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物业管理培训资料引言概述：物业管理是一个广泛的领域，需要掌握多种技能和知识。
为了提高物业管理人员的专业素质和能力，物业管理培训资料起到了重要的作用。
本文将从四个方面介绍物业管理培训资料的内容。
一、法律法规知识1.1 相关法律法规概述物业管理人员需要了解国家和地方的法律法规，包括物业管理法、房地产管理法等。
这些法律法规对物业管理的权责、规范行为等方面进行了明确规定。
1.2 物业管理合同物业管理合同是物业管理的基础，物业管理人员需要掌握合同的要素、签订流程和合同管理的相关规定。
此外，还需要了解合同中常见的争议解决方式和应对策略。
1.3 业主大会和业委会物业管理人员需要了解业主大会和业委会的组织形式、职责和权力，以及与业主沟通、协商解决问题的方法。
同时，还需要了解业主大会和业委会的决策程序和实施过程。
二、物业管理技能2.1 物业维修与保养物业管理人员需要具备基本的维修与保养知识，包括房屋维修、设备保养、绿化养护等。
同时，还需要了解常见问题的解决方法和维修保养的流程管理。
2.2 安全管理物业管理人员需要掌握安全管理的基本原理和方法，包括消防安全、交通安全、人员安全等。
此外，还需要了解应急预案的制定和执行，以及安全事故的处理流程。
2.3 环境管理物业管理人员需要了解环境管理的相关知识，包括垃圾分类、噪音控制、绿化环境等。
同时，还需要了解环境监测和改善的方法，以及环境管理的法律法规要求。
三、服务质量管理3.1 服务理念与态度物业管理人员需要树立良好的服务理念和态度，了解服务的重要性和影响因素。
同时，还需要掌握与业主、租户等进行有效沟通和处理投诉的技巧。
3.2 客户关系管理物业管理人员需要了解客户关系管理的基本原则和方法，包括客户需求的调查与分析、客户满意度的评估和改善等。
此外，还需要了解客户投诉处理和客户关系维护的技巧。
3.3 服务质量评估物业管理人员需要了解服务质量评估的方法和指标体系，包括定性和定量评估的方法、评估结果的分析和改善措施的制定。
物业管理实务各章重点内容：第一章物业分类管理概论一、物业分类管理的含义二、国外物业分类管理产生与发展的动因三、物业分类管理的趋向四、现代物业的分类管理意义五、物业分类标准及方法六、现代物业的主要特点第二章居住物业管理一、居住物业及其分类二、居住物业的特点三、居住物业管理的特性四、居住物业管理理念五、居住物业管理的目标六、居住物业管理的主要内容第三章商务物业管理一、商务物业的特点二、写字楼物业管理的内容三、写字楼物业管理预算分析四、商业场所物业租赁管理方法及注意的问题五、会员制会所产生发展的动因第四章工业物业管理一、工业物业的概念及特征二、工业园区物业的市场分析、营销三、工业物业获得能力分析三、仓储中心管理注意的问题四、物流配送中心物业管理的完善与发展第五章特种物业管理一、特种物业的含义和类别二、政府物业管理方式改革三、酒店物业管理的模式四、服务性公寓物业管理的内容五、会议展览中心物业的类型及管理的内容第六章物业管理实习概述本章重点介绍了十项重点实习(实训)的内容：(1)前期服务实习，即物业接管验收与收楼实务---必做(2)综合服务实习，包括房屋装修与维修管理、设备管理实操、智能化设施维护与管理、安全管理实务、绿化管理、清洁卫生管理等---至少选做两项(3)经营管理实习，包括服务管理、物业管理处管理收费管理实务和档案管理等---至少选做一项第七章物业接管验收与收楼实务1.前期介入不同阶段的工作重点2.接管验收各项准备工作第八章服务管理1．物业服务的意识2．顾客服务管理及流程3．服务项目监控4．有效投诉的工作要点和原则第九章房屋装修与维修管理1．装修管理报批程序2．装修中常见的违章行为及违章处理3．房屋维修处理的程序第十章设备管理实操1．设备技术资料管理2．物业设备经济运行管理3．能源消耗的经济核算工作内容4．设备更新改造与备用品配件管理5．物业设备管理制度第十一章智能化设施维护与管理1．智能化物业的基本知识2．建造设备自动化系统的基本功能3．小区智能安全防范系统组成4．小区电子信息服务第十二章安全管理实务1．治安安全管理基本知识2．治安管理制度编制3．消防基本原理4．消防培训与演习第十三章绿化管理1．环境绿化的基本要求2．绿化的日常养护和管理第十四章清洁卫生管理1．清洁管理的制度建设2．清洁管理清洁方法3．专业承包公司的选择及监督检查4．清洁工作应急措施第十五章物业管理处收费管理实务1．管理处成本费用的控制2．收费标准的确定3．管理费收取方法及催收4．业主拒缴物业管理费的原因第十六章档案资料管理1．物业档案在物业管理中的作用2．物业档案资料的采集处理物业管理实务(2) 作业评析(师生问答式)学生：物业管理实务(2)作业主要达到什么教学目的？老师：形成性考核作业是学生学好本课程的一项重要的、必不可少的工作。
