《中国旅游饭店行业规范》规定的主要内容一、《中国旅游饭店行业规范》基本规定《中国旅游饭店行业规范》共分十一章四十三条1、第一章“总则”，一共三条规定；2、第二章“预订、登记、入住”，共5条规定；3、第三章“饭店收费”，共3条规定；4、第四章“保护客人人身和财产安全”，共5条规定；5、第五章“保管客人贵重物品”，共4条规定；6、第六章“保管客人一般物品”，共2条规定；7、第七章“洗衣服务”，共2条规定；8、第八章“停车场管理”，共2条规定；9、第九章“其他”，共7条规定；10、第十章“处理”，共3条规定；11、第十一章“附则”，共5条规定。
二、《中国旅游饭店行业规范》制定依据该《规范》是依据《中国消费者权益保护法》、《合同法》、《国务院关于计算外宾住房天数的规定》、公安部《旅馆业治安管理办法》、四部局《关于旅游涉外饭店加收服务费的若干规定》、《国际饭店新规程》及有关国际惯例制定的。
《规范》总共十一章四十三条，涉及饭店预定、登记、入住、饭店收费、保护客人人身和财产安全、保护客人贵重物品、保护客人一般物品、洗衣服务、停车场管理等八个方面内容，明确规定了饭店的权利和义务。
三、《规范》规定了饭店的主要义务为保障客人的权益不受损害，饭店必须这样做。
如第三条规定：由于饭店出现超额预订而使客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。
又如为保护客人的隐私权，第十六务规定：饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间，除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者饭店发生火灾等紧急情况外。
为了保护客人人身安全，第十四条规定：“对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应当采取防护、警示措施，警示牌应中外文对照。
四、《规范》规定了饭店的主要权利为保障饭店正常经营，饭店对有些情况可以说“不”。
如第八条规定：“以下情况饭店可以不接待：（1）携带危害饭店安全的物品入店者；（2）从事违法活动者；（3）有损饭店形象者；（4）无支付能力或有过逃账记录者；（5）饭店客满；（6）法律、法规规定的其他情况。
又如：为使目前旅游饭店中唯一享受的优惠政策用好，第十一条规定：“根据国家规定，饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目表中注明。
这条规定的依据是1989年9月30日国家旅游局、财政部、国家物价局、国家税务局联合下发的《关于旅游涉外饭店加收服务费问题的通知》，非旅游饭店不能加收服务费，现在该规定仍然执行有效。
五、《规范》对饭店计算客人住宿时间作了规定有一案例：2001年外地一位客人于7月7日凌晨1：50分入住北京某饭店，服务员当时就提出此时入住要交7月6日夜的房费，而客人认为7月6日他根本没有进入饭店，因而饭店做法侵犯了消费者的权益，他认为退房时间应定为夜间零时。
近日，一位客人某天下午16时入住南方一城市某饭店，次日中午11时多服务员通知他准备退房。
客人认为应住满24小时至下午16时才应该退房。
那么这两家饭店究竟错了没有?对此我们首先要明确旅游饭店业一天的概念，并不是按公历的24小时划分，日期的变更时间不是在夜间零时，而是在中午12时。
这是因为客人住饭店往往是在晚间，是为了在饭店过夜，所以夜晚时间才是饭店客房真正有价值的时间。
为了保证客人在夜间用房，不管你是前半夜到店，还是后半夜到店，这间房在晚上之前就已经为你准备好了。
这也是国际饭店业的通行惯例。
据世界旅游组织关于“过夜”一词的解释是：“午夜后到达饭店或其他住宿设施的游客一般也视为过夜游客”。
也就是说，即便客人午夜后到店，同样视为前一天到店。
国际饭店协会与国际旅行社协会关于《旅馆与旅行社合作的协议》中第25条规定：“旅馆应在旅行者到达的当日14时至其离开日的12时，将预订的房间留给旅行者支配。
”日本的饭店住宿合同中第9条对客房的使用时间规定为：“住客对客房的使用时间为入住时刻到次日中午12时。
”从以上可以看出，国际旅游业通行的惯例是将“间／夜”的变更时间规定为中午12时。
这次制定《规范》过程中，我们找到了国务院《关于计算外宾住宿天数的规定》的文件(国发11978]2N 号)。
该规定明确了如何计算外宾入住饭店的时间，即“外宾住进饭店，不论白天晚间，过夜算一天。
如果离开房间的当天，中午十二点到下午六点前离开房间的，按半天计算；超过下午六点以后离开房间的，按整天计算。
“这次《规范》依据国家规定和国际规则，规定为“饭店客房收费以‘间／夜’为计算单位(钟点房除外)。
按客人住‘间／夜’计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。
在我国入世和全球经济一体化的背景下，如果我们不采用与国际接轨的计时方式，将直接影响到海外客人的可进入性和可停留性。
六、《规范》对客人物品报失的处理作了规定来到饭店住宿的客人往往携带物品入店。
在法律上，饭店有义务保护住店客人财物安全的义务。
但有些饭店忽视了有效保护地保护好住店客人的财物，造成客人财物的丢失。
客人物品报失的情况各种各样，有的是错误报失，有的是虚假报失，有的是真正失窃。
在真正的失窃案中，又有多种情况，有的留有现场，有的没有留下任何痕迹。
