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待客做客礼仪（小学礼仪教案）第一章：待客做客的基本礼仪1.1 介绍自己：当客人来家里做客时，要主动向客人问好，并进行自我介绍。
1.2 礼貌用语：在待客过程中，要学会使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”等。
1.3 热情招待：要主动为客人提供帮助，如倒水、拿水果等，让客人感受到热情和关心。
1.4 尊重客人：尊重客人的意见和需求，不要强迫客人做不愿意做的事情。
第二章：待客做客的穿着礼仪2.1 穿着得体：在待客做客时，要穿着整洁、得体，不要穿过于随意或不适宜的服装。
2.2 避免过于鲜艳或花哨的服装：以免给客人带来不适或分散注意力。
2.3 穿着舒适：选择舒适的衣物，以便在待客过程中保持轻松自然的姿态。
第三章：待客做客的餐桌礼仪3.1 等待客人入座：在餐桌上有礼貌地等待客人入座，不要急于坐下。
3.2 遵守用餐礼仪：在用餐过程中，要注意使用正确的餐具，不要大声喧哗或随意夹菜。
3.3 感谢主人的款待：在用餐结束后，要向主人表示感谢，表达对主人热情招待的appreciation。
第四章：待客做客的交谈礼仪4.1 主动与客人交流：在待客过程中，要主动与客人交流，展示友好和热情。
4.2 倾听客人：要耐心倾听客人的讲话，不要打断客人的发言。
4.3 避免敏感话题：在交谈过程中，要避免涉及敏感或争议性的话题，以免引起不必要的尴尬或冲突。
第五章：送客礼仪5.1 送客出门：当客人准备离开时，要主动送客出门，表达感谢和告别。
5.2 道别用语：在客人离开时，要说再见，并使用道别用语，如“谢谢您的来访”、“祝您一路平安”等。
5.3 挥手告别：在客人离开后，可以挥手告别，表达友好和祝福。
第六章：待客做客的接待礼仪6.1 迎接客人：当客人到达时，要主动出门迎接，表示热情和尊重。
6.2 引导客人：在引导客人进入家中时，要注意礼仪，如为客人打开门、注意门槛等。
6.3 安排座位：为客人安排舒适的座位，并根据客人的需求提供茶水或其他服务。
中职《酒店服务礼仪》课程教案第二章一、教学内容本节课选自《酒店服务礼仪》教材第二章，详细内容包括酒店服务人员的仪容仪表、着装规范、行为举止三个方面。
具体章节为：2.1仪容仪表，2.2着装规范，2.3行为举止。
二、教学目标1. 让学生了解酒店服务礼仪的基本知识，提高他们的职业素养。
2. 使学生掌握酒店服务人员的仪容仪表、着装规范、行为举止要求，提升服务质量。
3. 培养学生的团队协作能力和沟通能力，为今后从事酒店服务工作奠定基础。
三、教学难点与重点教学难点：如何让学生在实际工作中灵活运用所学礼仪知识，提高服务质量。
教学重点：酒店服务人员的仪容仪表、着装规范、行为举止要求。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、视频、图片、示例物品（如领带、丝巾等）。
2. 学具：笔记本、笔、手机（用于拍摄练习视频）。
五、教学过程1. 导入：通过展示一段酒店服务场景视频，让学生了解酒店服务礼仪在实际工作中的应用，激发学习兴趣。
2. 新课内容学习：（1）仪容仪表：讲解酒店服务人员仪容仪表的要求，如面部清洁、发型整洁、指甲干净等，并展示相关图片，让学生直观感受。
（2）着装规范：介绍酒店服务人员着装要求，如穿着整洁、颜色搭配、款式选择等，现场演示如何正确穿戴领带、丝巾等。
（3）行为举止：讲解酒店服务人员的行为举止要求，如站姿、坐姿、走姿、手势等，并现场示范，让学生模仿练习。
3. 随堂练习：分组进行角色扮演，模拟酒店服务场景，练习仪容仪表、着装规范、行为举止，相互评价，教师点评。
六、板书设计1. 板书《酒店服务礼仪》第二章2. 板书内容：2.1 仪容仪表面部清洁、发型整洁、指甲干净2.2 着装规范穿着整洁、颜色搭配、款式选择2.3 行为举止站姿、坐姿、走姿、手势七、作业设计1. 作业题目：（1）简述酒店服务人员仪容仪表的要求。
