天猫客服年终工作总结
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天猫客服年终工作总结四篇天猫客服年终工作总结四篇2020-11-13【篇一】天猫客服年关任务总结1、理解主顾起首买家正在价钱上跟你开端压价,问你这款东东价钱可不成以正在低点,给我点扣头,主顾都想买到品质好价钱廉价的宝物。
商家普通都没有会把定好的价钱降上来,除了非碰到节日做勾当,由于有些商家的利润真的很低,客服说了一两遍以后主顾也没有正在价钱上做挣扎,这时候他们会想其余方面的优惠。
也便是,既然不成以讨价,那给我免邮怎样样,实在,这也正在讨价。
邮费的成绩每一家都纷歧样,快递公司给的价钱也纷歧样,商产业品的性子也没有近相反,以是要商家免邮比讨价还要赔本哦。
另有呢就想要卖家送个小礼品了,既然不克不及讨价也不成以避免邮,送个小礼品总患上能够了吧,就当是留个留念啊!这普通卖家城市做的,由于本钱也没有是很高的,送小礼品主顾内心也快乐。
网上买工具没有像理想那样,看患上见摸患上着,总患上让人留个心眼,主顾想要的也是能够了解的,把本人当作一个买家换位考虑一下就会晓得主顾提出的请求你也会提出。
2、做好客服任务重中之重是理解本人所要发卖的商品的性子,如许买家正在计划购置商品的时分,你才干很顺遂的实现发卖任务,假如你没有理解商品,那末买家正在讯问商品的时分,你就会呈现答复停止,答复信息速率的变革,很简单影响买家的购置欲。
另有便是必定要照实的答复主顾所提出的成绩,没有要决心往夸自家的商品,由于一旦主顾收货发明商品与引见没有否,就会发生丢失感,颇有能够给你其中评或者是差评,那就得失相当了。
3、售后效劳这也很紧张,要做好品质的把关,退换货的处置。
关于常常来的主顾能够标上暗号,下次来的时分能够给他优惠或许免邮之类的,由于如许能够动员发生新的主顾。
普通主顾感到工具好城市引见给本人的冤家或许共事,或许比方买衣服,共事感到这衣服美观,问正在哪买的,这时候新的定单没有就来了吗。
【篇二】天猫客服年关任务总结要有杰出的言语相同本领,如许可让客户承受你的产物,终极告竣买卖。
天猫客服年终工作总结(经典版)编制人:__________________审核人:__________________审批人:__________________编制单位:__________________编制时间:____年____月____日序言下载提示:该文档是本店铺精心编制而成的,希望大家下载后,能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改,请根据实际需要进行调整和使用,谢谢!并且,本店铺为大家提供各种类型的经典范文,如演讲致辞、总结报告、心得体会、合同协议、条据文书、规章制度、自我介绍、策划方案、职业规划、其他范文等等,想了解不同范文格式和写法,敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample texts for everyone, such as speeches, summary reports, insights, contract agreements, policy documents, rules and regulations, self introduction, planning plans, career planning, and other sample texts. If you want to learn about different formats and writing methods of sample texts, please stay tuned!天猫客服年终工作总结天猫客服年终工作总结(精选5篇)天猫客服年终工作总结要怎么写,才更标准规范?根据多年的文秘写作经验,参考优秀的天猫客服年终工作总结样本能让你事半功倍,下面分享【天猫客服年终工作总结(精选5篇)】,供你选择借鉴。
天猫客服年度工作总结格式8篇第1篇示例:天猫客服年度工作总结一、工作概况本年度,天猫客服团队共接待了超过5000万次客户咨询和投诉,解决了近90%的问题并获得了客户的肯定。
在销售额方面,天猫客服团队为平台贡献了超过2000亿元的销售额,占据了天猫整体销售额的三分之一,为平台的经济发展做出了重要贡献。
二、工作成绩1. 服务水平显著提升:本年度,天猫客服团队在提升服务质量方面取得了显著的成绩。
客户满意度超过90%,客户投诉率下降了20%,平均解决问题的时效缩短了10%,客户维护率达到了80%,客户忠诚度得到了极大提高。
2. 技能培训得到强化:为了提高团队成员的服务水平,我们加强了技能培训。
团队成员参加了多场培训讲座和研讨会,学习了更多专业知识和沟通技巧,提高了解决问题的速度和准确度。
3. 运营效率进一步提升:通过优化工作流程和提升系统支持力度,我们成功降低了团队运营成本,提高了工作效率。
每位客服成员的工作量得到更合理的分配,高效地解决了客户问题。
三、工作亮点1. 多渠道服务:天猫客服团队在本年度实现了多渠道服务,包括电话、在线咨询、社交媒体等多种方式。
客户可以通过多种方式联系到我们,并获得快速响应和解决问题的服务。
2. 客户关怀计划:我们推出了客户关怀计划,为经常购物的客户提供更加个性化的服务。
通过数据分析和客户管理系统,我们能够更好地了解客户需求和喜好,提供更加精准的服务。
3. 创新技术支持:我们引入了人工智能技术和大数据分析,提高了客服效率和准确度。
通过智能机器人的支持,在线自助服务得到了极大提升,为客户提供更便捷的服务体验。
四、工作不足1. 服务质量仍有提升空间:虽然客户满意度较高,但在某些特殊情况下仍存在一些问题。