有的失窃案是饭店的过错所为（如服务员在清扫完客人的房间后未锁上房门，以致客人的物品被窃），有的失窃案是客人的过错(如客人外出或睡觉时自己未锁上房门而致物品被窃)。
针对以上的情况，规范中规定：“饭店应当采取措施，防止客人放置在客房内的财物灭失、毁损，由于饭店的原因造成客人财物灭失、毁损的，饭店应当承担责任，由于客人自己的行为造成的损害，饭店不承担责任。
双方均有过错的，应当各自承担相应的责任。
”此条规定明确了饭店的责任。
七、《规范》对客人在饭店内受伤或者死亡作了规定客人在饭店内因受伤或死亡而引发的纠纷在饭店业较为普遍，其原因各异。
有的客人受伤或死亡事件是由于饭店的设施、设备的缺陷所致；有的是外来犯罪分子作案所为；还有的是由于其他人员的侵害。
在法律上，一旦成为饭店的客人后，饭店有保护客人人身安全的义务。
一些饭店对保护好客人的人身安全没有引起足够的重视，火灾、抢劫、凶杀等事件在饭店业时有发生。
有的饭店客人的房门上没有装置防盗链、房门窥镜、火灾应急疏散图；客房内无住客须知、防火指南；客房卫生间内无防滑措施等，以至客人的人身遭受伤害。
有的饭店在地面打蜡或拖地时未放置告示牌提醒客人，致使客人滑倒受伤等等。
目前的情况是，只要客人在饭店内受伤或死亡，家属就要求饭店承担责任，而饭店往往认为是客人自身的原因所致拒绝承担责任。
《规范》考虑到饭店的实际情况，对保护客人人身安全方面作了相应的规定。
八、《规范》对保护客人隐私权作了规定从法律的角度来看，虽然客房是饭店的，客房一旦出租使用权即属于客人。
有些饭店不注意保护客人的隐私权，随意将客情透露他人，或者工作人员随意进入住客房间，客人对此很有意见，由此产生纠纷。
规范中规定了：“除日常进行清扫卫生、设施设备维修或者发生火灾等紧急情况外，饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下塌的房间。
”九、《规范》对洗涤客人衣服破损作了规定有的饭店在客人送洗衣物之前不仔细检查客人的衣物有无破损，而在客人收到衣物后对其破损一概予以否认，引起纠纷的发生。
针对饭店常发生的情况，《规范》规定了饭店在接受客人送洗的衣物时应当检查衣物有无破损的义务。
同时规定了客人事先没有提出特殊要求，饭店按照常规进行洗涤，造成衣物损坏的，饭店不承担责任。
十、《规范》对客人车辆损坏或丢失作了规定对于饭店范围内的客人车辆被盗或受损，在何种情况下饭店应当负责，何种情况可以免除或者减轻饭店的责任，根据饭店业的实际情况，在《规范》中规定了：“饭店应当保护停车场内客人的车辆安全。
由于保管不善，造成车辆灭失或者毁损的，饭店承担责任，但因为客人自身的原因造成车辆灭失或者毁损的除外。
双方均有过错的，应当各自承担相应的责任。
”十一、《规范》对饭店谢绝客人自带酒水作出了规定2000年，新疆旅游饭店业曾就是否可以谢绝客人自带酒水的问题展开讨论，南京的一家星级饭店还因此问题收到有关部门限期整改的通知书。
有媒体称，中国消费者协会曾专门发文申明，消费者有权“自带酒水”。
为此，中国旅游饭店业协会曾向中国消费者协会领导核实此事，他们明确表态未发过该文。
这次中国旅游饭店业协会在制定《规范》过程中，曾多次征求中国消费者协会的意见，并形成一致意见。
在中国旅游饭店业协会召开的法律专家座谈会上，长期从事消费者保护工作的法律专家们也认为旅游饭店、特别是星级饭店可以谢绝“客人自带酒水”。
如全国人大法工委王著谦咨询委员(《消费者权益保护法》起草人之一)认为：“饭店可以拒绝客人将饭店以外的酒水和食品带入餐厅、酒吧、舞厅等场所，但应当将拒绝的告示明文张贴于场所门口。
”在充分征求中国消费者协会意见和法律专家意见的基础上，《规范》第二十九条规定：“饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，但应当将谢绝的告示设置于有关场所的显著位置。
”为什么这么规定?理由如下：（1）这是国际饭店业通行的国际惯例。
无论是饭店业发达的欧美国家，还是我国周边的国家，饭店是不允许客人自带酒水在饭店享用的。
我会还曾向香港饭店业协会吕尚怀总干事了解香港的做法，吕先生称香港饭店是一律不允许客人自带酒水去饭店享用的，如果你非要享用自带的酒水，那么请你回家去喝。
为什么国人对去麦当劳、肯德基等洋快餐店拒绝客人自带食品可以接受?为什么对星级饭店却不能接受呢?改革开放以来，我国接待数亿海外旅游者，没有海外客人因此问题投诉饭店，说明海外客人对国际惯例知晓程度较高。
随着我国出境旅游客人的逐渐增多，国人一旦在国外为此投诉饭店，将让国外同行感到莫名其妙、不可理解。
（2）企业有经营自主权。
饭店除了按星级标准中的规定提供必备的服务项目外，提供什么服务项目，不提供什么服务项目完全属于企业正常的经营范围。
（3）旅游饭店综合成本较大。
客人在饭店用餐，不仅是品尝着可口的菜肴，而且是在享受着豪华餐厅的浓厚文化氛围、舒适的空调、柔和的灯光、悦耳的背景音乐、考究的家具和餐具及热情周到的服务。
饭店内的餐饮价格高于一般场所就包含了这些间接的综合成本。
饭店是企业，企业经营是要考虑经营成本的。
如果今天客人可以自带酒水到饭店享用，明天就可以自带饭菜来饭店享用，后天就可以提个茶壶到饭店大堂吧一边品茶，一边观看钢琴表演、爵士乐演奏，饭店将无法经营。
这就如同人们去电影院看电影，观众在影院中观看自带的电影拷贝、录象带行不行?答案是否定的。
（4）饭店要对用餐客人的食品卫生安全负责。
如果饭店允许客人自带酒水，餐后出现问题，责任将很难界定。
