出院病人电话回访制度

患者回访管理制度患者回访管理制度在社会发展不断提速的今天，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制度是维护公平、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。

那么什么样的制度才是有效的呢？以下是小编为大家整理的患者回访管理制度，仅供参考，希望能够帮助到大家。

患者回访管理制度1一、总则为进一步加强行风建设、提高服务水平，构建和谐的医患关系，结合实际情况，我司特制定如下患者回访制度。

二、回访人员及形式1、所有患者均由专员进行回访、管理。

2、回访人员可以采取电话、信函、上门探望等形式。

3、产后康复可兼产科出院产妇随访。

三、回访前工作1、了解病人姓名、年龄、地址、联系电话2、主管医师、诊断疾病3、住院床号、住院天数4、回访前了解相关疾病的保健、康复锻炼、生活起居、用药自导等。

四、回访内容1、了解患者康复情况；2、听取患者及家属的意见和建议；3、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求；4、督促病人定期复诊；5、提供健康常识，指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健；五、回访时间1、住院病人回访必须在病人出院后一周内完成。

2、手术病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在一周内回访。

3、每天回访时间：上午8：00—12：00；下午13：30—17：30。

六、回访管理1、各病区建立对病人回访登记的专用簿，指定专人为本科室回访病人网络员，负责做好医务人员回访病人统计工作。

2、登记专用格式：回访日期、姓名、性别、年龄、地址、电话、患者名称、出院日期、病人意见和建议、改进措施等七、回访病人管理员职责1、出院病人进行电话随访，随访率每月达到80%以上。

2、回访管理员负责将回访结果认真进行整理、记录，并填写在回访病人专用簿。

3、每月总结一次、每年度整理汇总一次回访资料，列出本月、本年度回访的病人总数、回访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。

八、回访率考核标准住院病人回访率达到80％以上，门诊手术病人回访率达到50％以上。

2023年出院病人回访制度背景：随着医疗服务的不断发展，出院病人的关爱及后续管理成为医疗机构和医护人员关注的焦点。

回访出院病人可以及时了解其康复情况、医疗服务质量及医患关系，为医疗机构改进和提高服务质量提供参考。

因此，建立完善的出院病人回访制度是非常有必要且具有重要意义的。

目的：1.了解出院病人的康复情况及医疗服务效果，为医疗机构提供参考。

2.关注出院病人对医疗机构及医护人员的满意度，加强医患关系。

3.提供医疗机构改进及提高服务质量的依据。

主要内容：1.回访范围：（1）所有出院病人均可被回访。

（2）特别关注高风险疾病、手术患者和老年病人等。

（3）有重要康复意义的病人。

2.回访方式：（1）电话回访：根据病人的联系方式，由医院相关人员通过电话进行回访。

（2）上门回访：医院派遣专人到病人家中进行回访。

3.回访计划和频次：（1）出院后第一个月内进行第一次回访，了解并记录康复情况、服药情况等。

（2）之后每隔三个月进行一次回访，直至满一年。

（3）对于患有慢性病的病人，每六个月进行一次回访。

4.回访内容：（1）了解出院后的康复情况，包括病情好转、病情稳定或恶化。

（2）详细询问病人的生活状况，包括饮食、睡眠、排便等情况。

（3）了解病人是否按时服药，并询问是否有不良反应和副作用。

（4）回访病人对医疗服务的满意度，并收集意见和建议。

（5）提供病人健康教育和日常护理指导。

5.回访记录及问题解决：（1）对每次回访做详细记录，包括病人的病情、康复情况、满意度等。

（2）对于康复情况好转的病人，可以进行表扬和奖励。

（3）对于康复情况恶化或未按时服药的病人，及时采取相应措施，包括再次就医、调整治疗方案等。

（4）收集和反馈病人的意见和建议，及时处理疑虑和问题。

6.结果分析和改进措施：（1）定期对回访结果进行汇总和分析，包括康复情况、满意度等。

（2）根据回访结果，提出相应的改进措施，包括强化随访管理、改进医疗服务质量、加强医患沟通等。

病人回访制度及考核办法一．病人回访制度（一）医务人员要采取电话、信函、上门探望等形式，对自己接管的病人进行回访，回访的主要内容包括：询问患者康复情况、指导康复、听取患者及家属的意见和建议，并进行健康教育和健康检查。

