商业步行街物业服务投标方案XXXXXXXXXX有限责任公司XXXX年XX月XX日目录致函一、XXXX有限责任公司简介二、商业步行街物业服务理念三、商业步行街物业管理的特殊性四、XX商业步行街物业项目概况五、XX商业步行街物业管理目标与整体策划六、XX商业步行街物业服务人员拟配数量及工资分配七、XX商业步行街物业费用总支出及收益预测八、XX商业步行街物业费用分项描述九、XX商业步行街物业服务各项收费标准结束语附件1：企业法人营业执照（副本）（复印件）附件2：企业法人身份证（复印件）附件3：组织机构代码证（副本）（复印件）附件4：企业资质证书（副本）（复印件）致函尊敬的XX商业步行街业委会全体同仁：XXXX有限责任公司非常荣幸能为贵公司负责的【XX商业步行街】提供物业管理服务方案建议。
由于本公司所做方案是在未能最详尽地了解【XX商业步行街】之具体情况下完成的，故此，所提交建议，属初步管理思路。
日后，我公司正式签约接管该项目，我们将对【XX商业步行街】进行更进一步的深入了解与分析，并在此基础上提供全方位详尽的管理方案与建议给贵委审阅。
我们希望能凭借自身积累的专业化管理经验，以高度的诚意及热情为贵委领导的【XX商业步行街】提供优质高效的服务，并希望通过此项目的成功接管与贵委建立愉快、良好的合作关系！一、XX物业服务有限责任公司简介：XXXXXXXX二、【XX路商业步行街】物业服务理念：商业步行街作为一种最具活力的商业业态和最具成长空间的商铺形式，受到投资者的热烈追捧。
纵观全国成功步行街的发展轨迹，从其地段来看，无一不处于城市的核心商圈，拥有悠久的历史和极高的知名度，在城市里家喻户晓，如深圳的东门步行街、广州的上下九步行街、长沙黄兴路步行街、武汉的江汉路步行街等。
商业步行街作为有规划的商业聚集,对商业步行街进行“统一管理,分散经营”是商业步行街区别于其他房地产的核心特点。
“统一管理”，要求商业步行街必须由代表业主权利的、受业主委托的管理公司统一管理，目前国内商业步行街购买者有很多是依靠收取租金，归还银行商铺按揭贷款，在这种情况下，商业管理公司对商业步行街的管理更为重要。
没有统一管理的商业步行街是难以经受激烈的零售业市场竞争。
“分散经营”，是商业步行街对消费者和经营者间的交易提供场所，商业步行街的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。
1、商业步行街统一管理的理念在于：统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。
为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商业步行街管理合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。
从而在法律上确定商业步行街管理公司的管理地位。
1）“统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理同步实施。
a）“品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。
审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。
b）“完善的租约管理”指：签定租约后方可进入。
租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等。
c）营业时间的确定。
d）承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理。
e）为整个商铺促销承担的义务。
f）承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制。
g）投保范围事宜。
2）“统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。
a）由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。
管理公司应该为商铺策划好1年12个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。
b）组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承租户销售额的一定比例进行分摊。
3）“统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。
商业步行街设立业主管理委员会，指导、协调、服务、监督承租户的经营活动，保证商铺的高效运转。
常见的方式有：指导项目：店铺布置指导、促销活动安排；协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作；服务项目：行政事务管理；监督项目：维护商铺的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。
4）“统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。
商业步行街的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。
商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。
三、商业步行街物业管理服务的特殊性：1、顾客流量大商业步行街进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。
同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。
安全管理应特别慎重。
2、服务要求高商业步行街要求物业管理服务面向置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。
促进商业步行街物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。
