《客户关系管理》课程论文参考题目

客户关系管理论文题目（导师拟定98个）客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

下面是整理好的关于客户关系管理论文题目98个，希望对您有所帮助。

客户关系管理论文题目一：1、基于电商环境下客户关系管理的价值提升2、基于数据挖掘的客户关系管理系统研究3、银行智慧客户关系管理的探索4、浅议企业客户关系管理的核心:让顾客价值最大化5、基于客户关系管理提高中小旅游企业核心竞争力6、浅议客户关系管理中客户需求预测与识别的研究与实现7、基于数据挖掘技术的客户关系管理——以微信平台为例8、“大数据”背景下的客户关系管理研究——以B2C电子商务企业为例9、信息技术背景下国际品牌酒店客户关系管理策略10、大数据环境下的银行客户关系管理研究11、健康扶贫视角下基于客户关系管理的慢性病管理体系研究12、翻转课堂模式下的案例教学法在“客户关系管理”课程中的应用13、军改后国营企业军品市场客户关系管理浅谈14、试论企业客户关系管理中数据挖掘技术的应用15、客户关系管理在企业市场营销中的作用16、论企业客户关系管理的实施17、电子商务环境中客户关系管理误区探析18、银行客户关系管理的演变19、刍议信息技术背景下国际品牌酒店客户关系管理策略20、数据挖掘在服装客户关系管理中的运用——评《服装市场营销》21、基于智慧银行体系的客户关系管理机制研究22、银行智慧客户关系管理的构建23、客户关系管理在企业市场营销中的重要性24、网络背景下客户关系管理理论发展的研究25、3PL客户关系管理研究客户关系管理论文题目二：26、纺织行业基于客户关系管理的营销方案——以HYL为例27、客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨28、电子商务创业背景下客户关系管理课程教学改革29、物流企业客户关系管理战略之研究30、中小企业客户关系管理的现状与问题研究31、电商环境下的旅游客户关系管理设计32、客户关系管理研究与实现33、如家酒店客户关系管理存在的问题及对策研究34、浅析销售人员的市场规划与客户关系管理35、浅谈客户关系管理36、客户关系管理在我国商业银行的战略浅析37、质量观视角下的大学内部客户关系管理的内涵与特征38、锦江集团酒店客户关系管理研究39、酒店客户关系管理40、企业市场营销中客户关系管理的运用研究41、电子商务中客户关系管理工作探析42、以长远眼光看待客户关系管理43、客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨44、关于电信客户关系管理中客户感知半衰期的关怀研究45、新技术背景下《客户关系管理》课程改革研究46、金融科技创新金融应用——江西农信客户关系管理系统创新实践47、数据挖掘在移动通信客户关系管理中的应用48、基于客户关系管理的个性化信息服务分析49、客户关系管理在A超市的应用50、针对京东客户关系管理的问题及改进研究客户关系管理论文题目三：51、探索客户关系管理在企业市场营销中的价值52、基于互联网+的通信企业集团客户关系管理现状及发展策略研究53、转变经营模式:从客户关系管理到客户管理关系54、新形势下中国烟草总公司的客户关系管理系统的建立55、电力营销工作中的客户关系管理研究56、基于电力市场营销的客户关系管理体系研究57、基于微服务架构的客户关系管理系统的研究58、基于J2EE的客户关系管理系统的设计与实现59、建材贸易公司的客户关系管理研究60、基于互联网环境的企业客户关系管理策略研究61、大数据与电子商务环境下的客户关系管理研究62、旅游企业客户关系管理分析63、大数据时代下的新型客户关系管理研究64、基于客户关系管理的电商物流优化策略研究65、客户关系管理在企业市场营销中的运用66、基于客户细分的Y公司客户关系管理研究67、企业市场营销中客户关系管理的作用68、客户关系管理在企业市场营销中的作用69、基于数据挖掘技术的电子商务客户关系管理70、浅析数据挖掘在电子商务客户关系管理中的运用71、广铁集团货运客户关系管理对策探讨72、基于大数据分析的客户关系管理系统建设73、客户关系管理在医疗美容门诊护理服务中的应用74、银行智慧客户关系管理的探索75、电力营销工作中的客户关系管理分析客户关系管理论文题目四：76、基于客户健康度的客户关系管理研究77、基于客户关系管理系统的营销策略分析78、论市场营销中的客户关系管理79、移动互联网时代企业的客户关系管理分析80、企业客户关系管理中存在不足点及改进81、中小型会计师事务所客户关系管理82、基于协同学电子商务客户关系管理探析83、成品油销售企业的客户关系管理与改进研究84、基于卓越绩效的建筑企业客户关系管理研究85、商业银行客户关系管理现状问题及措施探讨86、共享经济视角下航空公司客户关系管理研究87、基于PBL模式的《客户关系管理》课程教学改革探索与实践88、商业银行客户关系管理系统的设计与应用89、探讨如何加强电力营销客户关系管理90、大处看眼,小处着手探讨商旅企业客户关系管理中的问题及优化方案(上)91、改善我国会展企业实施客户关系管理的问题研究92、客户价值的客户关系管理研究93、浅析大数据背景下的可食用餐具的客户关系管理策略94、探究基于客户价值的企业客户关系管理策略95、客户关系管理在企业市场营销中的应用96、客户关系管理在营销管理中的作用探析97、网络时代的客户关系管理价值链98、中国联通大客户关系管理模式优化研究。

