一、服务市场营销概念

服务营销与市场营销区别与联系分析21世纪是服务经济迅猛发展的时代，在这一新的时代里，服务已经成为企业之间竞争的焦点，越来越多的世界知名企业已经将“服务F乍为克敌制胜的法宝，服务营销理念也越来越受到企业界和学术界的重视。

从服务营销与市场营销的定义入手，通过传统营销与服务营销的比较来深刻阐述服务营销与市场营销两者之间的区别与联系。

标签：服务营销；市场营销；区别；联系1服务营销与市场营销的概念服务营销是现代市场营销的一个新的领域，是随着服务业的不断发展和市场竞争焦点逐步山以商品为中心转向以服务为中心的背景下而从市场营销之中独立岀来的一门新的学科。

所谓的服务营销是服务企业为了满足顾客对服务产品带来的服务效用的需求，实现企业预定的H标，通过一系列整合的营销策略而达成服务交易的商务活动过程。

市场营销就是个人和组织以顾客为出发点，通过创造和引导其需求，并有计划的组织各项经营活动，为顾客创造和提供满意的商品和服务，实现企业自身H 标的一切活动。

市场营销的实质就是在市场研究的基础上，以消费者为中心，在适当的时间、适当的地点、适当的价格、适当的方式，把适合消费者需要的产品和服务提供给消费者。

2服务营销与市场营销的联系服务营销与市场营销紧密相关，彼此相互联系。

从本质上看，产品跟服务都是提供满足和利益，二者都是商品。

从营销的视角看，消费者购买的产品和服务, 都具有实体性和非实体性两种成分。

只不过购买产品时，实体成分占主导地位；购买服务时，则是非实体性占主导地位。

从学科关系上来看，服务营销是从市场营销中脱胎、分离和独立出来的，它和市场营销有着密切的关系，它要以市场营销的基本理论为基础和指导。

3服务营销与市场营销的区别3」两者所研究的对象不同市场营销是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象；服务营销则是以服务业或者服务企业的市场营销活动和实物产品市场营销中的服务作为研究对象。

有形产品是实实在在的物质实体，在企业营销活动过程中，顾客看得见摸得着。

（完整版）服务市场营销-⽂献综述服务市场营销⽂献综述⼀、服务营销的发展历程1953年出现的服务营销⽂献为起步阶段拉开了序幕，⽽商品营销与服务营销的论战则是这个时期的终曲。

早期的市场营销学（Bartels,1988）关注的是农产品的销售。

随后，它的范围扩⼤⾄有形商品的市场营销。

20世纪40年代中期,⼀些⼯业化国家已开始向服务经济过渡,之后才开始了服务经济以及服务营销的研究。

拉思梅尔(Rathmell,1966)认为，营销⼈员应该更多地关注服务领域，他为服务所作的定义⼀直沿⽤⾄今。

拉斯梅尔于1974年写的书是服务营销理论的第⼀部长篇专著。

他试图将服务引⼊市场营销⾏业，使两者互为交融。

到了70年代后期，⼀篇⾥程碑式的⽂章改变了服务营销学的发展历史。

林恩?肖斯塔克，（当时的花旗银⾏副总裁）撰写了⼀篇名为“从产品营销中解放出来”的⽂章，刊登在市场营销⽉刊）(1977)上。

在肖斯塔克的⽂章中，她提出了以下这段引起争的主张：“服务⾏业中没有能够建⽴相关的营销理论，恐怕与市场营销本⾝的“近视”作风不⽆关系……因为市场营销中缺乏与服务密切相关的指导、术语或操作准则，所以服务⾏业在将营销与决策和控制等主要活动相结合的过程中，往往⾏动迟缓。