物业公司管理规定课件资料-地产物业管理实务资料第一章总则第一条为规范公司运营，加强员工管理，提高工作效率，营造良好的工作氛围，根据有关法律、法规，结合公司实际，特制定本《公司管理规定》（以下简称本规定）。
第二条公司员工必须严格执行本规定的各项制度(公司部分部门因工作特殊性质所制定的其他管理规定，经总经理签发批准后，按照该部门规定执行)。
培训[选取日期]第三条公司实行董事会领导下的总经理负责制，总经理根据董事会的决议和董事长之任命管理公司一切事务，并设副总经理、总经理助理若干名，协助总经理工作。
第四条公司机构设置：公司设置总经理室、办公室、财务部、保安部、清卫绿化部、工程维修部、市场经营部等部门，并根据业务发展开设分公司。
第五条公司机构设置图第一条总经理室：1、全面负责、主持公司的各项工作，对公司的一切事务具有最高决策权，对公司的一切运营状况负全部责任；2、负责制定公司月、年度计划和长期发展规划；3、制定各部门的职责权限，确定各岗位的任职条件。
4、主持管理评审，领导内部审核；第二条办公室担负公司的行政管理、考核评比、企发职责，设立投诉处理中心，在公司规模扩大后分离为行政管理部、品质管理部、企业发展部、投诉处理中心。
（一）、行政管理部1、负责公司员工的招聘、培训；2、负责公司的固定资产登记、管理和维护；3、负责公司内部宣传，组织公司内部的各类会议，跟踪落实会议决议；4、负责识别、收集最新的有关法律、法规，并转发相应部门；5、负责公司各类合同、文件、档案和印章管理等工作；6、负责对公司的办公设施和工作环境进行管理；7、负责对公司员工的工牌、着装进行管理；8、负责公司各部门办公用品的采购管理；（二）、企发部1、负责公司发展的近远期规划，为总经理的工作提供意见和参考；2、掌握与物业管理项目有关的法律、法规、政策知识；3、负责企业发展项目，包括物业项目投标书的策划、制作等；4、负责收集物业招标信息，代表公司签订物业委托管理合同（协议）；5、负责组织公司相关部门对招标书、投标书、物业委托合同（协议）评审；6、负责开展与物业有关的市场调查，形成文字、图案信息及分析报告；7、负责公司的形象宣传，做好新物业项目的形象策划。
[选取日期]第一章总则第一条为规范公司运营，加强员工管理，提高工作效率，营造良好的工作氛围，根据有关法律、法规，结合公司实际，特制定本《公司管理规定》（以下简称本规定）。
第二条公司员工必须严格执行本规定的各项制度(公司部分部门因工作特殊性质所制定的其他管理规定，经总经理签发批准后，按照该部门规定执行)。
第三条公司实行董事会领导下的总经理负责制，总经理根据董事会的决议和董事长之任命管理公司一切事务，并设副总经理、总经理助理若干名，协助总经理工作。
第四条公司机构设置：公司设置总经理室、办公室、财务部、保安部、清卫绿化部、工程维修部、市场经营部等部门，并根据业务发展开设分公司。
第五条公司机构设置图第二章部门职责第一条总经理室：1、全面负责、主持公司的各项工作，对公司的一切事务具有最高决策权，对公司的一切运营状况负全部责任；2、负责制定公司月、年度计划和长期发展规划；3、制定各部门的职责权限，确定各岗位的任职条件。
4、主持管理评审，领导内部审核；第二条办公室担负公司的行政管理、考核评比、企发职责，设立投诉处理中心，在公司规模扩大后分离为行政管理部、品质管理部、企业发展部、投诉处理中心。
（一）、行政管理部1、负责公司员工的招聘、培训；2、负责公司的固定资产登记、管理和维护；3、负责公司内部宣传，组织公司内部的各类会议，跟踪落实会议决议；4、负责识别、收集最新的有关法律、法规，并转发相应部门；5、负责公司各类合同、文件、档案和印章管理等工作；6、负责对公司的办公设施和工作环境进行管理；7、负责对公司员工的工牌、着装进行管理；8、负责公司各部门办公用品的采购管理；（二）、企发部1、负责公司发展的近远期规划，为总经理的工作提供意见和参考；2、掌握与物业管理项目有关的法律、法规、政策知识；3、负责企业发展项目，包括物业项目投标书的策划、制作等；4、负责收集物业招标信息，代表公司签订物业委托管理合同（协议）；5、负责组织公司相关部门对招标书、投标书、物业委托合同（协议）评审；6、负责开展与物业有关的市场调查，形成文字、图案信息及分析报告；7、负责公司的形象宣传，做好新物业项目的形象策划。