平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书毕业设计（说明书）题目：__客户关系管理系统(CRM)_____平顶山工业职业技术学院平顶山工业职业技术学院毕业设计（论文）任务书姓名 ___李慧婷_____________专业 _多媒体技术______ ____任务下达日期 _2010____年_____12____月___15____日设计（论文）开始日期 ___2010_______年_____12________月___25________设计（论文）完成日期 ____2011______年_____05________月____22_____日设计论文题目 __客户关系管理系统（CRM）_________________________A.编制设计 ____________________________________________________________ _______________________________________________________________B.设计专题（毕业论文）_________________________________________________ _______________________________________________________________指导教师 ___________________________系(部)主任 __________________________________________年__________月__________日平顶山工业职业技术学院毕业设计（论文）评语第________页共________页学生姓名：____________________，_________________________ 专业 ________________年级毕业设计(论文)题目：_____________________________________________________________评阅人：____________________________________指导教师：____________________________________（签字）年月日成绩：____________________________________系(部)主任：__________________________________（签字）年月日毕业设计（论文）及答辩评语：平顶山工业职业技术学院毕业设计（论文）答辩委员会记录系专业，学生于年月日进行了毕业设计（论文）答辩。

CRM期末论文第一篇：CRM期末论文期末论文《某企业客户关系管理》客户关系管理课程论文格式要求正文部分题目：居中采用黑体三号副标题：提行，并以破折号分隔，采用宋体、四号内容摘要：顶格注明“【内容摘要】”采用宋体、小五、加粗摘要内容采用楷体_GB2312、小五关键词：顶格注明“【关键词】”采用宋体、小五、加粗关键词采用楷体_GB2312、小五，关键词不少于三个且以分号隔开注意：内容摘要及关键词后均不使用冒号客户关系管理课程论文格式要求标题划分一级标题：采用“一、”使用黑体、五号、加粗、段前空一行二级标题：采用“（一）”使用楷体、五号、加粗、段前不空三级标题：采用“1.” 使用楷体、五号、加粗、段前不空注意：标题内容均独立成行，行末不使用标点。

涉及图表图表一律用阿拉伯数字连续编号,如图1、图2；表1、表2.图和表应有简短确切的图名和表名,图号图名应置于图下,表号表名应置于表上。

（涉及到的图形请勿必亲自画出，禁止直接粘贴）图名图号采用宋体、五号、加粗表名表号采用宋体、五号、加粗图表中内容使用宋体、五号主要参考文献：顶格注明“主要参考文献：”采用宋体、小五、加粗、段前空一行。

参考文献表，先中文后外文；按期刊、书、论文集顺序排列；每一类中按英文字母顺序排列。

参考文献书写方式以“[1]”标注顺序。

书写顺序：作者（多个作者用逗号隔开）.文章名（不加书名号）.所在书刊（不加书名号）及其出版时间、期数注意：作者、文章名、所在书刊间使用“.”分隔中英文参考文献均采用宋体、小五例如：[1]何泽荣.人民币汇率：实现真正有管理浮动制度.新金融,2005(2)论文内容使用宋体、五号，全篇使用单倍行距课程论文原创性和选题只有原创，才有价值论文的选题最好是自己通过调研和了解之后进行选择，调研方法主要包括直接实地考察，和间接资料搜寻。

鼓励同学们通过实地考察来选题，并提出自己的见解。

课程论文的评分标准主要衡量标准：原创性程度40%，逻辑20%，成果和结论20%，格式规范20%；创新性论文享有1-10分的额外加分，总分不超过100分。

关于客户关系管理论文(2)关于客户关系管理论文篇二关于客户关系管理(CRM)的分析摘要：传统企业的销售，市场，客户服务及技术支持等部门的工作很多都是独立和垂直进行的，各部门间的沟通存在障碍，客户关系管理(CRM)能够解决上述的问题。

本文主要介绍客户关系管理(CRM)的概念、体系，分析型CRM的概念、特点、利弊问题的分析研究，重点将立足于其业内一般性定义的分析型CRM的利弊问题进行探讨。

关键词：分析型CRM;概念体系;市场;利弊问题电子商务市场给企业带来的最大影响是使市场由原来的以产品为中心变成了以客户为中心，企业的经营由原来的规模化生产变成今天的一对一的个性化服务。

