400客服投诉处理方案

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页脚内容 物业客服处理业主投诉“六字诀”

业主都是有思想的，有思想就会有理解和处事的差异，在服务客户的过程中，不可能听到的全是赞美声，遇到投诉在所难免。

那么，作为一个出色的服务人员，应如何巧妙的应对业主的投诉呢？

总结：解决业主投诉的六个“字”：听、同、问、办、议、谢

听1基本技巧

（1）不回避不拒绝业户的投诉；

（2）面带微笑、直视业户的眼睛（若是电话中，放下手头的事情，安静的听）；

（3）保持平静的心情默默聆听；

（4）任业户尽情发泄情绪，不打断业户的陈述；

（5）认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心；

（6）不讨论不争执。

必须避免的做法

（1）情绪抵触，面色难看；

（2）不耐烦，心不在焉；

（3）同业户争执、激烈讨论，情绪激动；

（4）挑剔业户的态度不好，说话阴阳怪气；

（5）直接回绝业户或中途做其他事情、听电话等；

（6）为自己辩护；

业户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以，客服不要跟投诉的业主辩是非、讲道理。有些业主投诉，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解业主的真正意图，倾听才能了解业主的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。

同2基本技巧

（1）认同业户的投诉；

（2）善用亲和的语气去劝慰对方，稳定业户较激动的情绪；

（3）站在业户的立场为对方设想；

（4）对业户的行为表示理解；

（5）虚心接受投诉；

（6）主动做好投诉细节的记录。

必须避免的做法

（1）批驳业户的投诉；. 精心整理

页脚内容 （2）不做记录，任由事态发展；

（3）表明不能帮助业户。

（4）有不尊重业主的言语行为。

（5）极力狡辩，激化矛盾。

（6）面露不耐烦或讥讽和挖苦表情

对业户的抱怨，首先要做到理解和认同，“虚心接受”业户的投诉，有则改之，无则勉之，只有站在业户的角度想问题，才能解决矛盾，才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决业户的投诉都是不利的。

400客服中心投诉处理简化流程

400客服中心现存在1个投诉呼出7-8通电话协调处理无果现象,为提高受理的速度提供客户及时有效的解决方案，特制定此方案如下：

一、流程图：

投诉快速处理流程协调处理相关岗位400客服中心客户对口协调一级公司营运经理、分拨中心经理、总经理一级公司分拨中心经理、总经理. 区域、集团职能部门经理、区域总经理对口协调对口协调二级公司业务主管、经理. 一级半经理. 调度. 营运经理. 仓储经理区域总经理.集团职能部门总监20分钟内解决完毕，解决不了的，上报上一级解决对口协调20分钟内解决完毕，解决不了的，上报上一级解决产生投诉400前锋400后卫专员400后卫主管400投诉解决经理集团客服总监

二、协调处理相关岗位对接范围

 二给公司主管、经理：开单错误、输单错误、通知送货不及时、服务态度恶劣、理赔事宜、串货调换、因我司原因导致收货人拒收要求返回货物手续办理及跟进。

 一级半经理：后卫专员升级二级公司未受理或未及时受理投诉，下级二级公司主管、经理升级投诉。

 调度：服务态度恶劣、发车不及时、下转移不及时、单货不符（有单无货、有货无单、分单错误、有单多货、有单少货、串货调换）、通知送货不及时（直送货）。

 营运经理：后卫专员升级调度未受理或未及时受理投诉，下级操作员、调度升级投诉。  仓储经理：打包类投诉（到货无包装、未按要求打包装）。

 一级公司分拨中心经理、总经理：受理后卫主管升级的投诉、下级升级的投诉及。

 区域、集团职能部门经理：受理投诉解决经理反馈各一级公司未及时解决的投诉并指导一级公司执行。

 区域总经理：区域内指导一级公司受理400客服中心升级投诉。

 集团职能部门总监：指导区域、一级公司受理400客服中心升级投诉。

三、对接执行规定

1. 规定各一级公司所有业务口人员，不允许以发货或到货公司责任为由，拒绝提供服务或延时服务。

2. 规定后卫专员根据流程找到指定的对接人，呼出1通电话告知对接岗位人员客户投诉内容，协商解决方案，预约20分钟后确认执行情况，如未受理或受理不及时导致客户再次投诉直接升级上一级。

