1、客户端运营服务体系
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平台运营体系规划方案一、背景随着互联网技术的发展和普及,各行各业都在不断地探索如何利用互联网来提升自身的运营效率和服务质量。
作为互联网行业的一员,平台运营体系规划方案具有重要的意义。
二、目标1.提升用户体验:通过优化平台运营体系,提升用户使用平台的体验,增强用户黏性,提高用户转化率。
2.提高运营效率:通过合理规划平台运营体系,提高团队的运营效率,降低运营成本,提升盈利能力。
3.提升平台价值:通过规范的平台运营体系,提升平台整体价值,吸引更多的用户和合作伙伴。
三、原则1.用户至上:用户是平台存在的根本,用户需求是平台发展的动力源泉。
2.数据驱动:以数据为基础,科学分析用户行为和市场需求,从而优化运营策略和业务模式。
3.团队合作:平台运营是一个涉及多个方面的系统工程,需要不同部门的协同合作。
4.持续创新:互联网发展迅猛,平台运营体系也需要与时俱进,持续创新。
四、平台运营体系规划1.产品规划(1)用户需求分析:通过调研用户需求,细分用户群体,挖掘用户痛点,为产品改进提供方向。
(2)产品定位:根据用户需求和市场竞争情况,确定产品的定位和差异化特色。
(3)产品设计:综合用户需求和市场趋势,进行产品设计和功能规划。
2.内容规划(1)内容生产:构建内容生产体系,整合内部资源和外部合作伙伴,提供优质内容。
(2)内容分发:多渠道分发内容,包括社交媒体、新闻客户端等,提高内容曝光度。
(3)内容运营:通过数据分析,优化内容运营策略,提高内容质量和用户互动性。
3.营销规划(1)市场分析:了解市场竞争情况和用户需求,细化目标用户群体。
(2)营销策略:结合产品定位和目标用户,制定线上线下营销策略,提高品牌曝光度和用户转化率。
(3)资源整合:整合内部资源和外部合作伙伴,提高营销效果,降低成本。
4.运营规划(1)数据监控:建立数据监控体系,实时监测用户行为和市场动态,为运营决策提供支持。
(2)用户服务:建立完善的用户服务体系,对用户反馈进行及时跟进,提高用户满意度。
ELECTRIC POWER IT18ELECTRIC POWER IT2009 年第7卷第 12 期全面构建交易运营平台服务体系根据国家电网公司SG186统一规划及国网电力市场交易运营系统建设工作总体部署,重庆市电力公司严格按照国网公司标准化建设的要求,高度重视系统建设工作,加强组织领导和协作协调,有计划、定目标、分阶段实施系统建设。
在各级领导及统调发电企业、科研单位的大力支持下,交易运营系统在建设特别是深化应用方面取得了重要进展。
郭 琳(重庆市电力公司,重庆 400014)目前,运营系统的交易、计划、结算、合同、统计分析、信息发布等核心功能模块已全面投入实际运行,极大地支撑了重庆电网各项交易业务开展。
实现了以完善的系统功能促进深化应用,以系统实用推动功能不断完善的良性循环。
系统建成投运只是万里长征的第一步,深化应用、实用才是系统建设的目的和动力。
因此,将继续结合重庆电网电力交易实际工作,进一步加强系统深化应用、实用工作,真正发挥运营系统在电力市场交易管理中的平台支撑作用。
1 建立有效的协作、配合体系电力市场交易运营系统是一个跨部门、跨组织、跨区域的应用系统,外部涉及电网公司、发电企业、监管部门、公众;内部涉及交易中心、调通中心、营销部、信息中心、财务部等,在系统建设及深化应用过程中建立有效的组织、协作体系显得尤为重要。
为此,在系统建设之初首先成立以公司副总经理为组长,交易、信息、调度等部门参与的运营系统建设领导小组和工作组。
加强组织领导,强化协调配合,强调职责明确、分工协作的工作要求,为系统建设应用提供了有效运作的组织保障,确保了系统建设应用的顺利、有效进行。
2 形成切实可行的统一计划通过和科研单位共同协商讨论,结合系统建设的各个环节和细节,进行了精心组织策划,形成了一份从组织、需求、设计、开发、项目实施的详细计划,计划中将按照目前交易运营系统的实际情况,突破重点业务,以应用为牵引,逐步实现,不贪多、不求大,实用为目标。
如何建立完整的客户服务体系随着消费者需求不断提升,客户服务成为企业竞争的重要因素。
建立完整的客户服务体系不仅可以提高客户满意度,还可以增加忠诚度和口碑效应,最终增加企业盈利。
那么如何建立一个完整的客户服务体系呢?一、客户服务理念的确立建立完整的客户服务体系必须要有一套客户服务理念,这需要企业管理层对客户服务的重视和明确。
