商场服务礼仪培训资料

服务礼仪基础必学知识点
1. 接待礼仪：包括欢迎客人、引导客人等，要有礼貌和热情。

2. 语言礼仪：要用礼貌的语言与客人沟通，不使用粗俗或冒犯性的语言。

3. 外表仪表：穿着整洁、得体，保持良好的仪表形象。

4. 职业技能：熟悉所从事的行业知识，回答客人的问题。

5. 姿势端庄：保持正确的站立和坐姿，不要乱动身体，要注意身体语言。

6. 幽默与机智：适当的幽默和机智可以缓解尴尬的气氛，但要注意分寸。

7. 知识储备：了解相关的礼仪规范和文化习俗，避免冒犯他人。

8. 倾听技巧：认真倾听客人的需求和意见，不打断客人的发言。

9. 解决问题：积极主动地解决客人的问题和投诉，以客户满意为目标。

10. 礼仪礼貌：对客人态度友好和有礼貌，不出言不逊或对客人发脾气。

这些是服务礼仪基础的一些必学知识点，通过学习和实践，可以提升
服务质量，满足客人的需求。

门店礼仪培训资料（一）引言概述：门店礼仪是指门店员工在工作过程中与客户交流时所应遵守的一系列礼仪规范。

良好的门店礼仪能够给顾客带来愉悦的购物体验，增强企业形象，提升销售业绩。

本文将介绍门店礼仪培训资料的相关内容，通过培训提升员工的礼仪素养和专业技能。

正文：一、仪容仪表1.注意穿着整洁，服装整齐干净，避免过于花哨的服装。

2.保持良好的卫生习惯，保持头发整洁，剪指甲，清洗手部。

3.化妆要得体，不能过于浓重，保持面部清爽。

4.佩戴适量饰品，不得过于张扬或嘈杂。

5.修饰礼貌、微笑待人，在顾客接触时营造积极友好的形象。

二、服务态度1.始终保持自信、亲切和乐于助人的态度。

2.重视礼貌用语和正确的礼仪用语。

3.积极主动地提供帮助和解答顾客的问题。

4.尊重每位顾客的品味和需求，不带有歧视性的言行。

5.处理投诉时要冷静、礼貌，努力解决问题，确保顾客满意。

三、沟通技巧1.注重倾听，尊重并理解顾客的需求和意见。

2.清晰、准确地表达自己的想法和信息。

3.擅于运用非语言沟通技巧，如眼神交流和肢体语言。

4.掌握团队合作与协调，保持良好的团队沟通。

5.处理冲突时要冷静、理智，并妥善化解各方矛盾。

四、业务知识1.熟悉门店商品的特点、产品信息和价格。

2.掌握销售技巧和促销策略，提供专业的推荐和建议。

3.了解门店的销售政策和优惠活动。

4.对竞争对手的产品进行了解，以便提供比较和对比。

5.不断学习和更新产品知识，保持对市场动态的了解。

五、礼仪应对1.对顾客的进店行为表示尊重，不批评或嘲笑。

2.处理购物时的争论和纠纷要冷静、公正、理智。

3.遇到顾客发泄情绪时不争吵，冷静倾听并给予积极回应。

4.遇到陌生面孔时展示热情的问候和欢迎。

5.在顾客离店时说再见并表达感谢，提醒回头客和推荐他人。

总结：门店礼仪培训资料涵盖了仪容仪表、服务态度、沟通技巧、业务知识以及礼仪应对等方面的内容。

通过培训，员工能够提高自身的礼仪素养和专业技能，为顾客提供更优质的服务体验，增加顾客的满意度，从而提升门店的销售业绩。

商场服务礼仪培训精要1.外貌整洁：作为商场服务人员，外貌整洁是必备的基本素质。

要求员工穿着整洁、干净的工作制服，保持清洁的发型和面部。

同时，要注意个人卫生，保持愉快的体味。

2.问候礼仪：当顾客进入商场时，员工应立即上前打招呼并热情问候，例如：“欢迎光临！”、“请问有什么可以帮助您的？”等。

语言要友好、亲切，表达出真诚和关心。

3.产品知识：商场服务人员应该熟悉商场内的各种产品和品牌，了解它们的特点和优势，并能够清晰地解答顾客关于产品的疑问。

这需要员工进行产品知识的培训和学习。

4.客户需求识别：培养员工识别顾客需求的能力是提高销售额和顾客满意度的关键。

通过观察顾客的行为、表情和语言，员工应该能够准确判断出顾客的需求，并主动提供解决方案或帮助。

5.专业销售技巧：商场服务人员要学会专业的销售技巧，以提高销售额和推动产品。

这包括了解销售目标、建立信任、提供解决方案、回答疑问、主动推销等。

员工应该通过培训和实践不断提升销售技巧。

6.服务态度：员工应保持积极、乐观和耐心的服务态度，无论面对急躁的顾客还是复杂的问题。

员工应尽力解决顾客的问题，并始终保持微笑和礼貌。

7.沟通技巧：良好的沟通技巧对于商场服务人员来说非常重要。

员工应学会倾听顾客的需求，提出合适的建议，并能够清晰地表达自己的观点和意见。

同时，员工应该避免使用太多的行话和专业术语，使顾客能够理解他们所说的内容。

8.解决问题能力：遇到问题时，商场服务人员应学会冷静应对并寻找解决方案。

员工应具备解决问题的能力和决断力，以便帮助顾客解决困难并提供满意的解决方案。

9.保持礼貌：员工应时刻保持礼貌和尊重，无论是与顾客还是与同事之间的交流。

要注意使用恰当的语气和语言，避免争吵和冲突，并始终尊重他人的意见和权益。

10.培养团队合作精神：商场服务人员应培养良好的团队合作精神，与同事之间保持良好的沟通和合作，共同为顾客提供更好的服务。

员工应尊重和支持彼此，并协助解决问题和完成工作任务。

卖场礼仪培训Document serial number【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】卖场导购员服务礼仪培训资料服务礼仪培训教材公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪，不仅仅能反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。

