五星级酒店管理制度

五星级酒店培训管理制度

一、培训管理条例

为加强本酒店培训工作的管理，保证培训工作的开展，提高培训质量和培训效果，特制定以下管理条例：

1、入职培训的基本要求：

•新员工在上岗之前应对酒店有个全面了解，熟悉酒店的规章制度，建立基本的服务意识，在工作中能为客人提供更好服务。

•培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。

•进出酒店要走员工通道，需要时使用员工洗手间。不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。

•在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗、吵闹。

•服装整洁、大方。

•参加培训的员工需认真做好笔记。

•在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。

•若在培训期间严重违反规定者，酒店将不给予录用。

2、新员工入职培训制度

•每位新员工必须接受培训部主持的新入职培训课程。

•每位新员工培训后必须通过培训部的入职考核，否则人事部不能给予录用。

•新员工入职培训必须遵守培训纪律，若有严重违反培训纪律者，人事部门不能给予录用。

•新员工接受入职培训不准迟到、早退、不准违反课堂纪律，连续三次经培训人员提出不改正者，不给予录用。

•新员工在接受培训期间无故旷课两次，将被取消录用资格。

•新员工入职考核有两次机会，补考不及格者，人事部门不能录用。

3、领班主管培训制度

•每位领班主管必须接受“领班主管专题培训”。

•没有经过领班主管培训并考核及格者，不给予晋升或转正。

•受训人员缺勤(无论是无故或请假)两个专题培训，取消受训资格，被视为不及格。

•迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。

•无故缺勤一次，书面警告一次。

•有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后，报培训部备案，培训部不接受口头请假。否则按无故缺勤处理。

•受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。

五星级酒店档案管理制度

第一条 为了规范酒店档案管理工作，保证档案的完整性及保密性，理顺工作程序，明确工作职责，杜绝资料流失，特制定本制度。

第二条 档案管理部门、范围及人员职责

1、 酒店档案管理工作实行三级管理：

（1）一级管理是指总经室对公司机密级档案资料（即一级档案）的管理；

（2）二级管理是指行政办对公司秘密级档案资料（即二级档案）的统筹管理（除财务部、人事部）；

（3）三级管理是指各部门对部门内部档案资料（即三级档案）管理。

（4）财务部、人事部的档案管理根据国家及地方法律法规执行，不在本制度管理范围。

2、 各部门均应指派专人兼职档案管理员负责三级档案的收集、管理及二级档案的整理报存工作。档案管理员的指派及更换均应报送行政办以便于档案管理工作的对接及开展。

3、 行政办档案管理员除负责一级档案及本部门二级档案管理外，有责任对其他部门（除财务部、人事部）的二级档案管理进行监督，每年12月对一级档案和二级档案管理进行一次检查及收集归档工作；各部门档案管理人员要严格执行酒店档案管理规定，认真细致地做好档案保管以及利用。

4、 对管理一级及二级档案的人员，需与酒店签署保密协定。（保密协定范本见附件1）

第三条 归档内容及分级

档案级别 归档内容 保管期限

一级档案

（机密级） 政府部门、集团公司重要文件及会议纪要；

董事会决议；公司会议纪要等其他重要文件资料。 永久

用章申请 长期

各部门报表 3年

二级档案

（秘密级） 政府部门、集团公司普通文件；对外往来文件及函件；

管理制度、年度工作总结；历史沿革、大事记；合同；

重要活动照片、录像、录音；星评资料；工程及设备资料（形成固定资产）；证照原件；各部门备案存档资料；销毁档案清单等需永久保存的文件资料。 永久

证照借出、复印登记；重要设备设施资料；未签合同、未执行方案；MOD值班薄等需长期保存的文件资料； 长期

三级档案

（部门内） 合同（秘密级） 长期

.