（三）、投诉服务中心1、负责受理业主投诉或复诉，组织解决，并转交相关部门，2、组织调查业主反馈信息并进行分析，为服务改进提供依据，将意见、建议总结归纳后提交总经理。
第三条财务部1、建立和健全各项财务管理制度；2、掌握公司的资本运作、成本核算、预算处理及财务管理，负责各项费用的收取和支出等；3、执行审批制度，按规定的开支范围和标准核报一切费用，负责发放员工工资、奖金；4、执行现金管理制度和支票使用规定，做好收费发票购买、保管、使用及回收工作；5、编制记账凭证，及时记账，及时遍报各种报表，妥善管理会计账册档案；6、拟定各项财务计划，及时反映财务状况，提供财务分析报告，当好参谋。
第四条保安部（可在公司规模扩大后独立为安保分公司）1、根据公司对保安工作总体要求和目标，制定、建立整套管理体系，制定《保安制度》；2、根据管理处对保安人员的需要，做好对保安人员的招聘、培训、调整、辞退等工作；3、负责保安人员上岗的岗前培训，在岗间的岗位培训，加强队员的政治、业务素质，提高实际应用能力；4、做好公司所管理辖区物业的治安、消防、车辆管理工作，协调处理各物业辖区的安全方面突发事件，确保物业辖区内的人身财产安全；5、加强保安工作和保安队员的管理，组织实施保安工作的各项监督、检查，特别是夜间巡查，对不符合要求、不规范行为进行纠正和处罚；6、负责对外相关部门的对口联系，并根据有关要求负责处理；7、做好服装、器材等的选购，并对管理处所需数量进行控制。
第四条清卫绿化部（可在公司规模扩大后独立为保洁分公司）1、制定《卫生制度》、《绿化制度》，根据小区收费资质制定相应卫生标准；2、2、做好公司所管理辖区物业的环境卫生清洁、绿化养护工作；3、负责清卫绿化人员的招聘、培训；4、定期、不定期对各小区进行卫生、绿化检查，检查各小区对卫生、绿化制度的落实情况。
第五条工程维修部1、负责公司所辖房屋建筑、公共部位、公用设施、机电设备的运行、养护、维修等技术管理工作；2、负责业主提出的维修服务，提供有偿服务；3、负责业主办理装修审批手续；4、负责组织对采购材料和外协服务的供方进行评审，以及工程外协服务的监督管理；6、负责本部门各岗位的技能培训及考核；第六条市场开发部利用公司经营用房、经营项目、物业管理区域开展各种经营活动，为公司创造经济效益。
第七条管理处1、负责物业管理范围内各项服务活动的正常开展和提供，实施综合管理、监督和指导；2、与业主沟通，了解业主需求和业主反馈信息，及时有效处理；3、负责建立业主档案，办理入住、迁出手续及装修申请手续；4、负责物业管理费用及代收、代付费用的管理；5、组织策划社区文化服务，代表业主就物业管理事务与政府相关部门协调处理；6、负责物业管理范围内标识的使用管理；7、负责本部门服务所用材料的管理；8、负责本部门外协服务的监督管理；9、负责本部门员工的技能培训和考核。
第三章人事管理规定第一节员工招聘规定第一条目的为确保公司的管理水平和服务质量，提高员工的整体素质，特制定公司各岗位任职标准。
第二条任职条件1、部门经理级大专（含大专）以上学历，有较强的组织、管理、协调能力。
为人正直，以身作则，实际掌握本部门的专业知识和技能，会简单的电脑操作，有两年以上相关工作经验，能独立负责本部门的管理工作。
有特殊技能者可适当放宽条件。
2、管理处主任级大专（含大专）以上学历，具有两年以上物业管理工作经验，思路开阔，会讲普通话，能听懂宁波话，会简单的电脑操作，持有建设部颁发的物业管理专业上岗证书，有很强的人际沟通能力。
有特殊技能者可适当放宽条件。
3、管理员高中（含高中）以上文化程度，五官端正，身体健康，会讲普通话、能听懂宁波话，会简单的电脑操作，具有一定的礼貌修养，能吃苦耐劳，交际能力强。
4、文员、内勤中专（高中）以上学历，具有一定的文字表达能力，熟悉公文写作基本要求，熟练掌握办公软件操作，有文档管理经验。
5、工程维修人员初中以上文化，持有相关工种上岗证书，能熟练操作工程维修项目，能吃苦耐劳，有较强的沟通能力。
6、保安人员初中以上文化程度，身体健康，五官端正，能力、责任心强，素质高。
