12345办公室工作制度一、总则1.1 为保障12345政府服务热线（以下简称12345）的正常运行，提高政府公共服务水平，根据有关法律法规，制定本制度。
1.2 12345办公室（以下简称办公室）是12345的主管部门，负责热线工作的组织、协调和监督。
1.3 办公室工作人员（以下简称工作人员）应遵守本制度，认真履行职责，为来电用户提供优质服务。
二、工作原则2.1 公开、透明。
12345的工作流程、办理时限、办理结果等应向社会公开，接受社会监督。
2.2 便民、高效。
12345应提供24小时不间断服务，快速响应来电需求，及时解决问题。
2.3 分工协作。
办公室内设各岗位应明确职责，协同工作，确保热线工作的顺利进行。
2.4 持续改进。
办公室应不断优化工作流程，提高服务质量，满足来电用户的期待。
三、工作内容3.1 接受来电。
工作人员应热情接听来电，耐心倾听来电用户的需求和诉求，做好来电记录。
3.2 派单处理。
根据来电内容，工作人员应将诉求事项派单至相关责任单位或部门处理。
3.3 跟踪督办。
工作人员应对派单事项的办理情况进行跟踪督办，确保问题得到及时解决。
3.4 回访反馈。
工作人员应定期对来电用户进行回访，了解办理结果，收集意见和建议。
3.5 数据分析。
工作人员应对12345热线运行数据进行分析，为政府决策提供参考。
四、工作流程4.1 来电接听。
工作人员接听来电，询问来电用户的需求，进行分类处理。
4.2 派单。
根据来电内容，工作人员将诉求事项派单至相关责任单位或部门。
4.3 办理。
相关责任单位或部门收到派单后，应及时处理，并将办理结果反馈至办公室。
4.4 回访。
工作人员对办理结果进行回访，了解来电用户的满意度。
4.5 汇总。
工作人员对回访结果进行汇总，形成热线运行报告。
五、工作人员职责5.1 遵守国家法律法规，严格执行12345办公室工作制度。
5.2 坚守岗位，按时上下班，不得迟到、早退、脱岗。
5.3 保持良好的服务态度，礼貌接听来电，耐心解答疑问。
