ITIL运维管理技术建议方案-好资料

XX客户ITIL运维系统实施建议方案目录1 XX客户ITIL运维系统背景 (3)1.1XX客户信息化背景与现状 (3)1.2服务运维未来目标 (4)1.3实施范围 (4)2 XX客户ITIL运维系统需求分析 (5)2.1业务现状 (5)2.2设计目标 (5)2.3需求分析 (6)3 XX客户ITIL运维系统实施建议方案概述 (7)3.1ITIL与MIBP (7)3.2面向不同角色的建设目标 (9)3.3关联同类故障处理方式，规范事故处理阶段 (10)3.4故障点关联裙带的展现 (10)3.5度量运维效率，降低服务风险 (10)3.6拓展IT服务途径 (11)3.7建立分类统计报告机制 (11)4 XX客户ITIL运维系统实施建议方案详述 (12)4.1借以ITIL的运维阶段概述 (12)4.2强化运维管理流程关键点详述 (13)4.2.1 服务台&事故管理 (13)4.2.2 问题管理 (16)4.2.3 变更管理 (18)4.2.4 发布管理 (20)4.3提高运维效率关键点详述 (22)4.3.1 关联同类故障处理方式，规范事故处理阶段 (22)4.3.2 故障点关联裙带的展现 (22)4.3.3 度量运维效率，降低服务风险 (23)4.3.4 拓展IT服务途径 (24)4.3.5 建立分类统计报告机制 (24)4.4度量运维成效关键点详述 (25)4.4.1 丰富的报表及KPI统计 (25)4.4.2 便捷的报表定制 (27)4.5增强运维灵活度关键点详述 (28)4.5.1 CMDB设计工具 (28)4.5.2 流程设计工具 (29)4.5.3 表单设计工具 (30)4.6提升运维品质关键点详述 (32)4.6.1 服务台，快速恢复业务，减少企业损失 (32)4.6.2 提供自助服务台，多种沟通渠道触发运维工单 (34)4.6.3 以CMDB为运维核心，自动发现资源配置项 (35)4.6.4 问题管理，找到根本原因，防止故障重复发生 (38)4.6.5 变更管理，消除因为变更对业务造成的影响 (39)4.6.6 发布管理，帮助变更有序的执行 (40)4.6.7 SLM，度量运维效率，降低服务风险 (41)4.6.8 知识库和FAQ的紧密结合，运维经验的积累 (42)4.6.9 可定制的报表及KPI，度量流程执行绩效 (43)4.7快速运维实施关键点详述 (45)4.7.1 服务台配置向导 (45)4.7.2 CMDB配置向导 (47)4.7.3 系统管理配置向导 (48)1XX客户ITIL运维系统背景1.1 XX客户信息化背景与现状目前，随着XX客户信息建设飞速发展，现今已形成**********************的规模。

为支撑不断发展的后续建设和发展，XX客户十分注重企业信息化的建设和应用，并投入了大量的资源，XX客户信息系统现有在建和已建成的应用系统超过XX个，注册用户数超过XX名，硬件设备数量达XX多台。

随着XX客户信息化工作的深入开展，IT服务运维管理的范围、数量难度呈指数级上升，信息系统服务运维主要体现在以下几方面特点：地区范围广：我司办公区域分散，目前公司计算机网络覆盖5个办公区域；应用用户数目庞大：目前终端用户数超4000个，各主要业务应用也有各自的账号和权限管理系统；设备类型多样，信息系统服务器，其中有近数10台小型机、过百台服务器，超过300台网络设备和6000台电脑及外设；信息系统环境复杂多样，操作系统平台有windows/UNIX/HPUX等，数据库平台有Oracle/SQL，此外还运行使用了个中高端交换机、路由器、互联网防火墙及负载均衡等网络设备。

