客户关系管理系统系统总体设计说明书

应用软件概要设计说明书项目名称：客户关系管理系统编写人员：编写日期：审批人员：审批日期：目录1 引言 (2)1.1编写目的 (2)1.1.1 目的 (2)1.1.2 文档预期读者 (3)1.2背景 (3)2 总体设计 (3)2.1软件体系结构 (3)2.2运行环境 (3)2.3功能模块设计 (3)2.4软件结构 (5)3 数据结构设计 (5)3.1逻辑结构设计要点 (5)3.2物理结构设计要点 (6)3.2.1 Popedom (6)4 用户界面设计 (15)4.1登录窗 (15)4.2主界面 (15)6 系统出错处理设计 (15)6.1 出错信息 (15)6.2 出错处理措施 (16)1 引言1.1编写目的1.1.1 目的描述部门级文档管理系统的概要设计。

1.1.2 文档预期读者项目经理、系统分析员、研发经理、测试经理、项目组长、系统开发人员。

1.2背景软件系统名称：部门级文档管理系统。

2 总体设计2.1软件体系结构本软件采用C/S三层架构，管理和控制在服务器端进行，数据由客户端编码、加密后送到服务器，服务器将数据写入存储设备。

2.2运行环境服务器端• Pentium III 600MHz_• 256MB RAM• Windows 2000/NT 4.0 Server• IE 5•磁盘设备空间>10G支持最多2500个客户端，并发最多支持500个客户端客户端：要求支持• Windows XP• Windows 2000 Professional• Windows NT 4.0 工作站• Windows Me/98/95• IE 5开发工具及数据库2.3功能模块设计分别描述各个功能模块的功能和基本的业务流程。

2.3.1客户往来：添加客户的资料，查看已有的客户的相信资料；对这些客户的资料具有增、删、改、查的权利。

2.3.2 客户管理（1）客户资料管理：对已有客户的资料进行查看、修改、删除；和新客户的资料添加。

客户关系管理系统需求规格说明书-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1ThinkBank International Software Outsourcing R&D Center软件项目文档客户关系管理系统产品需求规格说明书版本：<>Improving processes for better products思远国际软件外包研发中心2007-02思远教育集团版权所有。

保留所有权利。

版本历史目录1 引言 ...................................................................................................................................... 错误!未定义书签。

目的 .......................................................................................................................... 错误!未定义书签。

范围 .......................................................................................................................... 错误!未定义书签。

读者对象 .................................................................................................................. 错误!未定义书签。

参考文档 .................................................................................................................. 错误!未定义书签。

客户关系管理系统需求规格说明书本文档旨在详细描述客户关系管理系统的需求规格，包括系统的功能需求、性能需求、界面需求、安全需求等各个方面。

本文档的目标是确保系统开发团队能够明确理解客户关系管理系统的需求，并能够根据这些需求进行系统设计与开发。

1、引言1.1 文档目的本文档旨在定义客户关系管理系统的需求规格，以确保系统开发团队能够理解并满足用户的需求。

1.2 背景随着企业规模的扩大和客户数量的增加，企业需要一种有效的方式来管理和维护与客户的关系。

客户关系管理系统可以帮助企业实现客户信息的集中管理、营销活动的跟踪与分析以及客户服务的提升。

1.3 参考资料在编写本文档过程中，参考了以下资料：- 客户关系管理系统市场调研报告- 同类竞争产品的功能说明书- 用户需求调研报告2、总体描述2.1 产品前景客户关系管理系统将帮助企业提升对客户的管理和服务水平，提高销售业绩和客户满意度。

2.2 用户特点客户关系管理系统的主要用户包括销售人员、市场营销人员、客户服务人员等。

2.3 运行环境客户关系管理系统将在企业的内部网络中部署，客户端可以是桌面计算机或移动设备。

2.4 设计和实现约束- 客户关系管理系统应基于现有的企业信息系统基础设施进行开发。

- 系统的设计应符合企业的安全策略和相关法律法规的要求。

3、功能需求3.1 客户信息管理- 系统应能够记录和管理客户的基本信息，包括姓名、联系方式、地质等。

- 系统应能够自动客户的唯一标识，并能够根据标识进行快速查找。

- 系统应能够记录客户的历史信息，包括交易记录、投诉记录等。

3.2 销售管理- 系统应能够支持销售人员进行销售机会的管理，包括记录销售机会的来源、销售阶段、预计成交金额等。

- 系统应能够销售报表和销售预测报表，以便管理层进行销售业绩的分析和决策。

3.3 市场营销管理- 系统应能够支持市场营销人员进行市场活动的管理，包括市场活动的计划、执行和评估。

- 系统应能够记录市场活动的参与人员和成果，并能够对市场活动的效果进行评估和分析。

客户关系管理系统需求规格说明书编号：RM-CRM版本：1.01概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。