我们将继续加强团队培训,提高解决问题的准确率和速度。
2. 工作效率有待优化:由于团队规模庞大,工作负荷较大,工作效率仍有待提升。
我们将进一步优化工作流程,提高团队协作效率,以更好地满足客户需求。
天猫客服年终工作总结(精选四篇)工作总结,以年终总结、半年总结和季度总结最为常见和多用。
就其内容而言,工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究,并分析成绩的不足,从而得出引以为戒的经验。
总结是应用写作的一种,是对已经做过的工作进行理性的思考。
小编为你准备了《天猫客服年终工作总结》希望对您有帮助!【篇一】天猫客服年终工作总结一、了解顾客首先买家在价格上跟你开始压价,问你这款东东价格可不可以在低点,给我点折扣,顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。
商家一般都不会把定好的价格降下去,除非遇到节日做活动,因为有些商家的利润真的很低,客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎,这时他们会想其他方面的优惠。
也就是,既然不可以还价,那给我免邮怎么样,其实,这也在还价。
邮费的问题每家都不一样,快递公司给的价格也不一样,商家产品的性质也不近相同,所以要商家免邮比还价还要亏本哦。
还有呢就想要卖家送个小礼物了,既然不能还价也不可以免邮,送个小礼物总得可以了吧,就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的,因为成本也不是很高的,送小礼物顾客心里也高兴。
网上买东西不像现实那样,看得见摸得着,总得让人留个心眼,顾客想要的也是可以理解的,把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。
二、做好客服工作重中之重是了解自己所要销售的商品的性质,这样买家在打算购买商品的时候,你才能很顺利的完成销售工作,如果你不了解商品,那么买家在询问商品的时候,你就会出现回复停滞,回复信息速度的变化,很容易影响买家的购买欲。
还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题,不要刻意去夸自家的商品,因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否,就会产生失落感,很有可能给你个中评或是差评,那就得不偿失了。
三、售后服务这也很重要,要做好质量的把关,退换货的处理。
对于经常来的顾客可以标上记号,下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的,因为这样可以带动产生新的顾客。
天猫客服工作年终总结6篇天猫客服工作年终总结 (1) 说话也需要技巧的,尤其是天猫客服说话技巧更加重要,打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客,与客户沟通时,要把握言语的分寸,要知道什么话应该说,什么话不应该讲。
如果不小心踩到了沟通的地雷,即使客户购买的意愿再强烈,也会拂袖而去,奔向其他卖家的怀抱。
因此,在和顾客沟通的时候,必须注意一下几点。
首先,不要与客户争辩。
销售中,我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户,此时我们难免想与他争辩。
但是,我们的目的是为了达成交易,而不是赢得辩论会的胜利。
与客户争辩解决不了任何问题,只会招致客户的反感。
即使我们在线下很不生气,但是我们也不可以把情绪带到线上。
线上的我们应该耐心倾听客户的意见,让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。
其次,不要用淡漠的语气和顾客沟通。
在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑,因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。
微笑是一种自信的表示,也是建立良好氛围的基础,客户遇见微笑的我们,即使不需要我们的产品,也可能成为我们的朋友,下一次有需要就很容易想起我们的店铺,从而成为下一次交易的铺垫。
第三,不要直接质问客户。
与客户沟通时,要理解并尊重客户的观点,不可采取质问的方式与客户谈话。
比如:您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等,用质问或者审讯的口气与客户谈话,是不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是最伤害客户的感情和自尊心的。
最后,推销要有互动性,避免单方面推销。
什么样的销售才是最成功的? 我认为实现双赢的销售才是最成功的。
实现双赢,就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题,而我们也获得了利润。
因此,我们销售时首先应该倾听客户的心声,了解他的需求,然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。
如果我们只是一味地向客户推销某个产品,忽略了客户的真正需求,即使再好的产品也难达成交易。
天猫客服年终工作总结例文6篇篇1尊敬的领导:您好!我是天猫客服部门的一名工作人员,在这一年的工作中,我学到了很多东西,现在在此对我这一年的工作进行一次总结。