客户服务理念应该围绕“顾客至上、服务第一”的核心价值观展开,旨在为客户创造价值和满意度,让客户体验到优质的服务并得到幸福感。
同时,企业还需要对员工树立正确的服务观念,让员工明确自己的角色和职责,从而不断提高服务质量。
二、建立完整的服务流程企业需要建立完整的客户服务流程,将服务过程进行规范和标准化,从而确保每一个服务环节都能够顺利进行以及及时跟进客户的服务需求。
在服务流程中,企业需要思考以下方面:服务需求的准确获取、服务流程的标准化、服务流程的细节问题、服务反馈机制的有效建立、售后服务的完善等等。
三、建立多渠道服务体系随着多渠道营销的快速发展,企业也需要将客户服务多元化,使得客户能够快速、便捷、高效地获得服务。
建立多渠道服务体系,以便实现各种扫码、手机客户端、电话、微信、邮件、社交媒体等多功能的线上服务。
同时还要有线下服务,如门店服务、售后服务等,让客户可以根据自己的需求和时间选择合适的服务渠道。
四、客户服务培训的持续进行客户服务团队是企业客户服务体系中的核心部分,其素质决定了企业的客户服务水平。
企业需要对客户服务团队进行培训,提升团队的服务能力,包括聆听能力、问题解决能力、沟通能力、服务态度等。
同时,还需要通过不同的培训方式,在服务过程中来提醒客户服务团队关注和改进服务自身。
五、客户投诉机制的建立企业需要建立有效的客户投诉机制,让客户在服务过程中能够在第一时间提出自己的问题和需求,同时,通过建立投诉渠道的快速解决,以一种正面的态度来处理每一位客户的投诉和疑虑,让客户获得真正的满意感。
中国电信江门分公司构建“五心”服务体系【核心提示】服务是通信运营企业的生命线。
作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商,中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。
在今年3·15国际消费者权益日到来之际,中国电信江门分公司(以下简称江门电信)以提升客户满意度为主线,结合消费者的热点诉求,部署服务创新举措,创建了“五心”服务体系,力求为消费者提供最优质的服务体验。
文/陈祺伟海虹图/中国电信提供A创新开放客服模式,智能服务“更交心”为适应移动互联网发展,满足客户多渠道享受电信服务与产品的需求,江门电信全力建设多媒体智能客服模式,打造“立体、智能、开放”的客服体系。
在原有传统服务渠道的基础上,江门电信大力创新微博客服、微信客服、189邮箱、QQ客服等新型服务模式,通过自助、互助、他助等多服务手段,实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同,全面提升客户服务水平。
其中,通过QQ客服,客户可以文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故障申告等需求,与客服进行在线交流与沟通;微信客服作为客户随身携带、随需使用的电信服务小助手,可协助客户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟通,实现常用服务信息的查询、常用业务的办理以及服务信息的订阅,同时还可通过微群实现与其他客户的互动互助;为让客户更加清晰、准确地表述投诉问题、了解投诉处理结果,自由掌控投诉时间与地点,江门电信还创新189邮箱服务,方便客户随时随地通过PC或手机终端进行投诉、获取投诉处理结果。
B七种自助服务渠道,让客户选择“更随心”为满足客户对自助服务形式的多样化需求,江门电信提供网厅、掌厅、短厅、10000号热线、QQ(800010000)、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自助服务手段。
客户只要通过点击鼠标、发送短信或拨打电话,就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等,更加随心地消费电信业务。
大客户服务体系建设1、当前服务体系中的主要问题包括服务队伍不稳定、服务标准与制度不完善、标准执行不一致以及服务执行呈递减效应等。
这些问题需要得到解决,以提升企业的整体竞争力。
2、客户是企业的宝贵资源,如能将一次性客户转化为长期客户,并不断满足客户的需求,企业就可以在激烈的市场竞争中获得长久收益。
因此,树立以“客户为中心”的服务宗旨已成为广大企业的思想准绳。
