收楼礼仪培训

大厦物业服务礼貌礼仪培训教材（一）已201311一、礼貌、礼节的基本概念：1、什么是礼仪礼貌？A、礼节：向他人表示敬意的仪式，人类社交活动的形式之一；B、礼貌：通过语言各动作所表达出来的谦恭表现，是人与人之间和谐相处的易念；2、礼仪礼节的重要意义：A、礼貌礼节是人际交往中的重要组成部分；B、礼貌礼节是服务质量的重要组成部分；二、服务过程中礼貌、礼仪知识：1、服务过程中语言表达（艺术语言）1）概念：指语言给人一种美的感觉，指语言使用者驾驭语言的能力和技巧。

2）分类：有声语言（接听电话、面对面语言）有声语言：会话式和独白式两种。

主要指两个人或几个人以上的交谈或一种向说话。

接听电话要求：（1）当我们接听电话时必须要讲：“您好（早上好），服务部（商务中心等部门名称），请问我可以帮助您做什么？”正确的声调应该是友好、亲切和动听的；要求在电话三声响之内接听电话，充分体现我们的工作效率。

（2）在接听电话时，对于客人的询问要耐心回答，并抓住机会垧客人进行推销。

例如：在客人电话询问关于文件的打印等内容时，应主动向客人进行宣传推销。

客人：我想请您们帮忙打印一些文件，不知要怎么样办理？员工：我们这里是采用最先进的电脑进行文字处理的，速度快、同时保证质量，价格优惠，不知您想打印什么样格式的文章呢？客人：A4纸的，员工：我们这里打印一张A4纸的文章需20元，如果文章内含有表格的每张是25元，因为您是这栋大厦办公的，我们给您九折优惠价格，并上门服务，代收代送。

客人：这么好的，那么请你们至****公司找***小姐，我在办公室等你们。

员工：请您稍等，我们即刻派人来取，客人：谢谢员工：不用谢，这是我们应该做好。

注意一定要等对方先挂下电话后，我们方可放下电话，以表示对客人的尊重。

面对面的语言：（动态语言、表情语、目光语、微笑语、体语等形式）书面语言：是有语言的一种文字符号形式无声语言：广角度的特殊语言，借助非有声语言传递信息、表达情感3）服务过程中的体语表达：A．概念：即人体语言，它是以人的动作、表情、界域和服饰等来传递信息的一种无声伴随语言。

