推荐-国际酒店前厅部管理手册 精品

（企业管理手册）酒店前厅部管理手册岗位职责岗位职责岗位职责岗位职责岗位职责岗位职责岗位职责岗位职责岗位职责岗位职责岗位职责制度与程序目的：一旦突然停电，能迅速有效起动酒店自备发电机。

制度：值班工程师须立即起动应急电源，确保停电期间酒店的基本照明。

程序：1、一旦发生意外停电，立即通知工程部，总台，大堂副理、安保部和客房部。

2、值班工程人员须确保应急电源能在最快时间内提供。

3、消控须检查是否有人被困在电梯里，若有人被困在电梯里，请参考“客人被困在电梯的处理程序”。

4、值班工程师须与县供电局联系，询问停电原因及何时能恢复供电，并将第一时间通知大堂副理。

5、大堂副理负责向客人解释停电原因。

做好事后工作，同时第一时间将停电原因通知总机，由总机向各部门和客人做好解释工作。

6、在UPS断电前储存所有资料，关闭所有电脑。

制度与程序目的：确保迅速有效协助被困在电梯里的人安全离开电梯。

制度：一旦有人被困在电梯里，须尽快安全地让其离开电梯。

程序：1、一旦有人被困在电梯里，消控中心须立即通知工程部和大堂副理，讲明电梯号，楼层和电梯里的人数。

2、值班工程人员负责电梯门的开启工作，大堂副理安慰电梯里的人的放松。

3、消控中心通过电梯专用电话与电梯里的人保持联系。

4、若有VIP客人被困在电梯里，大堂副理须立即通知总经理和当日的总值。

5、大堂副理负责解释停电原因，负责做好事后道歉，安抚工作。

制度与程序目的：存发生意外火灾时，确保人身安全，尽量减少损失。

制度：建立完善的疏散措施，确保发生意外火灾时，能马上发出火警警报及时灭火。

程序：1、发现火情的人应立即通知总台和消控中心，并就近使用电话或消防紧急电话。

2、当无法找到电话时，须击破火警钟防护玻璃，起动火警讯号。

3、详细清楚地向总机或消控中心说明火警位置以及你的名字和部门。

4、在防火队未到达现场之前，发现火情的人不能离开现场，并在不危及自己生命情况下，设法用拿得到的灭火器灭火。

5、当听到火警警钟时，所有员工必须保持镇静，随时听从主管或灭火队的指示。

酒店前厅部运营管理手册1. 引言酒店前厅部是与顾客最先接触的部门之一，它在传递酒店形象和对顾客提供优质服务方面起着至关重要的作用。

本手册旨在指导酒店前厅部的运营管理，帮助前厅部管理团队和员工提供出色的客户服务，保持酒店的良好声誉。

2. 组织结构酒店前厅部的组织结构应该根据酒店的规模和需求进行调整。

通常情况下，前厅部的职能可以分为以下几个部分：2.1 前厅部经理前厅部经理负责整个前厅部的管理和运营。

他/她应该具备良好的领导能力，能够协调各个小组的工作，并确保所有员工在工作中遵守标准操作程序。

2.2 接待员接待员是前厅部的重要成员，他们负责接待顾客、登记入住信息、提供房间分配和提供其他额外服务。

他们应该擅长沟通和解决问题，以确保客户满意度。

2.3 行李员行李员负责接待顾客的行李，将其送至客房并提供必要的帮助。

他们应该具备良好的体力和服务意识，以便高效地处理客户的需求。

2.4 预订员预订员负责处理客户的预订请求，包括电话预订和在线预订。