现今，许多企业已经认识到以客户为中心是当今市场竞争的必由之路，可是由于传统企业的销售，市场，客户服务及技术支持等部门的工作很多都是独立和垂直进行的，各部门间的沟通存在障碍，以至不同的业务往往很难协调一致地集中到客户身上，造成企业对客户资源没有有效的保存和利用。

客户关系管理(CRM)能够解决上述的问题，它能使公司在设计它的市场营销策略和营销体系时集中注意力发展顾客，及向顾客递交最优越价值的管理，加强企业对客户的认识或理解，以便对企业的决策提供强大支持。

开始对问题进行分析之前，先来认识一下客户关系管理(CRM)的概念和框架。

C作为解决方案的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术，包括Internet和网络化经营、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。

作为一个应用软件的客户关系管理系统，它凝聚了市场营销的管理理念。

市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了客户关系管理软件的基石。

CRM的框架功能可以归纳为三个方面：(1)对营销、销售和客户服务三部分业务流程的信息化;(2)与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理;(3)对上面两部分功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。

写一篇《客户关系管理》论文客户关系管理（CRM）是指一种专注于帮助企业改善客户体验的进步型管理思想。

这种思想有助于企业更有效地认知消费者的消费行为以及对客户服务的社会责任，从而使企业可以提供更好的服务，更有利地发展未来的长期客户关系。

由于客户关系管理的重要性以及它的多样性，今天的市场上存在着大量的工具用于支持企业的客户关系管理（CRM）。

根据企业规模和业务模式，企业选择不同的CRM工具。

例如：CRM系统、客户服务管理系统（CRMS）、客户关系营销系统（CRMMS）和客户关系管理平台（CRMAP）等。

客户关系管理包括多种环节，其中最重要的是客户获取、客户识别、客户分析、客户服务、客户保持、客户满意度追踪以及客户关系营销等。

客户获取指企业通过营销活动、展会、媒体宣传等方式，吸引新客户加入。

客户识别是指通过了解客户的个人与业务信息，给予客户一定的信任与尊重，以便建立双赢的长期关系。

客户分析指企业对客户消费行为进行研究与分析，以便对客户的特征、需求和偏好有深入的了解。

客户服务是指企业提供各种有效的服务，建立良好的服务体系，以满足客户的需求，提升客户满意度与忠诚度。

客户保持是指企业持续地跟踪客户，推出各种优惠活动，持续地更新客户信息，以便客户长期保持与企业的联系。

最后，客户关系营销是指企业通过多种营销活动，提高客户的购买力，提升客户的忠诚度。

其中包括直接营销、联盟营销、社交媒体营销等。

通过以上环节，可以确保企业实现客户关系管理的有效实施，并最终达到有效提高客户满意度的目的。

在客户关系管理实施过程中，企业还必须多元参与客户群，有效优化客户服务系统，确保客户满意度，从而为企业创造更大的价值。

作文（论文）题目：德邦物流的客户关系管理现状和解决方案所修课程名称： 《客户关系管理》 修课程时间： 2010 年 9 月至 2010 年 12 月 完成作业（论文）日期： 2011 年 1 月 评阅成绩： 评阅意见：评阅教师签名： 年 月 日__________________学院__________级___________专业 姓名____________ 学号_______________………………………………（密）………………………………（封）………………………………（线）………………………………德邦物流的客户关系管理现状分析及解决方案内容摘要：本次研究主要是在对德邦物流的客户满意度和忠诚度的问卷调查的基础上展开的，根据问卷调查的结果对德邦物流企业的现状，客户特征，客户满意度和忠诚度，以及企业存在的等等问题进行一系列的图表分析和因子分析等。

根据调查分析的结果，综合所学知识，对德邦物流未来的发展提出在客户识别与保持，客户满意度调查分析指标，以及企业CRM系统建设等方面的建设方案。

关键词：第三方物流，客户，客户满意度，客户服务1、引言 (4)1、1 研究背景分析 (4)2、企业客户现状分析 (4)2.1 客户特征分析 (4)2.1.1客户来源分析 (4)2.1.2客户盈利价值和终身价值分析 (6)2.2客户保持现状分析 (6)2.2.1客户满意度和忠诚度分析 (6)2.2.2客户流失和保留分析 (9)2.3 客户忠诚计划分析 (10)3企业客户关系中存在的问题分析 (11)3.1企业自身问题分析 (11)3.2行业内对比分析 (11)4解决方案设计 (12)4.1 客户价值识别方案和客户保持方案 (12)4.2客户满意度评价指标体系设计 (13)4.3 CRM系统方案设计 (16)5小结 (17)6摘录 (18)1、引言2、1、1 研究背景分析第三方物流的发展是社会分工的要求，也是物流专业化发展的趋势，同时，第三方物流的发展提高了社会物流资源的利用率和物流效率，随着信息化时代的到来，物流行业信息化改革势在必行。