房地产礼仪培训(多场景)房地产礼仪培训一、引言在房地产领域，礼仪的重要性不言而喻。

良好的礼仪不仅可以提升房地产从业人员的职业形象，还能增强客户对企业的信任感，从而提高成交率。

因此，对房地产从业人员进行礼仪培训，已成为提高行业整体素质的必要手段。

本文将从房地产礼仪培训的背景、目的、内容、方法和效果评估等方面进行详细阐述。

二、房地产礼仪培训的背景和目的1.背景随着房地产市场的日益繁荣，竞争也愈发激烈。

如何在众多竞争对手中脱颖而出，吸引客户，成为房地产企业关注的焦点。

在此背景下，房地产礼仪培训应运而生，旨在提升从业人员的职业素养，提高企业竞争力。

2.目的（1）提升个人职业形象：通过培训，使从业人员具备良好的职业素养，展现专业、自信的形象。

（2）增强客户信任感：良好的礼仪能让客户感受到尊重和重视，从而增强客户对企业和个人的信任。

（3）提高成交率：通过专业的礼仪服务，提升客户满意度，增加成交机会。

（4）塑造企业品牌：房地产礼仪培训有助于树立企业良好的社会形象，提升品牌知名度。

三、房地产礼仪培训内容1.仪容仪表（1）着装规范：要求从业人员穿着整洁、得体，符合职业特点。

（2）仪容修饰：保持面部清洁，发型整齐，男士剃须，女士淡妆。

2.言谈举止（1）礼貌用语：使用规范、文明的语言，尊重客户。

（2）沟通技巧：倾听客户需求，善于表达，避免冲突。

（3）肢体语言：保持微笑，眼神交流，动作得体。

3.接待礼仪（1）方式接待：礼貌接听，迅速响应，准确记录。

（2）现场接待：热情迎接，主动引导，提供帮助。

4.商务礼仪（1）名片交换：双手递送，面带微笑，尊重对方。

（2）会议礼仪：准时参会，认真记录，积极参与。

（3）宴请礼仪：座位安排，用餐礼仪，敬酒祝酒。

四、房地产礼仪培训方法1.理论讲授：邀请专业讲师进行房地产礼仪知识讲解。

2.案例分析：通过实际案例，分析房地产礼仪在实际工作中的运用。

3.情景模拟：设置场景，让学员进行角色扮演，提高实际操作能力。

酒店前台礼貌礼仪培训内容
1. 微笑要真诚啊！你想想，当客人走进酒店，看到你的笑容就像阳光一样温暖，那是什么感觉？比如说，客人来了，你马上露出真诚的微笑，热情地打招呼：“您好呀，欢迎光临！”这多让人心情好呀！
2. 说话要轻柔有礼貌呀！就像春风拂过耳畔一样。

遇到问题别着急，慢慢说，例如客人问问题，你温柔地回答：“先生/女士，请您稍等，我马上帮您查询。

”这样客人能不觉得舒服吗？
3. 肢体语言也要注意哦！动作优雅大方，可别毛毛躁躁的。

当给客人指引方向时，优雅地抬手示意：“这边请哦，先生/女士。

”这不就显得很专业嘛！
4. 得时刻保持耐心呀！不管客人有多少要求和问题，都要耐心解答。

好比客人不停地询问各种细节，你依然微笑着说：“没问题，我一个个给您解释清楚。

”这样多棒呀！
5. 对同事也要有礼貌呀！大家相互尊重，工作起来才更愉快。

像同事需要帮忙时，你热情地说：“我来啦，别着急！”这多和谐呀！
6. 要不断提升自己的礼仪呀！每天都要比昨天做得更好。

学习更多的礼貌用语和技巧，把它们运用到工作中，你不就越来越厉害了吗？
总之呀，做好酒店前台的礼貌礼仪，能让客人感受到家的温暖，也能让酒店的口碑越来越好！。

酒店礼貌礼节礼仪培训课程酒店服务礼貌用语一、礼貌基本要求：1、说话要尊称、态度平稳2、说话要文雅、简练、明确3、说话要婉转、热情4、说话要讲究语言艺术、力求语言优美、婉转悦耳5、与宾客讲话要注意举止表情：做到“三轻”、说话轻、走路轻、操作轻“三不计较’不计较宾客不美的语言、不计较宾客急躁的态度、不计较个别宾客无理的要求“四不讲“不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与客人无关的话“四勤“嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）“五声“客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声、受到帮助致谢声、客人走时有送声“六种语言用语“问候用语、征求用语、致谢用语、致歉用语、尊称用语、道别用语“文明礼貌用语十一字”请、您、您好、谢谢、对不起、再见“四种服务忌语”蔑视语、否定语、顶撞语、烦燥语二、基本服务用语1、“欢迎”“欢迎您”“您好”，用于客人来到酒店大堂时，保安及前台等人使用语2、“谢谢”“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时。