希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。

并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。

客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。

客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。

该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。

本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。

另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。

1.1术语定义系统用户： XX公司员工。

客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。

客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。

分咨询、建议、投诉等类型。

2系统说明2.1概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。

但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。

2.2用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。

高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。

客户经理：维护负责的客户信息。

接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。

处理分派给自己的客户服务。

对处理的服务进行反馈。

创建销售机会。

对特定销售机会制定客户开发计划。

执行客户开发计划。

客户关系管理系统需求规格说明书客户关系管理系统需求规格说明书1.引言本文档旨在描述客户关系管理系统的功能需求和性能要求，以满足企业对客户关系的有效管理和提升客户满意度的目标。

2.业务背景介绍企业的客户关系管理现状以及对系统的需求原因和目标。

3.系统总体描述3.1 系统概述描述系统的整体功能和目标。

3.2 用户特征描述使用系统的不同类型用户及其需求。

3.3 约束说明系统所受到的约束条件，例如时间、成本、技术等方面的限制。

4.功能性需求4.1 用户管理描述系统中用户的注册、登录、权限管理等功能。

4.2 客户管理描述客户信息的录入、查询、更新和删除等功能。

4.3 销售管理描述销售机会的跟进、预测、报表等功能。

4.4 服务管理描述客户服务请求的处理、分配、跟踪和评估等功能。

4.5 市场活动管理描述市场活动的策划、执行、评估等功能。

4.6 数据分析描述系统支持的数据分析功能，例如销售报表、客户频次分析等。

5.非功能性需求5.1 性能要求描述系统对于并发用户数量、响应时间、吞吐量等性能指标的要求。

5.2 可靠性要求描述系统对于故障恢复、灾难恢复等可靠性要求。

5.3 安全性要求描述系统对于用户认证、数据保密性、数据完整性等安全性要求。

5.4 易用性要求描述系统对于用户界面、操作流程、帮助文档等易用性要求。

6.附件本文档涉及的附件包括原型设计图、流程图、数据字典等。

7.法律名词及注释7.1 法律名词1：注释对于文档中出现的法律名词进行解释和注释。

7.2 法律名词2：注释对于文档中出现的法律名词进行解释和注释。

8.结束。

客户关系管理系统需求规格说明书客户关系管理系统CRM 需求规格说明书编号：JB-RM-CRM版本：1.01 概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。

希望经过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望经过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。

并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。

客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。

客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。

该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员能够在线完成服务的处理和记录工作。

1.1 目的本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。

本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。

同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。

1.2 范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。

另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。

系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。

在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。

1.3 读者对象1.4 参考文档无1.5 术语定义系统用户：XX公司员工。

客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。

客户服务：。

客户管理系统详细设计说明书专业：班级：小组成员：报告日期：1引言1．1编写目的系统使用了全新的客户关系管理理念，系统从完善的基础信息到客户信息维护，强大的数据查询，基本能够满足中小型企业的需要。

提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。

1．2背景a．所建议开发的软件系统的名称：客户管理系统；b．本项目任务提出者：行业需求本项目开发者：本项目用户：中小企业实现该软件的计算中心或计算机网络：个人计算机，sql server，window XP，Win7操作系统；c．该软件系统同其他系统或其他机构的基本的相互来往关系：该软件系统与操作系统、SQL Server数据库管理系统。

