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概要设计说明书(客户关系管理系统)

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案卷号

日期

＜客户关系管理系统＞

概要设计说明书

作 者： 兰图 邹锦毅 曹晓林 王霞

完成日期: 2007—11—30

签 收 人：

签收日期：

修改情况记录：

版本号 修改批准人 修改人 安装日期 签收人

01

2

1引言 ............................................................................................................................................... 3

1.1编写目的 ............................................................................................................................. 3

1.2背景 ..................................................................................................................................... 3

1。3定义 .................................................................................................................................. 3

1.4参考资料 ............................................................................................................................. 4

2总体设计........................................................................................................................................ 4

2。1需求规定 .......................................................................................................................... 4

2。2运行环境 .......................................................................................................................... 4

2。3处理流程 .......................................................................................................................... 5

2。4结构 .................................................................................................................................. 6

2。5功能器求与程序的关系 .................................................................................................. 7

2。6尚未问决的问题 .............................................................................................................. 7

3接口设计........................................................................................................................................ 7

3.1用户接口 ............................................................................................................................. 7

3。2硬件接口 .......................................................................................................................... 7

3.3内部接口 ............................................................................................................................. 8

4运行设计........................................................................................................................................ 8

4.1运行模块组合 ..................................................................................................................... 8

4.2运行控制 ............................................................................................................................. 8

4。3运行时间 .......................................................................................................................... 8

5系统数据结构设计 ........................................................................................................................ 8

5。1逻辑结构设计要点 .......................................................................................................... 8

5。2数据库详细设计 .............................................................................................................. 9

6系统出错处理设计 ........................................................................................................................ 9

6。1出错信息 .......................................................................................................................... 9

6。2补救措施 ........................................................................................................................ 10

6。3系统维护设计 ................................................................................................................ 10

3 客户关系管理系统概要设计说明

1引言

1。1编写目的

在本系统项目的前一阶段，也就是需求分析阶段中，已经将系统用户对本系统的需求做了详细的阐述，这些用户需求已经在上一阶段中对航空公司、各旅行社及机场的实地调研中获得，并在需求规格说明书中得到详尽得叙述及阐明.

本阶段已在系统的需求分析的基础上，对机票预定系统做概要设计。主要解决了实现该系统需求的程序模块设计问题.包括如何把该系统划分成若干个模块、决定各个模块之间的接口、模块之间传递的信息,以及数据结构、模块结构的设计等。在以下的概要设计报告中将对在本阶段中对系统所做的所有概要设计进行详细的说明。

在下一阶段的详细设计中,程序设计员可参考此概要设计报告,在概要设计对机票预定系统所做的模块结构设计的基础上，对系统进行详细设计。在以后的软件测试以及软件维护阶段也可参考此说明书，以便于了解在概要设计过程中所完成的各模块设计结构,或在修改时找出在本阶段设计的不足或错误。

1。2背景

本项目（客户关系管理系统）时由国信安老师委托，由〈P++开发团队〉负责开发。

本系统与其他系统的关系如图1:

