下载文档原格式
A V AYA呼叫中心安装手册－CMS2008-3-3目录一、初始化安装 (3)1．修改CMS服务器网口地址、主机名、默认路由、子网掩码，并重启生效： (3)输入该网段的地址例：那么就写修改telnet登录限制，使能远程telnet登录管理CMS服务器。
(6)3．修改默认用户口令（有默认密码可以不改） (7)Change root(root) & cmssvc(avaya01) & cms(avaya01) password (7)4．编辑文本：（可不做） (7)二、CMS系统应用初始化安装： (9)1．通过cmssvc接口进入安装： (9)Cmssvc 6(setup)－1（english）－ (9)2．选择存储器类型（这里是40G以上的8mm以上的磁带机） (10)3．选择CM的版本，这里为 (10)4．选择通讯方式，这里选TCP/IP： (11)5．把和cms相连的PBX的IP接口设备地址填上，这里为clan-02b02的地址： (12)6．设置trunk group、vector、VDN等相关量化参数，满足实际环境即可： (13)7．完成以后可以回到cmssvc－swinfo－ACD检查参数设置情况： (14)8．查看许可（如果没有license，需要联系avaya供应商远程加载license）： (15)9．没有license时候的状态： (16)10．开完license后： (17)三、PBX端设置： (17)1．把cms的ip地址加入到PBX： (17)Change node-name of cms (17)2．确认与cms相连的clan 数据模块已设置： (18)Confirm clan board port 17 in data-module is true (18)3．确认与cms相连的clan-02b02 ip接口已设置： (19)Confirm clan ip-interface is true (19)4．编辑cms通信接口： (19)Modify communication of processor-channels (19)5．在系统功能参数里把cms的版本写上，ACD的login长度写上： (20)6．在系统功能参数里，把EAS启用： (21)Enable EAS on system-parameter feature (21)四、系统异常检测： (21)1．检查link状态 (21)2．检查通信接口通道（communication-interface channels） (23)3．通过cms 检查连接状态、确定ACD的状态 (23)五、管理用户： (25)1．加Superviser客户端用户，并设置他的权限（注：ACDs name是setup时设定的switch 名）： (25)2．设完用户，给用户设密码： (26)六、系统备份： (26)1．查看存储设备（磁带机）状态是否正常： (26)2．备份系统:超级用户权限下,输入:cmsadm (27)3．用Supervisor备份数据: (28)步骤：1.连接磁带机，键盘，鼠标，显示器，电源线2．开机按钮拨到1处，按开机钮3．等待。
CMS报表管理系统介绍1.1. CMS呼叫管理系统Avaya呼叫管理系统（CMS）是一种综合分析和报告程序，为联络中心提供实时监控历史报告、客户报告、任务进度、异常情况通知和基准警告、管理和配置以及长期数据存储。
实时报告可以每三秒更新一次并每15分钟总结一次。
通过间隔15、30或60分钟、每天、每周和每月的总结，可提供100多个标准历史报告。
综合报告包括过去24小时指定的开始时间到结束时间的数据并且包括报告生成的时刻。
可提供基于图形和文本的报告。
可定制标准报告。
可按需或按计划生成报告。
报告可显示在PC上，可从本地或网络打印机打印输出报告，保存至文件或导出至超文本标示语言（HTML）格式。
通过Avaya呼叫管理系统（CMS），客户可以查看动态、实时信息并直接了解调整的结果。
它们还可以使用历史报告分析趋势，建立性能基准以及计划新的营销或客户服务计划。
监督人员可以获取实时和历史报告，以帮助他们有效管理人员的绩效。
强大的定制报告包可使客户修改实时和历史报告或创建符合他们独特要求的报告。
异常情况的扩展报告允许管理人员快速确定需要立即关注的区域。
2.6.1.Avaya呼叫管理系统班长席界面通过使用Avaya呼叫管理系统（CMS）监督人员（班长席），可以有效管理联络中心。
可以通过直接、拨号或LAN连接，基于Windows的PCs并使用Avaya 呼叫管理系统监督人员进入CMS，而不是通过（或还通过）直接连接或拨号专用终端。
CMS监督人员无需专用终端，恢复桌面空间并减少硬件投资，同时发挥Windows和LAN环境的所有优势。
CMS监督人员界面提供以下功能和优势：1.Windows图形用户界面可以轻松地使用鼠标，而非一系列命令监控和调动多个业务代表，还拥有与传统Windows功能类似的外观、触感以及更高的效率－点击、拖拉和下拉菜单。
2.运行其他PC应用的能力通过动态监控呼叫中心的状况。
当某项目超过特定基准时，可以最小化运行报告并发出通知（通过颜色/标记变化）。
1.报表系统实现方案Avaya的IQ是一个报告和分析平台，整合来自Avaya客户服务解决方案和企业业务资源的实时数据，提供将行动与结果相关联的报告。
Avaya IQ是专门为以Avaya Aura Communication Manager为其核心客户服务解决方案的呼叫中心量身定制的报表分析系统。
Avaya IQ收集的呼叫量数据，规范并格式化管理报告，并为Communication Manager 的自动呼叫分配（ACD）功能提供管理界面。