3、建设大客户服务体系的目的包括合理整合有效资源、明确客户类型、差异化服务满足不同层次客户的需求、统一服务标准、提高网络平台的服务运营能力、提高团队凝聚力和合作力、塑造企业核心竞争力以及提高客户满意度。
4、大客户服务体系的内容包括明确大客户服务针对的客户群体、为客户提供服务过程中涉及到的业务内容、思考如何能够做到为客户提供更加满意的服务以及思考如何为公司增加收益。
同时,需要制定大客户服务涉及到的业务流程、制度规范,选派考核通过的人员从事大客户服务的工作,针对大客户提供差异化服务,并定期整理大客户服务的数据进行分析,做好分析报告。
XXX business acceptance。
timely feedback to the contact person or customer is required。
with the XXX being the n being in place.Record and archive the results of business processing XXX.The processing volume of each business should be regularly counted and summarized by business processing colleagues。
and a business volume statistical report should be prepared.For example。
集团客户专线类业务支撑服务流程及业务规范为进一步加强集团市场核心竞争力,加强对分公司集团客户服务工作的支撑,解决分公司专线类业务拓展过程中出现的资源调度能力缺乏、不能有效满足客户需求等问题以及加强业务规范。
结合许昌分公司实际情况,现将集团客户专线类产品支撑服务流程进行规范,以有效协同中国铁通集团有限公司许昌分公司开展集团专线类业务,保障推动集团客户信息化项目的顺利实施,请各相关单位遵照执行。
一、业务定义专线类业务主要指通过独立的物理层光缆线路将客户接入公司相关业务网络,为客户提供信息通信服务的业务。
具体包括互联网专线、虚拟专线(VPN专线)、数据专线和企业电话+四类。
具体如下:互联网专线产品为客户提供独立物理光缆线路接入公司IP城域网,从而使客户获得访问Internet能力。
另外,互联网专线还作为承载MAS使用。
虚拟专线(VPN专线)产品为客户提供独立物理光缆线路接入公司IP城域网,通过MPLS技术对IP网络进行配置,从而使客户获得一个具有相应网络带宽质量保障和安全保障的广域信息化网络。
数据专线产品为客户提供独立物理光缆线路接入公司SDH传输网,通过对SDH网络的配置,从而使客户获得一个具有相应网络带宽质量保障和安全保障的广域信息化网络;另外,数据专线还可用来做一些语音业务的接入。
“企业电话+”业务是指在集团侧部署PBX/IP-PBX/IAD等综合接入设备,将集团客户电话专网通过专线与移动业务网直连,为客户疏通包括市话、长途在内的部分或全部话务的集团语音解决方案。
二、支撑体系建立市、县“集团信息化运营支撑体系”,着眼于集团市场营销全流程的各个环节,构建以客户经理为中心,由各分公司、集团客户部、网络部共同参与的团队服务模式。
对于集团信息化工作,实现多部门聚焦客户需求,前后台联动,协同快速响应。
(一)支撑体系目标:1、客户经理围绕客户,及时关注每一个服务需求,调动公司后台支撑资源予以满足。
2、后台部门围绕客户经理,灵活组成专业的销售支持、项目支持、产品支持团队和售后服务团队,共同向集团客户提供技术领先、内容丰富的业务和快捷周到的服务。
电信运营商客户服务标准第一章:总则 (3)1.1 客户服务宗旨 (3)1.2 客户服务基本原则 (3)第二章:客户服务体系建设 (4)2.1 客户服务组织架构 (4)2.2 客户服务流程设计 (4)2.3 客户服务设施配置 (5)第三章:客户信息管理 (5)3.1 客户信息收集与存储 (5)3.1.1 信息收集原则 (5)3.1.2 信息收集内容 (5)3.1.3 信息存储要求 (6)3.2 客户信息安全管理 (6)3.2.1 信息安全责任 (6)3.2.2 信息安全措施 (6)3.2.3 信息安全事件处理 (6)3.3 客户信息应用 (7)3.3.1 信息应用原则 (7)3.3.2 信息应用范围 (7)3.3.3 信息应用规范 (7)第四章:客户沟通与服务 (7)4.1 客户沟通渠道 (7)4.1.1 渠道种类 (7)4.1.2 渠道优化 (8)4.2 客户沟通技巧 (8)4.2.1 沟通态度 (8)4.2.2 