客户忠诚管理(ppt55页)

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※ 倾听客户的声音(期望一)
焦点团体和客户录像 主管亲访客户 员工拜访客户 问卷(含竞争性商品和服务) 售后评估 第一线员工倾听和沟通 申诉录像 客户会议
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※ 客户满意指标建立与测量(期望二)
何谓CSI(客户满意度) 衡量项目选择、评估与定案 衡量尺度考量 活用CS调查结果 CSI的可视化 雷达图 长条图 直线图 调查资料统计与分析 整理/分析/加工 重点明示 拟定改善重点
C F
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“客户忠诚”在实践中的两种度 量
1.“客户忠诚”的意愿
客户是否愿意继续购买企业的产品或服务？ 客户是否愿意向其它人推荐企业的产量
2. “客户忠诚”的行为
另一种度量“客户忠诚”的标准是客户的行为。 简单地说，就是某个客户是否仍然购买企业的产 品或服务。这种“客户忠诚”的度量方法，特别 适合于那些以开户形式来购买企业产品或服务的 行业(如银行，电信公司，证券公司等等)。
时，说明希望该产品减价销售。
7
二、客户满意服务与体系
8
客户满意服务三阶段
STEP１： 喜悦（客户导向的形式表面论）
… 被动／维持现状 … 未顾及“沉默的不满意者” STEP２：
觉醒（客户导向的主动积极论） … 具主动关怀意识 … 强调“客户焦点”、“客户敏感度“ STEP3：
献身（客户导向的策略伙伴论） … 客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴” … TCI(Total Customer Integration)
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客户满意度的评价体系
15
顾客满意度就是顾客忠诚度的关系
100%
忠80% 诚 度60% /
传教士
留40% 存 率20%
分恐 子怖
区变 节

感
知
知
知知知利利利利利
得
得
得
得
得
第二节 如何在电子商务时代赢得客户忠诚
Thinking：
How to get Customer Loyalty in e-commerce era ？
网上客户忠诚的定义：
本书对网上客户忠诚概念的理解：
网上客户忠诚主要是指客户对电子商务企业网 站的忠诚，即客户喜欢光顾企业网站并愿意使用网 站所提供的产品或服务，而且当客户再次有了这方 面的需求是会再次光临企业的网站
(3)建立共同价值观 (4)提高转移成本
01 客户满意
客户感知价值 03
02 质 量
转移成本 04
05 关系收益
01
客户满意
本书遵循奥立弗提出的客户满意的概念：
客户需要得到满足以后的一种心理反映，是客 户对产品或服务本身或其满足自己需要程度的一种 评价
客户满意 VS 客户忠诚——静态分析
方面 比较的对象 表现形式
提的 供客 高户 质服 量务
提供满足他们特定需求的
聚 客焦
产品或服务，提升转移成 户 目
本，减少顾客流失率
标
1.保证承诺的实施 2.提供及时的商品配送服务和方便
安全的结算方式 3.建立快捷的客户交互系统 4.提供真诚的售后服务
建 立 客 户
数 据 库
建立完整的客户数据库， 跟踪客户购买方式，发觉 决定因素，开展商业活动
方面 可观察程度 受竞争对手影响程度
客户满意 过去期望与现实的
感知效果 心理感受
客户满意
内隐的
影响小
客户忠诚 现实期望与预期利益
行为选择 客户忠诚 外显的 影响大