Word专业资料 三、餐饮部

（一）餐饮部主导性管理制度

1．餐饮部主导性管理制度

1.工作守时，每一位员工提前十分钟到岗。

2.绝对服从上级管理，不能与上级、同事、特别是客人发生争吵。

3.在工作时间严禁接见亲友、闲谈。

4.工作时间严禁打私人电话，手机要调至震动状态。

5.工作时间绝对不能靠在墙上或家俱上。

6.严禁搔头发和咬手指甲。

7.在公共场合不能聚众聊天。

8.不要打断客人的谈话。

9.不要在客人面前咳嗽、打喷嚏、随地吐痰。

10.不要在客人视野范围内喝水吃东西。

11.不能私自收取客人的钱物、拾到客人遗失的物品立即交于主管。

12.工作时不用粗话，不吃口香糖、烟等。

13.不允许傲慢，要做到热情大方，不卑不亢。

14.不允许大声喧哔、打闹、言词粗鲁、诽谤他人、搬弄是非、隐瞒工作事实真相不报，以上均属违纪行为。

15.不允许与客人过分亲热，不允许用手搭肩膀。

16.不允许跟客人说“不”。

17.对同事要有信用，与同事合作解决事情，未完成的事情交待清楚。

18.不允许擅自离开工作岗位，不得到其它部门闲逛、聊天。

19.小费一律上交部门主管指定之财物人员统一管理，如私自收藏一经发现按违纪处理。

20.任何消极怠工，聚众闹事，顶撞上级均属违纪行为。

21.请假，必须通知你的直属上级，经同意后以书面形式提出申请。

22.离开工作岗位，必须事先向直属上级陈述正当的理由和返回的时间，经同意后方可离开岗位，只有直属上级不在时，才可以越级申请，不可委托同事代申请。

23.事假，必须提前一星期写书面申请，经部门主管批准后方可填写休假单，特殊情况

.

Word专业资料 亦要提前一天申请，擅自休假按旷工处理。

2．餐厅卫生管理制度

1.每天保持餐厅地面的清洁，每天清扫并抹布擦试木地板地面。

2.保持餐厅墙面的卫生清洁明亮。

3.定期清理餐厅通风口及灯饰的卫生。

五星级酒店市场营销部管理制度资料1

市场营销管理制度

一. 市场推广计划的制定制度

（一）制定市场推广计划

根据酒店领导或市场营销总监提出的设想，制定市场营销推广计划方案一般于推广前45天完成。方案应具有以下特点

适应市场形势和季节特点；

满足目标市场客人的实际需求；

能迅速刺激客人的消费欲望；

新颖而有特色；

时效性强；

方案内容详细清晰；

对有关部门的工作上的操作性强，有指导性作用；

撰写预算及计划呈总经理审批。

（二）市场推广计划的实施

市场推广计划方案经行政领导批准后可以实施：

市场调查员协助由部门主管指定的具体负责人召集人召集有关部门召开沟通会，协助落实各项工作。会议要作出详细记录，

包括工作内容、负责

部门、完成日期、各部门的划账形式以及总负责人姓名、分机电话号码

等。推广进行前40天由市场调查员负责

填写工作协助单，设计及制作与计划有关的一切宣传资料，如海报、上房信、市场调查表、各类优惠票券等。推广前30天由市场调查员

负责

如需进行报纸、电台广播等宣传，要编写宣传稿并与有关单位联系。由公关主任及负责人合作完成

推广推出前30天协助市场部修改、确认有关宣传资料的文字内容。

推广前7天向各部门派发推广计划实施细则，规范各部门的工作进展。

活动进行期间，负责人负责协调各部门的工作。

（三）对市场推广计划的评估

收集活动期间客人的反应、意见及营业数据，进行综合的整理和分析，并向市场营业总监提交分析报告，所有有关活动的资料需进行分类存档。推广后30天内负责人负责

（四）带客人参观酒店的设施设备

1．与客户预约时间及了解客人所需要了解的资料

（1）电话预约的目的主要是令员工能有充分的时间提前做好参观设施的预备工作及安排参观酒店的计划。

（2）对客人所需了解的其他资料做好准备工作，以便能将酒店最新最准确的资讯介绍给客人。

如果客人是公司的总经理及重要客人，要向营销总监汇报。

2．知会有关部门对所需参观的设施做好准备