沟通技巧 (8)4.3 客户满意度调查与改进 (8)4.3.1 满意度调查 (8)4.3.2 改进措施 (8)第五章:产品与业务推广 (9)5.1 产品宣传与推广 (9)5.1.1 宣传内容准确 (9)5.1.2 宣传渠道多样 (9)5.1.3 宣传方式创新 (9)5.2 业务办理流程 (9)5.2.1 简化办理流程 (9)5.2.2 明确办理要求 (9)5.2.3 加强业务培训 (9)5.3 产品售后服务 (9)5.3.1 建立健全售后服务体系 (9)5.3.3 加强服务质量管理 (10)第六章:客户投诉与处理 (10)6.1 投诉接收与分类 (10)6.1.1 投诉接收 (10)6.1.2 投诉分类 (10)6.2 投诉处理流程 (10)6.2.1 投诉登记 (10)6.2.2 投诉分类处理 (10)6.2.3 投诉处理时限 (11)6.2.4 投诉处理结果反馈 (11)6.3 投诉处理结果反馈 (11)6.3.1 反馈方式 (11)6.3.2 反馈内容 (11)第七章:客户关怀与增值服务 (11)7.1 客户关怀政策 (11)7.1.1 概述 (12)7.1.2 制定客户关怀政策的原则 (12)7.1.3 客户关怀政策内容 (12)7.2 客户增值服务 (12)7.2.1 概述 (12)7.2.2 客户增值服务种类 (12)7.2.3 客户增值服务特点 (12)7.2.4 客户增值服务实施策略 (13)7.3 客户忠诚度提升 (13)7.3.1 概述 (13)7.3.2 提升客户忠诚度的策略 (13)7.3.3 客户忠诚度提升的具体措施 (13)第八章:客户服务培训与考核 (13)8.1 客户服务培训体系 (13)8.1.1 培训目标 (13)8.1.2 培训内容 (13)8.1.3 培训方式 (14)8.1.4 培训管理 (14)8.2 客户服务人员考核 (14)8.2.1 考核目的 (14)8.2.2 考核指标 (14)8.2.3 考核流程 (15)8.2.4 考核结果处理 (15)8.3 客户服务能力提升 (15)8.3.1 建立健全客户服务能力提升机制 (15)8.3.2 开展客户服务能力提升活动 (15)8.3.3 营造良好的客户服务氛围 (15)第九章:客户服务质量管理 (16)9.1.1 概述 (16)9.1.2 服务响应时间 (16)9.1.3 服务态度 (16)9.1.4 服务效果 (16)9.2 客户服务质量监测 (16)9.2.1 监测方式 (16)9.2.2 监测频率 (16)9.2.3 监测结果处理 (17)9.3 客户服务质量改进 (17)9.3.1 改进措施 (17)9.3.2 改进效果评估 (17)9.3.3 持续改进 (17)第十章:客户服务创新与发展 (17)10.1 客户服务创新策略 (17)10.1.1 基于客户需求的个性化服务 (17)10.1.2 技术驱动的智能化服务 (17)10.1.3 跨界融合的多元化服务 (17)10.1.4 以客户为中心的全方位服务 (17)10.2 客户服务发展趋势 (18)10.2.1 服务个性化 (18)10.2.2 服务智能化 (18)10.2.3 服务跨界融合 (18)10.2.4 服务社会化 (18)10.3 客户服务品牌建设 (18)10.3.1 品牌理念 (18)10.3.2 品牌传播 (18)10.3.3 品牌体验 (18)10.3.4 品牌创新 (18)第一章:总则1.1 客户服务宗旨本电信运营商客户服务宗旨在于以客户需求为中心,秉承诚信、专业、高效的服务理念,为客户提供优质、便捷、个性化的通信服务,以满足客户日益增长的多样化需求,持续提升客户满意度,促进企业与社会和谐发展。
·NGB综合技术实验室专栏·1 引言超高清视频是继数字化、高清化后视频领域的又一轮革新。
以好莱坞著名电影公司派拉蒙、福克斯、迪士尼等为代表的内容制作方已经开始用全4K技术制作高品质内容;在国内,央视4K直播频道已于2018年10月开通。
国内外内容制作和版权方越来越重视对超高清内容的保护,向超高清视频服务方、运营方提出了要具备端到端的版权保护的要求。
2 ChinaDRM简介ChinaDRM标准是在国家广播电视总局领导下,由总局广科院组织国内各方联合制定、开发的具有自主知识产权的数字版权保护体系。
2014年由广电总局颁布为行业标准(GY/T277-2014)。
(1)技术体系ChinaDRM主要分为三个部分,一是认证中心,主要负责为服务端和客户端颁发证书。