（2）举例说明酒店服务人员着装规范。
（3）谈谈你对酒店服务人员行为举止的认识。
2. 答案：（1）仪容仪表要求：面部清洁、发型整洁、指甲干净等。
饭店服务礼仪教案农丽华礼仪概述第一章一、教学目标了解礼仪的概念理解饭店服务礼仪的含义了解东方礼仪与西方礼仪的特点了解饭店服务礼仪的作用掌握礼仪素质的养成二、教学重点餐厅服务员的内在和外在形象要素服务员席间操作程序三、教学难点了解餐厅服务员的内在和外在形象要素掌握席间服务操作程序熟记餐厅服务礼貌用语四、教学设计、什么是礼仪？1时代潮宗教信仰、风俗习惯、礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、是以建立和谐关系为目的又为人们所遵守，既为人们所认同，流等因素而形成，礼仪就是人们在社会总而言之，的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。
交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。
涉及穿着、交往、沟通、情商等内容、餐厅服务礼仪的概念2服：服从、服侍务：劳务包括握手礼节和鞠躬礼节礼：礼节仪：形象）员工外表形象要素：适宜的妆容，得体的服饰。
1（2（）员工内在形象要素：创新能力，业务能力，心理调适能力，组织能力。
、为什么要学习餐厅服务礼仪？3餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得很愉快。
尊重功能：餐厅服务礼仪的功能约束功能教化功能调节功能那我们怎么做才能够达到标准呢？首了解了餐厅服务礼仪的概念和重要性，先要从我们得穿着打扮以及气质修养来训练和提高，接下来看一下仪容、仪表、仪态。
：指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。
仪容、1餐厅服务员的仪容要求包括以下三个方面：先天条件好，天生丽质。
——心愿仪容自然美：：根据个人情况，适当的妆容以及服饰的修饰，扬长避短。
——重仪容修饰美点个人文化、艺术修养和思想、道德水准。
——最高境界仪容内在美：：对餐厅服务员的具体要求常修面。
不留胡须，后面的头发不能长到衣领，不留大鬓角，：男服务员：头发不可长到披肩，只能化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留女服务员）四不一能（长指甲、涂指甲油，不得喷刺激性香水。
- 1 - ◆服务礼仪培训教案 目的:加强个人修养,树立良好的个人与公司形象，为业主提供最优秀的服务. 服务行业的职业道德： 定义：职业道德也叫行业道德，是社会道德的组成部分,它是人们的职业生活中形成的比较稳定的道德观念，行为规范和风俗习惯的总和，是一定行业的从业人员在本职工作中应遵守的道德。 作用:由于职业道德是对人们的行为发生指导,约束调节和激励的行为规范,因此，它所起的作用是一般原则难以替代的,不懂或不讲职业道德的人很难成为一个称职的员工。 *服务行业的职业道德： （1） 主动热情，周到服务； （3）诚实无欺,讲究信誉； （2） 一视同仁，童嗖无欺； （4)文明服务，礼貌待客； （5）保持良好的仪容，仪表和仪态。 ＊碧桂园的三项服务理念: （1） 把客人当亲人;(2)客人永远是对的;(3)感谢每一位客人； ＊服务员应具积备的品质：］ 1、 知识——工作岗位的专业知识。 2、 观察力——随时留意大发生的事，客人的需要. 3、 礼貌——待人态度真诚，使用礼貌用语. 4、 卫生——注意个人卫，仪容仪表，树立良好的形象。 5、 可靠-—诚实忠诚，能自觉的完成工作，出勤准时，值得信赖. 6、 积极——除指定工作，积极完成额外的工作,再细心耐心点. 7、 合作——建立团队合作精神，上下级关系融洽，热情、愉快地推动工作. 8、 成熟—-不乱发脾气，处事乐观,不把坏心情带到工作中来。 9、 记忆好—-切记上司和客人的吩咐. ◆职业道德，服务意识讲解： （1） 每位员工要熟悉公司情况,要掌握一定有关公司的信息,如收费标准，新推楼盘情况，各部门办公地点等，以回答顾客询问,即便为知道,在可能的情况下帮宾客弄明白。 （2） 严格遵守清洁卫生标准是每一位员工的责任，自觉维护工作场所的清洁及社区环 - 2 -