案例分析：热情服务引得客户（续）
在美国得克萨斯州利昂时装店有一名叫塞西
尔·萨特怀特的女销售员，已经67岁了，她一年
销售的鞋子价值60万美元，她自己的年收入达
l0万美元。由于她的出色服务质量而被称为传奇
人物。
客户总是慕名而来，也满意而去。走进这家商店，
经常看到不少妇女在等她，在她的客户中，有政
府女职员，有在公司工作的女职员，也有女律师、
时，会使客户感到好像她生活中除你之外再没有任何
人似的。如果这双鞋你穿着不合适，她是不会让你买
的，如果另一双鞋穿在你脚上不好看，她也决不会卖
给你，她进库房为你拿出来挑选的鞋，有时可多达
300双。每次你试穿一双，她都陪你照镜子，而且，
她有时会跪在你脚下，帮你穿上脱下。
塞西尔这样做，自有她的服务观念，人们都希望
生活中有些令人高兴的事，而大部分妇女，她们到我
这里来，所需要的正是热情周到的服务。这种服务观
念像一块强大的磁石，吸引了众多忠实的客户。
.
12
如何判断忠诚的客户？
.
13
5. 客户忠诚度评价指标
对价格的敏感程度 购买挑选的时间
对产品质量问题的 承受能力
评价指标
对竞争产品或品牌 的关注程度
.
重复购买率 对本企业商品或品
高
客
2
户
忠
诚 的
1
可
能 性低
高 客户满意程度
.
19
4、客户满意与客户贿赂
企业通过折扣或回馈来招揽客户、留住客户的“忠诚 营销活动”，实质上是一种客户贿赂。
客户贿赂对于培养客户信任没有任何作用。
椐美国食品营销协会的报告，瑞士的客户转移率最低 (7%)，英国最高(24%)，但是，低转移率的瑞士却是客 户“忠诚营销活动”参与率最低的(15%)，而高转移率 的英国的 “忠诚营销活动” 参与率是最高的(83%)。没 有参加这种活动的客户中，有12.7%的人认为这些活动 太浪费时间，为获得这些折扣不值得。有35.5%的客户 说如果没有这些活动，他们仍然会购买同样多的东西， 有87.5%的客户声称如果没有这些活动，他们仍然会从 这家商店购买商品。

❖ 联名卡和认同卡
联名卡是非金融界的盈利性公司与银行合作发行 的信用卡，其主要目的是增加公司传统的销售业务 量。
认同卡是非赢利团体与银行合作发行的信用卡。 持卡人主要为该团体成员或有共同利益的群体。这 类关联团体包括各类专业人员。持卡人用此卡消费 时，发卡行从收入中提成出一个百分比给该团体作 为经费。
4.1.3 客户忠诚的分类
根据客户的购买行为和态度划分
A. 垄断忠诚 B. 惰性忠诚 C. 潜在忠诚 D. 方便忠诚 E. 价格忠诚 F. 激励忠诚 G. 超级忠诚
4.1.4 客户忠诚管理的策略
客户细分
选择有保留 价值的客户
了解客户 的需求
不断发现并订立 超越客户要求和 期望的特别策略
制定客户 忠诚计划
《客户忠诚管理》PPT课件
本课件PPT仅供学习使用 本课件PPT仅供学习使用 本课件PPT仅供学习使用
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4.1 客户忠诚的界定与测量
4.1.1 客户忠诚的概念
客户忠诚：客户在较长的一段时间内对企业产品或 服务保持的选择偏好与重复性购买。
客户忠诚 —— 较高的态度取向和重复购买行为
衡量客户忠诚的五个特征：
当客户的基本期望得到 极大的满足，客户忠诚度 接近平均忠诚度时，客户 会更关注潜在期望的实现 。如果企业仍致力于提高 客户基本期望的满意水平 而忽略客户的潜在期望， 就无法有效提高客户的忠 诚度，形成客户满意陷阱 。
4.3 客户流失管理
一、客户流失的“七宗罪”：
1、产品或服务不能满足客户的需求 2、公司人员流动导致客户流失 3、竞争对手夺走客户 4、店大欺客，客户不堪承受压力 5、诚信问题让客户流失 6、市场波动导致失去客户 7、自然流失