二是在前端服务端部署ChinaDRM前端服务系统,主要包括用于内容加密以及未来的密钥、封装、分发、生成的密码基础设施。
三是在终端部分的DRM客户端和底层是安全的DRM运行环境。
(2)运营服务体系数字媒体内容保护技术研究实验室(ChinaDRMLab)推进了我国自主数字版权管理技术的科技成果转化和产业化进程。
中国广播影视数字版权管理认证中心(CDTA),为产业链各方提供信任与安全体系的技术支撑。
(3)生态体系随着ChinaDRM标准的日渐成熟,包括好莱坞的6大内容提供商、MovieLabs、Riscure等国内外主流数字版权保护技术研究机构,以及芯片厂商、运营商等对ChinaDRM标准表示了支持和认可。
数字版权保护技术研究体系、产品测试评估体系、产业化推广应用体系等的建立,构建了满足媒体融合发展需求的数字版权保护生态体系。
3 运营部署需求以浙江华数为例,在用户和业务板块方面,浙江全省现有有线电视用户1000万。
同时,华数还运营全国互联网电视播控平台,用户数量接近1亿,手机电视业务板块,用户超过5000万。
这些业务板块都对高价值高清4K内容有版权保护的需求。
游戏公司客户服务体系搭建与优化第一章客户服务体系建设概述 (2)1.1 客户服务体系定位 (2)1.2 客户服务体系建设目标 (3)1.3 客户服务体系建设原则 (3)第二章客户服务渠道构建 (4)2.1 在线客服渠道建设 (4)2.2 电话客服渠道建设 (4)2.3 社交媒体客服渠道建设 (4)2.4 实体服务渠道建设 (5)第三章客户服务团队建设 (5)3.1 客户服务团队规模与结构 (5)3.1.1 团队规模设定 (5)3.1.2 团队结构划分 (5)3.2 客户服务人员选拔与培训 (5)3.2.1 人员选拔标准 (5)3.2.2 培训体系搭建 (6)3.3 客户服务团队管理与激励 (6)3.3.1 管理体系构建 (6)3.3.2 激励措施实施 (6)3.4 客户服务团队绩效评估 (6)3.4.1 评估指标设定 (6)3.4.2 评估周期与方式 (7)第四章客户服务流程优化 (7)4.1 客户服务流程设计 (7)4.2 客户服务流程监控与改进 (7)4.3 客户服务流程信息化建设 (8)4.4 客户服务流程持续优化 (8)第五章客户服务技术支持 (8)5.1 客户服务系统选型与部署 (8)5.2 客户服务系统功能优化 (9)5.3 客户服务数据分析与应用 (9)5.4 客户服务技术更新与创新 (9)第六章客户满意度提升 (10)6.1 客户满意度调查与评估 (10)6.1.1 制定满意度调查计划 (10)6.1.2 设计满意度调查问卷 (10)6.1.3 实施满意度调查 (10)6.1.4 数据分析与评估 (10)6.2 客户满意度改进策略 (10)6.2.1 优化产品功能与服务 (10)6.2.2 提高客户服务质量 (10)6.2.3 加强售后支持 (11)6.2.4 营销策略调整 (11)6.3 客户满意度持续提升 (11)6.3.1 建立满意度监测机制 (11)6.3.2 强化内部管理 (11)6.3.3 搭建客户反馈平台 (11)6.3.4 开展客户满意度提升活动 (11)6.4 客户满意度与忠诚度关系 (11)6.4.1 满意度对忠诚度的影响 (11)6.4.2 忠诚度对满意度的影响 (11)6.4.3 满意度与忠诚度的互动关系 (11)第七章客户投诉处理 (11)7.1 客户投诉分类与处理流程 (11)7.1.1 客户投诉分类 (11)7.1.2 客户投诉处理流程 (12)7.2 客户投诉处理技巧 (12)7.3 客户投诉处理效果评估 (12)7.4 客户投诉预防与应对 (13)第八章客户服务培训与提升 (13)8.1 客户服务培训体系建设 (13)8.2 客户服务培训内容与方法 (13)8.3 客户服务培训效果评估 (14)8.4 客户服务持续提升策略 (14)第九章客户服务成本控制 (14)9.1 客户服务成本构成 (14)9.2 客户服务成本控制方法 (14)9.3 客户服务成本与效益分析 (15)9.4 客户服务成本优化策略 (15)第十章客户服务品牌建设 (15)10.1 客户服务品牌定位 (15)10.2 客户服务品牌传播 (16)10.3 客户服务品牌形象塑造 (16)10.4 客户服务品牌持续发展 (16)第一章客户服务体系建设概述1.1 客户服务体系定位在现代游戏行业竞争日益激烈的背景下,客户服务体系作为游戏公司的重要组成部分,承担着维护用户满意度、提升品牌形象、促进公司持续发展的关键职责。