客户关系管理论文题目 Last updated at 10:00 am on 25th December 2020
《客户关系管理》论文题目一、课程考核方式
撰写论文
二、论文撰写题目
1、饭店业客户关系管理存在的问题与对策
2、餐饮业客户关系管理的应用研究
3、网络营销中的客户关系管理应用分析
4、通信企业客户关系管理核心竞争力的构建
5、中小企业客户关系管理实施策略研究
6、大规模定制模式的客户关系管理研究
7、客户沟通在客户关系管理中的应用
8、保险公司客户关系管理的实施策略研究
9、便利店客户关系管理的应用探讨
10、基于企业发展战略的客户关系管理研究
11、论数据库在客户关系管理中的应用
12、电子商务环境下零售业的客户关系管理
13、房地产企业的客户关系管理研究
14、浅谈汽车4S店客户关系管理
15、现代物流企业客户关系管理
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17、基于长尾理论的客户关系管理探讨
18、基于客户关系管理的潜在客户开发研究
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以上题目任选一个
三、论文撰写要求
1、论文按标准格式撰写（题目、摘要、关键词、正文、参考文献）
2、字数3000左右
3、参考文献至少5篇
4、书写工整规范。

客户关系管理的目标课程：市场客户管理专业：市场营销学号：102010413班级：10市场营销3+2姓名：颜君清摘要：从课程中我已了解到客户关系管理的英文简称：CRM。

首先客户关系它是指：企业与客户之间的相互作用、相互影响的一种状态，可以是一种价值链上、下游关系，可以是一种消费和提供消费的关系，或是一种非直接的利益上的合作关系。

同时，客户关系管理是指将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，这样可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度。

总的来说，用一种有条理的，规则性的，以礼待人，以诚信为本，对客户关系进行合理的安排以及妥善处理企业与客户之间的关系，实际上这也可以称得上是客户关系管理。

CRM的核心理念就是“一对一营销”，即在整个客户生命周期中都以客户为中心。

企业可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。

客户关系管理代表了企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。

CRM的目标包括三方面：第一，挖掘、获得、发展和避免流失有价值的现有客户；第二，更好地认识实际的或潜在的客户；第三，避免或及时处理“恶意”客户等。

要实现这些目标，有三种基本途径：获取新客户、增强现有的客户盈利性以及延长客户与企业之间的友好关系。

当然，我们可以设立CRM数据库，因为这个可以使我们进一步地了解客户的态度以及客户对本企业的产品的看法。

实施客户关系管理在提高企业管理水平和竞争力方面有如下作用：一是良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势,在同样的销售成本下可以保持较高的市场占有率,企业的交易成本逐渐降低，获得成本上的领先优势。

二是通过客户资源管理，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务;优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的理念贯彻到企业的所有环节中。

嘉兴职业技术学院《客户关系管理》课程客户关系管理系统报告课题名称：中国人寿保险股份有限公司客户关系管理系统实施目录1、可行性分析 (3)1.1公司简介 (3)1.2需求分析 (3)1.3可行性分析 (3)2、总体规划 (3)2.1中国人寿保险股份有限公司实施客户关系管理的现状 (3)2.2保险公司的CRM在IT中的运用 (5)2.3有效客户管理系统解决问题 (5)3. 立项启动 (6)3.1组织结构再造和业务流程重组 (6)3.2高层人员的高度重视、支持和倡导 (7)3.3建立以信息为基础的客户关系管理系统 (7)3.4成立高效的指导委员会 (7)3.5建立科学有效的激励机制 (7)4. 产品选型....................................................................................................... 错误！未定义书签。

4.1了解客户的真正需求，为客户提供需要的产品 (8)4.2秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念 (8)4.3"零时零距离"新型医疗理赔服务—医保通 (8)4.4建立客户信息数据仓库 (8)5.实施应用 (8)6.持续改进 (9)6.1持续的将客户区分等级 (9)6.2构建客户推动型组织 (9)6.3完善企业管理机制，建立持续改进委员会 (9)7.总结 (9)中国人寿保险股份有限公司客户关系管理系统实施1、可行性分析1.1 公司简介中国人寿保险股份有限公司是一家全国性商业寿险公司，其前身是创立于1949年的原中国人民保险公司和分设于1996年的中保人寿保险有限公司，以及1999年改建成立的中国人寿保险有限公司（集团公司）。

2003年中国人寿保险有限公司通过改组，在北京成立了现在的中国人寿保险股份有限公司（中国人寿）。

公司遍布全国，主要提供个人人寿保险、团体人寿保险、意外险及健康险等产品和服务。

客户关系管理论文（2）林健和张国刚(2001)运用作业成本法对顾客所消耗企业的资源进行了核算，结合顾客的收入贡献，计算了顾客的盈利性。

田丽凤，刘丽文(2003)提出体现客户终身价值的客户价值计量方法，并以作业成本会计ABC方法计量客户成本，从而得到更为准确的客户价值，为管理者的正确决算提供依据。

