旅游服务质量分析报告

旅游服务质量分析报告

旅游景区服务质量满意度调查报告

旅游景区在旅游产业“行、游、住、食、购、娱”六大

元素中居于核心地位。，其服务质量的高低，直接影响到目

的地对游客的吸引力。高品质的服务质量能给景区带来良好

的市场形象，给游客带来好的旅游感受，提升景区的竞争力，

是景区可持续发展的关键。

现阶段，作为旅游产业核心要素的旅游景区，却是中国

旅游产业发展中的薄弱环节。据数据统计显示，近年来游客

对旅游景区的投诉直线上升，在今年国家旅游局旅游市场专

项整治行动中更是出现了1家5A级旅游景区被严重警告、9

家5A级旅游景区被警告、全国44家A级景区被摘牌的“空

前盛况”。景区服务质量存在的问题比较突出，已经成为影

响旅游景区发展的关键。那么是哪些因素导致了景区服务质

量在游客眼中处于一种低水平状态呢？景区又可以通过哪

些措施来有效的改善这种状况、提高游客满意度呢？

根据调查结果，我们可以看出以下诸多因素对景区服务

满意度影响较大。

1.景区设施不完善。中国大部分景区内都存在着基础服

务设施不完善的现状，卫生间问题尤为严重。表现在三个方

面：一是卫生间数量不足。数量达不到旺季客流量的要求，排队是普遍现象，特别是女性排队时间更长。二是卫生环境

差。卫生间的脏乱差严重影响了景区的形象，将会威胁到整

个景区的生态环境。三是识别不明显。有些景区卫生间建造

的位置非常隐秘，缺乏明显标识，不容易被找到，浪费游客

的游览时间。

此外，旅游景区商店缺乏统一化管理，商品种类单一、

销售混乱。有些景区内个体商户占大部分，商品经营者采用

小摊点、小作坊[5]，由于缺乏监管，一些无生产日期、厂

家、产品合格证的商品混迹在销售中，损坏了游客利益，严

重影响了景区的整体服务质量。

2.景区工作人员素质不高。中国旅游业就业门槛较低，

不论文化程度高低都能从事与旅游相关的职业，造成了服务

人员素质偏低的现状。大部分景区只注重资源的开发，而忽

视了对旅游业服务人员的培训和工作人员服务质量的管理。

景区服务人员包括讲解员、基层员工。讲解员负责向游

客讲解景区的自然风光和文化内涵，是游客了解景区最直接

的途径。当前中国景区的讲解员存着数量和质量的不足。景

区的正式讲解员一般数量较少，且有些讲解员对景区一知半

解，在讲解过程中回答不出游客的提问。旅游旺季时一些景

区从周边学校招聘大学生，经过短期培训为游客讲解。临时

讲解员没有经过正式培训，掌握知识不全面，只是照本宣科。

景区的基层员工多数是周边农民，文化程度不高。他们在工作中的不足表现为：态度生硬、欠缺服务技巧、降低服务标

准。

3.景区信息服务匮乏。旅游景区信息服务分为三个方面：

一是向潜在游客提供景区的信息，方便其做旅游决策与计划；

二是向到达景区游客提供资源的最大信息量，使其能迅速熟

悉景区环境，顺利开展旅游活动，并获得最大程度的满意；

三是对游览后的游客建立档案，不定期地将景区最新动态发

送给老顾客，培养游客忠诚度，扩大景区知名度。

目前，中国旅游景区信息服务还没有完全做到这三方面。

对潜在游客，一些景区的网站建设较滞后，更新速度慢，宣

传促销活动不到位；对游客，景区内缺少必要的文字说明、

指示牌、指示牌标识不统一；对游览结束的游客缺少及时的

信息反馈收集和有效的沟通关怀，无法吸引回头客。

服务质量包括有形的基础设施服务质量和无形的景区

工作人员服务质量，因此我们将从这两个方面针对上述因素

提出提升旅游景区服务质量的对策和建议。

1.完善基础服务设施，实施统一销售管理。公共卫生间

反映景区的文明程度，是景区提高服务质量的重要环节。完

善旅游景区的基础设施建设，提高服务质量，首先从建立科

学的卫生间开始。一要有合理规范的规划设计。旅游卫生间

质量分5个星级，从一到五，星级越高表示厕所等级越高。

应根据景区的规模建立，等级太高是对资源的浪费，等级太低降低景区的整体水平。二要加强日常管理，保证设施的正

常使用。制定详细的工作范围，出现问题可以第一时间通知

相应人员解决。三要科学选址。建在道路附近或方便到达的

地点且有明显的标识，修建残疾人专用卫生间、根据男女生

理的不同修建数目不同的厕位等。其次对景区的商店进行统

一化管理。可建立风格统一的购物商店，采取直接经营或租

赁经营的方式，不同商店间有一定的差异和特色。景区统一

管理销售商品，采取定期检查和不定期抽查对商品进行质量

检验。若发现假冒伪劣，给予严厉处罚并取消经营权，为游

客创建安全愉快的购物环境，提高整个景区服务质量。

2.培养高素质服务人员，关注员工职业发展。景区人员

的服务质量直接反映景区的形象，良好的职业道德是服务质

量的基础，应对服务人员进行职业道德培训，强化服务意识，

规范工作行为，稳定服务质量。熟练的工作技能是服务质量

的保证，应对服务人员进行岗位专业技能培训，定期地进行

考核或比赛，采用合理的奖励制度，鼓励员工工作技能的提

高。关注员工的职业发展，对员工进行包括当地文化、景区

基本情况、主要旅游项目、基础设施以及游客心理等知识培

训，鼓励员工内部升职。建立人才引进政策，加强同高校的

人才培养合作，为热爱旅游事业的学生提供就业机会，引进