客户投诉处理办法

为了迅速处理公司客户投诉，维护公司名誉，促进公司服务质量改良与售后服务，确保相关人员及时有效地处理各类客户投诉，特制定本办法。

一、客户投诉接收

1、由公司呼叫中心接收客户各种形式投诉。

2、呼叫中心接到任何客户投诉, 应将下列内容在系统中作出登记并反馈给相关责任人。 客户姓名；客户联系电话；投诉内容概要；投诉记录人；投诉受理时间。

二、客户投诉分类

1、 一类投诉（包含客户一次抱怨）：由所属分公司推进直接处理，将处理结果备案。

2 、二类投诉（包含客户二次、多次投诉或欲对外投诉）：由总公司推进跟踪处理，将事件经过与结果备案。并将处理 结果知会部门经理。

3、 三类投诉 （客户报怨升级，己投诉至相关媒体）：由总公司推进跟踪，并讯速反馈给客服经理，由客服经理协调处理完毕并知会总经理。由服务质量推进负责将该次事件写成案例，全公司讨论。

三、客户投诉处罚标准

凡发生客户投诉，经责任归属判决行政处分，依责任归属分摊至个人或部门。

1、客户投诉行政处分判定项目说明：

（1）、因服务预约时间未到遭客户投诉者。

（2）、因损害物品遭客户投诉者。

（3）、未依"服务流程"遭致客户投诉者。如未按规定带鞋套、穿工装。

（4）、因态度恶劣遭致客户投诉者。

（5）、未提前告知卡本券情况，造成超时收费或未按客户预期收工遭客户投诉者。 （6）、客户对于特殊服务要求，未反映给有关部门遭客户投诉者

（7）、客户对服务不满意要求从新修改补充未按规定执行遭客户投诉者。

（8）、客户预约服务无故推客户遭客户投诉者。

 （9）、派工流程出错造成内部投诉者。

（10）、其他。

以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，总经理核示后会人事单位公布。

 2、行政罚扣折算：

1、批评一次，罚款10元。

2、警告一次，罚扣20元以上。

400 客服专员职责

作为一名客服专员，你将扮演着公司与客户之间的重要角色。你需要处理客户的问题和投诉，并提供高质量的客户服务。以下是作为一名客服专员的主要职责。

1. 提供卓越的客户服务

作为客服专员，你的首要任务是提供卓越的客户服务。你必须以友好、耐心和专业的态度回答客户的问题和解决他们的问题。你需要具备良好的沟通和解决问题的能力，以确保客户对公司的满意度。

2. 处理客户的问题和投诉

客服专员应该能够迅速准确地理解客户的问题，并提供解决方案。你需要通过电话、电子邮件或在线聊天工具与客户进行沟通，并确保他们的问题得到妥善解决。当客户提出投诉时，你需要耐心倾听并寻找解决问题的方法。

3. 记录和更新客户信息

在与客户交流过程中，你需要记录和更新客户的个人信息和联系记录。这些信息对于了解客户需求、提供个性化的服务以及建立长期客户关系至关重要。你需要确保客户信息的准确性和保密性。

4. 向客户提供产品和服务的信息

作为客服专员，你需要深入了解公司的产品和服务，并能够向客户提供相关的信息。你应该熟悉公司的产品特点、价格和优惠活动，以便向客户提供准确的建议和推荐。

5. 协助解决客户支付和物流问题

当客户遇到支付和物流方面的问题时，你需要与相关部门协调合作，帮助客户解决问题。你应该了解公司的支付和物流流程，并能够向客户提供相关指导和支持。

6. 提供客户反馈和建议

客户的反馈对于公司的发展至关重要。作为客服专员，你需要主动征集客户的反馈和建议，并将其传达给相关部门。你应该能够有效地整理和汇总客户的反馈，并向公司提供改进产品和服务的建议。

7. 处理客户投诉和冲突

客户投诉和冲突是客服工作中常见的挑战。作为客服专员，你需要保持冷静和耐心，并采取适当的措施解决问题。你应该学会倾听客户的不满和抱怨，并努力寻找妥善的解决方案，以满足客户的需求。

8. 及时回复客户咨询

客户的时间非常宝贵，他们希望能够及时获得答复。作为客服专员，你需要尽快回复客户的咨询和问题。你应该保持高效的工作方式，并及时解答客户的疑问，以提升客户的满意度。