一星级小区原则上配备年龄不超过60周岁的本地保安；二星级小区原则上配备年龄不超过55周岁的本地保安;三星级小区配备年龄较轻（原则上不超过40岁）的保安人员，本、外地人均可，退伍军人优先。
7、清卫工身体健康，五官端正，工作细致周到，能吃苦耐劳，年龄在55岁以下。
8、其他人员按各部门招聘要求适时制定。
第三条各部门根据实际需要向主管领导提出招聘申请，经主管领导批准后，由办公室组织负责招聘，相关部门协助招聘。
第四条公司招聘员工的主要原则是依据应聘者是否具有应聘岗位职务素质和培养潜质，并以该职位人员应具有的业务知识和操作技能为考核标准，采取“公开招聘、择优录取”的方式进行。
受聘者以政治、身体状况、学历、工作经历（专业岗位需要专业证书）等，以及是否具有为公司长期服务的思想为公司的招聘录用标准。
第五条应聘者应首先填写《某某物业有限公司应聘登记表》，经面试、笔试、实际操作等程序后考核后方可聘用，进入试用期，试用期内管理处主任以下员工月工资下浮壹佰元，管理处主任（含）以上月工资下浮贰百元，清卫工在试用期内月工资不下浮。
第六条被录用者必须在指定的时间到公司报到，由办公室负责工作卡的制作、工作服的发放、《某某物业有限公司员工登记表》的填写，办理好相关手续后到相应部门报到。
第七条招聘录用的员工，应提供本人的身份证原件及复印件，以及相关证件，经办公室验证后，由办公室统一建立人事档案。
员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，若一经发现属虚报或伪造，公司有权立即将其辞退。
员工资料如有更改，应立即通知办公室备案。
第八条新聘用的员工，管理处主任以下员工试用期一个月，管理处主任（含）以上试用期三个月。
在试用期若有不适，双方均可提出解约。
试用期员工在试用期内表现突出的，可由部门经理建议、办公室审核、总经理批准，提前转正。
试用期员工试用期满，经本人提出申请、部门经理上报、办公室审核、总经理批准后转入正式员工。
经审核工资成绩欠佳者，可延长试用期或停止使用。
一般情况下，公司新聘的所有员工，无论其工作岗位，均需到管理处进行见习，时间视具体情况而定。
第二节员工调动管理规定第一条各职能部门负责人调动其管理内员工或公司跨部门调动员工，由副总经理以上批准，办公室签发《调令单》。
第二条被调动的部门应积极配合员工的调动，被调员工应服从调动，办理好相关移交手续，按指定的时间到新岗位报到。
第三节员工离职管理规定第一条试用期员工如在试用期内要求辞职的，必须提前七天向所在部门提出书面申请。
正式员工要求辞职必须提前一个月以书面形第二条式提交辞职报告，由部门领导签发《员工离职登记表》逐级上报，经总经理批准，办理好相关移交手续后方可离职。
违反以上规定者，公司不予结账。
第二条对平时工作不认真、消极怠工，虽未违反本规定所列的惩处规定，但经教育仍屡教不改的员工，由部门主管提议，公司将向其发出《辞退警告书》，限期一个月整改，若在整改期内仍无明显收效的，公司将予以辞退。
第三条若本公司因业务变更或其他原因需要裁减员工时，公司有权决定，被裁减人员应服从安排，不得提出无理要求，公司补发一个月工资。
第四条凡员工离职（含辞职、辞退）均无年终奖金。
第五条被辞退的员工或本人辞职的员工原则上不得再进入本公司工作。
第四节培训管理规定第一条新员工的培训新进公司的员工必须参加公司的岗前培训，使新员工了解公司的概况及规章制度，便于使其更快胜任未来工作，并遵守规章制度。
培训时间为3至5天，培训期间每天提供10元生活补助。
培训内容包括应知和应会两部分：应知部分：公司历史、组织机构设置、公司业务、管理制度；应会部分：从事工作的技能和工作方法。
第三条在职员工的培训第四条公司对在职员工每年至少进行两次培训，根据实际情况事务分批培训。
培训内容主要包括业务技能、技巧以及相关法律、法规等政策性文件。
培训计划由培训主管拟定，会同办公室安排实施。
第三条凡指定的受训人员，除有特殊情况事先向培训人请假并经批准方能免训外，一律不得不参加培训，否则将从严论处。
第四条所有培训和受训人员均应该做好相关记录，对于从事指导培训的人员，要求精益求精，保质保量完成指导培训的工作，公司将视培训情况给予相应奖励；对于成绩优秀的受训人员，可呈请选派委外学习或考察，进一步深造。
第五条委外培训规定：根据实际工作需要，经办公室审核、总经理批准后方可安排培训。
参加培训前需要签订《培训协议》，培训合格后，到办公室备案方可予以报销。