要用真诚的态度说3、“请您稍后”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，要用认真负责的态度说4、“请您稍后”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，要用歉意的心情说5、“让您久等了”用对等待的客人，本着热情般表示歉意6、“对不起”或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说7、“再见”“您慢走”“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说三、酒店服务礼貌用语有三种1、常用礼貌用语2、称呼用语3、问候用语四、使用礼貌用语注意事项1、面向宾客，笑容可拘、眼光停留在宾客的眼鼻三角区、不得左顾右盼心不在焉2、要站立姿势，距离适当（一般以1米左右为宜）不要倚靠它物3、要举止文雅、态度和蔼能使语言讲清楚的尽量不加手势4、要进退有序，事毕要后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走五、服务员在工作中称呼注意以下几点１、常用“先生、小姐、夫人、女士”等称呼若知道客人的身份，按身份称呼２、接待熟客人不能直呼其名３、对上司不能直呼其名４、对同事不能直呼“花名”，服务员在工作中对客人的称呼在恰当并有礼貌*、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长等等*、欢迎语：欢迎您来我们酒店，欢迎您入住我们酒店、欢迎光临等等*、问候语：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了*、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新快乐、祝您生日快乐、恭喜发财等等*、告别语、再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来*、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了*、道谢语：谢谢、非常感谢*、应答语：是的、好的、我明白、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的*、征询语：请问您有什么事?(我能为您做什么吗？)需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够------）？六、服务综合动作坐姿——就坐时的姿态要端正。

物业交房前的培训计划一、培训目的物业交房前的培训是为了确保物业管理团队对于交房相关工作的流程、规定和注意事项有清晰全面的认识，能够高效、规范、专业地完成交房任务。