一、服务仪表（一）头1、头发要干净（如丝般秀发，给人清爽宜人感觉）标准：注意清洗，油性皮肤每两天清洗1次；中性皮肤1星期清洗2—3次。

如何鉴别油性皮肤和中性皮肤？面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，若纸巾上留下大油迹，则证明皮肤性质属油性；若只留下星星点点斑迹，则证明皮肤性质属干性；若介于两者之间则为中性。

头发若不注意定期清洗：男士、长发女士。

2、头型头型标准：男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不可留怪异发型。

女员工：短发要梳理整齐，不过颈。

长发应盘起，或用发束束起，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。

（前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中，甚至挡住了半边脸，当她呼吸的时候或接待顾客的时候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去，像是聊斋志异里的人物！3、发色头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。

4、护发产品不可有浓重的香味。

（二）面部1、注意清洁2、面部化妆：女士：工作前一定要化妆（体现对顾客和他人的一种尊重）。

但忌浓妆。

A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。

B、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。

如果您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色。

如果您的皮肤属于暗黄色，您可以首选橙色或粉红色。

戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。

C、涂上深颜色的睫毛膏。

一般为黑色，深蓝色。

D、嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫。

嘴部要画唇线、涂口红（若使用唇彩应选取颜色艳丽一些的）男士：除了保持面部清洁之外，男士不允许留鬓角或胡须。

(一)会所服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求(1)仪表工作时间应着规定的征服.衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁.衣服应扣的扣子要扣好,衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。

男、女服务人员均以深色皮鞋为宜.服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素质及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象,从而可以提升客户对企业形象的认知度.(2)仪容男士：1、发式:头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发,定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜.2、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。

面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

3、口腔：保持口腔清洁,早、午餐不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或者含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。

4、耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。

5、手部：保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于 1cm.6、体味:应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。

女士：1、发式：头发需勤洗，无头皮屑,且梳理整齐。

长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面.2、面容：面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜，不得使用色采夸张的口红、眼影。

3、口腔：保持口腔清洁,早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或者含又酒精的饮料。

4、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用滋味过于浓烈的香型。

5、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或者过夸张的耳饰品.6、手部:养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于 2cm，可涂用透明、无色指甲油。

服务礼仪礼节培训资料一、概述服务礼仪礼节是指在商业环境中，员工为了创造良好的客户体验以及维护公司形象，所要遵守的一系列规则与准则。

本文旨在为服务行业从业人员提供一份精心整理的培训资料，以帮助他们提升专业技能和服务质量。

二、服务礼仪基础1. 外貌仪表外貌整洁、穿着得体是服务行业从业人员的基本要求。

工作服务装要整洁、干净，不论男女都应注意发型整齐，言谈举止得体，穿戴与公司形象相符合。

2. 语言与沟通技巧2.1 语言表达- 用友善、尊重的言辞与顾客交流，尽量使用简洁清晰的语言；- 避免使用方言或地方俚语，尽量使用国家通用语言；- 避免使用缩写、俚语、粗话或不当的幽默。

2.2 问候与称呼- 使用恰当的问候语，例如“您好”、“欢迎光临”；- 对客人使用尊称，“先生”、“女士”、“阁下”；- 尽量避免称呼客人的名字，除非事先获得许可。

2.3 倾听与反馈- 注意倾听客人的需求与问题，维持良好的沟通氛围；- 及时提供准确的反馈，如回答问题或解决困难；- 如果无法满足客人需求，要礼貌地解释并提供其他可行的建议。

3. 专业知识与技能服务行业从业人员需要对所从事的工作具有一定的专业知识，熟悉公司产品或服务的特点，提供准确有效的信息，并具备相应的技能，以保证服务的高质量和专业性。

三、服务礼仪实施1. 迎宾与告别礼仪1.1 迎宾礼仪- 主动微笑，展现热情与友好；- 感谢顾客的光临，提供相应的问候；- 协助客人办理入场手续或指引客人到指定区域。

1.2 告别礼仪- 表达感谢与欢迎再次光临；- 如果有必要，提供客人离场服务，如帮助拿行李或开门。

2. 礼节用语与礼仪规范2.1 礼节用语- 使用尊敬与客气的用语，如“请”、“谢谢”、“不好意思”等； - 避免使用否定或拒绝的词汇，尽量提供积极解决方案。

2.2 礼仪规范- 遵守公司规定的服务流程及礼仪要求；- 注意个人卫生，保持良好的体味和口气；- 了解文化差异，尊重不同背景的客人。