程志宇，李翔(2006)运用作业成本法测算出了顾客已经与企业发生的成本，并以此为基础对顾客盈利率进行了分析。

王峰，徐琴，张文平(2008)提出了运用作业成本法对客户间接成本进行核算的数学模型。

首先要完成资源在作业间的分配，公式如下：(j=1,2,…,n) 式中，为第j个作业耗费的资源成本;为第j个作业所消耗的第k种资源成本动因数量;单位资源成本动因比率。

其次要完成资源在客户间的分配，公式如下：=(i=1,2,…,h) 式中，为第i个客户耗费的作业成本;为第i个客户所消耗的第j个作业的作业成本动因数量;为单位作业成本动因比率。

运用作业成本法能够比较准确的计算出发生在每个顾客身上的成本，管理者就可获得比较可靠地顾客成本数据，为营销决策提供信息基础。

但是，这种方法的缺陷在于它仅能计算顾客与企业已经发生的成本，而对于计算顾客未来预期与企业发生的成本却无能为力。

其次，这种方法所需要的数据比较明确，可是实际中很多企业并没有这些数据的详细记录，这就制约了这个方法的应用。

3.公式法(1)Blattberg和JohnDeighton(1996)将顾客资产划分为获取资产和维系资产，并对潜在顾客的获取率以及获取顾客在生命周期内的流失问题进行了考虑，在这种思想的指导下，他们提出了顾客资产价值的计算方法—二分法。

同时顾客成本也分为获取成本和维系成本，其中顾客成本的表达公式如下：式中，为单个顾客i的成本，为顾客获取成本;为顾客获取率;为顾客维系成本;为顾客维系率;d为资金成本率。

从公式可以看出，顾客成本被分成了两个部分。

其最大特点是考虑了已获取顾客的流失问题，并将流失率设为一个固定的比率。

For personal use only in study and research; not for commercial use西南财经大学客户关系管理（课程论文）学号：专业：学生姓名：任课教师：论如何建立企业与客户之间的关系 作者：摘要：现如今，随着社会的进步和经济的发展，每个企业的管理者都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，营销手段竭尽全力，竞争对手愈来愈多，而客户的要求也愈来愈高。

那么，企业如何应对激烈的市场竞争?如何培育企业的核心竞争力?方法只有一个：以市场为导向，以客户为中心，细分客户，细分服务，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌制胜战略。

而企业最重要的还是要建立与客户之间的信任关系，只有让客户信任你，才能够培养客户的忠诚度，与客户一起成长，同甘共苦，才能成为真正的朋友，这些都将会是一个企业获得的无形的财富。

关键词：客户，信任，忠诚度，满意，沟通，合作。

一.建立与客户之间的信任关系：1．1：导言目前在中国社会中，人与人之间普遍存在着相互的不信任，除了本能的对陌生人的戒备心理以外，还与当今社会人们对利益的片面追求，缺乏起码道德标准有关。

当善良的人们屡屡被不诚实的人所欺诈，这种恶性循环发展到一定的程度，就必然出现信任危机，信任的建立就会变得更加的艰难。

但信任又是产生交易的前提，无论是企业内部的交易，还是企业与企业之间的交易，缺乏信任就意味交易成本很高，会影响企业经营业绩，甚至可能导致企业失败。

1．2：信任的概念及重要性• 信任：被定义为建立关系的一方对关系中的另一方可依靠性，持续性，正直性方面的自信心，以及相信对方所采取的行动都是从信任方的最佳利益出发并能够产生积极的结果。

• 重要性：信任是建立良好关系的基础，是关系成功的焦点。

信任 一致有帮助合拍信任简言之：即关系合拍，利益一致，双方都有帮助，实现共赢。

1．3如何建立信任关系1，建立企业品牌形象；1）知名企业和一般企业的销售在拜访客户时受到的礼遇是有差距的，这是因为知名公司的品牌形象已深入人心，因为知名所以“了解”。

浅谈客户关系管理在企业中的应用——以万科房地产企业为例摘要客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程，对企业的运行与发展有着重要的意义。

本文首先介绍了客户关系管理的基本概念及对企业的作用；然后以万科企业为例，探讨了其客户关系管理的发展历程以及具体措施；最后扩展到一般企业中，分析了客户关系管理在企业中的应用法。

关键字：客户关系管理；万科企业；渠道；以人为本一、客户关系管理概述客户关系管理（CRM）是现代管理科学和现代计算机技术相结合的一种成功的经营管理模式，是为企业最终完成运营目的所创造并使用、由计算机软件集成系统来辅助实现的现代企业经营管理模式的解决案的总和。