他们应该熟悉酒店的客房类型、价格和可用性，并具备良好的用户服务和销售技巧。

2.5 班次长班次长负责协调前厅部员工的工作安排以及保证工作的顺利进行。

他们应该具备良好的组织和沟通能力，以确保前厅部的高效运作。

3. 标准操作程序为了保证顾客的满意度和提供一致的服务质量，酒店前厅部应该建立一套标准操作程序。

以下是一些典型的标准操作程序：3.1 客户接待与登记•确认客户的身份和预订信息。

•逐步指导客户完成入住登记表格。

•分配房间并提供房卡。

•提供必要的信息和辅助服务。

3.2 行李处理•主动协助客户搬运行李。

•根据客户的要求，将行李送至客房或存放在行李寄存处。

•在行李送达客房后，核对行李清单并确认顾客满意。

3.3 预订管理•根据客户的请求，查询房间的可用性、价格和特殊要求。

•确认预订并发出预订确认函。

•在客户到达之前，核对房间的准备情况。

3.4 客户服务•迅速回应客户的问题和投诉。

上凯国际酒店Santa Clara International Hotel前厅部操作手册*本手册已由枫格国际&上凯国际商务酒店授权发布概述欢迎加入上凯国际商务酒店！作为前厅部的一员，阁下是上凯国际商务酒店团队最重要的成员之一。

为前厅提供的服务将给客人留下深刻的印象。

《前厅部操作程序手册》是前厅部经理、大堂经理和行政办楼层经理等管理人员必备资源。

枫格国际的目标是要为客人提供持久一致的最佳质量的服务。

手册的目的除非另有规定，部门各岗位应当遵循该手册的操作程序。

手册中的程序经过时间验证能够达到枫格国际的质量标准。

手册提供了关于产品、程序、计划和设备等的操作指南。

这些指南是经过验证的，能够最有效的符合枫格国际的质量要求。

合法管理酒店如果手册中的内容存在与国家法律、地方法规不一致或相冲突的地方，则按照法律法规规定执行。

前厅部行政管理旨在实现整个部门的顺利运转，为酒店客人提供良好的服务。

下面是前厅部几项重要功能：·招聘员工·培训·激励·评估员工绩效·部门之间的沟通·处理客人需求/投诉·保存文档记录·库存/成本控制招聘员工—挑选合格人员从事前厅工作。

培训员工—开发员工的潜能，培训员工技能。

这要从制定一个最合适前厅部的培训计划开始。

前厅部是一项通过观察和实际操作作为最好的学习方法，可献身说法，实操性极强的部门。

激励—拍肩膀式的鼓励是不需要成本的，但是对接受者来说意义重大。

让员工知道他们的工作表现优秀可以让他们工作得更加努力，并让员工觉得他在为公司做出自己的一份贡献。

评估—这是前厅部管理人员根据服务标准对员工的工作表现进行评价的最好舞台。

沟通—从各个部门接受信息，将信息传达给相关的员工或者前厅部各岗位。

处理客人要求/投诉—要及时和专业的随时满足客人的需求。

保存文档记录—文档、各种文件记录和表格都保存在前厅部办公室，便于未来参考和使用。

酒店前厅部规章制度范本第一章总则第一条为规范酒店前厅部的工作秩序，提高服务质量，维护酒店形象，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店前厅部全体员工，其中包括前厅部接待员、行李员、门童等人员。

