客户关系管理的主要内容1.客户服务现代市场竞争激烈,企业越来越关注以客户需求和利益为中心的经营方式,以提高客户满意度为核心竞争力。
从上世纪90年代开始,客户满意度研究成为热点话题,因为提高客户满意度有助于扩大市场份额。
具体而言,客户服务的主要内容包括：{1}为客户提供优质服务。
优质服务不仅能提高客户忠诚度,促进重复购买,还能形成良好口碑,为企业有效推广提供参考。
{2}持续收集和研究客户需求信息。
企业必须密切关注目标客户群的产品和服务需求,并将其融入自身的产品和营销策略,以提高既有客户满意度,吸引新客户,维系老客户。
{3}细分客户类型,制定针对性营销策略。
通过客户分类,企业可以准确预测服务成本,估算投资回报,为不同客户提供相应水平的服务。
{4}重视“客户资源”的价值。
企业应成立专门部门,集中管理客户档案和业务数据,重视各渠道的客户需求信息,提高交易成功率,将客户资源作为重要资产进行管理,与业务绩效考核挂钩。
2.市场营销。
客户关系管理的核心内容就是“以客户为中心”，但是仅仅运用这个理念还是不够的，还要注意以下几点:企业要建立新的营销手段。
对所有客户要一视同仁，如果是全国性的公司就要对同一个客户有同一个视点，不能戴“有色眼镜”看待客户，不能以区域划线;另一方面，公司内部的不同部门也需要像对待客户那样同等对待。
从公司内部来说，不管做市场营销、做客户服务的或做销售的，都同样是公司的员工，不应该存在内部不平等的现象。
其次，企业也不能仅从一个视点去观察客户，还需要细致地分析客户群，分析哪些客户可以为公司带来更高的价值，要分析哪些客户是需要重点培养的，哪些是需要继续保持的。
有了客户关系管理的加强，就可以更有针对性地去做市场。
第三，企业应巧妙利用客户关系管理的方法去拓展市场。
当客户和市场的信息被迅速地处理之后，企业需要快速地做出反应来响应客户和市场的需求。
针对一个营销的过程要制定一个营销的方案，进行预算，由预算安排营销活动，再安排营销活动中的一些日程，安排后的日程要去落实，落实后要把执行的结果反馈回来，去衡量这次营销活动的效果。