（二）病人回访至少达两次：第一次为病人出院（或就诊）后10天内完成；第二次为病人出院二至三个月内进行。

必须回访的病人有：（1）对门诊病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的；（2）慢性病、老年病或可能重复住院的病人；（3）医疗费用一万元以上的病人。

（三）住院病人由管床医师负责回访，门诊病人由首诊医师负责回访。

（四）原则上要求住院病人回访率达到70％以上，门诊病人回访率达到5％以上。

（五）病人回访一般可采取电话回访；对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需上门回访者，由科室主任上报医院事业拓展部室统一安排。

（六）要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记，对病人回访后做好回访纪录。

病人出院时，科室或主管医生应给病人一张“出院联系卡”（由医院统一制作）。

（七）科主任、医务科、院办、党办、事业拓展部等相关科室要选择部分病人进行再次回访，确定回访情况以及回访满意度，并听取患者及家属的意见和建议。

（八）凡对有医疗纠纷的病人进行回访，由医务科统一安排。

（九）凡外市病人（除如贵州荔波），原则上不进行回访。

（十）回访电话管理：使用本科室电话进行回访。

二．考核办法（一）每个季度进行考核一次，凡回访率不达到要求的，按所少的相应比例扣科室当月劳务费；（二）医院抽检部分病例进行回访，凡回访敷衍了事，造成病人不满意的，每一例视为回访率少10%；凡回访率不够的，科室当年不得参加评先；凡弄虚作假的，当事人当年不得参加评先、评优、晋升等。

（三）回访工作较好，病人满意度较高者，医院给予一定的奖励。

（四）负责考核科室：由医院事业拓展部会同党办、院办、医务科、护理部、医保办联合进行考核。

出院患者随访制度为了进一步强化医院服务理念和服务模式，提升服务质量，延伸服务职能，强化医患沟通，构建和谐医患关系，加强病人出院后的医疗管理工作，使患者能得到科学、规范、专业、便捷的出院随访服务，根据《二级妇幼保健院评审标准实施细则》（2016年版）的要求，特制订本制度。

一、随访范围：凡在我院住院出院后的患者（死亡患者除外）均需进行随访。

二、随访形式：以电话随访为主，接受咨询、短信、上门走访等形式为辅。

三、实行出院患者院科级三级随访制度。

（一）一级回访：延伸诊疗服务（主管医师随访）1、各临床科室均要建立出院病人住院信息登记电子档案，存档率要求达100%。

内容应包括：患者姓名、年龄、性别、住院号、职业、主管医师、入出院日期、入院诊断、出院诊断、联系电话、家庭详细地址等内容，填写人由病人本次住院期间的主管医师负责填写。

2、随访前应了解患者出院时的病情、治疗情况。

随访内容包括：询问病人出院后的康复情况、进行健康指导、指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，听取病人及家属对医院和医务人员的意见和建议，提醒病人按时复诊。

3、出院患者随访工作由患者住院期间的主管医师具体负责，首次随访由治疗组副主医师以上职称人员负责，需在患者出院一周内进行。

慢性病及特殊病人根据病情需要随时随访。

科室回访覆盖率要求达到100%，回访成功率不低于70%。

4、各病区必须建立出院患者随访登记本，主管医师做好每位患者的随访记录。

并在患者出院一周后，将随访记录表上交科室主任护士长（或科室指定人员）。

5、科主任应对主管医师分管出院患者的随访情况每月至少检查一次。

对没有按要求进行随访的医生应进行督促。

（二）二级回访：搭建沟通桥梁（科主任护士长或指定人员抽查随访）1、各科室在患者出院7-20天内，抽取50%的患者进行回访，询问医生是否随访及随访情况，了解病人基本情况、康复情况、提供健康知识，提醒患者按时复诊，指导病人常规注意事项。