第三条酒店前厅部员工应当遵守本规章制度，严格执行，不得有违规行为，如有违反者，将受到相应处罚。

第四条酒店前厅部主管应当对本规章制度进行宣传和解释，确保员工能够全面了解和遵守。

第二章岗位责任第五条酒店前厅部接待员主要负责酒店客人的接待工作，包括登记、安排房间、提供服务等。

第六条酒店前厅部行李员主要负责客人行李的搬运、存放和送达服务。

第七条酒店前厅部门童主要负责开车门、帮助客人搬运行李等服务。

第八条岗位责任清晰明确，各职责部门应当相互协调合作，确保服务高效顺畅。

第三章服务标准第九条酒店前厅部员工应当礼貌待人，提供周到细致的服务，让客人感受到酒店的温暖和体贴。

第十条酒店前厅部员工应当穿着整洁、干净的工作服，仪容仪表要整洁大方。

第十一条酒店前厅部员工应当保持良好的工作状态，提高服务水平，不得出现浮躁、不耐烦等情况。

第十二条酒店前厅部员工应当善于沟通，主动解决客人遇到的问题，为客人提供满意的服务。

第四章服务流程第十三条客人到店后，酒店前厅部接待员应当热情接待，负责登记信息，安排房间，并向客人介绍酒店的设施和服务。

第十四条行李员应当及时将客人行李搬运至客房，并询问客人是否需要其他服务。

第十五条门童应当主动为客人开车门，帮助搬运行李，并引导客人走向前台接待员处。

第十六条服务流程应当顺畅、高效，确保客人的需求得到及时满足。

第五章工作纪律第十七条酒店前厅部员工应当按照上级安排的工作时间和班次准时到岗，不得迟到早退。

第十八条酒店前厅部员工应当保持工作区域的整洁卫生，不得私自调整设备，损坏设施。

第十九条酒店前厅部员工应当遵守工作纪律，勤勉工作，不得偷懒玩忽职守。

第二十条酒店前厅部员工应当遵守保密规定，不得泄露客人信息，保护客人隐私。

酒店前厅部管理规章制度第一章总则第一条为加强酒店前厅部的管理工作，维护酒店的正常运营秩序，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店前厅部的所有工作人员，具有约束力。