一、全年接待顾客xxx人今年共接待xxx人,成功退换货xxx人,我个人胜利完成xx%的目标及其x%。
全店货品均匀动销达到xxxx件/天。
基本完成店柜安排的任务。
二、工作总结在今年x月份之前,我主要负责网店客服的接待,之后xx月份起开始负责整店的全程运作。
在我的带领下,我们这组共接待顾客xx万名,完成货品销售到达x千多件,尚有x百多件衣服因为质量问题和之前客户要求的原因未销售出去,我觉得还应该有6.x万名客人对我们店的货品有兴趣,应该还可以卖得出去。
接待的顾客人数是上去了,但我们的销售业绩却始终没有达到老板想要的效果。
反思在这半年里到底工作存在哪些没到位的地方?主要有几点:1. 开早会没有做好气氛,只是单纯的内容通报,没有用热烈的气氛去带动大家,以致于本该有点斗志的氛围却显得死气沉沉。
2. 在顾客咨询衣服时自己没有做到热情主动去服务,都是顾客发问到解决问题出现冷场的情况。
3. 没有做好与前后班的良好沟通与交接工作,以致于自己的思维没有跟上脚步,耽误个人与店铺的进度。
4. 没有做到主动和老顾客联系问候,虽然在沟通方面有所注意,但离老顾客的满意标准还存在很大差距。
这点值得我反思!在没客人时是否应该多和同事以及前后班做好交流工作呢?比如谈天增进彼此感情之类的也应该列入计划之中!并让我们用心去体会并做观察。
这点做好了会事半功倍!以上的问题是我个人的反思也带有店里的原因所导致的,但在本年度总体工作情况控制方面做得比较到位,各种报表上交都很及时、货品的管理以及收发、记录完全无误等。
但由于本人自控能力较差,导致本该完成的工作没有完成业绩还有待提高。
在今后的工作中我会把重心调整到成绩突出的业绩上并加大力度去完成目标。
希望领导们给予帮助与监督!在以后的工作中我将一如既往地做好自己的本职工作,以更高的标准来严格要求自己和弥补自身不足之处。
天猫客服个人年终工作总结(7篇)天猫客服个人年终工作总结 1时光荏苒,转眼间一年即将过去。
作为一名天猫客服,在这一年里,我经历了许多挑战,也收获了不少成长。
以下是我对这一年工作的总结。
一、工作内容与成果1. 客户服务积极响应客户咨询,解答各种关于产品、订单、物流等问题,确保客户能够及时获得准确的信息。
处理客户投诉和纠纷,以耐心和专业的态度解决问题,尽力满足客户的需求,提高客户满意度。
定期回访客户,了解客户使用产品的情况,收集客户反馈,为产品改进和服务提升提供依据。
2. 订单处理协助客户完成订单的下单、修改和取消等操作,确保订单信息准确无误。
跟踪订单状态,及时与仓库和物流部门沟通,确保订单按时发货和送达。
处理订单异常情况,如缺货、延迟发货等,及时与客户沟通并提供解决方案。
3. 数据分析与反馈定期分析客户咨询和投诉数据,找出问题的根源和趋势,提出改进建议。
反馈客户需求和市场动态给相关部门,为产品开发和营销策略提供参考。
二、成长与收获1. 专业知识提升通过不断学习和实践,我对公司的产品知识、天猫平台规则和客户服务技巧有了更深入的了解和掌握。
能够更加快速、准确地解答客户问题,提高了服务效率和质量。
2. 沟通能力增强在与客户的沟通中,我学会了如何更好地倾听和理解客户的需求,以及如何用恰当的语言表达自己的观点和解决方案。
与团队成员和其他部门的沟通协作也更加顺畅,提高了工作效率。
3. 问题解决能力提高面对各种复杂的客户问题和纠纷,我学会了冷静分析问题,寻找最佳解决方案,提高了自己的问题解决能力。
三、不足之处1. 情绪管理有待加强在处理一些棘手的客户问题时,有时会出现情绪波动,影响服务质量。
需要进一步提高情绪管理能力,保持冷静和专业。
2. 主动服务意识不足有时候过于被动地等待客户咨询,缺乏主动发现客户需求并提供服务的意识。
需要更加积极主动地关注客户,提供个性化的服务。
四、未来展望1. 持续学习提升不断学习新的产品知识、客户服务技巧和行业动态,提高自己的'专业水平和综合素质。
天猫客服员工年终工作总结4篇天猫客服员工年终工作总结1 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。
对于顾客来说,他花了定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。
所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
客户回访也主要是对客户满意度的一个调查,当时在交易过程中,也许客户并没有想到的种种情况,在使用过程中碰到了,抑或直接在接受公司服务的时候遇到的,他可以对公司进行反馈,而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存,进而能够提高客户满意度,而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备,认真的策划。
客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。
客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。
如果企业本身并不为人太多知晓,而策划回访的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象,以及再次的交易。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。
零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。
总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以我们可以通过良好的服务,优质的产品,策划好的客户回访来增加客户满意度。