患者回访工作制度一、目的为了进一步提高医疗服务质量，深化便民利民措施，加强医院与患者之间的沟通与联系，了解患者对医院医疗服务的满意度，不断改进和完善医疗服务体系，根据国家卫生健康委员会《医疗机构患者回访制度要点》等相关规定，制定本制度。

二、适用范围本制度适用于全院各临床科室对已出院患者的回访工作。

三、回访对象回访对象为在我院就诊并已出院的患者，包括门诊患者和住院患者。

四、回访内容1. 病情恢复情况：了解患者出院后的病情变化，给予相应的健康指导和康复建议。

2. 医疗服务满意度：了解患者对医生的诊疗水平、护士的护理服务、医技科室的检查治疗、医院的环境设施等方面的满意度，收集患者的意见和建议。

3. 药物使用情况：指导患者正确使用药物，提醒患者按时复查和调整治疗方案。

4. 生活习惯和饮食：给予患者生活习惯和饮食方面的指导，促进患者身心健康。

5. 心理状况：关心患者心理状况，给予心理支持和安慰，帮助患者树立战胜疾病的信心。

五、回访方式1. 电话回访：通过电话与患者进行沟通，了解患者病情和需求，给予相应的指导和帮助。

2. 现场回访：安排医务人员定期到患者家中进行实地回访，全面了解患者的生活环境和病情，提供针对性的指导和帮助。

3. 网络平台：利用医院官方网站、微信公众号等网络平台，开展在线咨询和回访，方便患者随时随地与医院取得联系。

4. 邮寄问卷：向患者发送医疗服务满意度调查问卷，收集患者对医院各项服务的评价和建议。

六、回访时间1. 出院当天：向患者讲解出院注意事项，预约后续复查时间，并进行首次电话回访。

2. 出院后一周：再次电话回访，了解患者病情变化和需求。

3. 出院后一个月：进行现场回访或邮寄问卷，全面了解患者康复情况和对医疗服务的满意度。

4. 后续复查时：根据患者病情和需求，给予相应的指导和帮助。

七、回访人员1. 回访人员要求：具有相关专业背景和丰富临床经验的工作人员，具备良好的沟通能力和服务意识。

2. 回访人员培训：定期对回访人员进行培训，提高其专业素养和服务水平。

电话回访制度一、目的和意义1、有利于加强医患联系，让患者感觉到医护人员的关爱；2、通过提供健康指导，有利于疾病的康复，提高生活质量，减少重复住院次数，减轻患者经济负担；3、有利于医护人员对疾病的发生发展及预后的认识，提高医护人员的专业水平；4、通过患者提出的合理化建议，有利于纠正医疗服务的不正之风，进一步提升医院的管理，提高医疗服务质量和社会群众对医院的满意度。

5、跟踪病情，提供科学的保健咨询服务，了解、掌握、收集患者保健就医的需求信息。

二、实施范围全部临床科室及门诊、急诊、体检中心。

三、组织实施医院负责组织领导，各科室负责人直接负责组织实施。

四、考核评价指标1、回访率：(1)住院病人，科室回访率不得低于50％。

(2)门诊病人，门诊办公室回访率不得低于20％。

(3)急诊病人，急诊科回访率不得低于30％。

(4)体检中心体检中有阳性指标人员回访率不低于85％。

2、回访时限(1)正常情况下科室住院病人出院后一周内完成电话回访。

(2)门诊病人，门诊办公室在患者就诊后三天内完成电话回访。

(3)急诊病人，急诊科在患者就诊后两天内完成电话回访。

(4)体检中心客户有阳性项目人员，体检报告送达后4周内完成电话回访。

3、回访效果评价医院将以不定期检查的方式，对病人进行满意度调查，并将调查情况及时反馈科室。

五、回访内容登记表科室根据病人属性(内科、外科；手术、非手术等)、专业特点等灵活确定回访。

回访的主要内容应包括饮食、用药指导、康复锻炼指导、了解病情恢复情况、存在的困难与问题，以及对医院诊疗服务的评价与建议，住院期间对所接触到的医生、护士的服务态度是否满意等，回访内容还应包括为病人康复提供指导和帮助等。