境是每位员工和义务,如路面留有带钉的木板，纸屑、胶袋，在巡逻过程中可以已之力加以解决，没有必要等通知家政部再来清理。 （3） 在工作场所内外，每位员工要使自己成为公司的大使，始终说积极的话语，不应有消极的评论，如在穿梭巴、宿舍场合谈论公司部门不足之处. （4） 每位员工都被授权去解决问题，要做到在职责范围内一切你可能做到的事去进行解决，决不失去顾客，如发生交通事故、路面维修施工，可自行设置路障，发现车位被占及时解决,没可能在上级通知或投诉后才去解决。 （5） 在发现存在危险情况时，如发生煤气泄漏，火灾要勇敢面对有效避免或减小损失，要注意节约能源，维护、保养良好公司的财产、设备。如用水,岗位物品对讲机手电等。 （6） 作为一名服务工作者应对每位业主宾客都一视同仁,如将开小车与开摩托车业主分别对待，对待业主与访客态度不一。 礼仪是人际交往的通行证，即礼节礼貌，仪容仪表，言谈举止等方面约定俗成的共同认可的规范程序，俗语说：国无礼,则不宁；事无礼，则不成；人无礼，则不生。遵守礼仪是个人立身处事的基本修养,是社会组织获荣誉的重要途径. 常用服务礼仪可分为：仪容礼仪，服务用品礼仪、服饰礼仪、语言礼仪、电话礼仪、举止礼仪、见面礼仪等。 一、 服务仪容礼仪: 男 员工 女 员工 整体 符合工作需要及安全规则；自然大方、不矫作、整齐清洁、精神、充满活力。
旅游服务礼仪教案一、教学目标1. 让学生了解旅游服务礼仪的基本概念和重要性。
2. 培养学生具备旅游服务礼仪的基本知识和技巧。
3. 提高学生在旅游服务行业中的综合素质和职业素养。
二、教学内容1. 旅游服务礼仪概述旅游服务礼仪的定义旅游服务礼仪的作用旅游服务礼仪的基本原则2. 旅游服务礼仪的基本技巧仪容仪表的要求言谈举止的要求接待游客的技巧处理投诉的技巧三、教学过程1. 引入：通过一个旅游服务场景案例，引发学生对旅游服务礼仪的思考，激发学生的学习兴趣。
2. 讲解：讲解旅游服务礼仪的基本概念和重要性，引导学生认识到旅游服务礼仪的作用和价值。
3. 示范：通过示范旅游服务礼仪的基本技巧，让学生直观地了解和掌握旅游服务礼仪的要求。
4. 练习：分组进行角色扮演，让学生亲身体验和练习旅游服务礼仪的技巧，提高学生的实际操作能力。
5. 总结：对本次课程进行总结，强调旅游服务礼仪的重要性和应用，鼓励学生在实际工作中运用旅游服务礼仪。
四、教学评价1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的积极参与程度和表现。
2. 角色扮演：评估学生在角色扮演中的表现和运用旅游服务礼仪的准确性。
五、教学资源1. 教材：旅游服务礼仪教材或相关资料。
2. 案例：准备一些旅游服务场景的案例，用于引发学生的思考和讨论。
3. 角色扮演道具：准备一些简单的道具，如服装、饰品等，用于学生角色扮演时的装饰。
六、教学活动1. 案例分析：提供几个真实的旅游服务场景案例，让学生分析其中的礼仪问题，并提出改进措施。
2. 小组讨论：将学生分成小组，讨论旅游服务礼仪在实际工作中的应用，分享彼此的经验和见解。
3. 情景模拟：设计一些旅游服务场景，让学生进行情景模拟，练习运用旅游服务礼仪解决实际问题。
七、教学方法1. 讲授法：讲解旅游服务礼仪的基本知识和技巧。
2. 示范法：示范正确的旅游服务礼仪行为，让学生跟随模仿。
3. 练习法：让学生通过角色扮演和情景模拟，实际操作和练习旅游服务礼仪。
现代服务礼仪教案第一讲礼仪概括一、礼的基本看法（一）礼本义为敬神，今引申为表示敬意的通称。
是表示敬爱的语言或动作，是人们在长远的生活实践与交往中商定俗成的行为规范。