1．3定义Visual C++ 就是可视化的C++，在学习Visual C++ 专业编程之前，必须熟练掌握C++的基础语法和基本程序设计方法。

C++由标准库以及各种组件组成，是一种面向对象的程序设计语言，面向对象技术的三大特性即封装性、继承性和多态性。

SQL是Structured Query Language（结构化查询语言）的缩写。

SQL是专为数据库而建立的操作命令集，是一种功能齐全的数据库语言。

在使用时，只需要发出“做什么”的命令，“怎么做”是不用使用者考虑的。

SQL功能强大、简单易学、使用方便，已经成为了数据库操作的基础，并且现在几乎所有的数据库均支持SQL。

SQL数据库数据体系结构：SQL数据库的数据体系结构基本上是三级结构，但使用术语与传统关系模型术语不同。

在SQL中，关系模式（模式）称为“基本表”（base table）；存储模式（内模式）称为“存储文件”（stored file）；子模式（外模式）称为“视图”（view）；元组称为“行”（row）；属性称为“列”（column）。

1．4参考资料1．《Visual C＋＋工程应用与项目实践》机械工业出版社张雨、阮伟良等2005年1月2．《Visual C++ 管理信息系统完整项目实例剖析》人民邮电出版社明日科技2005年7月3．《SQL Server数据库开发实例解析》机械工业出版社宋昆、李严等2006年1月4．《Visual C++ 数据库系统开发完全手册》人民邮电出版社明日科技王端、于速、张雨 2006年3月2程序系统的结构3.1系统登录模块的设计伪码程序：Function khlogin输入用户名与密码If(用户名和密码正确) then进入系统界面ElseBegin显示登录失败信息，并出现重新登录界面EndEnd Function khlogin3.2系统管理模块的设计伪码程序：(1)密码修改模块的设计Function mimaBegin选择操作员输入原密码、新密码If 确定修改 then更新用户信息表Else取消更新操作EndEnd Function mima(2)增加操作员模块的设计Function addoperIf 增加 thenBegin输入添加的操作员信息If 确定增加then添加数据到用户信息表Else取消增加EndEnd Function addoper3.3客户信息维护模块的设计伪码程序：(1)客户信息模块的设计Function khbaseIf 选择修改 thenBegin修改数据If 确定修改then修改客户信息表中的数据Else取消修改操作EndIf 选择添加 thenBegin添加数据If 确定添加then添加数据到客户信息表Else取消添加操作EndIf 选择删除 thenIf 确定删除then删除客户信息表中数据Else取消删除操作End Function khbase(2)联系人信息模块的设计Function lxrxxIf 选择修改 thenBegin修改数据If 确定修改then修改客户信息表中的数据Else取消修改操作EndIf 选择添加 thenBegin添加数据If 确定添加then添加数据到客户信息表Else取消添加操作EndIf 选择删除 thenIf 确定删除then删除客户信息表中数据Else取消删除操作End Function lxrxx(3)业务往来模块的设计FunctionyuwlIf 选择修改 thenBegin修改数据If 确定修改then修改客户信息表中的数据Else取消修改操作EndIf 选择添加 thenBegin添加数据If 确定添加then添加数据到客户信息表Else取消添加操作If 选择删除 thenIf 确定删除then删除客户信息表中数据Else取消删除操作End Function yuwl(4)客户呼叫模块的设计Function khhjBegin输入或选择客户公司电话选择确定显示客户简单信息If开始呼叫then接听电话EndEnd Function khhj3.4客户服务模块的设计伪码程序：(1)客户反馈模块的设计Function KHFKIf 选择修改 thenBegin修改数据If 确定修改then修改客户信息表中的数据Else取消修改操作If 选择添加 thenBegin添加数据If 确定添加then添加数据到客户信息表Else取消添加操作EndIf 选择删除 thenIf 确定删除then删除客户信息表中数据Else取消删除操作End Function KHFK(2)客户投诉模块的设计Function khtsIf 选择修改 thenBegin修改数据If 确定修改then修改客户信息表中的数据Else取消修改操作EndIf 选择添加 thenBegin添加数据If 确定添加then添加数据到客户信息表Else取消添加操作EndIf 选择删除 thenIf 确定删除then删除客户信息表中数据Else取消删除操作End Function khts3.5信息查询模块的设计伪码程序：(1)客户信息查询模块的设计Function qkhIf 查询 thenBegin显示查询功能模块输入查询条件If 找到符合条件的记录 then显示记录EndEnd Function qkh(2)联系人信息查询模块的设计Function qlxrIf 查询 thenBegin显示查询功能模块输入查询条件If 找到符合条件的记录 then显示记录EndEnd Function qlxr(3)客户反馈满意程度查询模块的设计Function fkmIf 查询 thenBegin显示查询功能模块输入查询条件If 找到符合条件的记录 then显示记录EndEnd Function fkm(4) 客户投诉满意程度查询模块的设计Function tsmIf 查询 thenBegin显示查询功能模块输入查询条件If 找到符合条件的记录 then显示记录EndEnd Function tsm。