六、电话回访规范1、原则上使用普通话进行回访，交流中语速、音量适中，用语文明规范。

2、电话接通后，首先问候对方，并告知自己的基本情况。

例如：早上好!王某某先生／女士。

我是江孜县人民医院某某科的某某医生／护士。

今天给您打电话主要是想了解一下您离院／出院后的身体情况。

出院病人回访制度及表格一、出院病人回访制度出院病人回访是医疗机构质量管理的重要环节之一，它可以及时了解病人的治疗情况和满意度，促进医疗机构与病人之间的互动和良好关系，提高医疗服务质量，进一步提高医疗机构的知名度和声誉。

因此，建立出院病人回访制度是必要的。

下面是出院病人回访制度的主要内容：1.回访时机：出院病人应在出院后一周内进行回访，以及在治疗结束后的六个月内再次回访。

2.回访问卷：回访问卷应包括病人的基本情况、治疗过程、医疗服务、药品使用、意见建议等内容，采用问答形式，便于了解病人的真实想法。

3.回访人员：医疗机构可以安排专门的回访人员进行回访，也可以将回访工作委托给第三方机构。

回访人员应具备一定的医疗知识和沟通能力，能够与病人进行良好的沟通。

4.回访结果：医疗机构应及时对回访结果进行汇总和分析，针对存在的问题和不足进行改进和完善，以提高医疗服务质量。

二、出院病人回访表格出院病人回访表格是指对出院病人进行回访时所使用的一种问卷调查表格，其主要目的是了解病人的治疗情况和满意度，以便医疗机构进行进一步的改进和完善。

下面是一份出院病人回访表格的示例：出院病人回访表姓名：性别：年龄：住院日期：出院日期：联系电话：联系地址：1、您在医院治疗的过程中，是否感到医务人员的态度热情、亲切？（）是（）否2、您是否对医生的治疗方案和药品使用有疑问？（）是（）否3、您认为治疗效果如何？您是否对治疗结果感到满意？（）是（）否4、您是否在治疗过程中遇到了困难或问题？（）是（）否（如果是，请填写具体情况： ___________________________）5、您是否知道该如何正确使用处方药？（）是（）否6、您认为医院服务和环境如何？（）非常满意（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意7、您对我们医院还有那些意见或建议？________________________________________________________________ ________________________________________________________8、您希望我们医院以后还做哪些方面的工作？________________________________________________________________ ________________________________________________________ 以上是出院病人回访制度及表格的详细介绍，建立出院病人回访制度，可以更好地了解病人的需求和反馈，促进医疗服务质量的提升。

舞阳县中心医院电话回访制度及回访服务流程注意事项一、出院患者电话回访制度1、对出院病人由科主任、护士长督促、检查,主管医生、责任护士实行定时电话回访。

2、回访人必须持有执业资格证，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。

3、病人出院时应逐项填写《住院患者回访调查表》，表内前11项由当班护士填写，备注项由回访人填写，不得遗漏。

4、病人出院后，由主管医生、责任护士、市场服务中心人员负责先后分3次进行电话回访，特殊病人应上门回访。

5、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导等。

6、回访时对病人的提问应耐心听取，按照语言规范慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法；对电话投诉应及时调查核实情况，在3天内给予回复。

7、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任汇报，做到科内每月小结一次。

8、院医务科、护理部、监察室每月或定期抽查病人，检查制度落实情况，落实情况记入科室绩效考核项目。

二、电话回访服务流程注意事项为进一步加强医患沟通、延伸医疗服务，开展对出院患者“电话回访”服务。

这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短护患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益，现将具体操作如下。

