医院门诊导医的礼仪培训
学习导医礼仪的意义
1） 给患者留下良好的第一印象
导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和 性格的不同，选择合适的谈话方式和 措施进行交谈。
接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。
2）使病人放心来医院就诊
一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。”
3）塑造良好的医院形象
医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。
导医服务人员的要求
1 高度的责任心和敬业精神
作为首先接触病人的导医人员，要急病人之所急，想病人之所想，以高度的责任心和爱心观念，热情周到地为病人排忧解难，指导病人就医方向、路线，回答病人提出的问题。
2 塑造良好的导医形象
经常参加护士礼仪培训，从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等，使导医人员掌握现代护理服务的方式和技巧，树立良好的导医形象。
医院导医服务礼仪培训
导医培训计划
一、 导医的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生 第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
二、 导医人员的语言培训
掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。
要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。
*导医工作中比较常用的礼貌用语有：
⑴欢迎语：欢迎光临
⑵问候语：您好、早上好、节日快乐
⑶送别语：再见、请慢走
⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗
⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解
⑹致谢语：谢谢您的合作
⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临”
*导医接待来客（探访者或咨询病人）
⑴您好，请问有什么需要帮忙
您好，请问贵姓
⑶您好，请问找哪一位
⑷您请坐，我马上叫他来
⑸对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走
⑹对不起，下次请在探病时间来
⑺对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作
⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走
⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案
⑽请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们
⑾有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告）
⑿您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见
⒀请稍后，我马上帮您联系
语言礼仪禁忌：⑴忌粗俗言语
⑵忌长篇大论
⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映
⑷忌不分场合、对象
另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！
导医礼仪培训
在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。
礼仪活动的三个重要程序：人与人之间=接触﹢了解﹢沟通
礼仪的三大要素：语言、行为和表情、服饰器物。
礼仪的亲和特征：真诚、自然的微笑；关注、会神的目光；关怀、亲切的语气。
礼仪的基本要求：尊重为本！
尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。
基本的礼仪
（一）仪容仪表仪态
仪容——人的容貌
仪表——人的外表（容貌、服饰、个人卫生、姿态）
使人厌烦的最常见情况：
1、说话、呼吸粗鲁；
2、指甲不修整；
3、到处头皮屑；
4、目光不专注；
5、小动作多； 6、身上有异味；
7、走路摇晃；
8、坐姿不雅；
仪态——人在行为中的姿势和风度
1、抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。
2、伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。
3、男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。
4、抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。
5、沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。
6、双臂以身为轴前后摆动30－35度。
注意：有急事不要跑可小步快走
打招呼
1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。
2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。
3、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。
握手
握手的正确姿势：一般情况下，握手要用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开,向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。 微笑
XXXXXX医院
导医“礼仪礼节"服务规范培训
培训单位：院办
受训单位:导医组全体人员
主要内容（分为五个部份）：
一、用规范的语言进行自我介绍，以此提高个人语言表达能力
二、形态示范
1、站姿：脚呈“丁”字步。双手交叉放于小腹左侧位，两眼平视前方,挺胸收腹（站立时不咀口香糖、不能抽烟)
2、坐姿：收腹挺胸,身体只坐椅子的1/3（一定不能坐满）两手斜放于大腿，双腿向一侧稍倾斜15°.
3、行姿：行走时挺胸收腹，双手自然下垂，两眼自然平视前方，面部松驰。
4、肢体语言（体态语)：
①、前台接待最关键的是微笑，微笑传达的是一种可喜的信息，让人快乐和满足,作为前台一定要认识到病人永远是我们的上帝；
②、目光：绝大多数人的目光是游离的,不符合职业要求;
a、目光体现的方式（PAC定律）分三种：即家长式目光、成人式目光和小孩式目光，职场中我们多采用成人式目光，体现着彼此的平等和尊重;
b、目光有三种不同的落脚点（因人与人之间的关系而异)：对不熟悉的人目光要落在额头、面部、双肩的三角范围，对于稍微熟悉的人目光要落在额头、下巴部位，对于特别熟悉的人目光要落在鼻梁部位；
③、手势：双脚呈“丁”字步，左手伸出有力度，四指并拢,右手放于腹部；
三、职业形象：
1、服装：要求笔挺、专业、衣服和鞋的色调要合理搭配，在医院作为导医和护士来讲，鞋和裤子的色调最好为浅色。
2、头饰：刘海不过眉、长发不过肩是基本原则,最符合职业要求应该是把长发挽成发髻. 3、饰物：不佩戴明显过大的耳环、项链等饰物。
4、化妆:要求淡妆上岗、粉底的色调与皮肤的基础底色一致；眉毛的色调应与头发的色调一致；睫毛膏适当用一点显得目光有神；腮红要求“小脸粉打、大脸斜打",请大家掌握好化妆的技巧。
四、接待礼仪（重点培训对象：导医、护士)
（一）、迎接病人手势指导，面带微笑、语言轻柔、在医院这个特殊的服务环境，不能讲“欢迎光临、欢迎下次再来”之类的语言，应该很专业地讲:“您好,请问有什么能为您服务的吗？”或“请问有什么需要帮助的吗?"等之类的语言。迎接时立即上前一步，切忌等病人已经走到面前才做出反应。当未听清病人的语言时可这样问:“对不起,我没听清楚,您能再讲一遍吗？”