在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级威严的社会规范和道德规范。
今日，礼的含义比较宽泛，它既可指为表示敬意而盛大举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼仪。
礼的实质是“诚”，有恭敬、友好、谦恭、关怀、体谅之意。
（二）礼貌是人与人在交往中，经过言谈、表情、举止相互表示恭敬和友好的行为准则，它表现了时代的风俗和人们的道德质量，表现了人们的文化层次和文明程度。
礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它经过言谈、表情、姿态等来表示对人的尊敬。
礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两个部分。
礼貌行为是一种无声的语言，如浅笑、点头、欠身、鞠躬、握手、正确的站姿、坐姿等；礼貌语言是一种有声的行动，如使用“小姐” 、“先生”等敬语，“恭候莅临”、“我能为您做点什么”等谦语，“哪一位”、“不新鲜”、“有异味”、“哪里能够方便”等雅语。
在人际交往中讲究礼貌，不单有助于成立相互尊敬和友好合作的新式关系，并且能够缓解或防止某些不用要的矛盾。
我国古代把“温良恭俭让”作为权衡礼貌周到与否的准则之一。
（即做人要平易、和善、恭顺、节约、谦让。
）（三）礼仪指人们在平常生活中，特别是在交际场合中，相互表示尊敬、友好的问候、致谢、祝福、慰劳以及赐予必需的辅助与照顾的习用形式。
礼仪是礼貌的详细表现形式。
是人内在质量的外化。
有礼貌、尊敬他人经过什么表现出来？——礼仪。
如尊敬师长，能够经过见到尊长和教师请安行礼的礼仪表现出来；欢迎他人到来能够经过见到客人起立、握手等礼仪来表示；获取他人帮助能够说声感谢来表示感谢的心情。
借助这些礼仪，对他人尊敬友好的礼貌获取了适合的表达。
不掌握这些礼仪，在与人交往时虽有尊敬他人的内梦想望却难以表达，所以，我们应掌握正确（规范）的礼仪，正确地表达意向。
（e.g. 如何握手才礼貌；谈话时候应当如何站立）有礼貌而不懂礼仪则简单失礼。
酒店服务礼仪教案第一章：酒店服务礼仪概述1.1 酒店服务礼仪的定义1.2 酒店服务礼仪的重要性1.3 酒店服务礼仪的基本原则第二章：酒店服务礼仪的基本技巧2.1 言谈举止礼仪2.1.1 语言表达的规范2.1.2 倾听与回应的技巧2.2 着装与仪表礼仪2.2.1 着装的要求与规范2.2.2 仪表的注意事项2.3 接待礼仪2.3.1 迎接客人的礼仪2.3.2 引领与指引的礼仪2.3.3 送别的礼仪第三章：酒店服务场景中的礼仪3.1 前台服务礼仪3.1.1 接待客人时的礼仪3.1.2 处理客人的投诉与建议的礼仪3.2 客房服务礼仪3.2.1 房间清洁与整理的礼仪3.2.2 提供客房服务的礼仪3.3 餐饮服务礼仪3.3.1 餐厅接待与点餐的礼仪3.3.2 上菜与倒酒的礼仪3.3.3 处理客人特殊要求的礼仪第四章：特殊情况下的酒店服务礼仪4.1 应对突发事件4.1.1 火灾、地震等紧急情况的处理4.1.2 客人受伤或生病的处理4.2 应对特殊客人4.2.1 应对难缠客人的技巧4.2.2 应对VIP客人的特殊需求第五章：酒店服务礼仪的实践与培训5.1 酒店服务礼仪的实践5.1.1 模拟情景训练5.1.2 实际操作演练5.2 酒店服务礼仪的培训5.2.1 定期培训的重要性5.2.2 培训内容的设置与实施第六章：酒店服务礼仪的跨文化交流6.1 不同文化背景下的礼仪差异6.2 应对不同文化客人的策略6.3 跨文化交流中的礼仪禁忌第七章：酒店服务礼仪的创新与发展7.1 酒店服务行业的变化趋势7.2 新时代下的酒店服务礼仪要求7.3 酒店服务礼仪的创新实践第八章：酒店服务礼仪与顾客满意度8.1 服务礼仪与顾客满意度的关系8.2 提高顾客满意度的服务礼仪技巧8.3 顾客反馈与服务礼仪的改进第九章：酒店服务礼仪案例分析9.1 成功案例分享9.2 失败案例分析9.3 从中得到的启示与教训第十章：酒店服务礼仪的持续改进与提升10.1 建立完善的礼仪管理制度10.2 员工激励与培训10.3 持续关注行业动态，不断提升服务礼仪水平重点和难点解析一、酒店服务礼仪概述难点解析：理解酒店服务礼仪的内涵，以及如何在实际工作中运用这些原则。
