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两种服务对企业的影响
1.优质服务对企业的影响 好提供优质的服务的企业，其客户会平均转 告5个人。通过有效解决客户的问题，提供 优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚 客户，开发新客户要比维护老客户多花5倍 的成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购 买产品的价值，所以维护老客户的价值是 拜访新客户价值的60倍。
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• 图1-3 好优质的服务对企业的影响
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2.劣质的服务对企业的影响 如果企业提供了不好劣质的服务，那么平均 每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20% 的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好 的服务需要12次好的服务来修正，一般来 说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客 户会永远的消失了，就像“好顾客的自白 书”中所说的那样。
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服务的重要性案例（希尔顿酒店）
• 优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有 一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔 顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优 质服务使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些 酒店在硬件方面很超前，四星级的酒店达到了国 外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是 服务却跟不上，在软件方面非常落后。软件的落 后是因为人员的综合素质、教育训练没有跟上去， 还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要 求还不够高。
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二、了解客户的期望
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1、客户的期望值来源
• 经历不同 • 口碑相传 • 个人需求
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2、客户的满意度的原因
• 客户对服务的预期 • 客户对服务的感知 有效的降低 客户的期望 值！！！
超出期望 满意期望 低于期望
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预期的服务<感知的服务 预期的服务=感知的服务 预期的服务>感知的服务
解析：