高级管理人才，满足景区的发展需要。

3.加强有效信息沟通，及时处理投诉建议。有效的信息沟通是旅游景区可持续发展的保障。利用现代信息技术创建

信息网络，建立信息管理系统，加强游客、服务人员、管理

者之间的信息传递。重视客源市场调查，分析潜在的市场，

根据游客需求适当调整营销策略，以提升景区的吸引力。通

过网站、电视媒体等途径将最新旅游信息及时准确地传递给

游客，减少游客旅游活动的盲目性。通过科学导游、全面讲

解，增加游客对景区旅游资源、环境、民俗等方面的了解，

增强游客的旅游感受。及时处理游客的投诉，尽最大努力让

游客满意，避免游客带着不满情绪离开，给景区带来负面的

口碑宣传。

关于**市旅游服务质量的调查报告

近年来，随着经济的发展和人民生活水平的提高，旅游

已成为一个新的消费热点。通过旅游接触大自然，了解各地

历史文化、生活习俗、人物风情，增长见识，提高自己对人

生观和世界观的认识，一次愉快的旅游使人精神、身心放松，

工作、生活压力也随之得到缓解。旅游服务质量的优劣越来

越受消费者的关注和重视，也决定了消费者最终的满意度和

旅游的实质意义。就这问题，本人于XX年2月份对**市多

个直属的单位的参团游客和部分旅行社作深入调查。其中对

欧洲游、澳新游、新马泰游、泰国游、云南游和四川游的报

名及准备工作，到旅游过程中的领队和导游服务、交通服务、

餐饮服务、酒店服务与购物服务等进行了调查。 本次调查结果如下：

一、总体评价

本次调查结果显示，各旅游线路都能基本顺利完成了所

有行程安排，无出现任何安全问题及重大纠纷；多数旅游线

路的出游准备工作能做到热情细致、服务周到，但旅游合同

的部分条款对游客显失公平；在出游过程中，多数旅游线路

的交通和酒店服务较为令人满意，部分旅游线路的餐饮和导

游服务未能令游客满意，多数旅游线路的购物服务则令游客

普遍感到不满。

二、出游前的准备工作

多数旅游线路出游前的准备工作能做到热情细致、服务

周到，让游客感到较为满意，但也有小部分旅游线路忽视了

出游前对游客的提

醒工作，部分旅游合同中存在对游客显失公平的条款，

引起部分游客的不满。具体情况如下：

旅游宣传广告在旅游行程安排等方面较为规范，但“豪

华团”、“贵宾团”等称谓因缺少标准而令游客难以适从。调

查发现，旅行社在通过媒体或自身网站宣传其旅游线路时，

基本能按照《广告法》的规定和诚实守信的原则要求，做到

客观真实，避免对消费者的误导。但在宣传过程中，由于“豪

华团”、“贵宾团”等称谓缺乏相应标准，甚至出现有的“豪

华团”不如“标准团”的情况，令部分游客难以适从，有哗众取宠之嫌。

报名手续方便快捷，服务周到。一般情况下，各旅行社

都提供了多种获取旅游线路相关资料的途径：一是直接到各

营业部索取，二是通过电话咨询情况，三是通过传真获取资

料，四是到其网站上浏览下载。消费者可以通过上述途径方

便地获取该线路的相关资料。在了解旅游线路的相关资料后，

即可前往其营业部办理报名手续。各旅行社均采取措施简化

报名手续，提高工作效率。部分旅行社还提供了上门服务，

大大方便了游客。

在对游客的提醒和指引方面，出境游优于国内游。出境

游一般会在出团前几天召开出国说明会，向游客介绍出国游

注意事项、出入境手续、目的地的风俗习惯，发放确切的行

程安排并提醒游客按需换取外汇、自愿选择购买旅游意外保

险等，并解答游客提出的问题，让游客做好出游前充分准备

工作。相比之下，本次调查中的两条国内游线路的提醒和指

引工作就不到位，如出游前没有相关情况说明会，

对可能严重影响出游状况的“高原反应”未予以提醒或

提醒不足，引起了部分游客的不满。

部分旅游合同不规范。调查中发现，有部分旅游合同存

在格式不规范、部分条款为消费者显失公平的“霸王条款”。

如“澳新游”中，旅行社提供的合同是一份通用合同，并非

针对某一路线，主合同上没用正式文本清楚标明该团编号。该合同上第六条虽声称有4个附件，但第1个附件《**市出

境旅游报名须知及责任细则》未提供，第3个附件《行程表》

只是一份复印件且没有任何该旅行社的盖章或标志，这无论

对维护消费者合法权益还是维护旅行社合法权益都是不利

的。

在《**市出境旅游组团合同》中，存在一些对游客显失

公平的“霸王条款”。如第四条“退团和取消行程处理办法”

中规定的“出发当天甲方要求退团的，扣团费总额90%”，而

“出发当天乙方不能出团的，支付给甲方已收取费用20%”，

这显然严重违背了《民法通则》、《消费者权益保护法》、《合

同法》的平等、公平原则，是典型的“霸王条款”。

三、出游过程服务状况。

领队和导游服务。

调查结果显示，长线出境游的领队和导游的职业道德与

专业水平较高，而部分短线出境游和国内游的导游服务令游

客很不满意。

在欧洲游和澳新游中，领队均为具有多年出境旅游服

务从业经验和专业服务精神的人员，首先是工作责任心

强，态度认真，一丝不苟，如对于检查护照(转载于:写论文

网:旅游服务质量分析报告)是否随身携带可以说是不厌其烦，

反复强调。其次是经验丰富，从出发前到旅游过程中对参团

人员的重点提醒和应对各种突发事件的能力都体现其丰富