在客户关系管理中，企业围绕客户这个中心，来完成其业务流程的重组和组织结构的再造。

展开系统的客户研究。

全面提升客户满意度，核心思想是建立客户忠诚，最终达到企业运营效率的目的。

[1] 所以CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术等因素推动和促成的结果。

二、客户关系管理的作用1、提高客户忠诚度很多企业通过促销、赠券、返利等项目，期望通过“贿赂”客户得到自己需要的顾客忠诚度，但往往事与愿违。

现在的顾客需要的是一种特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长客户，就可以实现客户的长期价值。

从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。

我们要树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系，使各利益得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客。

2、建立商业进入壁垒换句话说，CRM更看重的是客户忠诚。

促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起进入壁垒，且极易被对手模仿。

北京理工大学现代远程教育学院毕业设计(论文)题目：客户关系管理的应用研究教学站：红旗大学教学站专业：工商管理学生姓名：指导教师：摘要随着电子商务时代的来临，客户变得越来越重要，谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场竞争优势。

客户关系管理成为企业制胜的关键。

本文首先从历史的角度分析了客户关系管理的产生、发展和未来，对客户关系管理从整体概念上进行了阐述，对其特点和功能进行了论述，并给出了一种通用的参考框架结构。

对客户关系进行了具体分析，提出了客户关系生命周期的概念，将客户关系生命周期分成七个阶段：开拓期、社会化期、成长期、成熟期、衰退期、中断期和恢复期。

20世纪90年代以来客户关系管理开始在企业界流行起来，客户关系管理已成为企业界的聚焦，有其重要的战略意义和深层次的含义。

在中国加入WTO之后，环境发生了很大的变化，企业如何定位自己已成为一个不可回避的问题，战略问题愈发重要。

从战略意义上理解客户关系管理，有助于企业村客户关系管理的深层次理解。

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)的流行是近10年的事情。

大约从20世纪90年代中期开始，CRM成了商界精英和领先公司趋之若鹜的一个亮点。

那么为什么客户关系管理(CRM)成为企业界的聚焦呢?这与企业的目的有关。

关键词：客户关系CRM 应用ABSTRACTAlong with the electronic commerce era, customers become more and more important, who can grasp the demand of customers, strengthen ties with customers, effective management and find out the customer resources, who can obtain competitive advantage in the market. Customer relationship management has become the key to business success. This paper from the historical perspective analysis of the customer relationship management, and the future development, to customer relationship management from the overall concept undertook elaborating, of their characteristics and functions were discussed, and gives a general reference frame structure. On the customer relationship undertook concrete analysis, put forward the concept of customer relationship life cycle, customer relationship life cycle is divided into seven stages: development period, social period, into long-term, autumn, winter, interrupt and convalescent period.Since the nineteen ninties of customer relationship management in enterprises began to pop up, customer relationship management has become the focus of business circles, has the important strategic meaning and deep meaning. After China joins WTO, the change of environment, enterprise how to position yourself has become an unavoidable problem, more important strategic problem. From the strategic meaning of customer relationship management, help enterprises to the village of customer relationship management of the deep understanding.Customer Relationship Management ( CustomerRelationshipManagement, CRM ) is popular for nearly 10 years. From about nineteen ninties metaphase begins, CRM became the business elite and the leading companies scramble for a window. So why is customer relationship management ( CRM ) to become entrepreneurs focus? This and the purpose of the enterprise concerned.Key words: electronic commerce customer relationship CRM目录（内容要与开题报告一致）前言 (2)1客户关系管理的概述 (2)1.1客户关系管理（crm）定义 (7)1.2客户关系管理(CRM)的起源及发展 (9)2客户关系管理系统功能介绍 (10)2.1市场营销 (10)2.2销售 (11)2.3 客户服务 (11)3客户关系管理中的管理理念 ........... 错误!未定义书签。

桂林理工大学博文管理学院工商管理专业《客户关系管理》课程结课考核报告题目：上海通用客户关系管理分析姓名：钟雪彬学号：12050204 专业班级：工商12-2班任课教师：卢伟二0一五年六月内容提要在当今这个新经济时代，客户已成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润，汽车行业也不例外。

随着信息技术的迅速发展，汽车企业、客户与供应商之间的关系受到极大的冲击，如何与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求、提供满意的客户服务?本文主要内容是分析和研究了上海通用公司客户关系管理中涉及到的市场环境分析、目标客户特征描述与分析、CRM问题分析与实施CRM目标、CRM方案设计及实施过程等。

