教 案
科目： 商务沟通与交流 授课班级： 第 2 次
审批意见：
（签名） 年 月 日
课 题 人际交流（一）
教学目的 了解人际交流的特点与功能、原则
重点、难点 1、人际交流的特点与原则；
2、人际交流在中国社会中的特殊作用
授课类型 新授 授课方法 讲授、启发 授课时数 2 教具 投影仪
教 学 过 程
Ⅰ、组织教学：清点学生人数、与学生交流学习有关情况
Ⅱ、导入新课：
1、回顾上节课内容：商务交流的分析工具PAIBOC分析法
2、引导学生思考案例：
王先生来了，主人李某招呼他坐下，随口问他：“喝点什么？”
王先生循惯例回答“随便，随便！”
Ⅲ：新课内容
一、人际交流的特点与功能
1.人际交流的特点
2.人际交流的功能
二、人际交流在中国社会中的特殊作用
1.中国人际关系概说
2.人际交流是中国社会中主要交流形式的基础
Ⅳ：总结：
（1）人际交流的特点与原则 （2）人际交流在中国社会中的特殊作用
Ⅴ：作业：
什么是人际交流？它有哪些特点？ 人际交流（一）
人际关系在中国文化背景中是一种基础性关系，人际关系的好坏直接影响到商务交流的形式、层次。我们不妨来看一下一个中国环境下常见的人际交流问题。
[请同学阅读案例，思考以下几个问题]
王先生来了，主人李某招呼他坐下，随口问他：“喝点什么？”
王先生循惯例回答“随便，随便！”
问题：1、中国人喜欢说“随便”，真的是随便怎么样都好吗？
2、李某应该怎样回答才算合理？
3、王先生可能会有什么样的反映？
4、万一有新的变数出现，又该如何调整？
5、如果王先生对主人而言十分重要，主人应该如何反映？若是不重要，又要如何反映？
第一章 商务沟通基础
第一节 商务沟通的内涵和类型
一、填空题
1.语言沟通、非语言沟通
2.人际沟通
3.正式沟通、非正式沟通
4.团队精神
5.快速传递和即时反馈
6.与人合作的能力
7.非正式沟通
二、选择题
1.A 2.D 3.C 4.C 5.B
三、判断题
1.× 2.× 3.√ 4.× 5.√ 6.√
四、简答题
1.沟通的原则有哪些？
答：（1）平等原则。尊重同自己沟通的任何人，形成和谐融洽的关系。
（2）真诚原则。坦诚待人，增强相互间的信任。
（3）灵活原则。要善于根据具体的环境、情形，灵活处理各种情况，协调
好各方。
（4）宽容原则。宽容了别人，也就解脱了自己。
（5）诚信原则。凡是对方的要求，可以办到的，尽可能做好，不能信口开
河，胡乱许诺。
2.简述商务组织外部沟通的作用。 答：通过沟通，有利于维护和强化商务组织的良好形象；通过沟通，可以充
分利用外部资源，为组织营造良好的竞争和发展环境；通过沟通，扩大组织对外
交往，从而把握外部公众动态，化解危机，保证组织生产经营的正常进行。
3.简述正式沟通的优缺点。
答：正式沟通约束力强，较严肃，权威性高，保密性强等，可以使公共关系
1 保持权威性。缺点是信息需要经过层层传递，缺乏灵活性，效率较低。一般都是
单向沟通，缺乏反馈机制，沟通效果难以保证。
4.阐述商务沟通的发展趋势。
答：（1）现代技术手段的广泛应用
（2）重视产品质量和客户需求
（3）多元化发展趋势越来越明显
（4）讲究合作和团队精神
五、情景演练题
略
第二节 商务沟通的障碍和沟通的途径
一、填空题
1.信息策划、信息传输、信息反馈
2.可信赖性、一致性、受众能力的差异性
3.知识、经验水平
4.肢体语言
二、选择题
1.A 2.C 3.B 4.A 5.D
三、判断题
1.√ 2.√ 3. × 4.× 5.√
四、简答题
1.简述沟通的基本障碍有哪些。
答：（1）物理性沟通障碍
. . .
. .
.
word . . 商务沟通方法与技能
说明：加★的为重点掌握内容
第二章 商务沟通的重要性
一 沟通定义、作用与障碍
1 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
2 沟通的重要性或用途：
（1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
（2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
（3）使组织内同一级别的同事能相互交流。
（4）和外部联系。
（5）通知员工正在发生的事。
（6）提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
3 沟通障碍
发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。
4 造成沟通障碍的因素：
（1）物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。
（2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。
（3）员工：个人背景（、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。
二 克服沟通障碍（应对策略）：
（1） 考虑接收者的需要和理解能力。
（2） 确保清晰的报告
（3） 简明扼要地表达信息
（4） 避免使用行业术语
（5） 使用不只一个沟通系统
（6） 鼓励对话
（7） 缩短沟通链
（8） 确保反馈
第三章 沟通的方法和路径
一、名词理解
1 第一章 学生成长档案
1，沟通的主要形式有：（ ）
2，（ ）和（ ）是实现社会资源最优配置的两个关键技能。
3，（ ）是商务沟通的核心。
4，有效时间管理的步骤：
5，质量时间的特征：
第2章 商务沟通的重要性
1,采用任何方法向他人传递信息，称（ ）2
A编码 B沟通 C接收 D反馈
2,干扰信息传递的任何情况，称（ ）
A编码 B沟通 C噪音 D反馈
3，沟通是个（ ）的过程。
A单向 B双向 C反馈 D传递
4，某人有一个想法或者作出一个决策，告知其他人，然后接收者作出反应，这是（ ）
A决策 B沟通 C反馈 D谈判
5，有效的商务沟通，只有在有（ ）的情况下才能成功。
A决策 B沟通 C反馈 D谈判
6，通过（ ）可以传递信息。
A语言 B空气 C行为 D符号
7，沟通需要用到的基本技能是（ ）
A听 B画 C说 D读 E写
8，商务沟通包括（ ）
A与员工沟通 B与管理者沟通 C与公司客户沟通 D与供应商沟通
E与为本公司服务的咨询机构沟通
9，与组织内部人员沟通称为（ ）
A内部沟通 B外部沟通 C人事沟通 D后勤沟通
10,企业组织的利益相关者有（ ）
A员工 B股东 C顾客 D 供应商 E当地社区 F不相关的外地社区 G政府
11，没有他们就不能生产和销售，不能提供商品或服务，就不可能有任何商业活
2 动。他们是（ ）
A员工 B顾客 C股东 D政府 E当地社区 F供应商
12，他们为公司提供资本，他们对红利的要求是公司的重要驱动力。他们是（ ）
A员工 B顾客 C股东 D政府 E当地社区 F供应商
13，没有他们，公司就没有销售额，也无法生存。他们是（ ）