IBM还提出了“增值销售和延伸销售”的概念。“增值销售和延伸销 售”，是指产品售出后为客户提供专家咨询，不断改进产品性能，为 客户提供最新的科技成果和情报资料，不断开拓售出产品的应用范围 等，从而延伸销售增值链。IBM宣称，他们每接受一位客户(不论生意 大小)，都要为这个客户提供高品质的服务，使客户从中受益。
忠诚客户给企业带来的收益
销售量上升 加强竞争地位 能够养活营销费用 不必进行价格战 有利于新产品的推广
任务操作步骤：
第一步 认识忠诚客户及其价值
忠诚型的客户通常是指会拒绝竞争者提供的优惠，经常性地 购买本公司的产品或服务，甚至会向家人或朋友推荐的客 户。
忠诚客户所带来的收获是长期且具有累计效应的。企业实行 以客户忠诚为基础的管理是其提高利润的一个有效途径。
任务导入：
案例分析：IBM通过优质服务赢得顾客忠诚（续）
IBM反对以各种方式向客户提供过分昂贵或不适合客户的产品。即使 客户提出要购买某些产品，如果IBM经调查确认这些产品不适合客户需 求，它也会冒着失去这笔生意的危险向客户提出建议，劝其购买更适宜 的产品。IBM认为，只有这样才能保证公司上下真正为客户着想，才能 保证与客户保持最良好的关系，从而提高公司的声誉和形象，促进产品 的销售。
项目六 客户忠诚管理
任务一 忠诚客户的价值及测量
--企业竞争的目标由追求市 场份额的数量而转向追求 市场份额的质量，忠诚客 户的数量决定了企业的生 存与发展，也是企业长治 久安的保障。
任务导入：
案例分析：IBM通过优质服务赢得顾客忠诚
“IBM就是服务!”这是IBM公司一句响彻全球的口号，是IBM成功的 三大基石，也是IBM质量文化的精髓所在。
IBM从客户的要求出发，在销售产品的同时，帮助用户安装调试、排 除故障、定期检修、培养技术人员，及时解答他们提出的各种技术问 题，提供产品说明书和维修保养的技术资料，听取使用产品后的评价 意见等。通过多种多样的全方位服务，使用户达到100％的满意，从而 建立起企业有口皆碑的信誉，营造出独特的IBM质量文化。

3
第四章
第一节 客户满意度管理
客户忠诚
客户满意的重要意义
1. 客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段 2. 客户满意是企业取得长期成功的必要条件 3. 客户满意是实现客户忠诚的基础
4
第四章
第一节 客户满意度管理
客户忠诚
客户满意的衡量指标
1. 美誉度
2. 指名度 3. 回头率 4. 投诉率 5. 单交易购买额 6. 价格变化的敏感度 7. 向其他人员的推荐率
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第四章
第三节 客户忠诚类型及其与客户满意的关系
客户忠诚
12
第四章
第三节 客户忠诚类型及其与客户满意的关系
客户忠诚
客户忠诚与客户满意的关系
客户满意 客户不满意 忠诚 不忠诚
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第四章
第三节 客户忠诚类型及其与客户满意的关系
客户忠诚
14
第四章
第四节 客户满意度调查的方法与步骤
客户忠诚
客户满意度调查的作用
17
第四章
第四节 客户满意度调查的方法与步骤Fra bibliotek客户忠诚
客户满意度调查存在的误区
1.对客户满意度调查缺乏正确的认识 2.企业没有引起足够的重视 3.测量因素选择不合适，测量方法有待改进
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的再度出现。
3. 忠诚的客户是企业最基本的、可以信赖的客户，是企业的产品或者服务 的长期、持续、 重复的购买者，他们的忠诚也表明企业现有的产品和
服务对他们是有价值的。
8
第四章
第二节 客户忠诚度管理
客户忠诚
客户忠诚的作用
1. 节省企业综合成本
客户忠诚能节约企业的综合成本，包括节省客户开发成本，降低交易和
3个方面