应用环境复杂：已投入运行的应用系统多达30个以上，系统应用普及广泛，各系统实现技术类型多样，基础设施的运行要求各异。

目前承担服务运维工作人员不到40人，负责包括服务、应用、系统、网络及安全等运维业务，其中有15人为桌面维护外包代维人员，常驻各办公区负责桌面维护。

在运维工作量急剧增长同时，业务部门对信息中心提供的IT服务质量也提出了更高的要求，IT服务运维正面临着严峻挑战。

虽然XX客户信息系统服务运维体系建设投入了大量的资源，但是与未来大规模信息系统运维所提出的稳定、规范、高效的运维目标相比仍有较远距离，XX 客户信息中心有必要建立科学合理的IT服务运维管理体系，借助信息化手段实现以面向服务为主的、主动高效的、可重复优化的IT服务运维管理，以满足“数字化XX客户”可持续性发展的要求。

1.2 服务运维未来目标XX客户服务运维未来工作目标是建立一个体系化、标准化的IT服务运维管理体系，构建起能支撑未来大规模信息化服务运维工作的全面实施有效信息化管理，降低信息系统服务运维人均成本，实现企业信息化效益最大化。

1.3 实施范围XX客户信息系统服务运维平台的咨询、设计及实施将在充分调研的基础上，对所建设管理的服务管理、应用管理、系统管理、网络管理及安全管理等业务职能的服务运维管理功能进行建设或优化，以行业最佳实践为参照标准，在现有实现IT运维流程从受理到闭环的全流程统一管理。

系统建成后，系统用户面向公司所有计算机用户，用户可可以直接访问系统申请、跟踪、评价信息中心的运维服务，系统用户总包括信息中心服务运维人员，作为主要用户，服务运维人员可应用该系统对服务运维工作进行统一规范运作，通过该系统服务运维人员可以快速定位和获取复杂多样的服务运维配置信息，及时排除系统运行故障；通过该系统运维管理人员可以收集、统计和分析运维过程记录与信息，未将来运维工作改进实施提供数据支撑。

2XX客户ITIL运维系统需求分析2.1 业务现状2.2 设计目标服务台作为受理用户服务申请或报障的服务窗口，设立运维支持级别一线、二线和三线支持。

一线人员主要由服务台人员及桌面服务人员组成，其中桌面服务采取外包方式进行，二线主要由系统及应用维护负责人组成，三线人员主要由信息中心系统研发人员、外部专家与合约期内的外部维护商组成。

这三线服务运维人员通过运维系统内的服务运维流程实施运维管理，各支持级别人员负责个级别的系统事件或故障，由服务台统一协调服务运维资源，跟踪督促实事件解决完成进度。

2.3 需求分析综合来说，目前XX客户信息系统服务运维管理存在以下问题；●XX客户现今和未来均处于公司信息化建设高峰期，未来两年很快许多新建成应用系统上线后进入运维期，如何在有限的资源基础上支撑起庞大而复杂的信息系统服务运维，达到稳定、规范及高效的服务运维管理目标，是信息部门亟待解决的重大问题。

●XX客户信息系统服务运维体系的建设是基于近年公司信息化战略规划及自身实施经验总结的基础上逐步梳理的，虽然其中大部分内容引自IT行业最佳实践标准，期间也主动与外部同行或厂商进行多方面的学习与交流，但由于实施经验、行业视角的原因，难免在体系建设的科学性、系统性及完整性等方面存在缺陷，更缺乏从服务运维运行生命周期的全局角度去审视思考的经验。

●目前使用的运维方式由于环境、业务及组织上的变化，管理平台的可进行功能调整的灵活性较差或代价较高。

实际来说，平台与现今管理不相适应，有时甚至成为体系改善改进的制约条件。

●服务运维除了负责信息系统日常系统维稳业务工作以外，还承担新信息化应用的系统建设项目工作，接受战略规划的项目管控管理。

由于受到信息部门人力资源逐步收缩的限制，如何平衡好、处理好系统建设与服务运维、应急处理与项目管控之间的关系，往往成为长期困扰运维人的难题。

●信息中心服务运维团队依然常常扮演应急排障的救火者角色，往往缺乏对信息系统的适用性、主动性运维。

如何做好主动式运维，把故障隐患排除爆发之前，而与此同时又能平衡好服务运维资源的有效运用？●各服务运维职能的IT系统功能、组织结构和流程分散，主要以业务为单位设立工作组织，运维事故出现后团队成员之间沟通配合变得尤为重要，这种以功能为导向设置的运维组织是否适合未来运维管理优化和发展？●由于IT技术日新月异，信息系统日趋复杂。