客户管理系统详细设计说明书客户管理系统详细设计说明书1. 引言1.1 编写目的本文档旨在详细描述客户管理系统的设计细节，包括系统功能、模块划分、数据结构和算法等，以便开发人员和其他相关人员能够全面了解系统的设计，并基于此进行开发和测试。

1.2 背景随着企业的规模不断扩大，客户管理成为一个重要的任务。

为了更好地管理客户信息、提高客户服务质量，设计并开发了客户管理系统。

本系统旨在帮助企业实现客户信息的全面记录、查询和分析，从而提高客户满意度和市场竞争力。

2. 功能需求2.1 登录模块2.1.1 用户登录2.1.1.1 用户名和密码验证2.1.1.2 账号锁定机制2.1.2 用户权限管理2.1.2.1 角色授权管理2.1.2.2 权限分配和管理2.2 客户信息管理模块2.2.1 客户信息录入2.2.1.1 基本信息录入2.2.1.2 扩展信息录入2.2.2 客户信息查询2.2.2.1 按条件查询客户信息2.2.2.2 按关键字搜索客户信息2.2.3 客户信息修改2.2.3.1 修改客户基本信息2.2.3.2 修改客户扩展信息2.2.4 客户信息删除2.2.4.1 逻辑删除客户信息2.2.4.2 恢复已删除客户信息2.3 销售机会管理模块2.3.1 销售机会录入2.3.1.1 销售机会信息录入2.3.1.2 关联客户信息2.3.2 销售机会查询2.3.2.1 按条件查询销售机会2.3.2.2 按关键字搜索销售机会2.3.3 销售机会分配2.3.3.1 销售机会分配给销售人员2.3.3.2 销售机会状态变更3. 数据结构3.1 客户信息表3.1.1 字段1：客户ID3.1.2 字段2：客户姓名3.1.3 字段3：客户方式3.1.4 字段4：客户邮箱3.1.5 字段5：客户地址3.2 销售机会表3.2.1 字段1：机会ID3.2.2 字段2：机会描述3.2.3 字段3：机会状态3.2.4 字段4：客户ID3.2.5 字段5：销售人员ID4. 算法设计4.1 登录算法4.1.1 验证用户名和密码4.1.2 账号锁定机制4.2 客户信息查询算法4.2.1 按条件查询4.2.2 按关键字查询4.3 销售机会分配算法4.3.1 分配机会给销售人员4.3.2 变更销售机会状态5. 附件本文档涉及的附件有：1. 数据库表结构设计2. 界面设计图6. 法律名词及注释6.1 客户信息：指企业与其客户之间的相关信息，包括基本信息和扩展信息。

客户关系管理系（CRM）一、概述 (1)二、特点 (1)三、功能 (2)3.1客户管理 (2)3.2活动管理 (2)3.3 销售机会线索管理 (2)3.4 订单管理合同管理 (2)3.5营销管理 (2)3.6客户服务管理 (3)3.7合作伙伴管理 (3)3.8竞争对手管理 (3)3.9系统管理 (3)3.10个人事务管理 (3)3.11分析决策 (3)一、概述CRM (Customer Relationship Management)客户关系管理，其内含是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

他的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果，他反映出传统营销到客户管理的变化。

在现在的企业中，对CRM应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。

成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。

同时，CRM在近年的大行其道则应归功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速器，具体的应用包括：数据挖掘、数据仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。