”菲利普·科特勒(Philip Kotler)对此评论道：“这篇⽂章即便没有改变市场营销学本⾝，也改变了我们对服务营销的理解。

”20世纪80年代下半期,关系营销、服务系统设计、服务质量、服务接触的研究都取得了长⾜的发展。

在传统营销组合4P的基础上,⼜增加了“⼈员”、“有形证据”、“服务过程”三个变量,从⽽形成了服务营销的7P组合,随后,扩展到内部营销、服务企业营销、员⼯满意、顾客满意和顾客忠诚、顾客资产管理,全⾯质量管理、服务组织核⼼能⼒等领域。

⼆、服务和服务营销Rathmell在1966年将服务定义为“⼀种⾏为，⼀种表演和⼀项努⼒”。

这⼀概念⼀直被沿⽤⾄今。

尽管没有什么服务是不包含有形要素，也⼏乎没有什么有形产品是不包含服务的成分，但服务同有形产品存在着根本差异。

市场营销学的服务营销与服务质量管理服务营销是指企业通过提供优质的服务来满足消费者需求，从而达到市场营销的目标。

服务质量管理是指通过一系列管理活动，对服务过程中的各个环节进行控制和改进，以提高服务质量。

本文将从不同角度对市场营销学的服务营销与服务质量管理进行论述，分析其重要性以及如何有效实施。

一、服务营销的概念与特点服务营销是指企业将服务作为一种市场营销工具，通过提供给消费者满意的服务来达到市场目标的营销方式。

与传统商品营销不同，服务营销强调客户体验和满意度，重视与消费者的沟通与互动。

1.1 服务营销的概念服务营销是指在消费者购买商品或享受服务的过程中，企业通过提供独特的、有价值的服务来满足消费者的需求，从而达到市场营销的目的。

1.2 服务营销的特点（1）无形性：服务是一种无形的产品，不能像商品一样直接观察和感知。

（2）异质性：服务的提供过程中，可能会因为服务人员的个体差异、环境等因素而产生差异。

（3）不可分割性：服务的生产和消费是同时进行的，无法分割为不同的阶段。

（4）不可存储性：服务不具备永久性，无法储存和积累。

二、服务营销的重要性服务营销在现代市场竞争中显得愈发重要，它不仅关乎企业与消费者的关系，也关乎企业的竞争力和市场地位。

2.1 提升顾客满意度通过提供优质的服务，满足消费者的需求，提高顾客的满意度，增加消费者忠诚度和购买意愿。

2.2 增加市场竞争力优秀的服务营销能够帮助企业树立良好的品牌形象，与竞争对手形成差异化竞争，提升企业在市场中的竞争力。

2.3 促进口碑传播口碑传播对于企业的发展至关重要，通过提供卓越的服务和良好的顾客体验，可以促进口碑的传播，进而吸引更多顾客。

三、服务质量管理的重要性与方法服务质量管理是指通过一系列管理活动，对服务过程中的各个环节进行控制和改进，以提高服务质量的过程。

3.1 服务质量管理的重要性（1）满足顾客需求：服务质量管理能够帮助企业不断改进服务内容和服务流程，更好地满足消费者的需求。

市场和市场营销的概念（一）市场概念面面观1、市场是买者和卖者进行商品交换的场所或地点（狭义的、地理意义上的市场）2、市场是买者和卖者进行商品交换关系的总和（广义的、抽象的和经济学意义的市场）3、市场是指对某种商品或劳务有需求的人或组织（现代的、管理学意义的市场）一个现实的市场由三个基本要素构成，即人口、购买力和购买动机，用公式表示就是:市场=人口＋购买力＋购买欲望4、市场是指某种商品或劳务的所有现实和潜在买主的总和（这是动态的、扩大的市场）市场是指具有特定需要和欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要或欲望的全部潜在顾客。