第三条酒店前厅部的工作人员应当严格遵守本规章制度，发扬团结协作，互相尊重的精神，共同维护酒店的形象和声誉。

第四条酒店前厅部的工作人员应当履行职责，做到细致周全，热情周到，尽心尽责，以确保客人的满意度和忠诚度。

第二章岗位职责第五条酒店前厅部设立以下岗位：前台接待员、行李员、门童、电话接线员等。

第六条前台接待员的主要职责包括：接待客人入住和离店，办理客房预订，提供准确的信息和服务等。

第七条行李员的主要职责包括：协助客人搬运行李，介绍客房设施和服务，确保客人的行李安全。

第八条门童的主要职责包括：开启和关闭酒店大门，协助客人停车和提供必要的服务，保护酒店的安全。

第九条电话接线员的主要职责包括：接听客人的电话咨询和预订，转接电话，记录客人的需求和投诉等。

第十条酒店前厅部的工作人员应当按照岗位职责进行工作，做到各司其职，协调配合。

第三章服务规范第十一条酒店前厅部的工作人员应当热情周到，礼貌待客，为客人提供优质的服务。

第十二条酒店前厅部的工作人员应当遵守“客户至上”的原则，尊重客人的需求和意见。

第十三条酒店前厅部的工作人员应当关注客人的反馈和评价，改进服务质量，提高客户满意度。

第十四条酒店前厅部的工作人员应当保持工作环境的整洁和卫生，确保设施设备的良好运转和安全。

第十五条酒店前厅部的工作人员应当遵守秩序，不得擅自调整客房分配，不得向客人泄露个人信息。

第十六条酒店前厅部的工作人员应当保守客人的隐私，不得私自查看客人的个人物品和信息。

第四章管理制度第十七条酒店前厅部的管理人员应当加强对下属的指导和监督，保证工作的顺利进行。

第十八条酒店前厅部的管理人员应当及时处理客人的投诉和意见，协调解决各类问题。

第十九条酒店前厅部的管理人员应当定期组织培训和考核，提高工作人员的专业素养和技能水平。

规章管理制度酒店前厅第一条：酒店前厅的定义和职责1. 酒店前厅是酒店的门面和服务窗口，是客人第一次接触的地方，对酒店形象和服务质量有着重要影响。

2. 酒店前厅的职责包括接待客人、登记客人信息、提供咨询和指引、安排客房和帮助客人解决问题等。

第二条：酒店前厅的人员配置和岗位职责1. 酒店前厅应配备足够的员工，包括前厅经理、前台接待、行李员等。

2. 前厅经理负责整个前厅的管理工作，包括人员调配、客户投诉处理等。

3. 前台接待负责接待客人、登记客人信息、提供咨询和指引等工作。

4. 行李员负责搬运客人行李、协助客人办理入住手续等。

第三条：酒店前厅的服务流程1. 客人到达前厅后，应立即有专人接待，询问客人需求并提供相应的服务。

2. 客人登记入住时，需提供有效证件并填写登记表，前台接待应认真核对信息。

3. 在客人离店时，应提供发票和帮助客人搬运行李。

第四条：酒店前厅的设施和装备1. 前厅应保持整洁干净，配备充足的座椅和医药箱等。

2. 前厅设施应保持正常运转，保证正常工作秩序。

第五条：酒店前厅的服务标准1. 前厅员工应礼貌待客，热情服务，做到微笑、问候有礼。

2. 前厅员工应熟悉酒店的各项服务，并能有效回答客人的问题。

3. 前厅员工应及时响应客人的需求，解决客人的问题。

第六条：酒店前厅的投诉处理1. 酒店应建立健全的客户投诉处理制度，及时处理客户投诉。

2. 前厅员工应积极协助处理客户投诉，尽快找到解决方案。

第七条：酒店前厅的安全管理1. 前厅应加强安全管理，确保前厅的设施和服务安全。

2. 前厅应定期进行安全培训，提高员工的安全意识和紧急处理能力。

第八条：酒店前厅的考核和奖惩制度1. 酒店应建立前厅员工的绩效考核制度，根据员工的工作表现进行评定。

2. 对表现突出的员工应进行奖励，对表现不佳的员工应进行处罚或培训。

第九条：酒店前厅的责任追究1. 酒店前厅的工作人员应严格执行各项规章制度，对工作不慎导致的事故和纠纷负有相应的责任。

前厅部管理手册江西皇庭国际大酒店人事部印二零一二年七月目录一、组织结构图二、前厅部岗位职责（一）部门职责酒店前厅部的主要工作目标则尽最大可能推销酒店客房和其它产品，并协调酒店各部门对客服务，使酒店获得理想的经济效益。

其具体职能如下：1、酒店销售客房客房销售输入是酒店主要的经济来源，酒店常以客房销售数量及其平均房价来衡量前厅部员工的工作绩效。

前厅部开拓多种管道接受客房预订业务；还要向未预订而直接抵店的散客推荐客户，确定房价，分配客房，办理入住登记手续。

2、酒店建立客账为了方便住店客人，酒店为客人提供最终一次结账服务，但客人办理入住登记手续时，需缴纳一定数量的预付金，或刷信用卡表明愿意用信用卡支付账单（不用交押金的客人除外）。

前厅部为住店客人分辊设立账户，在客人入住宿期间，接受各营业部门转来的客账数据并及时登账；要保持最准确的账单数据；监督宾客信用情况，完成每日审核工作；为离店客人办理结账、转账及收款事项。

3、酒店控制客房状态前厅部销售客房的前提条件就是要有准确的客房状态数据。

客房状态数据来源大致有两处：一是客房部送来的各层客房状态表，一是前厅部持有的客房状态数据。

前厅部员工将两种房态数据进行核对，看是否有出入。

4、酒店统计与预测报表前厅部应随时保持完整的、准确的与经营业务相关的资料，并对各项数据进行记录、统计、分析、预测，分派给其它各部门，然后再由其它各部门呈送上级。

（二）大副岗位职责直接上级：前厅部经理督导下级：前台主管、前台接待收银、前台行李生1、代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉, 听取宾客的各类意见和建议.2、会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害等)。