二、特点⏹方便易用，维护成本低⏹灵活完善的权限控制⏹业务流程的自动化⏹业务内容自定义⏹用户视图自定义三、功能3.1客户管理⏹记录客户基础信息、分组信息、客户潜在需求、财务等信息⏹查阅客户相关的联系人信息、销售机会、活动、活动计划、服务、费用、订单、文档等信息⏹客户分配、客户共享等功能⏹按客户类别、客户级别、客户状态、客户行业等进行分类管理3.2活动管理⏹记录客户和内部活动及相关资源，基于日历方式管理所有活动⏹设定执行活动方式，活动提醒等功能⏹活动历史记录查询⏹按活动状态、活动时间等条件查询3.3 销售机会线索管理⏹记录来源于新客户或老客户的销售机会⏹跟进销售机会执行情况按机会类型、成功机率等进行分类⏹根据销售机会和相应的业务规则进行销售预测3.4 订单管理合同管理⏹报价单、客户订单(合同)管理⏹产品管理、价格管理⏹产品出入库管理⏹订单状态跟进、订单查询统计3.5营销管理⏹市场预算管理、宣传资料管理、促销管理、媒体管理、邮件群发管理3.6客户服务管理⏹记录客户服务信息、处理客户所购买的产品/服务的售后服务⏹处理客户服务请求、现场服务、服务反馈3.7合作伙伴管理⏹记录合作伙伴的资料和产品信息⏹记录和管理与合作伙伴有关的附件3.8竞争对手管理⏹记录竞争对手的资料和产品信息⏹记录和管理与竞争对手有关的附件⏹记录竞争的情况，包括竞争项目、竞争策略及竞争结果等信息3.9系统管理⏹组织机构管理、角色管理、系统用户、权限管理⏹基础数据管理3.10个人事务管理⏹提供个人事务管理功能⏹划分公共事务、部门事务、和个人事务，方便进行有效的团队合作⏹提供事务指派功能⏹内部交流动信息中心⏹员工分享自己的工作经验3.11分析决策⏹提供各类详细的统计报表，销售报表、提成报表⏹提供客户来源统计、客户价值统计，使您集中于优质客户⏹根据系统专业知识库，积累企业无形资产⏹为增值客户定做完全属于您的分析报表。

客户关系管理系统说明书目录1 系统概述 (4)2 系统网络结构图 (4)3 系统层次 (4)4 运行环境 (5)5 系统模块 (6)6 业务处理 (7)1 系统概述本系统的目标是开发一套适合业务部使用的客户关系管理系统。

该系统主要实现对客户信息的跟进与管理功能。

其面向对象是业务部的业务人员及其领导人员。

2 系统网络结构图数据中心整个系统基于局域网应用模式，以数据中心为核心，通过网络将业务员与部门领导有机的整合在一起，在此基础上实现数据共享，信息互通互联。

通过在网络上运行本系统，实现数据信息化。

3 系统层次系统层次结构图1、应用层：通过简单易用的操作界面，实现客户数据的录入与管理以及用户信息的管理。

2、业务逻辑层：实现基础信息管理的业务逻辑处理、用户管理的业务逻辑处理、客户管理的业务逻辑处理、以及其他登录、权限认证等业务逻辑的处理。

3、数据访问层，主要实现业务逻辑层与数据源层的数据访问服务；4、数据源层，保存所有相关数据。

4 运行环境操作系统数据库服务器：Windows Server 2003客户端：Windows XP / Windows 7数据库管理系统SQL Server 2008 Express5 系统模块系统功能结构图本系统共划分为以下几个子系统：➢系统设置子系统➢用户管理子系统➢客户录入子系统➢客户管理子系统➢跟进提醒子系统➢审查管理子系统1、系统设置：主要用于用户信息和个人密码的修改等功能2、用户管理：添加新的用户、编辑用户信息、修改密码（系统管理员可以修改任何用户的密码）、权限认证、权限分配等功能。

3、客户录入：添加客户资料（若有重复则不能录入）、修改客户资料及删除客户资料（该功能在业务人员对客户信息录入有误时使用。

）等。

4、客户管理：录入客户跟进信息、编辑跟进信息、删除跟进信息以及管理客户等级和客户投入公海等功能（其中编辑和删除跟进信息是在业务人员录入错误信息是使用）。

5、跟进提醒：提醒需要跟进的客户（若用户长时间没有更新跟进的用户信息弹出界面提醒业务人员）6、审查管理：查看所有用户档案（需要权限）、删除废弃客户信息记录（需要权限）及查看客户跟进的内容进度。