（二）市场美国营销协会把营销定义为：“营销是引导商品和劳务从生产者到达消费者或用户手中所进行的企业活动。

”英国营销学会则认为，“一个企业如果要生存、发展和盈利，就必须有意识地根据用户和消费者的需要来安排生产。

” 日本企业界人士认为，“在满足消费者利益的基础上，研究如何适应市场需求而提供商品和服务的整个企业活动就是营销。

市场营销——与市场有关的人类活动，即以满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的活动。

1、市场营销与销售或促销。

2、市场营销的核心是交换。

二、推销与市场营销的区别虽然“市场营销观念”早被营销学者提出，也被广大企业接受。

但在企业经营和社会生活中我们仍然经常听到“营销就是销售”的说法，看到这样的做法。

1、重心不同（营销重心在顾客，推销重心在产品）2¡¢出发点不同（营销出发点是市场，推销出发点是企业自身） 3¡¢方法不同（营销强调从识别需求开始的系统活动，推销强调能直接达成较好销售业绩的方法）4¡¢活动范围不同（营销以“需求”为导向，而推销可能仅仅是产品制造出来以后的活动）正确理解营销和推销的区别，有助于企业有效开展营销活动。

三、市场营销观念企业的市场营销活动是在特定的市场营销哲学或经营观念指导下进行的。

服务营销的概念服务营销是指企业通过提供一系列具体的服务来满足顾客需求和期望，从而达到提高销售额和市场份额的目标的一种营销策略。

服务营销与传统的产品营销有所不同，它更加强调顾客体验和价值，关注顾客的感受和满意度，以提高顾客忠诚度和口碑效应。

服务营销的概念主要体现在以下几个方面：1. 服务定位：服务营销的核心是满足顾客需求和期望，因此企业首先需要对自身的服务进行定位，明确目标顾客群体和服务内容。

在确定服务定位的过程中，企业需要考虑顾客需求的多样性和个性化，以便提供差异化的服务，满足不同顾客的需求。

2. 服务质量：服务质量是服务营销的核心竞争力之一。

企业需要通过提供高品质的服务来赢得顾客的认同和信任。

服务质量包括服务的可靠性、灵活性、响应速度、精确度和可及性等方面。

通过提高服务质量，企业可以提高顾客的满意度和忠诚度，并赢得持续的竞争优势。

3. 顾客参与：服务营销强调顾客的主动参与和互动。

企业需要与顾客建立起积极的沟通和互动，了解顾客需求和反馈，以便及时调整和改进自身的服务。

顾客参与也可以帮助企业提升服务的个性化和定制化水平，满足不同顾客的需求和期望。

4. 品牌建设：服务营销也需要注重品牌建设。

企业需要通过塑造独特的品牌形象和价值观来吸引顾客，并建立起良好的品牌认知和忠诚度。

通过品牌建设，企业可以在市场中脱颖而出，形成竞争壁垒，提高市场份额。

5. 服务创新：服务营销强调不断创新和改进服务，以适应市场的变化和顾客的需求。

企业需要不断寻求创新的服务方式和提供新的价值，以满足顾客对于个性化、便捷和高效的需求。

通过服务创新，企业可以提高服务的竞争力，吸引更多的顾客。

6. 服务承诺和保障：服务营销强调对顾客的承诺和保障。

企业需要明确向顾客承诺提供何种服务，并保证履行。

同时，企业需要建立完善的售后服务体系，及时解决顾客提出的问题和困扰，提高顾客满意度和忠诚度。

服务营销的核心目标是通过提供优质的服务来吸引顾客，提高销售额和市场份额。

市场营销学：47个市场营销基本概念1、市场营销/ 行销（Marketing）：指用调查分析、预测、产品发展、订价、推广交易成实体配销技术来发掘、推广及满足社会各阶层人士对商品或劳务需求的一系列活动。

2、营销管理（Marketing Management）：是为了实现企业目标，创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换和关系，而对设计方案的分析、计划、执行和控制。

