浅谈优质护理服务中的人文关怀
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浅谈优质护理服务中的人文关怀
标签： 优质护理； 人文关怀
当前正在开展的“优质护理服务示范工程”活动，不仅要提高医疗护理人员的素质管理、护理技术管理、设备设施管理、透明收费管理、护理环境管理、护理文化管理和护理制度管理等，更要以患者要求的护理服务高品质为根本，坚持以人为本的人文关怀整体护理服务理念，将人文关怀纳入护理服务体系，在护理实践中坚持以人为本，实施人文关怀，提升护理服务质量。这是现代护理服务科学发展的主题，也是构建和谐社会的时代要求。
1 护理服务的人文关怀理念
人文关怀就是以人为本，重视人的因素，承认人的价值和主体地位。护理服务的载体是患者，即“以患者为中心”。因此，满足患者的需要，缩短就诊时间，及时有效治疗，尽量祛除患者身体的疾病是提升服务质量的出发点。在护理服务实践中，要更可能多的给予患者精神上的呵护，心理上的宽慰，行为方式上的指导；尊重和同情患者，寻求与患者情感上的共鸣；满足患者的现实需要和潜在需求。在每一个护理环节中，对患者始终融入关爱、尊重的服务理念，通过访视和家人般的周到关爱，与患者建立亲情关系。在亲情的护理行为中，给患者一种依赖感和安全感。在与患者以深厚爱心的沟通中，唤起患者向往健康，善待生命，接受护理和得到友爱的感情。
2 护理服务的人文关怀实质
2.1 人文关怀的本质是一种以人为中心，对人的生存意义、人的价值以及人的自由和发展珍视和关注的思想。护理文化建设内涵也是以人为中心，尊重人、关心人、激励人。现代医学模式强调心理和社会因素对人类健康的影响，肯定精神关怀对健康的意义，体现了人文关怀的精神实质。
2.2 人文关怀在护理服务中的体现，是护理人员以人道主义的精神对患者的生命与健康、权利与需求、人格与尊严的真诚关心和关注［1］。即除了
为患者提供必需的护理技术服务外，还要为患者提供精神的、文化的、情感的服务，以满足患者的健康需求，给予他们系统整体的护理。
2.3 护患沟通是人文关怀在护理服务中的具体应用。患者是一个特殊的群体，情感脆弱，需要更多的关怀。护患沟通与交流在临床护理工作中起着不可低估的作用。其具体表现在：（1）社会的发展，人群整体文化素质的提高，人们已更多地把注意力转移到自身被尊重的权利和自身的生活质量上。护理人员真诚、亲切、体贴、耐心的语言，是帮助患者树立战胜疾病的信心、积极地配合、参与治疗不可忽视的环节与手段。（2）通过护患沟通，患者可看到、听到、感受到护理人员的人文关怀及医院的人文环境，从而对医院和医护人员有重新的认识和正确的评估，提升医院形象［2］。（3）通过护患沟通，护理人员能进一步学习到疾病发生发展变化对患者心理影响的规律及护理经验，拉近护患双方的距离，真正建立起相互尊重、信任、平等、合作的新型护患关系。（4）通过护患沟通，护士能准确收集到患者的相关信息，及时解答疑惑，解决患者所需，护患沟通构筑起了一座护患双方交流的桥梁，从而使护患信息不对称的矛盾得到缓解、化解护患矛盾。
3 护理服务中人文关怀的主要途径
3.1 构建良好的医疗环境 医院的服务对象是患者和情绪焦虑的家属。高超的医疗技术、先进的医疗设备、整洁的医院院落、优越的环境条件、齐全的配套设施都会使患者和家属赏心悦目，产生亲切感和信任感。同时尊重患者的知情权，常用药品及价目公开、住院费用实行“一日清”，并开通电脑触摸查询系统，方便患者及时查询，使患者不再是“雾里看花”，消除交糊涂费、花冤枉钱的疑虑，自然会减少医疗纠纷的发生。责任护士在患者入院时，热情接待，介绍入院须知，做好导诊导检服务，合理安排护理时段。同时实行事先告知制度，检查前后、手术前后，护理工作做到有解释、有指导、有效果。患者出院时，送上一份“健康联系卡”，做好出院前的叮嘱与沟通，把患者送到病区电梯门口。让住院患者在整个住院过程中都感受浓郁的亲情，患者的满意度自然会不断上升。
3.2 营造良好的病区环境 患者入院首先面对的是陌生的环境，实施人性化管理，营造良好的病区环境，让患者有“病房是一个舒适的家”的感觉至关重要。病区环境的设计一定要考虑到患者治疗、养病、生活等各方面的舒适、方便及安全。例如，诊区和病区走廊安装患者用扶手；病房安装电视、电话；建有洗浴设施齐全的卫生间，布设衣物柜、冷藏柜；用花草、壁画点缀病房；每个护理单元设立设施齐全的煮食间；设立娱乐室，设置流动图书车；住院部设置流动货车或自动售货机；护士站设立患者健康设施代购点；病区设置陪护设施及用品租用站；对新入院的患者和危重患者专人陪护和送检等，这种家庭式、宾馆式的服务和管理，会让患者有宾至如归的感觉，避免生活环境和生活方式的一时改变而增加过
重的心理压力，在轻松、安逸的环境中安心治疗疾病。
3.3 创建良好的护理环境 首先，从医院管理的角度，要认真做好护理设施设备、卫生器械、卫生材料等服务用品的供应保障，注重病区包括医疗用车、台、柜、床、被服在内的护理设备的更新；其次，要认真搞好治疗场所用品、服务场所物品布设，使之洁净卫生、摆放有序、整齐划一；再次，注重护理人员服装色彩的选择、穿着整洁。其中最重要的是护理人员优质的护理服务，包括护理人员良好的素养、亲切的态度、优雅的举止、和蔼的语言、精湛的技术、规范的操作、心理的安抚和健康的宣传等，始终以亲切的微笑面对患者，以丰富的专业知识和社会知识服务患者，以充满浓厚爱心与亲情的护理言行给患者传递信赖和安全信息，进而创造安宁肃静、温暖和谐、优美舒适的人性化空间和亲切、祥和的环境［3,4］。从患者入院开始，在每个护理环节中处处显现医院对患者的人文关怀，使护理人员在整洁、有序的环境和愉悦、轻松的氛围里，精神饱满地为患者服务，让患者处在爱心亲情的环境中，使生理、心理、物质和医疗需求上达到满意。
“优质护理服务示范工程”不是单纯的强化基础护理，不能机械地将基础护理项目作为一项任务来完成，而是围绕患者的病情、医疗安全、诊疗效果、转归和康复的需要去实施基础护理；将基础护理专业化，将基础护理、专科护理、人性化服务、人文关怀等有机结合在一起，来实施对患者的护理服务，最终目的是让患者受益，让患者满意［5］。
参 考 文 献
［1］ 王俊杰.对中医护理人文特色的探讨［J］.中华护理杂志,2003,38(12):962-963.
［2］ 李晓刚,李萍,许建新.医患沟通在防范医疗纠纷中的作用［J］.临床医药实践杂志,2003,12(4):319-320.
［3］ 刘艳荣,郑守华.开展主题年活动 构建以“爱”为导向的护理文化［J］.中国医院管理,2010,30(11):93.
［4］ 丰荣，马玉芬. 开展优质护理服务示范工程改革护理管理理念［J］.中华现代护理，2011,17（1）：89-90.
［5］ 刘庆素,安秀艳.不同人群优质护理观点调查［J］.中国护理管理,2007,6(21):21-23.
（收稿日期：2011-10-17）
（本文编辑：王宇）
