客服部考核办法

考核所属期：指标完成率：######序号指标项目标值权重考核标准

1售后返修流程规范10040%要求售后人员严格按照售后返修流程来操作，具体流程细节评分如下.A、接到报修或是查询是否正轨渠道购买的咨询电话时，要做到及时登陆查号平台，当时就能给予用户回复(10分)；对系统中查不到的序列号，要留下用户联系方式，随后与厂家售后联系，得到确切答案及时回复用户B、收到用户故障件当天安排检测（ 20分）；要求，当天检测有故障设备，当天提交RMA申请表，对于有间歇性故障的话机可多测试几日，C、检测报告出来后及时回复用户（20分）；要求（用电话或是邮件形式通知用户话机检测结果或出具检测报告；质保外话机要先给用户报维修费用，得到用户同意后，与用户签订返修合同）D、确定故障后能当天向厂家提交返修申请 （ 20分）；要求：能及时熟练并无误的填写RMA申请表；对话机故障描述清晰；E、备件及时寄还用户（20分）；要求：（收到备件后，先检测备件是否能正常工作；寄还时尽量保证原厂包装；用户满意度调查表、用户签收单随箱放入；最终备件是否送达用户手中）F、故障件返回厂家时零差错（10分）；要求：（一张SBL单对应一台故障件；设备包装完整，保护措施做到位，防止运输中损坏，寄出后能追踪故障件是否到达NAYA库房）0—30分。5、及时完成领导交待的其他工作。

2客户满意度10030%A、常有用户书面表扬或向上级主管点名表扬，用户零投诉，微笑亲切服务，举止得体，有亲和力（30分）B、售后400电话要求响铃3次必须有客服接听（30分）C、接听电话后能使用，“您好”、“请问”、“还有什么能帮助您的”、“再见”等礼貌用语的（20分）D、对用户疑问能做到耐心、详细解答的（20分）被考核人：考核部门：考核评定人：自评分考评分

3工作态度10020%A、能熟悉并掌握产品知识，能充分发挥动手和实际操作能力（30分）；B、能认真记录“售后返修统计表”（20分）；要求表中每一项都能准确无误记录；把用户信息进行存档，包括保内维修和续保、保外维修用户信息）C、按时发送“周报”及“售后收款明细表”（20分）D、能按时参加公司组织的各种培训 （10分）包括厂家季度会议不缺席，早退；E、具备创新精神，对售后工作流程能提出合理化建议，试运行后，效果理想的，能提高工作效率（10分）F、与厂家售后工作人员、NAYA库房、AS保持积极沟通（10分）

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----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 客服绩效考核方案(拟稿）一、考核目的

为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法,激励争先创优,优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和工作效益,特制定本方案。

二、绩效考核原则

本着公平、公正、引导、激励的原则实施绩效考评，客服人员的考评结果将作为绩效薪资的参考依据，直接决定着个人收入。

三、适用对象

本方案适用于本公司所有的客服人员，由客服部负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的,需及时上报，另做考虑。

四、考核周期

基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位,具体考核时间为每月的1号至这个月的最后一天，次月的1到5号为统计时间，10号之前上报。

五、客服人员绩效考核指标

考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值，整个客服评估满分100分。

1.工作态度。客服人员在接听电话的时候注意礼貌用语，不得与客户发生争吵，不得以生硬的语气与客户交流。质控部门会对电话录音进行随机抽取,根据通话录音进行客观评分.对于态度极度恶劣直接给予调离岗位或者终止聘用.（20分/次)