3、竞争者：竞争者一般是指那些与本公司提供的产品或服务类似，并且有相似目标顾客和相似价格的企业。

4、STP营销：是企业营销战略的核心，即实行市场细分化（Segmenting）、目标化（Targeting）和定位（Positioning）。

5、市场（Market）：在营销者看来，卖主构成行业，买主则构成市场。

市场包含三个基本要素，即有某种需要的人，为满足这种需要的购买能力和购买欲望，用公司来表示就是：市场=人口+购买力+欲望。

6、市场细分（Segmenting）：就是指企业通过市场调查、根据顾客对产品不同的需要和欲望、不同的购买行为与购买习惯，指导某一产品的整体市场分割成需要不同的若干子市场的分类过程。

7、目标市场（Targeting Market）：目标市场是指企业经过比较、选择、决定作为服务对象的相应子市场。

8、市场定位（Positioning）：根据所选定的目标市场上的竞争对手现有产品所处的位置和企业自身的条件，从各方面为企业和产品创造一定的特色，塑造并树立一定的市场形象，以求在目标顾客心目中形成一种特殊的偏爱。

9、市场营销组合（Marketing Mix）：企业为了满足目标顾客群的需要而加以组合的可控制的度量。

10、产品（Product）：是指能提供给市场，用于满足人们某种欲望和需要的任何事物，包括卖场、服务、场所、组织、思想、竞争者等。

11、服务（Service）：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。

12、整体产品=核心产品+有形产品+附加产品13、核心产品（Core Product）：是指消费者购买某种产品时所追求的利益，是顾客真正需要的东西。

市场营销概述（第一章）第一节：市场营销概念一、市场市场是社会分工和商品经济发展的产物，最早是指买主和卖主聚集在一起进行商品或劳务交换的场所,如集市、商场等。

但是，随着商品经济的不断发展，这一狭义的市场概念已不能全面、准确地反映人类商品经济活动的交换过程、范围和本质。

因此，现代市场概念已经远远超出了时间和空间的限制,其范围更广、内涵更丰富,主要有以下是层含义:(1)市场是商品交換的场所。

市场是买卖双方购买或出卖商品,进行交易活动的场所、地点。

(2)市场是对某种商品或劳务具有支付能力的需求。

(3)市场是对某种商品或劳务具有需求的所有现实的和潜在的购买者。

这就是说,市场是由有需求的特定人群构成的。

市场的大小取决于这些人群的总量、购买欲望和支付能力。

这层含义是市场营销理论特别强调的。

因此,可以把市场概括为以下公式：市场＝人口+购买欲望+购买力在这里,人口是构成市场的基本因素,哪里有人、有消费者,哪里就有市场。

人口是决定一个国家或地区市场的前提条件。

从这一点认识市场,可以把市场定义为:市场是为了满足某种需要而购买或准备购买某种特定商品或服务的消费者群体。

(4)市场是商品交换关系的总和。

它主要是指买卖双方、卖方与卖方、买方与买方、买卖双方与中间商及中间商之间,伴随着商品交换而发生的关系。

二、市场营销（一）市场营销的概念市场营销是由英文marketing一词翻译面来的。

对于市场营的的定义,学者们的认识有较大的差异,如美国市场营销协会定义委员会在1960年把市场营销的定义概括为“市场营销是引导商品和劳务从生产者流转到消费者或用户所进行的一切企业活动”。

根据这一定义,市场营销只局限于流通领域,它在产品生产过程结東后才开始,中间需要经过一定的商务活动环节,如广告宣传、推销运输等,当商品最后到达顺客手中时,市场营销活动即告结束。

早期市场营销活动的范围确实也主要限于商品的流通过程。

随着市场营销实践的演进，许多学者对此定义提出异议。

第一章、marketing1、市场营销marketing概念：市场营销是企业为客户创造价值并建立一种稳定的客户关系以便获取相应的利益。

（市场营销是个人或组织通过创造并同他人或组织交换产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会活动过程。