而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。
一、勤奋学习,与时俱进理论是行动的先导。
作为客服服务人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。
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天猫客服年终工作总结7篇篇1时光荏苒,岁月如梭,转眼间一年的时间已经过去,回顾这一年的工作,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。
通过一年的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变。
现将一年的工作情况总结如下:一、客服人员的基本素质作为一名天猫客服人员,首先要具备基本的职业素养,包括热情、主动、认真、负责等。
在工作中,要时刻保持热情,积极面对每一位顾客,认真处理每一个问题,负责到底。
同时,也要注重团队协作,与同事相互支持,共同完成任务。
二、客服工作的具体内容1. 回答问题:在天猫店铺中,客服人员需要随时回答顾客的问题,包括商品详情、价格、库存、物流等方面的问题。
这需要我具备丰富的商品知识和良好的沟通能力,能够快速准确地回答顾客的问题。
2. 处理投诉:在顾客购买过程中,难免会遇到一些不满意的情况,这时我需要耐心倾听顾客的投诉,并积极解决问题。
我会根据具体情况进行核实和处理,确保顾客的权益得到保障。
3. 推荐商品:根据顾客的需求和购买记录,我可以向顾客推荐合适的商品。
这需要我了解顾客的需求和购买偏好,能够提供有针对性的推荐。
4. 售后跟进:在顾客购买后,我需要关注其使用情况,并及时跟进。
如果遇到任何问题或需要进一步的帮助,我可以及时与顾客联系,并提供相应的解决方案。
三、工作中的亮点与成就1. 成功处理大量投诉:在今年的工作中,我成功处理了大量的顾客投诉,不仅解决了问题,还赢得了顾客的信任和好评。
通过与同事的协作和共同努力,我们成功地提升了店铺的售后服务水平。
2. 推荐商品效果显著:根据顾客的需求和购买记录,我向顾客推荐了合适的商品,并取得了显著的销售效果。
这不仅提升了店铺的销售额,也为我带来了丰厚的佣金收入。
3. 高效解决问题:在工作中,我注重提高解决问题的效率和质量,能够快速准确地回答顾客的问题并处理投诉。
同时,我也注重与同事的沟通和协作,共同解决问题。
天猫客服年终工作总结范本5篇篇1时光荏苒,岁月如梭,转眼间,2024年已经过去,回首过去的一年,我的内心不禁感慨万千。
在领导和同事们的关心和支持下,我始终坚持“以服务为核心,以顾客为中心”的理念,努力做好自己的本职工作,并取得了不错的成绩。
在此,我要向领导和同事们表达最诚挚的感谢。
一、工作回顾在过去的一年中,我主要负责天猫客服工作。
针对天猫平台的特点和用户需求,我积极与团队成员沟通交流,共同制定了一系列有效的客服策略和方案。
在团队的努力下,我们的客服工作取得了显著的成绩。
1. 提升用户满意度通过对用户需求的深入了解,我积极与团队成员探讨如何提升用户满意度。
我们通过优化客服流程、提高响应速度、增强问题解决能力等方面的工作,使用户满意度得到了显著提升。
同时,我们还定期对用户进行满意度调查,根据调查结果及时调整和改进客服工作,为用户提供更加优质的服务。
2. 优化客服流程针对天猫平台的特性,我积极与团队成员探讨如何优化客服流程。
通过对客服流程的梳理和优化,我们简化了操作步骤、提高了处理效率。
同时,我们还引入了智能化客服系统,通过智能机器人和自动化工具的应用,进一步提升了客服效率和质量。
3. 加强团队协作在过去的一年中,我始终注重团队协作的重要性。
通过定期组织团队成员进行培训和学习,我提高了团队成员的专业素养和团队合作意识。
同时,我还积极组织团队成员参与各种活动和比赛,增强了团队的凝聚力和向心力。
二、工作亮点在过去的一年中,我认为自己在以下几个方面取得了较为突出的成绩:1. 成功组织并完成了多次大型活动在领导的指导下,我成功组织并完成了多次大型活动,如“双十一”、“双十二”等。
在活动中,我充分发挥了团队协作精神,与团队成员共同克服了重重困难,最终取得了圆满的成功。
2. 创新了客服解决方案针对天猫平台的特点和用户需求,我积极思考和创新客服解决方案。
通过引入智能机器人和自动化工具的应用,我提高了客服效率和质量,为用户提供了更加便捷和高效的服务。
天猫客服年度工作总结6篇篇1时光荏苒,岁月如梭,转眼之间,2024年已经过去,我们客服部全体员工在领导们的正确领导及积极带领下,以饱满的工作热情和奋发向上的精神状态迎接每一天的工作,团结协作,遵章守纪,兢兢业业,任劳任怨,较好的完成了领导交给的各项工作任务。
现将工作总结如下:一、工作纪律我们始终把“遵守纪律”放在首位,准时上下班,不迟到,不早退,不旷工,不擅自离岗,不违反公司的各项规章制度。
团结一致,互相协作,积极配合领导及各部门的工作。
二、业务方面我们客服部在人员配备上比较齐全,包括店长、主管、员工等。
在日常工作中,我们各尽其职,互相配合,加强沟通与协作,共同完成工作目标。
我们客服部成员之间工作默契配合,业务水平不断提高。
在处理客户问题时耐心细致,客户对我们比较满意。
三、工作目标达成情况我们客服部根据公司的经营方针和目标,制定了一系列的工作计划并付诸实施。
在售前的准备工作上,我们始终保持旺盛的工作热情和饱满的精神状态。
在售中服务过程中,我们做到了热情接待,主动介绍商品的性能、用途及优势。
在售后方面,我们主动对客户进行回访,了解商品的使用状况并征求客户的意见。