客服部绩效考核管理方案

项目 考 核 标 准 扣分

原因 扣分 得分

仪

表

（10分） 1、仪表端正，着装整洁得体，工服定期熨烫无皱褶。服从规定统一更换冬夏装。

2、挂牌上岗，淡妆妆容，涂口红、不得涂夸张指甲。

3、佩戴首饰得体，耳、颈、手腕等最多佩戴一件首饰。夏天着丝袜。

4、每月参加礼仪培训不得少于2次。工作中坚持优雅礼仪服务。

5、

服务

态度

（20分） 1、主动服务，用心体贴患者需求，

2、热情真诚，文明用语服务，不得简单粗暴的对待宾客和同事等。

3、及时化解宾客不满，安抚宾客情绪，避免事态加重。

4、随宾客而动，不得消极怠慢宾客，不能本位主义，积极接待所有宾客。

5、尊重同事，与辅助科室、关联科室同事友好相处，文明用语沟通。

工作

积极性

责任性

灵活性（40分） 1、熟悉医院楼层分布及各专家特色特长，能准确向患者宣传和介绍

2、坚守岗位完成份内工作的同时协助其他部门工作

3、经常巡视各科室，根据患者的提供的问题作相关指导和给予力所能及的帮助

4、与患者保持有效沟通及交流，了解其对医院各层面人员及部门的要求及建设性意见，并及时反馈，加强处理初级纠纷投诉的能力。

5、起到全院的服务监督职责，及时协调解决各部门的服务质量，发现不良行为及时反馈给主管领导。确保宾客服务满意度。

劳动纪律（10分） 1、严格遵守医院各项规章制度，准时上下班，不迟到早退、无故缺席、旷工

2、未经上级批准不能私下调班，严格执行请假流程，并按流程审批后请假

3、上班时间不看报纸、不随意串岗，不聚众聊天，不准接听及玩弄手机，不吃零食嚼口香糖，不谈与工作无关的话题

4、每次会议及培训学习做好记录，并认真执行

5、服从院领导和科室负责人的管理，服从工作调配。理性反映问题。

团队精神思想道德行为作风（10分） 1、良好的经营服务意识及团队精神，无个人英雄主义

2、积极维护医院名誉，自觉遵守医院保密制度；

客户服务中心话务员考核评分标准

本文介绍客户服务中心话务员的考核评分标准，其中第一部分是针对热线服务室的普通话务员。

在考核项目及权重方面，包括服务质量、业务技能、综合服务指标、出勤和劳动纪律等方面，其中服务质量占30%的权重。

服务质量标准方面，包括过程规范性和结果准确性。过程规范性方面，要求话音清晰、声音亲切柔和、语速适中、吐字清楚，态度热情、回答耐心，严格按照标准用语应答，不省略、不删改，无口头语及禁用语。结果准确性方面，要求熟练掌握基本业务知识和网络知识，即问即答，无需查找，回答准确无误。对公司下发的新业务和有关通知，及时研究掌握，并能够正确地解答客户的咨询。对要求离网客户应耐心细致地向客户解释，化解客户怒气，竭力挽留客户。

季度考试占10%的权重，考试成绩60以下不得分，90分以上得10分，60-90分之间采用线性公式计算。

综合服务指标考核占45%的权重，包括话务量、挂机满意率和一次解决率。话务量按照线性分布的方式计算，个人话务量高于同岗位均量20%得满分。挂机满意率采用挂机用户对员工评价满意度情况进行考核，同时考核满意度触发率。话务员挂机满意率在99%以上得满分，97%以下不得分，99%-97%之前线性得分。挂机满意触发率在34%以上得满分，低于25%不得分，34%至25%间线性得分。一次解决率要求在客户第一次咨询时就能解决问题，得到满意的答复。

最后，客服人员还需遵守出勤和劳动纪律，否则将扣减相应的考核分。同时，要在工作中发挥个人的敬业精神和创新精神，耐心细致地处理客户的咨询和投诉，使客户得到圆满的答复。

4、人工转IVR考核（5分）：

普通话务员的转接率小于1.9%得5分，大于3.1%不得分，1.9%-3.1%之间线性得分；

全球通技能话务员及VIP专席的转接率小于2.3%得5分，大于4.2%不得分，2.3%-4.2%之间线性得分。

5、专席转接准确率（5分）：

专席转接率小于0.8%得满分，大于2%不得分，1.8%-2%之间线性得分。