）2、需要wants、欲望needs、需求demends：需要：指人类没有得到某些基本满足的感受状态。

欲望：是指人类想得到某些基本需要的具体满足物的愿望。

需求：指对于有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望。

3、marketing offering:提供给市场用来满足欲望和需求的产品、服务、信息和体验的综合体。

4、交换：通过提供某种物品（或劳务）作为回报，从他人那里取得自己所需要物品（或劳务）的行为。

5、市场(market):1、市场是商品交换的场所；2、市场是商品所有者全部交换关系的总和；3、市场是商品的需求。

市场营销研究中的市场是具有特定的需求和欲望，而且愿意并通过交换来满足这种需求和欲望的全部顾客。

（股可分为现实顾客和潜在顾客，潜在顾客：1、信息不足；等待（刺激、谈判）；3、有不能购买的问题。

）6、市场的种类：1、消费者市场；2、组织市场（包括：生产者市场、中间商市场、政府市场）。

7、市场观念：指在一定时期内占统治地位的组织营销活动的指导思想，即由于人们对市场状况这个客观环境的认识而产生的对于本企业营销活动的指导原则。

生产观念：即以生产为中心的企业经营指导思想，重点考虑“能生产什么”，把生产作为企业经营活动的中心。

（生产什么就买什么，不愁销路，市场销售提不到企业日程上来。

）产品观念：即企业以消费者会选择质量高的产品为前提，把企业营销活动的重点放在产品质量的提高上，艰辛制药企业提高产品质量，增加产品的功能便会顾客盈门。

销售观念：又称推销观念。

是以销售为中心的企业经营指导思想，重点考虑如何能卖出去，把销售作为企业经营活动的核心。

（生产什么买什么）市场营销观念：是以消费者需求为中心的企业经营指导思想，重点考虑消费者需要什么，把发现和满足消费者需要作为企业经营活动的核心。

服务营销概论服务营销概论（Introduction to Service Marketing）导言：服务营销是指将市场营销理论和策略应用于服务业的营销活动，其目的是通过交付高质量的服务，满足客户需求，创造客户价值，并实现企业业绩的增长。