一、课程名称：家政服务礼仪培训二、课程目标：1. 帮助家政服务员了解和掌握家政服务的基本礼仪规范。
2. 培养家政服务员良好的职业素养，提升服务质量和客户满意度。
3. 指导家政服务员在家庭服务过程中如何与雇主、家庭成员有效沟通。
三、培训对象：家政服务员、家政服务行业从业人员四、培训课时：4课时五、培训内容：第一课时：家政服务概述与职业道德1. 家政服务的定义与分类2. 家政服务的职业道德3. 家政服务人员的职业素养要求第二课时：仪容仪表与着装规范1. 家政服务人员的仪容仪表要求2. 家政服务人员的着装规范3. 家政服务人员的个人卫生与保健第三课时：言行举止与沟通技巧1. 家政服务人员的言行举止规范2. 家政服务人员的沟通技巧3. 家政服务人员与雇主、家庭成员的相处之道第四课时：家庭礼仪与突发事件处理1. 家庭礼仪的基本要求2. 家务劳动的礼仪规范3. 家庭突发事件的处理方法六、教学方法：1. 讲授法：讲解家政服务礼仪的基本知识和规范。
2. 案例分析法：通过实际案例，分析家政服务过程中可能遇到的问题及解决方法。
3. 角色扮演法：模拟家政服务场景，让学员在实际操作中掌握礼仪规范。
4. 互动讨论法：引导学员参与讨论，提高培训效果。
七、教学过程：1. 导入：介绍课程背景、目标及培训对象。
2. 讲授：讲解家政服务礼仪的基本知识和规范。
3. 案例分析：分析实际案例，引导学员思考并总结经验。
4. 角色扮演：组织学员进行角色扮演，实际操作中掌握礼仪规范。
5. 互动讨论：引导学员参与讨论，提高培训效果。
6. 总结：对课程内容进行总结，强调家政服务礼仪的重要性。
八、考核方式：1. 课堂参与：学员在课堂上的发言、提问等表现。
2. 角色扮演：学员在角色扮演过程中的表现。
3. 课后作业：学员根据培训内容，撰写心得体会。
九、教学资源：1. 家政服务礼仪培训教材2. 角色扮演道具3. 案例分析资料4. 互动讨论话题十、教学评价：1. 学员对家政服务礼仪的认识程度。
可编辑 . 讲师教案 【课程名称】：服务礼仪 【培训时数】：120分钟 【培训目标】：了解服务礼仪的概念及日常工作实操经验的积累，使员工服务礼仪得到规范统一，提升公司产品质量。 【培训讲师】：XXX 【培训对象】：XXX 【培训人数】：待定 【培训日期】：待定 【培训内容】： 1、服务礼仪概述 2、服务礼仪的原则 3、服务人员的仪容礼仪 4、服务人员的服饰礼仪 5、服务人员的仪态礼仪 6、服务人员的语言礼仪 【培训方法】：本课程使用以下方式进行培训：讲授、角色扮演、现场示范等。 第一部分：服务礼仪概述
时间 方式 器 材 阐述
10 分钟 内容导入 幻 灯 片 5—6
礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。 一、服务礼仪的本质 （一）、服务礼仪的重要性 1、 既是行业自身发展的需要，也是消费者满足消费需求的需要 2、 有助于提高服务人员的个人素质 3、 有助于对服务对象表示尊重 4、 有利于提高服务水平和服务质量 5、 有助于塑造服务单位的整体形象 6、 有助于服务单位创造更好的紧急效益和社会效益 （二）、服务礼仪的本质 服务礼仪在服务行业中的具体运用，是从事服务行业的人员在自己的岗位完 成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范 可编辑 . 10 分钟 内容导入 幻 灯 片 5—6 （三）、服务态度 1、礼待宾客（尊重、关心、热爱；一视同仁——生人与熟人；大人与小孩；异性与同性；地位高与地位低；本地人与外地人；外国人与中国人；消费多的人语消费少的人） 2、注重质量（经营范围内服务项目齐全，有特色；确保服务内容现代化、系列化、规范化——正常服务、专项服务、多功能服务与现代技术服务） （四）、职业道德 （五）、服务的定位 1、 明确服务者与被服务者之间应有的关系 2、 分工有不同，角色有贵贱 3、 克服轻视服务劳动的思想。 