这是商铺物业管理服务的根本原则3、管理点分散出入口分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业步行街物业管理的特点。
4、营业时间性强顾客到商业步行街购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。
统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。
开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。
5、车辆管理难度大来商业步行街的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商业步行街周边的交通管理和停车场管理增加了压力。
车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。
四、【XX商业步行街】物业项目概况：【XX商业步行街】由XX集团开发、招商并建设完成，目前已成为XX市首家集商务、娱乐、购物、休闲为一体的综合性商业步行街。
由于地理环境因素，及规划设计和整体效果，使XX商业步行街极具商业价值及升值潜力。
五、【XX商业步行街】管理服务目标与整体策划：物业服务管理的最终目标是创一方文明，保一方平安。
使商（铺）户安居乐业，使该物业保值增值。
物业管理服务主要包括两部分：一是对物业的管理，二是对商（铺）户的服务。
1、对【XX商业步行街】作为桂林市物业管理的典范实施管理，以高起点的管理，高标准的服务，高素质的人员，从而达到社会环境和经济的高效益。
2、在【XX商业步行街】的管理上实行定员、定量、定额的方式，以科学的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的管理制度，使管理队伍的素质达到相应的服务水平，为管好XX商业步行街，服务于商（铺）户打好坚定的基础。
3、处理好房产销售与商（铺）户经营之间的关系，给开发集团提出合理化意见及建议，为商（铺）户排忧解难，充当好开发商和商（铺）户之间的桥梁和纽带。
4、科学的管理服务，使【XX商业步行街】的管理服务工作将按照“用心管理，真心服务”的原则，实施一体化管理的综合服务，一体化管理就是工作实施中分设职责不同之部门，负责协调管理中出现的各种情况和问题，保证工作有序开展，受理商（铺）户投诉监督服务质量，确保各项管理工作顺畅进行。
【XX商业步行街】管理服务中心设有管理组开展日常服务充分发挥资源合理配置的优势，节约人力，物业的投入，加强各组的相互支持和促进，提高管理效能，服务中心以人性化的管理贯穿于工作的始末，充分发挥员工的工作积极性，主动性和创造性，最好地满足商（铺）户的各项要求，服务中心将结合步行街的特点，创造出独特且具有风格的管理模式，以尽善尽美有服务为商（铺）户提供安全，舒适的商业经营环境。
六、【XX商业步行街】物业服务人员拟配数量及工资分配：成立【XX商业步行街】管理服务中心，由精干，专业性强的人员组成，下设各管理服务专业组。
1、管理服务中心：人员配置力求合理，拟设经理1名。
各下属管理骨干分工明确，在管理服务中心的指导下，各司其职，各负其责，以协调高效，相互促进的模式来实现良性循环。
2、业户服务组：设管理员1名（经理兼），电工1名，清洁工3名。
1）负责日常前台接待事务、受理商（铺）户的各类投诉，协调比邻问题。
2）办理商（铺）户的装修报装手续，装修进程跟踪3）免费为商（铺）户代办所需经营证照、代理招商招租业务4）负责步行街的各项公共设施、设备的管理，维护及保养5）负责步行街的公共卫生绿化管养的监督指导6）负责步行街各项物业日常费用收取7）负责开展相关的有偿服务：如打字复印、传真、收发电子邮件服务。
3、保安服务组：拟设保安队长1名,保安员8名。
1）负责步行街的秩序维护管理2）消防防范管理3）车辆交通管理4、经营服务部：（物业经理兼任），全面负责商铺业户委托给物业管理公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作，该部门的主要职责是配合业户的经营活动，促进商铺经营销售和物业管理工作。
合计：14人5、本管理区域使用服务人员编制及工资费用：七、【XX商业步行街】管理费用总支出及收益预测：1、管理费用总支出：2、管理费用收入预测：八、【XX商业步行街】物业服务管理分项描述：【XX商业步行街】物业管理包含以下几个方面，我们现对此进行分项描述：1、商铺业户服务管理1）商铺业户服务管理：业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。
a）接待与联系接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。
其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。
b）纠纷、投诉接待顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。
对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一; c）报修接待商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。
业户报修，应迅速做记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修；d）走访回访接待员的走访内容包括三方面：一是：听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议；二是：对报修后的维修结果进行回访；三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。
e）内外联系商铺内部联系：商铺的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向商铺方收取物业管理费、能耗费。
商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。
商铺的外部联系：商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。