服务业在全球经济中的重要地位日益凸显，服务营销的重要性也越发凸显。

本文将介绍服务营销的基本概念、特点和关键要素，以及服务营销的战略和策略。

一、服务营销的基本概念服务营销是指将市场营销的理论和方法应用于服务业的一种营销活动。

服务是一种以关系为基础的交换过程，通常是以非物质形式提供给客户的价值，包括旅游、酒店、金融、医疗和咨询等各种形式的服务。

与产品营销不同，服务营销注重的是客户体验和价值创造，在关系拉近、满足需求和提供个性化服务方面具有独特的挑战。

二、服务营销的特点1. 无形性：服务是以非物质形式提供给客户的，无法像产品一样通过触摸和感知来获得体验，因此服务的无形性使其销售过程和消费过程变得更为关键。

2. 同时性：服务的生产与消费是同时进行的，客户体验和服务质量往往需要在生产过程中实时优化，添加额外价值。

3. 可变性：服务的特点决定了其难以标准化，客户的需求和要求不断变化，因此服务的质量和效果也具有一定的可变性。

4. 不可回收性：服务一旦提供出去，就无法回收，不同于产品可以重新销售。

因此在服务营销中，客户满意度和忠诚度的培养变得尤为重要。

三、服务营销的关键要素1. 服务质量管理：服务营销中的关键是提供高质量的服务，满足客户需求和期望。

服务质量管理包括制定服务标准、培训员工、监控和改进服务过程等。

服务质量对于客户满意度和忠诚度具有重要影响。

2. 客户关系管理：建立良好的客户关系是提高服务营销效果的关键。

通过建立客户数据库、定制和个性化服务、提供增值服务等方式，加强企业与客户之间的关系，提高客户满意度和忠诚度。

3. 人力资源管理：服务营销中，员工是提供服务的关键资源。

因此，培训和激励员工、建立良好的工作氛围和团队合作等，是服务营销中的重要要素。

1、市场营销概念的要点
（1）市场营销的基本目标是“获得、保持和增加顾客”。

（2）“交换”是市场营销的核心。

市场营销的基本业务就是在交换过程中“创造、传播和传递更高的顾客价值”。

（3）交换过程能否顺利进行，取决于营销者创造的产品和价值满足顾客需求的程度，以及对交换过程管理的水平。

2、市场营销的相关概念
（1）需要、欲望和需求
1）需要：是指人们与生俱来的基本要求。

2）欲望：是指想得到上述需要的具体满足品的愿望，是个人受不同文化及社会环境影响表现出来的对需要的特定追求。

3）需求：是指人们有支付能力并愿意购买某个具体产品的欲望。

（2）产品与服务
1）产品特指能够满足人的需要和欲望的任何事物，其价值在于它给人们带来对欲望的满足。

2）产品只是获得服务的载体。

（3）效用、费用和满足
效用是消费者对产品满足其需要的整体能力的评价。

（4）交换、交易和关系
1）交换是指从他人处取得所需之物，而自己以某种东西作为回报的行为。

2）交易是交换的基本组成单位，是交换双方之间的价值交换。

（5）市场营销与市场营销者
市场营销者：是指希望从别人那里取得资源并愿意以某种有价值的东西作为交换的人。

市场营销又称作市场学、市场行销或行销学，市场是商品经济的范畴，是一种以商品交换为内容的经济联系形式。

市场营销的概念及意义市场营销是指企业为了实现盈利目标，通过了解和满足客户需求，与客户有效沟通和交换价值的过程。

它涉及到产品、价格、渠道、促销等多个要素，旨在创造并交付价值，以满足客户需求并达到企业利润最大化的目标。

市场营销的意义在于帮助企业建立品牌形象、开拓市场、增加销售额并提高利润率。

一、市场营销的概念市场营销是企业和客户之间的交流和互动过程。

它涵盖了市场调研、目标客户分析、产品开发、定价策略、渠道管理、促销活动等环节。

市场营销的核心是以客户为中心，通过满足客户需求来实现企业利润最大化。

市场营销包括市场分析、市场策划、市场开发和市场维护等环节。

通过市场分析，企业可以了解客户需求和竞争对手情况，为制定市场策略提供依据。

市场策划包括产品定位、目标市场选择、市场细分和市场调研等步骤。

市场开发是通过市场推广、广告宣传等手段引导客户购买产品或服务。

而市场维护则是与客户保持长期的关系，提供售后服务，提升客户满意度和忠诚度。

二、市场营销的意义1. 建立品牌形象：细致的市场调研可以帮助企业了解客户对产品的需求和喜好，从而产生针对性的品牌推广，树立品牌形象。

通过有效的市场营销，企业可以建立良好的品牌声誉，提高产品或服务在市场中的认知度和美誉度。

2. 开拓市场：市场营销有助于企业开拓新的市场和拓展新的客户群体。

通过市场调研和目标市场分析，企业可以了解市场的潜力和竞争状况，根据市场需求制定相应的推广策略，以吸引新的客户进入市场。

3. 增加销售额：市场营销的主要目的是提高产品或服务的销售额。

通过与客户的交流和互动，企业可以主动了解客户需求，根据需求进行产品创新和改进，提高产品的竞争力。

通过巧妙的定价策略和促销活动，企业可以增加产品销量并实现销售额的增长。

4. 提高利润率：市场营销的最终目标是提高企业的利润率。

通过市场分析和客户需求调研，企业可以进行产品定位和目标市场选择，避免资源浪费和市场竞争。

通过有效的市场推广和成本控制，企业可以降低销售成本，提高利润率。

市场营销的概念: 市场营销是指企业的这种业务活动：识
别目前尚未满足的需要与欲望，估量和确定需要量的大小，选
择和决定企业能最好地为它服务的目标市场，并且决定适当的
产品、劳务和计划，以便为目标市场服务。