二、服务礼仪的基本要求 1、文明服务： （1）、规范服务 ➢ 待客“三声”（来有迎声、问有答声、去有送声） ➢ 做到“四个不讲”（不尊重对方的、不友好的、不客气的、不耐烦的语言） （2）、科学服务 ➢ 练好基本功（掌握好基本的服务技能和基本的服务意识） ➢ 洞悉顾客心理（了解社会学、了解心理学） ➢ 掌握正确的方法（了解产品与服务的特点） （3）、优质服务 ➢ 尽心尽意 ➢ 尽力而为 ➢ 力求完美 ➢ 争取满意 2、礼貌服务 （1）、聚精会神，动作规范 ➢ 讲话要轻声细语 ➢ 操作动作要轻盈利索 （2）、衣着整洁，合乎规范 （3）、服务系列化，操作有检查 3、主动服务：服务在顾客没有开口之前（提拿重物等）了解真正需要不自作主张 4、热情服务：精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风 5、周到服务：想业主之所想，急业主之所急 第二部分：服务礼仪的原则 可编辑 . 15 分钟 内容导入 幻 灯 片 7—11
一、“3A”原则 1、接受服务对象——来者不拒，积极、热情、主动接近服务对象 2、重视服务对象——`对其表示警重的具体化 ➢ 牢记服务对象姓名（VVIP、VIP、IP、SP）——不记错、不读错 ➢ 善用服务对象尊称——对对方准确的角色定位 ➢ 倾听服务对象要求——禁忌弄虚作假，敷衍了事 3、赞美服务对象 ➢ 适可而止——有所控制，限量使用 ➢ 实事求是——与吹捧及所谓的拍马屁有本质区别 ➢ 恰如其分——真正了解对方实际情况及对方易于接受的语言 二、首轮效应 1、至关重要的第一印象——3秒时间：公众印象，从业人员人员面对顾客的印象 2、心理定势的形成：一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势（肯定式和否定式） 3、制约的因素 ➢ 自身的制约因素（仪容、仪态、服饰、语言、应酬） ➢ 客观环境的制约因素（观感、氛围、传播、人员） 4、最佳的第一印象 ➢ 形象是一种服务 ➢ 形象是一种宣传 ➢ 形象是一种品牌 ➢ 形象是一种效益 三、亲和效应：由彼此共同或相似之处引起相互之间容易接近的现象（“自己人”） 1、亲和效应的产生（缘分关系、兴趣、利益、组织等） 2、间隔性特征（见面初期不可能发生亲和效应，称为间隔性） 3、亲和力的形成 ➢ 待人如己 ➢ 出自真心 ➢ 不图回报 四、末轮效应 1、抓好最后环节 ➢ 不断完善“硬件”设施 ➢ 服务人员始终如一保持服务热情 2、做好后续服务 3、着眼两个效益（经济效益与社会效益） 五、零度干扰 1、创造无干扰环境（环境卫生、陈设与装潢、控制噪声、气象条件、光线色调） 2、保持适度距离 可编辑 . 15 分钟
提问/讲解 幻
灯 片7—11
➢ 服务距离：0.5——1.5米之间 ➢ 展示距离：1——3米 ➢ 引导距离：距服务对象左前方1.5米左右 ➢ 待命距离：3米以外 ➢ 信任距离：禁忌不监视，不复返 4、 热情有“度” ➢ 注意语言 ➢ 注意表情（眼神、笑容） ➢ 注意举止（不卫生、不文明、不敬人、不负责） 第三部分 服务人员的仪容礼仪
15分钟 提问/讲解 幻灯片12—15 一、面部修饰 1、基本要求 ➢ 注意面部洁净（干净、清爽：无灰尘、无污垢、无汗渍、无分泌物、无其它一切被人们视为不洁之物的杂质——平时勤于洗脸：早上起床后、外出归来、午休完毕、流汗流泪、接触灰尘、晚上睡觉前） ➢ 讲究面部卫生（面部健康状况） ➢ 面部的自然修饰（讲究美观、合乎常情） 二、局部修饰 1、眉（眉形美观、眉毛梳理、眉部清洁） 2、眼（眼部保洁、眼病的防治、眼镜的配戴） 3、耳（耳部的除垢、耳毛的修剪） 4、鼻（鼻涕的去除、“黑头”的清理、鼻毛的修剪） 5、口（刷牙——每日三次；每餐后三分钟；每次不少于三分钟、洗牙、禁食、护唇、剃须） 二、发部修饰 1、发部的整洁 ➢ 定期清洗 ➢ 定期修剪 ➢ 每天梳理（不当众、不直接下手、不乱扔） 2、发型选择 ➢ 长短适当（前发不覆额、侧发不掩耳、后发不触领） ➢ 风格庄重 3、头发的美化 ➢ 正确护发 可编辑 . 15分钟 提问/讲解 幻灯片12—15