3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务（报警、报失、找人、找物等）。

4、维护大堂秩序（背景音乐，灯光，卫生），确保宾客的人身和财产的安全以及酒店员工和酒店财产的安全。

5、收集客人意见并及时向总理及有关部门反映。

某酒店前厅部运营标准手册1. 前厅部概述前厅部是酒店的门面和客户服务的重要部门，其职责包括迎宾、接待、办理入住、结账、提供信息等。

本手册旨在规范和指导某酒店前厅部的运营流程，以确保客户能够获得优质的服务体验。

2. 客户服务准则在与客户交往中，前厅部成员应遵守以下准则：•友好礼貌：始终以友好和礼貌的态度对待客户，主动问候并用真诚的微笑迎接客户。

•主动帮助：主动提供服务，帮助客户解决问题和满足需求。

•耐心倾听：认真倾听客户的需求和意见，给予真诚的回应。

•解决问题：对于客户的投诉和问题，积极寻求解决方案，并及时跟进。

3. 入住流程3.1 预订信息确认•核对客户提供的预订信息，包括姓名、入住日期、离店日期、房型等。

•若有任何疑问或错误，应及时与客户确认并纠正。

3.2 入住登记•根据客户提供的有效身份证件，完成入住登记。

•核实房型、入住日期、离店日期，并分配相应的房间。

•向客户介绍房间的基本设施、酒店的服务以及退房手续等。

3.3 房间安排•根据客户的房型要求，安排相应的房间，并确保房间的清洁和功能正常。

•若客户对房间有特殊需求，尽量满足，并做好记录。

3.4 安全提醒•向客户介绍酒店的安全设施和注意事项，包括防火措施、紧急疏散通道等。

•提醒客户保管贵重物品，勿随意放置现金和重要证件。

4. 结账流程4.1 入住期间消费记录•前厅部应准确记录客户入住期间发生的消费，如餐饮、电话、洗衣等。

4.2 结算和收款•根据客户的消费记录，结算客户的账单。

•提供多种支付方式供客户选择，包括现金、银行卡、支付宝、微信等。

•结账时应给客户提供详细的账单，并解答客户的疑问。

4.3 结算错误处理•如发现结算错误，应积极解决并向客户道歉，确保问题得到及时纠正。

5. 其他服务5.1 行李管理•提供行李寄存、送行、接机等服务，确保客户行李的安全和有效管理。

5.2 外部信息提供•提供城市交通、景点介绍等相关信息，并协助客户安排行程。

5.3 客户投诉处理•对客户的投诉和意见应认真对待，积极解决问题，确保客户满意度。

大酒店前厅部运作手册概述本文档旨在为大酒店前厅部的工作人员提供详细的运作指南和流程说明。

该手册涵盖了前厅部的常规工作流程、岗位职责以及必要的操作步骤，旨在确保服务质量的一致性和高效性。

岗位职责前台接待员•负责酒店前台的正常运营•进行客户接待和登记入住手续•协助客人办理退房手续•提供客房预订服务，并进行登记•提供关于酒店设施、服务和周边环境的咨询•处理客人的投诉和问题，确保客户满意度行李员•协助客人处理行李和贵重物品•提供行李寄存和领取服务•协助客人进行搬运和安排交通工具•确保行李的安全和顺利交付给客人门童•负责迎接客人，开启大门并提供礼貌和友好的问候•协助客人乘坐或停放车辆•协助行李员搬运客人行李•提供有关附近景点、餐馆等信息的咨询常规工作流程客户接待和登记流程1.客人到达前台，接待员用礼貌的问候语迎接并确认其预定信息。