（公司总部） 销售数据

员工数据

1.3定义

1．3．1 专门术语

SQL SERVER: 系统服务器所使用的数据库管理系统（DBMS）。 浏览器

浏览器

浏览器

浏览器 服务端数据库 销售系统

人事管理系统

合集下载

客户关系管理系统项目详细设计说明书(难)剖析

客户关系管理系统项目详细设计说明书(难)剖析

客户关系管理系统

需求规格说明书

编号： RM-CRM

版本： 1.0

作者： 日期： 2009-9-14

审批： 日期：

状态 订正人 修改日期 版本 备注

2009-9-14 1.0

1 归纳

客户是企业最可贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户， XX 公

司决定实行客户关系管理系统。 希望经过这个系统完成对客户基本信息、 联系人信息、 交往

信息、 客户服务信息的充分共享和规范化管理； 希望经过对销售机遇、 客户开发过程的追踪

和记录， 提升新客户的开发能力； 希望在客户将要流失机系统及时预警， 以便销售人员及时

采纳措施，降低损失。并希望系统供给相关报表，以便企业高层随时认识企业客户状况。

客户服务是一个涉及多个部门， 存在必定流程的工作。 客户服务水平的高低决定着企业

的中心竞争力。 该客户关系管理系统应供给一个客户服务在线平台， 使客户服务办理过程中

相关人员可以在线完成服务的办理和记录工作。

本系统包含：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另

包含权限管理模块用于系统的用户、 角色和相关权限， 收发邮件功能用于获取客户的详细需

求，文档管理功能用于客户信息文件的储存。

1.1 术语定义

系统用户： XX 企业员工。

客户： 购买 XX 企业产品或有意向购买 XX 企业产品的单位客户，不包含个人客户。

客户服务： 由客户提出申请，需要 XX 企业员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、

投诉等种类。

2 系统说明

2.1 归纳

客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动， 但不包含产品信息、 库存数据与

销售活动，这三部分内容有其企业销售系统进行管理。 但本系统需要供给产品信息盘问功能、

库存数据盘问功能、历史订单盘问功能。

2.2 用户与角色

与本系统相关的用户和角色包含：

系统管理员：

管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运转。

CRM 概要设计说明书

CRM 概要设计说明书

1

1.3背景

a． 现有工作方式的问题

（1）现在的销售都是通过xls表来统计销售情况的，信息分散，不利于管理。

（2）没有CRM系统，有ERP系统。

（3）销售中支出的成本没法统计。

（4）由于没有数据支持，无法对销售人员的工作情况进行分析，无法对客户和行业增长情况进行定量分析，从而无法开展有针对性的销售。

（5）开发CRM的主要目的是控制销售人员数量，提供销售人们管理的水平。

b． 工作流程

售前咨询 → 商务执行 → 生产备货（库房、组装）→ 售后服务（服务并销售备件或服务）

c． 客户对CRM系统的要求

（1）能够通过系统了解将现有销售人员的工作情况，以及合同、回款的情况。

（2）销售主管可以方便的了解每个销售人员的工作量，并据此分配相应的工作。

（3）系统与现有ERP系统能够进行数据交换，保证数据的一致性。

（4）操作要简单，录入要方便，减少对销售人员的培训。

（5）考虑到数据的安全性，CRM系统必须做对内、对外的安全防范处理。

（6）合同可能会多次更改，即使在合同执行过程中，也可能更改。

（7）需要方便的打印各种格式文本，如：合同，报价等。

（8）需要有知识库，主要是以xls，pdf，word等文件存在，便于销售人员下载学习和报给用户。

（9）时间方面，圣诞节前完成。

d． 其他

（1）建议采用PHP+MySQL，服务器和数据库费用最好不要有，或者用较为便宜的数据库。

2

2.4结构

3

2.4.1市场管理

市场管理模块包括“市场活动管理”和“线索管理”两大功能模块。

 市场活动

市场活动管理模块通常由产品市场经理和市场部业务人员使用，主要功能是针对目标客户制定市场活动计划、组织执行市场活动，获得销售线索，评估市场活动效果、控制费用预算等；企业总经理也可使用市场活动管理模块了解市场工作状况，获得市场信息、客户信息和销售线索信息等。

市场活动是针对目标客户群的一次或一组市场活动，可以是产品发布会、研讨会、印刷品广告或其他类型的营销举措。

客户关系管理(CRM)系统设计报告范文

客户关系管理(CRM)系统设计报告范文

第一部份 系统分析和需求分析

基本需求分析

1、 满足企业新的需求

目前市场营销的核心任务是对客户关系的管理，不仅需要直接市场上的接触，期刊和互联网上的广告产品销售，还需要寻找同客户交流的新的方式。CRM是企业从“以服务为中心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果。“1．寻找准客户；2．约见拜访；3．建立信任关系；4．挖掘客户需求；5．研究解决方案；6．提出客户方案；7．签约承诺；8．客户满意”是企业业务部门、CRM系统以及业务部门应用CRM系统都应遵循的销售管理步骤。

基于企业CRM的整体应用，可以体现以下价值：

CRM使用功能强大的①数据库存储各种客户信息，便于企业员工快速查询客户资料，使企业对客户不再陌生，在交往过程中使客户感觉自己倍受企业关注；

提供了②客户关怀功能，帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动：

感谢或者鼓励价值客户（或价值变动客户），与问题客户充分③沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失；

④特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持与客户及其核心联系人的情感交流。

CRM实现了客户关系管理业务自动化和企业内部各职能部门的协同工作,帮助企业提升与客户的关系,提升了整体管理水平。

2、 企业业务与客户关系管理需求

我公司实际已处于特定行业的管理咨询提供者地位。公司内部的业务和客户关系管理流程有如下特点。

2.1．企业客户覆盖整个糖酒行业供应链。包括不同产品的原料、成品、周边产品的生产型企业、流通型企业及相关的服务机构；

2.2．企业产品与服务形成松散体系。需要管理网站设计，网络广告，供求信息，期刊与专辑，糖酒会参展代理，户外广告等多种产品与服务；

2.3．以营销中心、糖酒会办公室、新闻中心为代表的多业务部门围绕共同的目标客户开展工作。期刊征订、广告发布、新闻采访、展会，以及各部门根据职能对目标客户所作的事务日志；

客户管理系统说明书

客户管理系统说明书

课 程 设 计 说 明 书

学生姓名： 许冬阳 学 号: 0903110107

学 院: 建筑工程学院

班 级: 工管091

题 目: 客户关系管理系统

指导教师： 刘卫星 职称： 系主任

2011 年 07月11 日

第一部分 系统简介

一、客户关系管理系统：是采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以”客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系,从而提高企业的竞争力。

二、功能包括:

1）资料管理 2）投诉管理 3）日程管理

4）统计报表 5）系统维护 6）数据备份

第二部分 系统分析

（一）、设计的目的和意义

经济市场中，无论在公司还是企业,对于客户关系管理都实行了信息化管理,客户关系管理主要涉及的管理任务有三个方面：资料管理、投诉管理、日程管理.因此对于客户的管理变得尤为突出,本案例将介绍一个客户管理系统的实例应用，通过设计,进一步掌握该门课的主要涉及方法和具体步骤。通过完成这个客户管理系统，实现公司企业管理系统的稳定性，易操作性，可维护性以及安全性等。

1、客户管理系统软件的开发工具：Visual FoxPro6.0 中文版

2、客户管理系统软件的运行环境：Windows XP等操作系统

3。对设计的系统进行可行性分析和预测

具体意义分析：

1.通过对用户信息资源的整合，达到资源共享，从而为客户提供

更快速周到的优质服务

2通过对业务流程的重新设计，更有效的管理客户关系，降低企业成本

3。改进薄弱环节，提高工作效率

4.提高企业管理的及时性和准确性

(二)系统组织流程图

根据客户管理的流程和要实现的具体过程，可建立如下图所示的流程图

客户关系管理系统

资料管理