（CRM客户关系)客户关系管理系统需求规格说明书客户关系管理系统需求规格说明书编号：JB-RM-CRM版本：1.01概述 (4)1.1目的 (4)1.2范围 (4)1.3读者对象 (4)1.4参考文档 (4)1.5术语定义 (4)2系统说明 (6)2.1概述 (6)2.2用户与角色 (6)2.3系统功能 (7)2.4当遵循的标准或规范 (7)3功能性需求 (8)3.1营销管理 (8)3.1.1销售机会管理 (9)3.1.2客户开发计划 (14)3.2客户管理 (17)3.2.1客户信息管理 (18)3.2.2客户流失管理 (27)3.3服务管理 (31)3.3.1服务创建 (31)3.3.2服务分配 (32)3.3.3服务处理 (33)3.3.4服务反馈 (35)3.3.5服务归档 (37)3.4统计报表 (40)3.4.1客户贡献分析 (40)3.4.2客户构成分析 (41)3.4.3客户服务分析 (42)3.4.4客户流失分析 (43)3.5基础数据 (45)3.5.1数据字典管理 (45)3.5.2查询产品数据 (47)3.5.3查询库存 (48)3.6权限管理 (49)4非功能性需求 (50)4.1技术需求 (50)4.1.1软硬件环境需求 (50)4.1.2性能需求 (50)4.1.3安全保密需求 (50)4.1.4可维护性和可扩展性 (50)4.2文档需求 (51)4.2.1文档清单 (51)4.2.2用户手册 (51)5验收标准 (52)6附录 (53)附录A：系统原型 (53)1概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。

希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。

客户关系管理系统（CRM）说明书1.如何登录图1—1如图1—1所示，点击图标“客户CRM”进入主界面1．1 主界面图1—2点击“桌面”按钮,显示当天备忘信息，以及要办理的事项，图1—2表示当前该用户无备忘信息及待办事项。

左栏的“备忘提醒”与“待办事项”则表示分别显示备忘信息及待办事项。

2．客户管理图2-12．1客户交流记录点击“客户管理”，进入该业务员所拥有的所有客户信息列表,即对应左边栏中的“客户交流记录"链接，如图2—1所示。

如果是管理员身份登录,则可以看到所有业务员各自拥有的用户信息；如果是具有审批成交权限的用户登录系统，则可以查看该用户所属部门的所有人拥有用户的信息；如果是业务员身份登录，则只可以看到自己拥有的客户信息。

2．1．1查询图2—2用户可通过输入相应的查询条件查出所需要的用户列表，图2-2 2．1．2排序若用户需要对客户信息进行排序，可点击客户列表的标题栏进行排序如图2—3图2-32．1．3打印在“客户交流记录”页面中可以看到“打印"按键，用户可选择需要打印的客户信息，即点击“"选中，再点击“打印"按钮，可到打印预览页面如图2— 4图2—4点击“打印”即可对选中的客户项进行打印了！2．1．4查看客户交流记录若要查看客户交流记录可以点击客户姓名链接,则页面会转至该客户的交流页面。

如图2-5,2-6图2—5图2-6图2-6为某客户交流记录列表，可以通过输入查询条件，查询该客户的具体交流信息，点击“查询”按钮，进行查询.2．1．5增加客户交流记录若增加某客户的交流记录，可直接在所有客户交流记录列表中直接在某客户同一行中选择“增加记录”链接，则页面会转至增加记录页面，如图2—7,2-8所示图2-7图2-8通过该页面录入该客户的交流信息,点击“确定”,则信息添加成功。

