖一次杂草消除次/ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ （春、夏天依据杂4月草长势增添次数）1 防台、防汛对乔木1次/ ◎ 5 月前5 树桩检查及加固年最序主要工低号作内容频次12地区社次1区活动/年2客户满次2意度调/查年2片区经次3理客户/访谈月1神奇客次4户访查/年1客户投次5诉剖析/月客户分级评估 4（客户次6背景资/料维年护）物管软 1件派工次7报事统/计及分月客户服务月度1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12说明针对地区客户集体◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎组织地区特点性社区活动半年地区组织，年末◎◎企业邀请第三方进行客户经理（每次不◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎少于 3 户，要点关注两头头的业主）企业技术部组织完成专人（剖析原由，有效◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎投诉形成事例，内部进行培训）客户经理（集中交流剖析、对◎◎◎◎客户进行评估并对有关背景资料进行保护）◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎专人析对片区 1客户经理 协调单次（协调单 8办理情 ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎◎上留下相况的跟 /周关记录）踪车管系 1统核次9对、清 ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎专人◎理及备 /月份客户档 1次10案资料 ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎专人◎整理/月客户联 1系方式次11及通讯 ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎专人◎地点更 /月新保护给据邮 1 12件及代 次 存物件 ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎专人/ 清理 周客户转 1 13让租借 次 信息更 ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎专人/ 新 周片区经 114理对小 次 ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎客户经理区现场 ◎ /2 巡逻 天值班经 每客户经理 15理制度 ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎（排班进 ◎的履行日行）1夜间值 次客户经理 16班状况 /◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ （排班进检查三 行）天17工程资 1◎专人（包含 料清理次竣薪资料及保护/ 图纸的整年理、翻晒，更改后的保护）龙湖外网客户及18问题回时复办理节日及特别情节19 况下的前温馨提醒。