4Ps理论1964年，美国伊·杰·麦卡锡教授首先将市场营销学的研究内容概括为
；◎4Ps理论认为影响企业经营的诸因素中，
宜于记忆的“4Ps”
市场营销环境是企业不可控制的因素，而产品、分销、促销、
价格等因素是企业可以控制的变量，所以市场营销学就是研究
企业针对所选定的目标市场如何综合配套运用这四个可以控制
的变量，组成一个系统化的营销组合策略，以实现企业经营目
标。

（1）产品策略（Product）产品是指能满足消费者和用户
需求和欲望的任何有形物品和无形服务；◎有形物品是指产品
实体及其品质、特色、式样、规格、品牌和包装等；◎无形服
务是指可给购买者带来的附加利益和心理满足的售后服务、保
证、安装、退货和售货等。

（2）分销渠道策略(Place)分销渠道
策略就是从制造商角度来确定产品或劳务实际抵达目标市场或
顾客手中的途径；包括分销渠道模式和中间商选择、调整与协
调管理、实体分配等。

（3）促销渠道（Promotion）促销是指
企业以各种手段向顾客传递商品或劳务的信息，以便影响和促
进顾客的购买行为；促销也包括人员推销、广告、营业推广等。

（4）价格策略（Price）价格是影响消费者行为和市场需求的关
键因素之一；◎制订必须考虑到企业自身的因素，如成本、利。

服务营销复习知识点第一章1.服务的概念服务就是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

2.服务的特性［五点P3］・【超重点】①无形性（是服务的第一特性）②同步性③易逝性（要求企业解决由于产品库存不足而导致的供需不平衡、造成资源的巨大浪费问题）④差异性⑤非转移性（服务和有形产品最本质的区别：不存在服务所有权的转移）3.服务的分类•［理解］①高接触度服务与低接触度服务②连续性服务与间断性服务③显性服务与隐性服务④核心服务、便利性服务与支持性服务⑤定制化服务与标准化服务4.产品的有形与无形比较［理解］①有形产品，是指具有实物形态，通过交换能够带来经济利益的劳动产品。

②无形产品，就是指对一切有形资源通过物化和非物化转化形式使其具有价值和使用价值属性的非物质的劳动产品以及有偿经济言行等。

③有形产品是在封闭的环境生产出来的，而无形产品则是在开放的、互动的过程中生产出来的。

无形产品的生产与消费时是同时进行的【同生】。

5.服务与客户服务的关系客户服务是为支持企业的核心产品而提供的服务。

一般而言，即为免费的服务。

比如：制造业企业的客户服务、快递公司的客户服务。

6.服务营销组合・有形产品营销组合（4Ps）:产品、定价、渠道、促销-服务营销组合（7Ps）:产品、定价、渠道、促销、人、过程、有形证据【后三个重点考察】人是服务营销组合中重要的要素：］人（people）指服务生产人员，广义地包括参与服务的顾客服务人员的分类：①接触者，即一线的服务生产和销售人员②改善者，即一线的辅助服务人员，如接待或登记人员、信贷人员、电话总机话务员等。

③影响者，即二线的营销策划人员，如服务产品开发、市场研究人员等④隔离者，即二线的非营销策划人员，如采购部门、人事部门和数据处理部门等的人员。

第三章1.顾客期望的概念与分类顾客期望(customer expectation )是指顾客心目中服务应该达到和可以达到的水平。

浅谈市场营销的概念和功能浅谈市场营销的概念和功能摘要：市场营销在企业中的地位无疑特别重要，文章主要阐述了市场营销的概念，在此基础上，阐述了市场营销的便利功能、市场需求探测等功能。