在这里可以设置下次访问时间,则将在“今日回访客户”中显示。

2．1．6修改客户基本信息若要修改某客户的基本信息,同“增加记录"类似，只需要点击“修改客户"链接,即可转至客户修改页面。

2011年 5 月10 日Design and Implementation of the Customer relationship management System目录摘要 (I)Abstract (II)1 引言 ................................................................................................................................. - 1 -1.1管理信息系统概述 ................................................................................................ - 1 -1.1.1管理信息系统的发展历史 ........................................................................ - 1 -1.1.2管理信息系统的应用 ................................................................................ - 1 -1.1.3管理信息系统的发展方向 ........................................................................ - 2 -1.2管理信息系统的特点 ............................................................................................ - 2 -1.3管理信息系统的开发 ............................................................................................ - 3 -2 系统需求分析 ................................................................................................................. -3 -2.1 项目规划 ............................................................................................................. - 3 -2.2 系统功能结构 ..................................................................................................... - 4 -2.3 设计目标 ............................................................................................................. - 5 -3 系统设计 ......................................................................................................................... - 6 -3.1 开发及运行环境 ................................................................................................. - 6 -3.2 数据库设计 ......................................................................................................... - 6 -3.2.1数据库系统的模式结构 ............................................................................ - 6 -3.2.2数据库系统的体系结构 ............................................................................ - 7 -3.2.3范式 ............................................................................................................ - 7 -3.2.4关系模式的规范化 .................................................................................... - 7 -3.2.5数据库管理系统 ........................................................................................ - 7 -4 数据库设计 ..................................................................................................................... - 8 -4.1 数据表概要说明 ................................................................................................... - 8 -4.2 主要数据表的结构 ............................................................................................... - 8 -5 技术准备 ....................................................................................................................... - 10 -5.1 面向对象编程介绍 ........................................................................................... - 10 -5.2 数据库开发 ......................................................................................................... - 12 -5.2.1 A D O ....................................................................................................... - 12 -5.2.2 O D B C ................................................................................................. - 13 -5.2.3 S Q L语言 ............................................................................................ - 15 -6 详细模块设计 ............................................................................................................... - 17 -6.1 主窗体模块的设计 ........................................................................................... - 17 -6.2 客户信息模块的设计 ....................................................................................... - 18 -6.3 数据库连接模块的设计 ................................................................................... - 22 -7 系统测试 ....................................................................................................................... - 25 -7.1测试策略 .............................................................................................................. - 25 -7.1.1面向对象的单元测试 .............................................................................. - 25 -7.1.2面想对象的集成测试 .............................................................................. - 25 -7.1.3面向对象的确认测试 .............................................................................. - 25 -7.2设计测试用例 ...................................................................................................... - 25 -7.2.1随机测试 .................................................................................................. - 25 -7.2.2划分测试 .................................................................................................. - 25 -7.2.3基于故障的测试 ........................................................................................ - 26 -结束语 ................................................................................................................................. - 26 -致谢 ................................................................................................................................. - 26 -参考文献 ....................................................................................................................... - 27 -摘要科技的发展、时代的进步，市场经济的竞争也越发激烈与残酷，在竞争中客户作为市场的最最要的资源，早已成为市场营销的核心，企业间谁拥有的客户多，谁就在竞争中占有绝对的优势。

客户关系管理系统说明文档一．本系统分为普通权限和管理员权限:1.管理员的功能为：客户管理、产品管理、库存管理、通讯中心、系统设置、报表分析1。

1客户管理分为：记录新客户(可用EXCEL批量导入）、信誉度查看、修改客户信息。

1.2产品管理分为：添加新产品、产品更新1。

3库存管理分为：更新总库存、更新区域库存、1.4短信中心分为＊：增加新短信、群发短信、更新短信、未发出的短信记录、查看客户回复短信、查看客户回拨记录1.5个人设置分为：修改登录密码、修改基本资料1。

6系统设置分为：数据备份、还原2。

普通权限的功能为：客户管理、产品管理、2。

1客户管理分为：查询客户信息。

2.2产品管理分为：查询所有产品信息。

2.3库存管理分为:查询总库存、查询区域库存。

2.4短信中心分为:查看客户回复短信、查看客户回拨记录2。

5报表分析分为: 购销列表分析图、总体销售分析图、业务员评定分析列表二. 模块功能说明1。

客户管理模块：(管理员权限：）1.1：记录新客户:可以注册新的客户，必须填写信誉度、企业名称、姓名、性别、生日、地址、手机、电话、现金或赊销、现款或预付款、欠款、最近购货量、进货量/年、总购货量明细、客户详细说明1.2 信誉度查看:1.3 修改客户信息：可以随时修改、删除客户的基本信息。

2。

销售管理模块：2。

1：商品分类：可以查看、添加、删除、商品的分类信息，（主要分为原药与制剂）2。

2 商品资料：可以查看、添加、删除、商品的基本信息,（包括含量规格与包装规格）、价格（价格随时可变）。

3. 短信中心模块＊:3.1 编制新短信:可以随时增加新的短息3。

2 群发短息：可群发短信给所有客户，也可按划分区域进行群发短信、可以按客户生日特定按时发送短信，也可在节假日定时发送所编制好的短信。

3。

3 更新短信：可以随时增加、删除短息3.4 未发出的短信记录：可以查看未发出去的短信记录3.5 查看客户回复短信：可以查看客户回复的短信内容3。