办公室礼仪及电话沟通技巧.ppt.ppt

办公室接听电话的礼仪知识1. 简介办公室接听电话是职业人士的常见任务之一，也是与客户、合作伙伴或其他联系人保持有效沟通的重要方式。

在职场中，不能失误的电话接听能力和礼仪也是成功的关键之一。

不仅能够提高工作效率，还能为公司树立良好的形象，给客户留下良好的印象。

本文将介绍办公室接听电话的礼仪知识，以便助力职场成功。

2. 如何接听电话2.1 准备工作在接听电话之前，需要做好以下准备工作：1.打开语音邮件或留言通知系统，以便第一时间回复留言；2.熟悉公司服务和业务，理解各个部门的功能和职责；3.放置电话手册和相关资料，如服务协议和公司演示资料；4.保持电话秩序，关掉手机铃声，避免与其他人有口头和书面沟通。

2.2 接听流程2.2.1 简单问候当电话响起时，首先要注意的是要尽快将电话接起，但也要避免答复过于匆忙或急躁，首先简单问候：“公司/部门名称，您好。

”2.2.2 确认身份确认对方的身份，避免与不相关人员交谈浪费彼此的时间：“请问，您是哪位？”2.2.3 聆听对方需求在了解对方身份后，应主动聆听对方的需求，配以礼貌的措辞：“请问有什么需要帮忙的地方吗？”如果不是您能够帮忙的问题，请客气地转接到相关人员。

如果问题较为复杂需要了解详情时，可以客气地请对方稍等片刻，并询问是否方便留下联系方式，保证下一步的通讯顺畅。

2.2.4 记录信息在沟通过程中，记录对方的姓名、公司、职务、电话和重要说明，以便后期跟进确认，并保证和客户间沟通的连贯性和准确性。

3. 电话礼仪3.1 语气办公室接听电话的礼仪是非常重要的，我们在电话中需要保持良好的语气，并在办公电子设备前保持相对安静，在电话中清晰，轻柔和冷静的声音更能赢得客户的信赖和听众的认可。

遇到难以解决的问题应该镇定自如，保持专业的外观，确保会提供稳定，可靠的解决方案。

3.2 处理急切事项如果电话中对方正在遇到紧急事情，或稍后需要提供支持，应尽快处理并安排妥当，不仅能提高质量和标准，还能增强公司的信誉度。

良好的电话沟通技巧可以帮助您与每个人建立更稳固的关系。

无论接听电话还是拨打电话，下面介绍的这些技巧都非常适用。

电话沟通十大技巧：1. 热情的开始。

试着向对方传达你的热情。

从开始到电话结束，都要让对方感觉到你对他的关心。

当然，你不必要表现的过分热情和兴奋，只是要有一个很积极的态度。

因为热情是可以传染的。

2. 一定要微笑。

即使是通过电话，对方也能够感觉到你的微笑。

曾经有一些电话沟通专家建议，要在办公桌上放一面镜子，这样可以提醒你一定要对客户微笑。

同样，对于那些整天需要电话沟通的人来说，在办公桌上放一面镜子也是一个不错的建议。

3. 在打电话时，要注意自己的语气。

恰当的语气能够创造良好的气氛。

这一点与前面介绍的两点联系紧密。

你传达了你的热情吗？你有积极的态度吗？是生意上的电话交流？还是私人电话？通过你的语音语调对方就能够了解，而且还可以帮助对方明白你所说的话。

4.一定要说“您好！”（或者早上好，下午好，等等。

）总之要有一个热情的问候语。

让对方感觉到您的热情，而不要让对方觉得他们打扰到了你。

如果你真的很忙，就让其他人帮忙接听，或者转入留言信箱。

这样做远远要比“是我，你有什么事？”类似的问候语强的多。

5.一定要说“再见”。

有一个礼貌的结束语。

至少在挂断电话之前要说“再见”。

想想自己，有多少次期待对方会对你说一声“再见”，祝您愉快，等等，可是却只听到冷冷的电话挂断声。

所以，千万不要那样对待你的客户。

6. 与客户交谈时，要避免使用一些公司或者技术方面的专业词汇，这很有可能会让客户觉得不明白。

每个人都曾遇到过这样的情况，对方努力地向你表达一件事情，可是你却听不明白他在说什么。

听起来就好像一门外语。

总之，你就是听不明白，因为那些都是技术方面的专业术语。

技术专业术语或者工业术语会让客户的感觉很不舒服，他们会觉得自己无话可说，因为他们听不懂你说的话。

或者，他们会感到很有挫败感，并且变得很不耐烦。

7. 不要生气。

记住：即使是客户发火，你也不要生气。