同时,我们还会详细记录客户的购买记录和反馈意见,为今后的产品改进和售后服务提供依据。
四、存在的问题及改进措施在工作中,我们也存在一些问题和不足。
首先,部分员工在接待客户时语言表达不够流畅,需要加强语言表达能力的培训。
其次,部分员工在处理客户问题时不够细致认真,导致客户反馈不满意。
针对这些问题,我们会加强员工的业务培训和服务态度培训,提高员工的专业水平和服务质量。
同时,我们还会建立健全客户信息反馈机制,及时了解客户需求并积极改进产品和服务。
五、总结与展望回顾过去一年的工作,我们在领导的带领下取得了一定的成绩和经验。
展望未来,我们将继续发扬团结协作、创新务实的精神,以更加饱满的工作热情和奋发向上的精神状态迎接新的挑战。
我们相信,在领导的正确领导下,在全体员工的共同努力下,我们的工作一定会再上新台阶!篇2一、引言作为天猫客服团队的一员,我在过去一年里致力于为客户提供卓越的服务体验。
天猫客服年终总结6篇(经典版)编制人:__________________审核人:__________________审批人:__________________编制单位:__________________编制时间:____年____月____日序言下载提示:该文档是本店铺精心编制而成的,希望大家下载后,能够帮助大家解决实际问题。
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天猫客服年终工作总结先让顾客了解产品的优点,抓住买者购买欲,然后产品的展示图,促销信息、产品获得荣誉、老顾客体验、产品实拍图、售后保证、产品品牌介绍、公司形象展示、联系我们等)这一年的客服经验累积,脱离了之前的简单的图片堆积,总结出相对感性化的排版步骤。
但是还有不足之处,技术上的不足,造成有时想要的效果做的不够完美,文案方面的欠缺,还有些客户给的信息及产品图片的拍摄等的不足。
我已经加入咱这个大家庭已有一年了,初开始的一个月多对于我来说,了解和学习天猫相关的知识,这一年我负责了顿____鞋业的店铺装修及优化,对于店铺的装修设计技术也慢慢提高,工作量也逐渐提高了,感觉工作越来越有动力的同时,压力也增加了不少!自从接触天猫宝贝详情制作以来,也许是受之前工作的习惯影响,我一直都是跟着自己的思想走的,每天按____哥安排的任务,我都会按时的完成,每个任务都是跟着自己的想法和每个类目相同的风格的套用来完成的,本以为这些就是美工的职责。
但是自从把店铺分类,一人管理一家店铺后,慢慢了解到图片的作用及图片好坏的意义重大,再加上____哥对我的不间断的指导,思维稍有些改变,做出的图片不在那么生硬,也许我自己的想法还是不够成熟,不够全面,所以现在还是在不断的模仿中学习,得到灵感,希望以后能够慢慢的脱离模仿,做我们自己的原创设计,以致最终能够自信大胆的喊“我们一直被模仿,但从未被超越”!这一年我接触的最多的还是宝贝详情的描述,自我了解的做宝贝详情就是现实中的销售,但是现实中的可以摸到听到看到感受到,线上的只有看图,那怎样才能抓住买者的心呢,那就换位思考,把自己当成顾客,了解顾客需要哪方面的信息,(商品的详细用途和功能、是否适合自己、产品附件清单、宝贝规格型号信息、产品质量认证文件、产品制造商信息、产品特点卖点、产品各角度的清晰图片、使用流程或说明)然后做宝贝详情介绍时就可以有规可循了,(把自己当成非专业人士介绍产品价值点,先让顾客了解产品的优点,抓住买者购买欲,然后产品的展示图,促销信息、产品获得荣誉、老顾客体验、产品实拍图、售后保证、产品品牌介绍、公司形象展示、联系我们等)这一年的作图经验累积,脱离了之前的简单的图片堆积,总结出相对感性化的排版步骤。
天猫客服工作年终总结5篇(经典版)编制人:__________________审核人:__________________审批人:__________________编制单位:__________________编制时间:____年____月____日序言下载提示:该文档是本店铺精心编制而成的,希望大家下载后,能够帮助大家解决实际问题。
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天猫客服年终工作总结参考5篇作为天猫客服是要谨慎细致的,同时在工作上要耐性的解答顾客的问题。
所以关于天猫客服年终工作总结要怎么写?下面是我给大家整理的关于20xx天猫客服年终工作总结参考5篇,欢送大家来阅读。
天猫客服年终工作总结1一、了解顾客首先买家在价格上跟你起先压价,问你这款东东价格可不行以在低点,给我点折扣,顾客都想买到质量好价格廉价的宝贝。
商家一般都不会把定好的价格降下去,除非遇到节日做活动,因为有些商家的利润真的很低,客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎,这时他们会想其他方面的实惠。
也就是,既然不行以还价,那给我免邮怎么样,其实,这也在还价。
邮费的问题每家都不一样,快递公司给的价格也不一样,商家产品的性质也不近一样,所以要商家免邮比还价还要赔本哦。
还有呢就想要卖家送个小礼物了,既然不能还价也不行以免邮,送个小礼物总得可以了吧,就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的,因为本钱也不是很高的,送小礼物顾客心里也开心。
网上买东西不像现实那样,看得见摸得着,总得让人留个心眼,顾客想要的也是可以理解的,把自己当做一个买家换位思索一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。