通过实施客户忠诚计划，平均每个客户的终生价值增加 了600美元。
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3.2 节省开发客户的成本，降低交易 成本和服务成本
(1)节省开发客户的成本
留住老客户的成本要比开发新客户的成本相对低很多。 即使是激活一位中断购买很久的“休眠客户”的成本， 也要比开发一位新客户的成本低。
此外，企业如果拥有庞大的忠诚客户群，这本身就是 一个很好的广告、很有力的宣传，能够吸引更多新客 户加盟。
客户对企业的情况有了基本的了解之后，下一步就是决 定是否购买。客户有了第一次的购买，很可能表明客户 对产品是认可的。但这种认可只是一种表面的、脆弱的 忠诚。
客户购买了产品之后，会对这次购买行为进行评估，自 问是否做出了正确的购买决策。如果客户认为做出的购 买决策达到了自己的期望或超出了自己的期望，就会产 生满意感，从而对企业产生信任感，那么购买就可能进 入第三个阶段——对产品或服务产生偏好。
队伍 3.7 为企业发展带来良性循环
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3.1 “忠诚”比“满意”更能确保企 业的长久收益
客户满意≠客户忠诚。 满意只是一种心理状态，仅仅让客户满意，而客户没有
采取实际的重复购买行动是不能帮助企业在市场上真正 存活下来的。 研究和实践都表明，你可以让客户满意，竞争对手也同 样可以让客户满意，甚至更满意。一个对你的产品或服 务满意的客户，只要竞争对手用一点小小的恩惠，例如 一个折扣，曾经对你满意的客户就很可能变成对你的竞 争对手满意的客户。 仅仅有客户满意是不够的，客户忠诚才是目标。只有忠 诚的客户才会持续购买本企业的产品和服务，才能给企 业带来长久收益。
由于忠诚客户与企业己经形成一种合作伙伴关系，彼 此之间己经达成一种信用关系，忠诚客户与企业交易 的惯例化可使企业大大降低搜寻成本、谈判成本和履 约成本，使企业的交易成本降低。

客户关系管理
主编 庄小将 王水清
2020/2/22
1
第五章 客户忠诚度管理
2020/2/22
2
【知识结构图】
2020/2/22
3
【情景写实】
张三喜欢吃苹果，李四也是，但是每次两人一同到市场去买苹果的时候，却到各自认为好的卖家买苹果。
张三选择的王大妈，认为王大妈的苹果新鲜度比较好，适合找她购买，但是价格相对张大婶的来得高；李四选
2020/2/22
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各个忠诚领先企业的策略各具特点，但基本的做法有以下几种： 1)设计一个卓越的客户价值主张 客户价值主张是指对客户来说什么是有意义的，即对客户真实需求的深入描述。 对于客户价值主张，在实际操作 中体现在客户选择产品或服务时的几项关键指标。如客户在采购大型设备时主要关注的有质量、售后服务、价格、 品牌等方面，那么客户在选择供应时也将从这几个方面进行考察。 客户价值主张是一种针对竞争对手的战略模式。 既有和竞争对手相比拟的共性——相似点，又有比竞争对手更优更好的差异点。以及面向客户的个性化产品和服 务策略——共鸣点。 2)建立客户忠诚 ①建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一。 要保证客户方便，快捷地得到公司的产品或服务，渠道的稳固至关重要。不同的业展时期，必需要有不同的对渠 道的政策，保持渠道通畅，保证渠道和厂家的共是永不变的黄金定律之一。 ②持续塑造公司良好形象。 一个公司富有社会责任感、恪守社会道德准则、诚信经营、关爱职工的企业往往具有良好的外在企业形象。
客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚
表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再
次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意