➢ 适当染发 ➢ 慎重烫发 ➢ 配带假发 ➢ 配带帽子 ➢ 配带发饰 三、肢体修饰 1、手臂（保洁；保养；妆饰——不蓄长甲、不涂画艳妆、腋毛未外露；防病） 2、下肢 ➢ 勤于清洁 ➢ 适当遮掩（不光腿、不光脚、不露趾、不露跟） ➢ 适度美化（注意腿毛、修剪趾甲、禁忌彩妆） 四、化妆 1、化妆的意义 ➢ 有助于表现服务人员的自尊自爱 ➢ 有助于表现服务人员的爱岗敬业精神 ➢ 有助于表现服务人员训练有素 2、 化妆的守则（淡雅、简洁、适度、庄重、避短） 3、 化妆的禁忌（离奇出众、技法拙劣、以残妆示人、在岗位上化妆、随意指教他人）不要用力太大。 第四部分 服务人员的服饰礼仪
10分钟 提问/讲解 幻灯片16—19
一、穿着正装——正式场合的着装 1、正装的作用（标志；激励；保护——身体、尊严、区分身份；宣传） 2、正装的选择（正式、角色、实用、规范） 3、正装的穿着 ➢ 制作精良，外观整洁（不洁的正装不穿着——布满摺皱、出现残破、遍布污渍、沾有脏物、充斥异味；健全制度，严格执行） ➢ 讲究文明，雅观大方（避免出现——过分裸露、过分透薄、过分瘦小、过分艳丽） ➢ 便于服务，协调得体 二、便装的穿着 1、便装必须合宜（性别、年龄、身材） 2、便装的使用场合（非正式场合——正式场合：公务场合——上班办公；社交场合——人际交往活动及工作之余与他人之间的应酬活动） 在工作过程中着便装的情形——工作性质特殊单位统一将某种便装规定为正装。 4、 便装的搭配（风格协调、色彩和谐、面料般配、力戒犯规——上下衣搭配、内外衣搭配、衣服与鞋袜搭配） 三、饰品的配带 可编辑 . 10分钟 提问/讲解 幻灯片16—19
1、以少为佳 2、恰到好处 ➢ 符合穿制服的要求 ➢ 符合穿正装的要求 ➢ 符合工作时的要求 ➢ 符合协调的要求（质地上大体相同；色彩上保持一致；款式上相互协调） 四、常规用品的使用 1、工作用品（工牌、笔——钢笔与圆株笔、手机、记事本——书写清晰与妥善保存） 2、形象用品（纸巾、梳子——禁忌使用手指代替、化妆盒等） 第五部分 服务人员的仪态礼仪
20分钟 提问/讲解 幻灯片20—25 仪态（姿态、仪姿）泛指人们的试题所呈现出来的各种姿势，身体的具体造型 既要有效的运用自身的体态语，又要准确理解他人的体态语。 一、表情：要以面部具体形态的变化为主要点 1、表情的要求（待人谦恭、表情友好、适时调整、真心诚意） 2、眼神的运用 ➢ 注视的角度（正视、平视、仰视、俯视） ➢ 注视的部位（双眼、面部、全身、局部） ➢ 兼顾多方（为多人服务时） 3、得体的笑容 ➢ 掌握微笑的要领（先放松面部肌肉，然后使自己的嘴脚微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿尤其是不露出牙龈的情况下，微微一笑） ➢ 微笑必须发自内心内心（调整心态、注意整体配合、力求表里如一、兼顾服务对象） 二、站姿 1、基本的站姿 （1）、基本站姿（正面：头正、肩平、身直；侧面：含颌、挺胸、收腹、直腿） ➢ 头正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑 ➢ 肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉 ➢ 臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝 ➢ 躯挺：胸部挺起，腹部往里收，臂部向内上上收紧 ➢ 腿并：两腿立直、贴紧，脚跟靠拢，两腿夹角60度 （2）、男女服务人员的站姿 ➢ 男性：刚健、潇洒、英武、强壮 ➢ 女性：轻盈、妩媚、娴静、典雅 （3）、常用的站姿