二、做好客服工作重中之重是了解自己所要销售的商品的性质,这样买家在准备购置商品的时候,你才能很顺当的完成销售工作,假如你不了解商品,那么买家在询问商品的时候,你就会出现回复停滞,回复信息速度的改变,很简单影响买家的购置欲。
还有就是必须要照实的答复顾客所提出的问题,不要刻意去夸自家的商品,因为一旦顾客收货发觉商品与介绍不否,就会产生失落感,很有可能给你个中评或是差评,那就得不偿失了。
三、售后效劳这也很重要,要做好质量的把关,退换货的处理。
对于经常来的顾客可以标上记号,下次来的时候可以给他实惠或者免邮之类的,因为这样可以带动产生新的顾客。
一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的挚友或者同事,或者比方买衣服,同事觉得这衣服好看,问在哪买的,这时新的订单不就来了吗。
天猫客服年度个人工作总结8篇篇1时光荏苒,岁月如梭,转眼间一年的时间已经过去,回首过去的一年,我本着尽心尽力为客户服务的理念,全身心的投入到自己的工作中,较好的完成了各项工作任务。
现将一年的工作总结如下:一、客户问题解决在过去的一年中,我主要是在客户问题上寻找解决方案。
通过对客户的需求进行深入了解,我能够提供个性化的解决方案,帮助客户解决问题。
在这个过程中,我不仅学会了如何更好地与客户沟通,还学会了如何更好地理解客户的需求,并给出合理的解决方案。
同时,我也积极向领导和同事请教,不断丰富自己的知识和经验,为更好地服务客户打下基础。
二、团队协作与沟通在团队协作方面,我始终坚持以大局为重,积极与团队成员进行沟通和协作,共同完成工作任务。
在遇到问题时,我会及时与团队成员进行沟通,寻求解决方案,而不是一味地抱怨和指责。
同时,我也注重与团队成员之间的配合和协作,共同完成工作任务。
在沟通方面,我始终保持积极的态度和耐心的心态,认真倾听客户的需求和问题,并给予合理的回答和解决方案。
同时,我也注重与客户的沟通和协调,建立良好的客户关系,为后续的业务发展打下基础。
三、工作态度与作风在工作态度方面,我始终保持认真负责、严谨细致的态度,对工作充满热情和积极性。
我会尽心尽力地完成每一项工作任务,并追求卓越的工作品质。
同时,我也注重与同事之间的互相学习和互相帮助,共同提升团队的工作效率和品质。
在作风方面,我始终保持正直、诚信的品质,不谋取私利,不以权谋私。
我会严格遵守公司的规章制度和道德准则,做一名合格的员工。
四、工作成果与贡献在过去的一年中,我通过不断努力和拼搏,取得了一定的工作成果。
我成功解决了多个客户问题,并得到了客户的认可和赞扬。
同时,我也积极参与团队的工作和活动,为团队的发展做出了一定的贡献。
然而,我也意识到自己在工作中还存在一些不足之处。
例如,在处理客户问题时有时会过于急躁,需要更好地控制自己的情绪;在团队协作中有时会缺乏主动性,需要更加积极地与团队成员进行沟通和协作。
天猫客服的年度总结(通用5篇)天猫客服的年度总结(通用5篇)天猫客服的年度总结要怎么写,才更标准规范?根据多年的文秘写作经验,参考优秀的天猫客服的年度总结样本能让你事半功倍,下面分享【天猫客服的年度总结(通用5篇)】相关方法经验,供你参考借鉴。
天猫客服的年度总结篇1尊敬的用户,感谢您花时间阅读我们的年度总结,这是我们对过去一年工作的梳理和总结。
一、服务满意度在过去的一年中,我们持续优化了用户服务体系,通过提高回复速度、解决用户问题的时间和满意度,来满足用户的需求。
我们增加了人工客服的数量,并且通过培训提高了他们的服务水平,以确保用户的问题能够得到迅速和有效的解决。
这些改进得到了用户的积极反馈,用户满意度达到了新的高度。
二、商品质量我们一直致力于提供优质的商品,过去一年,我们对商品质量的控制更加严格。
我们增加了对商品的检验力度,对于不符合标准的商品,我们坚决予以退换。
这些措施得到了用户的认可,他们对我们商品的品质表示满意。
三、售后服务我们对售后服务进行了全面的提升,增加了退换货的便利性,并且提供了更多的优惠活动。
这些措施使得用户对我们售后服务的满意度有所提高。
四、用户体验我们通过优化网站功能,提高用户购物体验,如增加新功能,提升网页加载速度,优化搜索和筛选功能等。
这些改进得到了用户的积极反馈。
五、未来展望对于未来,我们将继续优化我们的服务体系,提高用户满意度。
我们将继续加强对商品质量的控制,为用户提供优质的商品。
我们也将继续优化售后服务,提供更多的优惠活动。
同时,我们将继续优化用户体验,提供更好的购物体验。
感谢您在过去一年对我们的支持,我们将一如既往地为您提供优质的服务。
天猫客服团队天猫客服的年度总结篇2很高兴为您提供天猫客服的年度总结。
以下是一个基本的范例,您可以根据您的实际经验进行修改。
尊敬的团队成员,在过去的一年中,我们的团队通过提供出色的客户服务和优质的购物体验,为天猫社区做出了巨大的贡献。
天猫客服年终工作总结天猫客服年终工作总结天猫客服年终工作总结1对于一个产品来说,什么叫贵,什么叫不贵,完全在于客户的认同。
有人花1000元买一份巧克力也说不贵,有人花10元买一份巧克力也说贵。
因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系,而跟客户的自我判断有关系。
他认为值就不贵,不值就贵。
所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。
他会问客户:“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话,但是这里面很有学问。
问话的目的是找到客户的价值观。