1、方法：（1）科室设立电话回访小组，由专门人员负责，严格建立回访档案。

护士长负责协调和监督回访质量。

（2）患者出院前日，责任护士就与其进行沟通，收集患者日常生活相关资料，做好《住院患者回访调查表》记录。

（3）责任护士和主治医师在规定时间内，选择恰当时机与患者电话联系，进行健康指导，并记录回访结果。

（4）各科室每月将所有的《住院患者回访调查表》记录交给市场服务中心进行抽查，再进行医疗服务、住院环境的满意度跟踪调查。

出院患者随访制度
为推行院前、院中、院后的一体化医疗、护理服务模式，落实延伸护理，是住院病人的院外治疗和康复护理得到科学、专业、便携的技术服务和指导。

本科室特制定出院病人随访制度。

（一）随访对象：需院外继续治疗、康复和定期复诊的出院患者。

（二）随访方式：电话、QQ、微信、上门随诊、接受咨询等。

（三）随访时间：根据患者病情和治疗需要具体而定。

（四）随访内容：了解治疗效果、病情变化、遵医行为及恢复情况，指导病人如何用药、何时回院复诊、病情变化后的处置意见等专业技术性指导。

（五）随访人员：由科室根据护理人员工作而定，由责任护士或指定护士完成。

（六）建立《出院病人随访记录本》。

内容包括姓名、联系方式、住院起止时间、住院号、出院诊断、出院医嘱、随访反馈、处理意见、随访者签名、随访日期、特殊问题记载等内容。

随访护士对患者提出的问题要记录准确、及时反馈。

（七）护士长每月对随访情况检查一次，电话抽查记录
中患者随访的真实性，并对患者及家属提出的问题及合理化建议进行分析，督促延伸护理服务工作持续改进。

（八）护士长不定期对科室随访工作进行抽查，对存在的问题提出指导意见，敦促延伸护理服务工作切实落实。

（九）年终对全年度出院患者随访工作进行总结和评估，对问题和缺陷有改进意见。

回访服务管理制度一、目的与范围为加强医院的回访服务管理，提高患者满意度和医疗服务质量，订立本回访服务管理制度。

本制度适用于本医院全部相关部门和员工。

二、定义和职责2.1 回访服务回访服务是指医院通过电话、短信、邮件等方式，自动联系患者，了解其就医情况和满意度的服务活动。

2.2 回访服务小组回访服务小组是由医院相关部门和员工构成的团队，在回访服务中负责联系患者，并及时反馈和处理问题。

2.3 回访服务负责人回访服务负责人是由医院提名的一名管理人员，负责协调、监督和评估回访服务工作。

三、回访服务流程3.1 患者离院后回访1.患者离院后，回访服务小组应及时与患者联系，了解其病愈情况、用药情况和生活情形等。

2.回访服务小组应关注患者的病情变动和需求，依据具体情况供应必需的建议和引导。

3.如发现问题或投诉，回访服务小组应及时记录并报告给回访服务负责人，以便及时处理。

3.2 随访回访1.针对慢性病患者或需要长期治疗的患者，医院应订立随访计划，并进行定期回访。

2.随访回访应关注患者的病情变动、用药情况和生活情形等，供应必需的引导和支持。

3.随访回访结果应进行记录，并及时通报给主治医生和回访服务负责人，以便加强对患者的管理和关注。

3.3 满意度回访1.医院应定期开展满意度回访，了解患者对医疗服务的评价和看法。

2.满意度回访可以通过电话、短信或在线调查等方式进行，回访服务小组应保证回访的客观性和真实性。

3.满意度回访结果应进行统计和分析，并及时报告给医院管理层，以便依据患者的反馈进行改进和调整。

四、回访服务的要求4.1 服务态度1.回访服务小组应以友善、亲切的态度与患者进行沟通，敬重和关怀每一位患者。

2.回访服务小组应及时回复患者咨询和投诉，并尽力解决患者的问题。

4.2 保密性1.回访服务小组在回访过程中应保护患者的隐私和个人信息安全，严禁将患者的信息泄露给他人。

2.回访服务小组应确保回访记录的安全性和机密性，仅限授权人员可以查阅和使用。