2.客户忠诚度 客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了 好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。是一种忠心的表现形
似；简单的说是客户对其产品或是服务的回头率的大小。 总的来说，客户忠诚度是一种心理活动，是客户对某种需求或是欲望的认定，表现出对一种产品或 是服务的认同，即使其本质发生了变化，也一再认为它是好，是对的，不会产生任何的怀疑态度。
客户关系管理
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顾客忠诚的驱动因素
信任的类型： Ring(1996)将信任分为： 脆弱的信任和有弹性的信 任。脆弱的信任更具有可 计算性；而有弹性的信任 是基于对良好的意愿的感 知。 McAllister（1995）将信 任分为基于认知的信任与 基于情感的信任。 Barney和Hansen（1994） 认为依据在关系中的自愿 程度，关系双方的信任有 微弱形式、半强烈形式与 强烈形式。
客户关系管理
主编 庄小将 王水清
第五章 客户忠诚度管理
【知识结构图】
你“喜新厌旧”么？
根据一般经验，如不加以控制，企业客户每年流失率约在1/3左右， 也就是说，不出五年，老客户必将归零。
开发一位新客户的代价，是保留一位老顾客的6倍。
可见，企业不能“喜新厌旧”！
第一节 客户忠诚度的内涵与意义 一、客户忠诚度的内涵
顾客满意度与顾客忠诚度的关系变化存在两个关键的阈值：在 高端，当顾客满意度到达一定水平后，顾客忠诚度将急剧增加； 而在低端，当顾客满意下降到某点后，顾客忠诚度同样急剧下 降。
客户关系管理
17
顾客忠诚的驱动因素
（3）转换成本。顾客满意与顾客忠诚之间的关系应当表 示为既定服务环境中转换成本的函数。
企业要顺势而为、将计就计，设法让这类客户在利益驱动下 保持忠诚(哪怕虚假)。

4
9.3
2.4
6.3
中国统计网
中国统计网)
客户忠诚的衡量指标
客户购买率
钱包份额
购买时间 推荐潜在 客户
对质量和价值 的态度
对竞争者的 态度
挑选产品或 服务的时间
情感
忠诚的客户来源于满意的客户， 但满意的客户不一定忠诚
2021
9
10
2021
客户忠诚的经济价值分析
• 一、节省企业综合成本 • 二、增加企业综合收益 • 三、确保企业长久效益 • 四、降低企业经营风险 • 五、获得良好口碑效应 • 六、促进企业良性发展
4
2021
客户忠诚度的类型
从不同角度将客户忠诚划分为不同类型 重复购买行为产生的原因划分：
1.潜在忠诚 髙依恋度、低重复购买行为 2.超值忠诚 髙依恋度、高重复购买行为 3.垄断忠诚 4.价格忠诚 5.方便忠诚 低依恋度、高重复购买行为 6.激励忠诚 7.惰性忠诚
5
2021
产品或服务的需求，品牌的态度和满意度划 分
• 第二，利用 “利基俱乐部”已有的影响，通过利基俱 乐部有针对性的活动，特别是忠诚顾客的推荐介绍等，从 而获得新的核心顾客。同时也是大大的降低了成本，使得 付出的成本的可得收益率大大提高。
14
2021
• 第三，通过和供应商联手促销把维系忠诚计划的成本 转移到了供应商身上，降低宣传的成本和紧密了和供应商 的联系。同时也提高了供应商的忠诚度。为了更好的控制 成本，德士高还经常和供应商联手促销，作为返还给消费 者的奖励，把维系忠诚计划的成本转移到了供应商 上
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2021
• 其次，积分卡，在一定程度上起到了忠诚的效果。但我
国的积分只是停留在积分，或者换取一定数额的奖品。这 些也只是在物质上的一些小激励，对消费者有激励，其实 也影响不大。所以，要提升会员卡的实质，从精神上来吸 引消费者。让客户保持忠诚。 • 还有，进行提高客户忠诚度的时候，要进行有效地成本 控制。并不能因为一味的提高客户忠诚而增加企业的成本。 提高忠诚的目的是提高企业的经营的同时要获取利益. • 重要的一点是，提高客户忠诚，要有效地区分客户群体， 明确客户价值取向。从消费者的利益出发