听听他是怎么回答的,看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵,那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵,那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因,那么多属于第一类。
当客服知道了客户的抗拒点以后,自然就知道了他所需要的答案。
因为问题就是答案,只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格,他们自然就容易接受。
所以对于价格浮动比较大的产品,客服可以反问他一句:“你觉得多少不贵吗?”当然,问这句话之前先要塑造产品价值。
然后,才能问出客户所能授受的价格,找到成交点。
如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。
也可以从以下几个方面来讲:第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。
第五是增加附价值,满足客户需求而不让价。
只要客服话说得好,客户就能理解你的心情,自然就不会跟你讲价了。
因此,一个优秀的客服,如果客户提出让价,他会说:“我非常理解你的心情,当然,谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。
”您绝对放心,像这么好吃的巧克力,我们每天销售N份,从来没有降过价。
而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价,一是老板不允许的,降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平,我们这个产品一直都是统一价格销售;三是……等等,你要让客户有台阶下,有面子。
让他高兴,让他放心,让他感觉到物超所值。
客户自然就不会讨价还价了。
结束语:客服是一家公司、企业中和消费者接触最多的岗位之一,很多消费者对客服的印象直接影响到了对这家公司、企业的声誉,所以提高客服的工作能力对于一个企业来说是非常重要的。
天猫客服年终工作总结2在工作中顾客咨询产品的功效及使用方法和一些美容相关的常识比较多,通过前一段时间的酝酿和美容知识的积累,关于美容知识方面有比之前有所提高,对于这方面的问题都可以用快捷回复,提高了回复的速度,遇到不懂的问题,有空的时候就会上百度搜索答案,整理到一个文档,方便下次遇到类似问题时,能够较快的回复。
体现客服的专业。
在与顾客沟通中会经常用表情图,给顾客感觉到服务热情,这点自我感觉要比前一段时间要好些。
有尝试着跟顾客推荐一些产品,当跟顾客推荐产品前会问顾客有没有这方面的需要,或者问顾客平时都有用哪些护肤品这次是否有要顺带一瓶,如果顾客接受的话再进行下一步的产品功效介绍,推荐顾客购买套餐。
推荐产品并不是所以的顾客都接受的,有些顾客会比较委婉拒绝,暂时不需要,有的顾客会直接下线不理会客服。
这周的售后要比前段时间多,遇到售后的顾客,首先抚平他们的心情,让他们先不要着急,在我们这里购物都是有保障的,要站在顾客的角度帮顾客解决问题。
要让顾客感觉到你的态度诚恳,是在尽自己最大的能力帮助他,顾客也就不会太刁难你的,毕竟人心都是肉长的。
天猫客服年终工作总结3自今年7月入职至现在,我一直在XX县分轮岗,至今已有三个多月。
首先,我很荣幸加入到客服这个团队。
在主任的指导和带领下,团队众成员团结合作,齐心奋战,红九月校园营销、双节营销、百日冲刺,我们以崭新的姿态、饱满的精神为提XX县分业绩冲锋陷阵。
虽只有三个月,但通过与各位领导和前辈交流学习,我受益匪浅。
今天,我特将这三个月来的所学所感,进行一次小结,并就目前情况提出自己的一点想法。
一、服务客服室,实际是营销服务室。
每天,服务经理通过电话与客户打交道:3g客户维系挽留、2g客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。
众所周知,挖掘一个新客户比留住一个老客户,成本要高好几倍。
可见,服务是多么重要。
那么,如何拉近与客户的距离,更好地服务客户,让客户满意和认可企业,是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题。
我认为,世界上并没有标准的服务方式。
那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式,但并不是适合每一个服务经理。
就像某位伟人所说,框条是死的,人是活的。
最适合自己的才是的。
简而言之,就是让服务更显个性。
作为服务经理,应该在遵照公司服务要求的基础上,结合自身特点,找寻一种最适合自己的服务态度和方式,这样更能在服务过程中拉近与客户的距离,达到更好的服务效果。
打破框架,创新服务。
二、考核考核,是对员工工作的评价和肯定。
我看了市公司下发文件对服务经理的考核指标,个人认为,有些许强人所难。
比如外呼量,在我刚来的时候,外呼量为一周150个正常通话,如今提高到200个。
尤其在做三无和双底等回访,更是难以达到外呼要求。
我认为,工作以人为本,以人为先。
工作人员拥有动力和信心,才能做好本职工作。
所以,调动员工的积极性是工作顺利进行并取得成效的重要保障。
调动员工积极性贵在设置合适的考核指标。
县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为基础,设置自己的考核标准。
指标设置必须得当,指标太高,员工经常完成不了,久则生惰性,积极性便下降;太低,则会减低效率,降低服务质量。
最适当的指标在于尽力尽心去做即能达到。
还有,奖罚分明。