讨论了该企业实施CRM系统后的效果体现。

总结上海通用汽车在进行客户关系管理过程中出现的问题，并进一步强调了实施CRM的必要性。

前言公司简介上海通用汽车有限公司（以下简称“上海通用汽车”）成立于1997年6月12日，由上海汽车集团股份有限公司、通用汽车公司共同出资组建而成。

目前拥有浦东金桥、烟台东岳、沈阳北盛和武汉分公司（在建）四大生产基地，共4个整车生产厂、2个动力总成厂，是中国汽车工业的重要领军企业之一。

目前已拥有别克、雪佛兰、凯迪拉克三大品牌，覆盖了从高端豪华车到经济型轿车各梯度市场，以及高性能豪华轿跑、MPV、SUV、混合动力和电动车等细分市场。

多年来，上海通用汽车不断创新超越，从1999年年销量2万辆，到2012年全年销售超过139万辆，成为中国成长最快的乘用车企业。

上海通用汽车以前瞻的战略、厚积薄发的体系实力和创新超越的企业精神，正朝着“国内领先并具国际竞争力”的目标奋进着。

业务分析上海通用汽车坚持“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念，不断打造优质的产品和服务，依托全球领先技术和产品资源，上海通用汽车架构起世界一流的精益生产体系，建立了一套完整的采购、物流、制造、销售与售后服务体系和质量管理体系，并全面实施了汽车行业信息技术集成解决方案，涵盖制造、采购、财务、质量、营销以及售后系统等整个业务链环节。

试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户）一、名词解释1．识别客户2．需要、需求和欲望3．潜伏需求4．客户份额5．最有价值客户二、简答题1．如何从企业外部获取客户信息？2．常用的识别客户的方法有哪些？3．简述客户的需求结构。

4．企业创造需求的途径有哪些?5．识别客户需求的方法有哪些？6．如何基于客户价值的客户分类？三、单项选择题1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（)Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2．在特定的市场区域范围内,针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为( ）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为( ）Ａ．使用者Ｂ．决策者Ｃ．影响者Ｄ．购买者5．下列哪一项属于心理性购买动机（）Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机6．下列哪一项属于社会性购买动机（）Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（）Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户Ｃ．个人购买者Ｄ．机构和政府客户8．客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为( )Ａ．功能需求Ｂ．外延需求Ｃ．形式需求Ｄ．价格需求9．当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求( ）Ａ．潜伏需求Ｂ．下降需求Ｃ．过量需求Ｄ．充分需求10．企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式的设计,以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（)Ａ．改变价值观念Ｂ．把握全新机会Ｃ．设计生活方式Ｄ．营造市场空间11．具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（）Ａ．最有价值客户Ｂ．二级客户(STC）Ｃ．负值客户（BT) Ｄ．潜在客户12．选择客户时安全因素也很重要,为此需要评估客户的（)Ａ．需求特点Ｂ．购买力Ｃ．购买决策权Ｄ．信用四、多项选择题1．下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（）A．从企业内部获取客户信息B．寻找相关计算机数据库资料Ｃ．通过国内或国际展览会识别客户Ｄ．通过实地调查获取客户的第一手资料2．识别客户的方法包括（)A．普遍识别法B．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法3．决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？( ）A．使用者B．购买者Ｃ．影响者Ｄ．决策者4．下列哪些项属于生理性购买动机（）A．维持生命的动机化B．理智型购买动机C．保护生命的动机Ｄ．延续和发展生命的动机5．下列哪些项属于心理性购买动机（）A．经济性购买动机B．理智型购买动机C．社会地位的购买动机Ｄ．偏爱型购买动机6．根据客户的购买目的和规模,可以将客户分为（）A．个人购买者B．中间商客户C．产业客户Ｄ．机构和政府客户7．客户的需求结构主要包括以下哪些需求（）A．功能需求B．形式需求C．外延需求Ｄ．价格需求8．根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为（)A．无形需求B．下降需求C．过量需求Ｄ．充分需求9．企业创造需求的途径有以下几个方面( ）A．设计生活方式B．改变价值观念C．把握全新机会Ｄ．营造市场空间10．识别客户需求的方法有（）A．价值曲线法(识别潜在需求）B．客户系统经济学C．研究竞争对手法Ｄ．加入时间概念的识别方法11．评估客户的依据包括( ）A．客户的需求B．客户的购买力C．客户的需求量Ｄ．客户的信用12．根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成（）A．淘汰客户B．最有价值客户（MVC）C．二级客户(STC）Ｄ．负值客户(BT）五、操作题A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻,占地面积20000平方米。

本科生毕业论文（设计）题目：金赛博板业客户关系管理问题与相关对策探讨 学 部 管理学部学科门类 管理学专 业 工商管理学 号 2009485541姓 名 龙文安指导教师 王俊霞2013年5月28日装订线 河北大学工商学院金赛博板业客户关系管理问题与相关对策探讨摘要客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。

然而，随着我国商业模式信息化程度的加剧，金赛博板业在客户关系管理方面的“老路子”受到了严峻的考验。

金赛博板业在以往的生产经营中经历了“低原料成本”、“低劳动力成本”的阶段后，下面的市场竞争则更强调的是对有用信息的挖掘和应用，其中客户的获取成本日益增长。

很明显，今后能获得、维持、管理客户与提升、保持客户满意度和忠诚度，将成为企业的核心竞争力。

在互联网飞速发展的这十几年里，为了适应企业的外部环境的变化，金赛博板业来不与改革，甚至在转型中出现出现了诸多问题。

本文主要通过对金赛博板业客户关系管理的目前现状，以与在解决方案的实施过程中应该注意的有关事项进行探讨，希望在这次学习和探讨中收获更多的知识，同时对金赛博板业CRM方案设计与客户关系管理中仍存在问题，起到一个好的参照作用，并在一定程度上解决金赛博板业客户关系管理中存在的一些不合理问题。