通过培训，提高物业管理团队的整体素质，增强其工作能力，确保服务质量，提升客户满意度。

二、培训对象所有参与物业交房工作的物业管理人员，包括但不限于前台接待人员、保洁人员、维修工程师、安保人员等。

三、培训内容1. 交房前准备工作a. 前期准备工作：包括物业交房前的准备工作，包括人员调配、资源准备、设备检查等。

b. 表格与文件准备：将要用到的交房相关表格与文件准备齐全，保证交房工作的高效进行。

c. 安全保障准备：包括交房现场的安全措施和安保团队的配备。

2. 交房流程与规定a. 交房流程：详细介绍交房流程，包括预约、登记、导购、勘察、验房等环节的具体操作流程。

b. 交房规定：介绍交房相关的各项规定，如验收标准、交房时间、纠纷处理等。

3. 交房注意事项a. 客户服务意识：培训物业管理团队对于客户服务的意识，包括礼貌用语、换位思考、解决问题的技巧等。

b. 办公礼仪：培训对于交房人员的着装、仪表、言行举止等方面的要求。

4. 客户关怀与处理a. 客户关怀：介绍客户关怀的重要性，以及在交房过程中如何向客户提供贴心的服务。

b. 紧急情况处理：介绍处理突发状况的方法与程序，如客户投诉、纠纷处理等。

5. 实战演练与技能培训a. 实战演练：通过模拟实战情景，让物业管理团队熟悉交房流程和规定，提高应变能力。

b. 技能培训：对于交房现场操作技能、文件填写技能、表达沟通技能等方面进行培训。

6. 培训后评估与总结a. 培训考核：通过模拟考试、实际操作考核等形式对培训效果进行评估。

b. 培训总结：对培训效果进行总结，收集反馈意见，为下一阶段培训提供参考。

四、培训方式1. 理论培训：通过讲解、演示、讨论等形式进行理论知识的培训。

2. 实践培训：通过模拟实战情景、实际操作演练等方式进行实战技能的培训。

酒店客房礼仪培训资料大全酒店客房礼仪是影响客人入住体验的重要因素之一，员工的礼仪培训至关重要。

下面是一份完整的酒店客房礼仪培训资料大全，帮助酒店员工提升专业素养，提供更优质的服务。

第一部分：客房服务基本礼仪1.接待礼仪–热情迎接客人，微笑问候。

–主动握手或鞠躬致意。

–熟练使用客人姓名，并注意正确发音。

2.客房整理礼仪–整理客房时，注意保持环境整洁。

–了解客人喜好，为其准备合适的服务用品。

–注意防止物品损坏，尊重客人的隐私。

3.用餐服务礼仪–熟悉餐厅的布局和菜单，为客人提供咨询和推荐。

–注意礼貌待客，及时为客人服务，并随时关注客人的需求。

–善用用餐礼仪，提供给客人优质的用餐体验。

第二部分：提升专业素养1.沟通技巧–学习有效沟通技巧，与客人建立良好的关系。

–学会倾听，关注客人反馈，及时解决问题。

–提升语言表达能力，准确、恰当地表达服务态度。

2.解决问题能力–遇到客人抱怨或矛盾时，保持冷静和耐心，积极解决问题。

–学会妥善处理突发事件，保证客人安全和满意。

–灵活应对各种情况，维护酒店形象和客户关系。

3.团队协作–协作能力是团队成功的关键，学会和同事良好合作。

–提倡分享与支持，共同为提升服务质量而努力。

–建立团队意识，共同为实现酒店目标而努力奋斗。

第三部分：专业技能提升1.产品知识–熟悉酒店的各项产品和服务项目，提供准确的信息咨询。

–不断学习业务知识，提升提供服务的专业技能。

–了解竞争对手的优势，提高酒店竞争实力。

2.安全意识–提高安全意识，确保自身和客人安全。

–熟悉逃生通道和急救措施，及时应对紧急情况。

–提高自我保护意识，防范潜在危险。

3.创意服务–发挥创造力，为客人提供个性化、差异化服务。

–关注行业新趋势，不断创新服务模式。

–探索客户需求，开发新的服务项目和产品。

通过以上酒店客房礼仪培训资料，希望酒店员工能够全面提升服务水平，提供更加专业、优质的客房服务体验，为客人创造愉快的入住感受。

祝各位员工工作顺利，酒店业务蒸蒸日上！。

交房培训课件尊敬的同事们：一、交房流程概述1.交房前准备：确认房屋交付时间、准备交房资料、预约客户等。

2.交房当天：接待客户、验房、交付房屋、解释合同条款、收取款项、办理相关手续等。

3.交房后：售后服务、跟进客户满意度、处理客户投诉等。

二、交房前准备1.确认房屋交付时间：与开发商沟通，了解房屋交付的具体时间，确保在交付当天能顺利进行。

2.准备交房资料：整理好房屋相关资料，包括购房合同、房产证、钥匙等，确保资料齐全。

3.预约客户：提前与客户沟通，确认交房时间，告知客户需准备的资料和注意事项。

4.熟悉交房流程：了解交房当天的具体流程，确保在各个环节中能熟练操作。

三、交房当天1.接待客户：热情接待客户，为客户介绍交房流程，解答客户疑问。

2.验房：陪同客户验收房屋，确保房屋质量符合合同约定，记录客户反馈。

3.交付房屋：将房屋及相关资料交给客户，确保客户了解房屋的使用和维护方法。

4.解释合同条款：为客户解释合同中的条款，确保客户了解自己的权益和义务。

5.收取款项：按照合同约定收取相关款项，确保款项的准确性。

6.办理相关手续：协助客户办理物业、水电等相关手续，确保客户顺利入住。

四、交房后1.售后服务：为客户提供售后服务，解答客户在使用过程中遇到的问题。

2.跟进客户满意度：定期回访客户，了解客户对房屋和服务的满意度，及时改进。

3.处理客户投诉：认真对待客户投诉，及时解决问题，提高客户满意度。

五、交房技巧与注意事项1.沟通技巧：与客户沟通时，注意倾听客户需求，用易懂的语言解释问题。

2.服务态度：保持热情、耐心、细心的服务态度，让客户感受到尊重和关怀。

3.专业知识：熟悉房屋相关知识，为客户提供专业建议。

4.时间管理：合理安排时间，确保交房过程顺利进行。

5.应急处理：遇到突发情况时，保持冷静，及时与相关部门沟通，解决问题。

通过本次培训，希望大家能够掌握交房流程和技巧，提高工作效率，为客户提供优质的服务。

在实际操作中，不断总结经验，提升自身能力，为公司创造更多价值。