在月底进行一次评比,考核达标且成绩第一的,给予奖励;考核不达标且成绩最差,加以惩罚。
总之,考核以激励促竞争,以竞争促动力,以动力提绩效。
三、团队建设创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队,不仅在于分工,更在于合作。
团队成员多沟通、多交流、多配合,精诚合作,不分你我。
我建议,可仿效市公司在每周组织一次下午茶,召集所有成员,大家谈谈心、交流这一周的工作情况和个人心得,好的方面可学习发扬,不足的可以讨论完善。
不断从日常工作中总结经验,才能不断提升个人能力。
领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情况,增进大家的感情。
我想,一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导,才是大家推崇和尊敬的好领导。
李白诗云:天生我才必有用。
每个人都有可取之处,物尽其用,人尽其才,才能发挥团队的战斗力。
总之,领导对员工的关心和激励,是员工努力工作的无限动力。
天猫客服年终工作总结4要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易。
再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。
一、工作方面:本年的工作主要包括以下四点:1、做好基本资料的整理,及时向工厂反映客户的情况、向工厂反映客户的信息;2、是做好订单跟踪:在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款,每日的订单是否能够按时发货;3、售后跟踪:客人是否确认收货,收货的时间点进行跟踪,是否有退换货的情况;4、维护老客户,保持经常与老客户联系,了解客户对产品需求的最新动向。
另外要向客户推出公司最新产品,确定客户是否有需要。
二、工作中存在的问题1、快递问题,我们的很多产品是带有电机类的,但是我们的主要物流商对于部分地区的快递运输有限制,导致了物流的运输滞后。
2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限,在与客户的沟通交流过程中不能很好地说服客户,没能让客户第一时间下单,这一方面我还需要继续学习去完善自身的产品知识和提高业务水平。
3、产品质量问题各不相同,所以客户的反应程度也不相同,需要收集更多的客户反馈,之后反馈给产品部门进行调整。
天猫客服年终工作总结5入职一年以来,在领导和同事的帮助下,本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握,并已开始正式上岗。
现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。
其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易。
再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。
本人在这一年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服。
下面就本人售前导购,售中客服,还有售后服务工作进行初步解析。
首先是售前导购。
售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购买,促成交易,提高客单价。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。
在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少。
自动回复可以让我们做到及时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。
除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。
在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,打开相应的页面,时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。
道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
以上就是一年来,我对工作总结,在今后的日子里,我会更加努力地工作!天猫客服年终工作总结6xxxx年前三个季度的工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚持下,基本完成了前三季度的工作任务,天猫客服个人工作总结。
具体分以下几方面:1、提升服务品质。
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加强。
在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班组建设。
以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交接班、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理),现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工),加大力度。
部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果。