美国运通观察顾客的消费习惯，然后再将方案设计得 符合顾客的需求。譬如，顾客喜欢把点数当成货币使用， 他们可以用这些点数兑换电影票、平面电视或租休旅车等。
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2 区隔顾客、区别对待 顾客对企业的期待，会依他们对方案的参与程度而有所不同!!!
低参与度的顾客在乎的是比较实质的利益，如免费服务、商品、折 扣、折价券等
高参与度的 顾客比较在乎软性利益，如快速办理饭店住宿登记、退 房手续、服务升级或游客私人休息室等。（在意的是企业珍借他 们、了解他们，也是企业必须多费心思的顾客，因为他们有可能 与企业建立长久关系）
案例： 北京的首都国际机场专门为其VIP 客户设立了占据一个楼层
的“要客专用休息室”。VIP 客户在休息室内可轻松上网，随意 喝饮料，还可以享受专人提醒登机时间和引领登机服务。同时， 机场要客部还为VIP 客户设立了专用通道和专用停车场。
10
• 5.1.2 客户忠诚的分类 (1)麦肯锡队客户忠诚的多维度细分方法
感情型忠诚客户 惯性型忠诚客户 理智型忠诚客户
生活方式改变型客户 理智型客户 不满意型客户
（2）顾客对企业提供的忠诚计划给与的评估分类 • 垄断型 • 节约型 • 激励型 • 习惯型 • 忠实型
(3)根据客户行为态度分类 行为忠诚 意识忠诚 情感忠诚
时间：20分钟 形式：个人讨论
30
5.3 预防客户流失 5.3.1 客户流失调查分析 1 企业自身原因分析
产品质量、服务质量、企业创新、市场监控、内部员工跳槽 2 客户方面原因分析
新诱惑？不合理要求得不到满足？内在需求转变？
31
第5章 客户忠诚度管理
1
2
案例: IBM通过优质服务赢得顾客忠诚
3
4
目录

联名卡成为万科业主的VIP，在中行享有 “中银理财”优惠服务，亦可在中行与万科 指定的特约商户享有消费打折优惠。
另外，万科将其全球建材战略供应商纳 入联名卡合作范围，邀请了包括科勒、多乐 士、西门子、丹丽等知名企业共同为持卡人 提供产品优惠服务，算得上是家居生活“一 卡通”。除了北京万科三个项目业主以外， 万客会会员以及双方认同的客户只要申请了 此卡均在服务之列。
平均忠诚度
——提供行业平均水平的产品和服务所激发 的客户忠诚。
客户满 意陷阱
当客户的基本期望得到 极大的满足，客户忠诚度 接近平均忠诚度时，客户 会更关注潜在期望的实现。 如果企业仍致力于提高客 户基本期望的满意水平而 忽略客户的潜在期望，就 无法有效提高客户的忠诚 度，形成客户满意陷阱。
4.3
3. 客户的附加价值
客户的附加价值：企业在提供客户产品或服 务并获取利润的同时，通过联合销售、提供 市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获 取的直接或间接收益。
4.1.3 客户忠诚的分类
根据客户的购买行为和态度划分 A. 垄断忠诚 B. 惰性忠诚 C. 潜在忠诚 D. 方便忠诚 E. 价格忠诚 F. 激励忠诚 G. 超级忠诚
中高端客户的一次成功维系挽留
中国电信泸州分公司 2013年7月。这是一个中高端三维预警的目标 客户，系统显示该客户目前处于高危预警状态，为 了更好地实现客户保有，我拔通了客户电话，了解 客户的问题。 “您好！周先生，我是您的专属客户经理李庆， 请问最近通讯方面有什么问题需要我协助帮忙的吗 ？” “正好，我不想使用你们电信的产品了，价格 太高了。”客户很不满意地回答。 “周先生，我想了解一下您具体是指的哪方面呢 ？是觉得手机资费高了吗？”
适合于：容易引起多次重复购买和延伸服务的企业

