服务项目管理特点与分析软件与微电子学院.pptx

目录
• 服务项目管理特点和方法 • 服务项目管理内容和流程 • 服务项目管理过程与模版 • 常见服务项目管理实务
二、服务项目管理内容和流程
服务计划的编 制
服务计划的实施
服务项目策划 确定提供服务的程序 确定提供咨询服务的方法 编制服务计划
服务项目实施内容 保证正常的客户关系 服务项目反馈 服务合同管理
– 2）要不断地研发新的管理方法，使之与管理及技术的发展 同步；
– 3）方法是实战型的，而不应是纯理论的； – 4）由方法构成的咨询建议应是切实可行的解决方案，而不
是作出鉴定和审定； – 5）决定性的成果是为客户带来实在的收益。
编制服务计划
• 编制服务计划。服务计划一般为两个阶段编制 并提供：
– 1）服务项目的初步计划。是咨询服务企业在客户 产生服务需求、咨询服务单位对此需求有了初步了 解后，由咨询服务单位根据自己的理解与服务设想 编拟并提交给业主的工作规划。
项目管理工具应用
项项目服目管务管理工理工作工具分具应解应用用 结构（WBS）
项目管理工具应用
项目服管务理组工织具分应解用 结构（OBS）
服务工作分解结构
• 服务工作分解结构(WBS)。是项目管理知识体系推 荐的一种基本方法，主要应用于项目范围管理，通 过运用WBS方法，可在项目全范围内分解和定义各 层次工作包。它按照项目发展的规律，依据一定的 原则和规定，进行系统化的、相互关联和协调的层 次分解。结构层次越往下层则项目组成部分的定义 越详细。WBS最后形成一份层次清晰、可以具体作 为组织项目实施的工作依据。通过运用WBS，对项 目具体的管理工作任务进行细化、分解，并结合下 述OBS落实到相关部门与人员。
– 1）确定咨询服务企业向客户提供服务的范围。 – 2）正确掌握决策的程序，有助于确定适当的服务范围，避
免相关风险的发生。
服务项目计划的编制
• 3）确定提供咨询服务的方法。解决客户企业存在问题 的方法是咨询服务企业的“资本”，应具有如下特征：
– 1）方法要有对项目的适应力，并获得持续均衡的改进与发 展；
服务项目管理方法
服务项目管理 方法的应用
项目生命周期理论的应用 项目过程管理的应用 项目管理知识领域的应用 项目管理工具的应用
项目生命周期理论的应用
• 根据项目生命周期理论，服务企业面向客 户设立的服务项目均应具有明确的起点和 终点，要从服务企业接受客户的委托洽商 开始，到完成客户的委托任务结束。在从 起点到终点的过程中，在时间上分为不同 的阶段，各个阶段的工作重点不同。因此， 在项目实施的过程中，项目管理团队应密 切关注客户的需求状况，并在各个实施阶 段采取相应的管理策略和技能推动工作的 开展。
项目管理知识领域的应用
• 与一般项目管理相同或相似，服务项目管理主 要涉及9个知识与职能领域，即综合管理、范 围管理、时间管理、费用管理、质量管理、人 力资源管理、风险管理、沟通管理和采购管理， 此外还要根据不同类型服务项目的特殊性，分 析是否存在其他的特别管理任务。因此，服务 企业在实施服务项目之前，需要对9个知识与 职能领域进行详细、周密的策划，对特定服务 项目所具有的特别知识也要纳入识别，做到 “全面考虑、留有余地”。
项目过程管理的应用
• 项目的实施过程主要分为开始启动过程、计划过程、执 行和控制过程、结束过程。其中，在开始启动过程中主 要是提出项目概念，进行项目界定、成立项目基本组织， 在计划过程中，主要工作是制定项目实施方案，进行研 究和规划，包括时间安排、费用估算等。在执行和控制 过程中，要完成细节设计和生产，需要进行项目进度管 理、项目质量管理、项目风险管理等。在结束过程中， 主要是总结项目的实施状况，并向客户收集实施信息， 进行绩效考核等，以便总结经验，为以后服务项目的开 展打下更好的基础。
• 服务项目管理的环境是相对变化的。 • 服务项目管理属于“探索创新”。 • 服务项目管理的风险大。
服务项目管理方法
项目系统思想的应用
服务项目 管理方法
服务项目管理方法的应用
项目系统思想的应用
• 项目是由要素组成的系统，项目管理必须从项目系统的 整体出发，研究系统内部各要素、各子系统之间的关系， 以及项目与外界环境之间的关系。咨询服务企业要根据 客户具体需求的内容确定服务项目。服务项目是一个完 整的系统，依据系统论之“整体一分解一综合”的原理， 将整个服务项目的任务分解为多个责任单元，再结合企 业与项目相关部门与人员的分工，将任务落实到每一个 部门与人员，由责任者分别按要求完成任务。在完成任 务的过程中，各个责任者应着眼于整个项目的目标，不 能仅仅局限于自身任务完成，要发挥团队精神，相互配 合、相互协调，共同完成整个服务项目。
服务组织分解结构
• 服务组织分解结构(OBS)是项目管理中由WBS演化而来的 一种方法，它是一个在组织范围内分解各层次人员的方 法。在OBS图中，可以比较清晰地看到项目团队人员的 构成以及明确个人在团队中的位置。结合责任矩阵，每 一名团队成员可以明确自己在实施项目中的任务，并了 解其他人员在实施项目中的任务与职责。当遇到问题时， 根据责任矩阵和OBS，可以很快知道应与哪个部门及人 员进行沟通与协调。服务企业在实施项目的过程中，根 据客户的需求内容，从相关的部门抽调人员，并明确每 个人在团队中的职责。
第十二章 服务项目管理特点与分析
目录
• 服务项目管理特点和方法 • 服务项目管理内容和流程 • 服务项目管理过程与模版 • 常见服务项目管理实务
一、服务项目管理特点
• 服务项目管理是指针对特定目标，在一定 进度和时间范围内，通过预算、投资、方 案、管理、实施等手段提供一次性高智能 劳务的过程，主要包括范围、组织结构、 质量、费用和时间进度五个要素。
服务项目计划的编制
• 服务计划的编制是咨询服务单位最初始也是最重要的管 理工作，相当于项目的启动与定义，需要具有如下条件 和内容：
ห้องสมุดไป่ตู้• (1)服务项目策划。规划是实施项目的首要步骤，也是 编制服务计划的基础工作。项目规划的内容主要包括时 间计划、人员组成、工作安排、经费预算、风险防范等 内容。
• （2）确定提供服务的程序。