任何企业都与市场存在着千丝万缕的联系。

企业作为市场系统中的一个单位，只有同市场系统保持输入输出关系，进行物质的、劳务的、信息的交换或置换，才能求得生存与发展。

市场不仅是企业生产经营活动的起点和终点，是企业与外界建立协作关系、竞争关系的传导和媒介，也是企业生产经营活动成功与失败的评判者。

认识市场，适应市场，驾驭市场，使企业活动与社会需要协调起来，是企业市场营销活动的核心与关键。

关键词：市场营销;功能一、市场营销的概念在西方国家，不仅认为企业存在着市场营销活动，而且认为社会、政治、法律、文化等领域的组织和团体的活动也与市场营销有着共同之处，市场营销学的应用事实上已经超出了经济活动的范围。

这样，"市场营销"就有了一个最一般的定义：任何以营利或不营利为目的的企业或组织适应不断变化的环境，以及对变化着的环境做出反应的动态过程。

根据这一定义来认识企业的市场营销是无不可，但未免过于抽象，流于一般。

现代市场营销学认为，推销是市场营销活动的一个组成部分，但不是最重要的部分;推销是企业营销人员的职能之一，但不是最重要的职能;如果企业搞好市场营销研究，了解购买者的需要，按照购买者的需要来设计和生产适销对路的产品，同时合理定价，做好渠道选择、销售促进等市场营销工作，那么这些产品就能顺利地销售出去。

美国市场营销协会(AMA)定义委员会1960年给市场营销下过这样的一个定义："市场营销是引导货物和劳务从生产者流向消费者或用户的企业商务活动过程"这一解释尽管较之"营销=销售(推销)"的认识进了一步，但仍然是失之于偏狭，仍不能全面概括和准确表述现代企业营销活动的全过程。

事实上，为了占领市场，扩大销售，实现企业的预期目标，企业不只是要进行引导流向消费者或用户这一段的经济活动，而是还要进行"产前活动"(如市场调研、产品开发)和"售后活动"(如售后服务、收集反映)。

1市场营销的定义市场营销作为一种计划及执行活动，其过程包括对一个产品，一项服务、或一种思想的开发制作、定价、促销与流通等活动，其目的是经由交换及交易的过程达到满足组织或个人的需求目标。

市场营销（Marketing）又称为市场学、市场行销或行销学。

简称“营销”，台湾常称作“行销”；是指个人或集体通过交易其创造的产品或价值，以获得所需之物，实现双赢或多赢的过程。

它包含两种含义，一种是动词理解，指企业的具体活动或行为，这时称之为市场营销或市场经营；另一种是名词理解，指研究企业的市场营销活动或行为的学科，称之为市场营销学、营销学或市场学等。

2市场定位的定义从市场定位的概念出发，①定位不在定位对象本身，而是在消费者心理②定位的关键在于找出消费者心智上的坐标位置③定位并不一定基于竞争优势，但好的定位却可以形成竞争优势④定位不应仅仅局限于产品营销，它有着更为广阔的应用领域市场定位是个多维的概念，它有着各种各样的类型：产品定位、品牌定位与公司定位；新定位与再定位；功能定位与心理定位；市场领导者、市场挑战者、市场跟随者与市场利基者等竞争性定位。

在此，我们主要分析前两个类型的定位。

20．市场定位的类型①产品定位、品牌定位、公司定位②新定位、再定位3分销渠道的定义直接分销渠道与间接分销渠道。

间接渠道又分为短渠道与长渠道销渠道下了个定义，即：分销渠道是指"企业内部与外部代理商与经销商(批发与零售)的组织结构，通过这些组织，商品(产品或劳务)才得以上市行销。

"这个定义只着重反映分销渠道的组织结构，而没有反映商品从生产者流向最后消费者或用户的流通过程。

4 品牌定位是指企业在市场定位与产品定位的基础上，对特定的品牌在文化取向及个性差异上的商业性决策，它是建立一个与目标市场有关的品牌形象的过程与结果。

换言之，即指为某个特定品牌确定一个适当的市场位置，使商品在消费者的心中占领一个特殊的位置，当某种需要突然产生时，比如在炎热的夏天突然口渴时，人们会立刻想到“可口可乐”红白相间的清凉爽口。