2.接待员要求客人提供有效身份证件，进行登记入住。

3.接待员核实客户信息，并要求客人填写入住表格。

4.接待员分配客房，并向客人提供相关信息，如房间号码、酒店设施等。

5.接待员协助客人办理支付手续，确认入住时间和离店时间。

6.接待员提供客人所需的钥匙卡，并引导客人前往客房。

客户退房流程1.客人前往前台办理退房手续。

2.接待员获取客人的房间号码，并核实客户身份。

3.接待员检查客房并确保无损坏或遗失物品。

4.如有额外费用（如迟退费、电话费等），接待员通知客人进行支付。

5.接待员结算客人账单，并提供正式的发票。

6.接待员询问客人对酒店服务是否满意，并询问是否需要安排接送服务。

7.客人离开酒店。

客房预订流程1.客人致电酒店前台或在线预订客房。

2.前台接待员获取客人的个人信息，如姓名、电话等。

3.接待员核实客房的可用性和价格，并提供客人所需的信息，如预定确认号码、入住和离店日期等。

4.接待员要求客人提供信用卡信息，以作为预订保证。

5.接待员向客人发送预订确认邮件或短信，并提醒客人保持联系以便随时调整预订。

酒店前厅部各项规章制度第一章总则第一条本规章制度旨在规范酒店前厅部的工作秩序，提高服务质量，保障客人的权益，确保酒店的经营顺利进行。

第二条酒店前厅部是酒店的门面和形象展示者，要求所有员工必须恪守职业道德，维护酒店的形象和声誉。

第三条酒店前厅部的工作人员必须具备热情、礼貌、高效的服务态度，时刻以客人的需求为重。

第四条所有员工应严格遵守本规章制度，不得擅自违反规定，如有违反，严肃处理。

第二章前厅部员工的基本要求第五条前厅部员工必须服从领导安排，认真履行工作职责，不得出现迟到早退、擅离职守等情况。

第六条前厅部员工必须遵守服务礼仪，着装整洁，言行举止文明，不得在工作时间内偷懒、打瞌睡等。

第七条前厅部员工必须保证服务质量，及时为客人提供各项服务，解决客人的问题和需求。

第八条前厅部员工必须保守客人的隐私信息，不得擅自泄露客人的个人信息。

第九条前厅部员工必须熟悉酒店各项设施设备，能够为客人提供准确的信息和服务。

第三章前厅部员工的工作流程第十条前厅部员工在客人到店时，必须主动迎接，协助客人携带行李，并引导客人到前台进行登记。

第十一条前厅部员工在客人离店时，必须主动询问客人对服务的满意度，并妥善处理客人的反馈意见。

第十二条前厅部员工在客人提出需求时，必须及时响应，协助客人解决问题，提高客人的满意度。

第十三条前厅部员工在接待重要客人时，必须礼貌待客，提供优质的服务，确保客人的满意度。

第四章前厅部员工的惩罚制度第十四条前厅部员工如有表现不端行为，违反规章制度，将按照情节严重程度进行处罚，包括扣减工资、记过申诫等。

第十五条前厅部员工如有利用职务之便谋取私利，严重影响酒店形象和声誉，将依法追究法律责任。

第十六条前厅部员工如有失职渎职行为，导致客人损失或投诉，将承担相应的责任，并依照规定进行处罚。

第五章前厅部员工的奖励制度第十七条酒店前厅部设立优秀员工奖励制度，对表现突出、服务优质的员工进行表彰和奖励。

第十八条优秀员工奖励包括提升职位、加薪奖金、荣誉证书等形式，鼓励员工不断提升自身素质，提高服务水平。

前厅部前台管理制度一、总则前厅部前台作为酒店客房服务的重要部门之一，其管理制度的完善与否直接影响着酒店整体的形象和服务质量。

为了保障前厅部前台工作的顺利进行，提高服务质量，特制定本前厅部前台管理制度。

二、组织机构1. 酒店前厅部总经理负责前厅部前台的日常管理工作，全面负责前台的各项工作。

2. 前台主管作为前台的中层领导，负责具体的日常工作安排和人员管理工作。

3.前台工作人员是前台的基层员工，负责具体的接待工作和客户服务。

三、工作职责1. 酒店前厅部总经理（1）全面负责前厅部前台的管理工作，确保前台服务顺利进行。

（2）与其他部门密切合作，保障客人的需求得到及时满足。

（3）负责制定前厅部前台的工作计划并对其执行进行监督。

（4）负责前厅部前台的人员培训和考核工作，确保员工的素质和服务水平。

2. 前台主管（1）负责前厅部前台的日常工作安排和管理。

（2）负责处理前厅部前台的客户投诉和纠纷处理。

（3）协助总经理进行前台员工的培训和考核工作。

（4）保障前台工作的顺利进行，并及时向总经理汇报工作情况。

3. 前台工作人员（1）负责前厅部前台的接待工作，包括客人入住、退房手续的办理等。

（2）负责向客人提供各项服务，解答客人的问题和需求。

（3）保持前台区域的整洁和秩序。

（4）定期参加培训，提高自身的服务水平。

四、工作流程1. 客人到达（1）客人到达前台后，前台工作人员应立即起身迎接，并热情的为客人办理入住手续。

（2）前台工作人员应核对客人的身份信息，填写入住登记表，并办理入住手续。

（3）客人可以选择支付房费方式，并领取房卡。

2. 客人退房（1）客人退房前，前台工作人员应提前准备好房间清单，并核对客人的账单。

（2）客人支付房费后，前台工作人员可以注销客人的入住信息，并送客人离店。

（3）工作人员应检查客房是否有物品遗留，如有遗留物品，应妥善保管，并通知客人。

3. 客户服务（1）前台工作人员应热情友好的为客人提供各项服务，解答客人的问题和需求。