≠忠 诚 → 不忠诚 →忠 诚 → 重复 购 买
增加钱包份额
推荐潜在用户
第三节 提高客户忠诚度
• (一)不断完善服务体系 • 1．提供特色服务 • 2．完善售后服务体系 • 3．建立快速的客户信息传递系统
• (二)培养以客户忠诚为导向的员工 • 1．制订员工培训计划 • 2、将客户忠诚目标纳入员工绩效考核范畴。
➢ 在Ｆ宾馆里，服务员总是把每一位客户的皮鞋擦 得干净光亮，而且当服务台知道你今天要外出，就把 你的皮鞋送到房间，放上纸条“已擦过”，鞋子旁边 还放上一张“天气预报”。所以，当你一面穿鞋一面 计划当天的活动安排，看到当天的天气预报时，心中 一定会非常舒畅。好像母亲送你出门总不忘说声： “路上小心呀”“今天有雨，带上雨伞吧”
第五章 客户忠诚
[学习目标] 1理解客户忠诚概念 2 理解客户满意与客户忠诚的关系 3 掌握提高客户忠诚的方法 4 理解减少客户流失的策略
第一节 客户忠诚概念
• 一 、客户忠诚的概念 • 客户忠诚是内在态度和外在行为的统一，
是客户长期以来所形成的对某一产品或服 务的一种偏好，是客户态度忠诚和行为忠 诚的有机结合。
➢ 当你外出回宾馆时，一列的服务员对你脸笑、点 头、弯腰：“桂子小姐，欢迎您再次光临本店。” 当你离开宾馆时，从老板到职员，都在走廊门厅处 站着：“再见，史密斯先生，一路平安。”“再见， 查理夫人，欢迎下次再来。”态度亲切得甚至超过 欢迎顾客到来时。
➢ 更让人惊异的是：凡是在Ｆ宾馆住宿过的，哪怕 只住一夜，当你一个月之后，第二次投宿Ｆ宾馆， 从老板到普通职员，都能叫出你的姓名：“史密斯 先生，好久不见了，”“查理夫人，再一次见到您 非常高兴，快请进！”好像你是他们多年的老主顾。
客户忠诚度

2．
➢ 亲缘忠诚
✓ 企业自身的雇员甚至包括雇员的亲属会 义无返顾地使用该企业的产品或服务
➢ 利益忠诚 ✓ 这种忠诚来源于企业给予顾客的额外利益，比如
价格刺激、促销政策激励等
➢ 惰性忠诚
✓ 有些顾客出于方便的考虑或是因为惰性，会长期 地保持一种忠诚
✓ 拥有惰性忠诚的公司应该通过产品和服务的差异 化来改变客户对公司的印象
➢ 每年只要将顾客保留率多提升5%，就可提升利润15% ➢ 获取新客户的费用比留住老客户的费用高出5倍
企业竞争的目标由追求市场份额的数量而转向追求市场 份额的质量，忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展， 也是企业长治久安的保障。
案例：可口可乐底气十足
可口可乐公司的老板说: “即使我所有的厂房一夜间烧光, 只要我有可口可乐的牌子,我一 样能东山再起!”
6.1 客户的忠诚的界定与测量
6.1.1 客户忠诚的概念
➢客户在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的 选择偏好与重复性购买 ➢包括态度和行为两个维度
➢忠诚客户：和企业建立了长期、稳定、信任的关系， 并愿意为企业提供的产品和服务支付合适价格的客 户
客户忠诚的定义
作者（年代） Cunningham（1956） Dick and Basu（1994）
➢ 区域2：表达/期望——满意区
√ 该区域客户习惯于告诉公司什么对于他们来说是重要的 √ 企业满足该区域客户需求将会获得客户 “满意”
➢ 区域3：表达/不期望——愉悦区
√ 该区域客户期待某事物，但又不期望公司提供 √ 但公司可以为客户提供期望以外一些事物，让客户感到“愉悦”
➢ 区域4：不表达/不期望——忠诚区
补充内容：顾客/客户满意的定义
学者（年份） Howard and Sheth（1969） Hunt（1977）