Avaya IQ通过对客户和坐席整体状态的观察洞悉客户的业务驱动力。
该报告工具包括易于定制的标准报告。
此外，这些报告提供状态控制台支持对关键绩效指标（KPI）的监测，并提供交叉检索和数据钻取功能，方便客户对报表进行深入分析。
Avaya IQ支持对Avaya呼叫中心软件、APC预测式外拨系统和V oice Portal语音门户系统进行统一的数据采集，并能够将呼叫中心呼入数据与预测式外拨系统的呼出数据合并到统一的报表中。
此外，预留的输入数据项支持对客户外围应用，如坐席绩效系统、业务受益系统的数据导入，使得公司能够将呼叫中心的业绩与单个坐席的工作表现进行关联。
1.1.主要特点及优势♦统一视野下的客户体验Avaya IQ让您能够集成和整合来自呼叫中心和业务系统的经营业绩和客户数据，并保留所有详细信息，使您能够有能力深度钻取和回放针对坐席活动和客户体验的所有重要的细节。
您可以选择在摘要报告的超文本链接，查看详细数据。
Avaya IQ可以提供夸产品的统一报告。
多种不同产品生成的详细数据经由Avaya IQ 规范化后统一存储值IQ的数据库中。
所有汇总信息均来自于细节数据。
混合坐席统一报表Avaya IQ为呼叫中心呼入系统的语音电话数据和主动外拨系统的信息创建了一个统一视图。
经理和主管有一个关键的代理人和对经营业绩的关键绩效指标，统一的合理化。
♦坐席行为报表定制化报表更加强调坐席行为分析，班长坐席可以据此立即作出反应，无需通过大量的数据报表进行差异分析。
Avaya 联络中心方案助广之旅打造高效的销售和服务平台挑战：构建新的客服中心系统，满足广之旅国际旅行社股份有限公司（广之旅）转变销售模式和提升业绩与服务质量的需求，同时帮助企业提高整体运营效率，降低运营成本。
解决方案：Avaya为广之旅提供了包括Avaya Contact Center Express (CCE) 在内的联络中心解决方案，可以满足广之旅对联络中心的许多增强需求。
该方案易于实施使用，并且维护起来简单方便，更能够将大型企业先进的客户服务能力延伸到中型机构，以帮助中型企业用经济高效的方式迅速提升业绩与客户服务质量。
获得的价值：1、创建新的服务平台，销售业绩大幅度提升。
2、提高整体服务能力，达到更主动、细致和高效的服务。
3、便于实施和管理大规模运作，降低运营成本。
4、拥有完善的系统扩展能力，支持企业未来发展。
广之旅国际旅行社股份有限公司是华南地区规模最大，实力最强，美誉度最高的旅行社，是国内唯一获得"全国用户满意服务明星企业" 称号的综合性旅行社，也全国旅行社中唯一被国家信息产业部指定的"国家电子商务试点单位"，广东省首个旅行社著名商标。
主要经营入境游、出境游、国内游三大旅游业务，同时兼营电子商务旅行、会展服务、旅游汽车出租、电脑软件开发、海外留学咨询、物业管理和国际国内航空票务代理等业务。
挑战：转变销售模式，提升业绩和服务质量，提高工作效率，降低运营成本。
作为华南地区规模最大、美誉度最高的旅行社，以及国内唯一获得“全国用户满意服务明星企业” 称号的综合性强社，广之旅的服务已得到相当认可。
但是，随着自身业务的迅速发展，以及旅行社竞争趋于白热化，广之旅仍然面临严峻挑战。
中国旅游业在强劲的市场需求之下，正在快步走向成熟。
旅行社之间的竞争，已从大打价格战转为打价值战，在服务增值上做足功夫。
面对游客越来越高的要求，以及旅行社之间日趋白热化的竞争，广之旅需要进一步提高服务能力, 使得无论在任何时间、任何地点、或通过任何媒体方式，客户均能够得到及时、一致的服务。
背景Avaya CMS和Avaya IQ是Avaya先后推出的联络中心话务报表解决方案，主要用于话务综合分析与统计。
能够为联络中心提供实时监控、历史报告、客户报告、任务进度、异常情况通知、基准警告、管理和配置以及历史数据存储；能够实现对联络中心关键绩效指标（KPI）的监测，提供现场管理和实时管理手段，方便客户对报表进行深入分析，提高联络中心效率，降低服务成本。
CMS和IQ是Avaya公司在不同阶段推出的不同方案解决产品，但最终目的都是帮助客户提升运营效率、降低服务成本，现将CMS与IQ系统做些简单对比。
第一：系统发展历史Avaya CMS系统在2010年以前得到了大量推广；2010年以后Avaya主推CMS 的更新换代产品Avaya IQ。
第二：系统部署环境Avaya IQ系统对硬件服务器、操作系统、数据库的要求如下：操作系统：Linux5.4数据库：Oracle10.0以上CPU：2.0GHz处理器内存：最小1024MB 内存磁盘阵列：支持8*3.1TB 硬盘阵列通过以上对比可以看出CMS需要更加专业的硬件服务器（戴尔Ultra 5、E3500）、操作系统Solaris 2.5.1，更加专业数据库软件INFORMIX；与之相比Avaya IQ相对比较开放，硬件服务器无特殊要求，操作系统Linux5.4以上，通用型数据库Oracle10.0以上。
第三：系统部署架构Avaya CMS支持以下部署：第一种方案，考虑成本节约可以采用一体化部署方案（数据库、应用程序部署在同一台物理服务器上）；第二种方案，高可用性（HA）选件的主要目的是确保通信服务器和CMS系统之间数据流不发生中断。
Avaya IQ 支持以下部署：一体化主机：包括同一台服务器上全部功能和数据库主机的功能，但不包括用于数据存储的磁盘阵列。
单主机：包括同一台服务器上全部功能和数据库主机的功能，以及用于数据存储的磁盘阵列。
•双主机：包括两台主机，一个用于 Avaya IQ 应用程序，一个用于数据库，以及用于数据存储的磁盘阵列。