关键词：客户关系管理；CRM；客户忠诚；客户信息The cyber-Industry Co., Ltd. Customer Relationship Managementand CountermeasuresABSTRACTCustomer Relationship Management (Customer Relationship Management, CRM) is designed to improve the relationship between businesses and their customers, improve customer loyalty and satisfaction with a new management mechanism. However, with the increased degree of information in our business model, the Gold Cyber plate Industry Co., Ltd. in customer relationship management "old ways" has been a severe test. Gold Cyber board Industry Co., Ltd. in the production and management in the past has experienced low raw material costs, mining useful information and application stage of the low labor costs, below market competition is even more emphasized, where the client Get other costs growing. Obviously, we will be able to obtain, maintain, manage customers and enhance, maintain customer satisfaction and loyalty, will become the core competitiveness of enterprises. The rapid development of the Internet, the last ten years, in order to adapt to changes in the internal and external environment, the Golden cyber board too late to reform, even in the transition there have been many problems. In this paper, the status quo by the Gold Cyber plate industry Co., Ltd. Customer Relationship Management, and discuss related matters should be noted that the implementation process of the solution, hope to gain more knowledge in this study and explore at the same time gold Cyber board industry CRM program design and customer relationship management, there are still problems, to play the role of a good reference to gold the Cyber plate industry in customer relationship management unreasonable problem solve, and to a certain extent.Keywords: Customer relationship management；CRM；customer loyalty；Customer Information目录1 发展历程 (1)1.1 公司简介 (1)1.2 金赛博板业客户关系管理的现状 (1)2 金赛博公司的CRM中存在的问题 (3)2.1 对CRM的认识和重视不足 (3)2.2 与客户沟通渠道单一，客户满意度不高 (3)2.3 客户群体细分不到位，产品销售缺乏针对性 (3)2.4 呼叫中心“老化”，对客户反馈信息处理不当 (4)2.5 没有严格选择合适的供应商 (4)2.6 缺乏专业型人才 (5)2.7 缺少相应的技术、资金支持 (5)3 金赛博公司CRM对策 (6)3.1 重塑企业文化，规CRM认知 (6)3.2 加强客户沟通，防止客户流失 (6)3.3 了解客户群体偏好，有的放矢 (6)3.4 重铸呼叫中心，保证信息反馈 (7)3.5 正确选择供应商 (7)3.6 招聘培养专业人才 (7)3.7 多方面筹集资金，引进技术 (8)4 结束语 (9)参考文献 (10)致 (11)附录 (12)在互联网迅速发展的今天，在这个不一样的大环境里，信息技术的革命是我们不得不改变以往的商业经营模式。

本科课程考查（论文）专用封面作业（论文）题目： 所修课程名称： 《客户关系管理》 修课程时间： 2011 年 9 月至 2011 年 12 月 完成作业（论文）日期： 2011 年 12 月 评阅成绩： 评阅意见：评阅教师签名： 年 月 日---------分页--------__________________学院__________级___________专业 姓名____________ 学号_______________………………………………（密）………………………………（封）………………………………（线）………………………………论文题目学生：姓名（学号）内容摘要：对全文的概要叙述，采用了哪些方法或应用了哪些知识，完成了哪些工作，得到了哪些结果。

关键词：4-6个关键词，主要的知识点或采用的技术/方法，比如CRM、客户满意度、客户忠诚度等；---------分页--------目录插入WORD生成的目录---------分页--------论文题目（注意：红色字体是格式易错的地方）1前言1.1研究背景截至2008年12月31日，中国网民规模达到2.98亿人，普及率超过全球平均水平；较2007年增长8800万人，年增长率为41.9%[1]，同时，2008年网上支付交易额达2743亿元，增速高达181%[2]。

网民规模的日益扩大、网络应用的不断发展，在电子商务低成本、跨区域、高效率与个性化优势的推动下[3]，即使在全球经济遭遇金融危机重创的背景下，网上支付也因其高效低价的特点受到了极为有限的影响，从众多支付方式中脱颖而出，显示了强大的生命力。

在网上支付蓬勃发展的今天，有一个消费群体不容忽视，那就是当代大学生。

据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《第23次中国互联网络发展状况统计报告》显示，大学生已成为目前中国最大的网上支付用户群体。

从更深层次分析,在校大学生毕业之后会转化成网上支付的第二大用户群体——办公室职员,在一定程度上保持了网上支付的客户群。