以现有服务运维组织的能力难以独立完成服务运维工作任务，因此有必要借助外部力量来解决工作中遇到的技术难题和紧急问题。

而如何定位这种外力，以什么方式借助，怎样管理也是服务运维组织考虑的重点问题。

3XX客户ITIL运维系统实施建议方案概述3.1 ITIL与MIBPMocha ITOM所基于的ITIL（IT Infrastructure Library）理念，是CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。

ITIL把业务管理活动归纳为一项管理功能和十个核心流程：摩卡ITIL最佳实践的英文名称为Mocha ITIL Best Practices，简称MIBP，它是摩卡软件有限公司（Mocha Software Co., Ltd.）提供的，基于摩卡软件多年来实施ITIL项目所积累经验的最佳实践。

它将ITIL项目实施经验抽象为知识、流程与模板，用专业的IT运维管理经验知识，帮助企业系统的规划与管理IT服务与运维，以提高企业的业务运作效率，降低业务流程的运作成本与风险。

摩卡最佳实践（MIBP）现代企业需要建立完善而成熟的IT运维管理体制，通过流程管理，不断提高IT运维质量，实现高效运维，提升组织内IT服务满意度。

摩卡IT运维管理(Mocha IT Operations Management)帮助企业建立快速响应并适应企业业务环境及业务发展的IT运维模式，基于ITIL 的流程框架，实现运维管理的规范化、流程化、自动化。

在摩卡，我们提出了以下的公式：ITIL执行= Mocha ITIL最佳实践方式+ Mocha ITOM产品戴明持续改进循环，循序渐进的实现运维流程，将ITIL落地⏹以CMDB为核心，拓展展现配置项关联关系，一目了然⏹通过KPI指标，规范工作量，实现绩效考核摩卡最佳实践更加强调运维流程间的关联，事故管理流程可以在需要的时候转为变更或者发布，来达到解决问题的目的，具体流程间的流转请参考下图。

3.2 面向不同角色的建设目标最佳实践面向的用户群体包括企业IT高级管理者、IT部门经理、IT部门运维人员、使用企业IT资源的员工。

IT高级管理者：IT从规划到实施到运维更加有效，降低成本的同时获得更高的IT服务水平确保IT流程支持业务流程，提高企业整体业务运营的质量推进IT部门和业务部门的沟通，降低沟通成本减少冗余和重复的工作，提高IT运维人员和业务人员的生产效率IT部门经理：了解业界领先的IT服务管理模式，熟悉业界领先的IT管理最佳实践通过自动化IT运维模式，使IT部门的管理更加有效、方便使用知识库与FAQ等方法，全面记录规范化的解决方案，为IT部门快速解决问题提供坚实基础通过明确的角色定义与职责划分，提高IT部门人员的生产效率、士气和工作满意度加强个人的IT服务管理工作技能，成为IT界的MBA，向管理型的IT人才发展IT部门的运维操作人员：了解业界领先的IT服务管理模式，熟悉业界领先的IT管理最佳实践通过知识库与FAQ等，加强个人的工作技能，提高工作表现，获得更多的专业知识通过自动化与可视化流程大大提高个人工作效率加强个人的IT服务管理工作技能，成为IT界的MBA从而获得更好的发展机会企业的IT资源用户：使用IT资源时遇到的故障与问题将被快速解决通过满意度评估等手段，切实推进IT服务水平，从而获得更佳的用户体验3.3 关联同类故障处理方式，规范事故处理阶段在IT资源越来越多的前提下，很可能存在多个IT资源同时出现故障的情况，近年来XX 客户的IT部门也在不断的增加技术人员，原因就在于在以往的运维模式中是将IT部门的人员作为解决问题的核心，事故的解决效果完全依赖于个人的能力和水平，因此，本阶段的建设重点在于，建立一种以事故处理经验为核心的事故分析模式，减少对个人能力的依赖，同时可以帮助技术人员快速的进行问题定位和问题分析。