《呼叫中心的精细化管理》讲师手册

呼叫中心客服工作手册：客服沟通中的具体问题应对规范（二）客户抱怨与投诉的应答规范遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：√客户服务员：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”×不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。

”“我也不想的，我都快忙死了。

”遇到客户情绪激烈，破口大骂：√客户服务员：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。

”等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。

×不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”遇到客户责怪客户服务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：√客户服务员：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。

”×不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时：√客户服务员：“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。

×不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”客户投诉其他客户服务员工作出差错：√客户服务员：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户服务员：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。

×不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。

”客户投诉自己工作出差错：√客户服务员：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的……”√客户服务员：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？”√客户服务员：“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。

目录第一部分：管理架构及岗位职责 (5)1.产险电话中心管理架构 (5)1.1产险电话中心管理架构 (5)1.2 岗位职责 (6)第二部分：现场管理制度 (11)2。

1现场行为规范 (11)2。

1。

1 现场纪律 (11)2.1。

2系统操作 (12)2。

2现场行为规范扣分标准 (12)2.2.1现场纪律 (12)2.2.2系统操作 (14)2。

3交接班制度 (14)2。

4考勤制度 (15)2。

5保密制度 (17)2.6值班长巡视制度 (17)2.7弹性排班制度 (18)2。

8定期培训月考制度 (19)2.9末位淘汰制 (19)2.10会议制度 (20)2。

10。

1班前班后会 (20)2.10.2电话中心工作例会 (21)第三部分:招聘培训体系 (22)3。

1人员招聘 (22)3.1.1招聘的测试与评估 (22)3.2岗前培训 (22)3。

2。

1职业生涯设计： (22)3。

2。

2 基础素质培训 (22)3.2.3业务知识培训和技能培训 (23)3.3在岗培训 (23)3。

3.1 服务技巧培训 (23)3.3。

2 新业务培训 (23)3。

3。

3 针对性培训 (24)3。

4转岗/晋升培训 (24)3。

4.1 管理技能培训 (24)3.5待岗培训 (24)3。

5。

1补充业务培训 (25)3。

5.2 技能强化培训 (25)3.6人员储备计划 (25)第四部分:服务质量保障体系 (25)4。

1服务规范 (25)4.1.1基本服务用语 (25)4.1。

2 服务态度 (28)4。

1。

4准确度 (30)4.2服务质量监控扣分标准 (30)4。

2。

1基本服务用语 (30)4.2.2服务态度 (33)4.2.3处理技巧 (34)4。

2.4准确度 (34)4.3电话中心服务质量考核(KPI)指标 (34)4。

3.1产险电话中心选定KPI指标： (34)4。

3。

2产险电话中心KPI考核表 (35)4.4服务质量监控 (36)4.4.1 系统监控 (36)4.4.2 人工监控 (37)4.4.2.1内部监控 (37)4。

呼叫中心标准化服务手册引言《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心(以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。

伴随着呼叫中心项目的稳步推进,呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务,特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。

一、服务规范（一）能力目标(二）电话形象建立声音形象的训练方法:1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。

首先分析自己声音的特色,了解在自己的声音中，哪一种声调能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会.2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点,扬长避短。

3、音量也是了解重点之一.声音洪亮的人给人正直的感觉,声音小的人则显得对自己没有信心。

在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量,说得清楚、明朗。

只要认真努力地练习，一定可运用自如。

4、多数人会有这样的经验,当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。

不良的姿势不可能发出悦耳的声音。

歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始.对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔,声音也较易发出。

若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放松紧张的情绪。

（三）电话服务规范1、接听电话座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简明扼要,以提高工作效率。

通常，应在电话铃响三次内接听。

如果拨号音过了三下还没人接,很多人就会将电话挂断,这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。

拿起电话后，应温和的报出本公司的名称,如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您"，以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题.电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。

呼叫中心-营销管理手册第一章规章制度、机房管理制度二、卫生考核制度三、工资、奖励制度四、人员招聘制度五、员工培训制度六、员工辞退制度七、员工离职制度八、工作管理制度第二章岗位职责一、营销员岗位职责二、营销组长岗位职责10三、客服人员岗位职责12四、营销主管岗位职责14第三章常用表格16、培训签到表16二、会议纪要17三、人员招聘表17四、在职人员登记表18第四章常见问题处理流程20、健康医生营销流程20二、手机保险营销流程21第五章营销中心人员架构图21第六章附表21第一章规章制度、机房管理制度 1、保持话房安静，做到“四轻”，即轻话声、轻脚步、轻挪椅、轻关门。

2、保持良好的工作秩序，禁止在话房内讨论与工作内容无关的话题，严禁打闹，嬉戏。

3、工作时间内禁止做与工作无关的事，禁止接、转、打私人电话。

严禁利用系统或话盒外 拨私人电话。

4、在话房内工作，不得出现服务禁语，微笑服务;5、服务用语的音量、语速均保持适中，不得使用免提键，以免影响他人。

二、卫生考核制度 1、爱护公共设施，不得随意利用机房内的电话外拨私人电话。

2、每天一小扫，保持机房整洁。

包括:办公物品按规定位置摆放、桌面上只保留电话机笔记本和笔每月进行一次大扫除，范围包括日常卫生打扫范围及门窗。

三、工资、奖励制度 （一）考勤3、 4、 j ) k) 下班后凳子放回对应的工位下方并摆放整齐 个人餐具.水杯及衣物必需整齐叠好整齐摆放在指定位置上 卫生区域采用轮流制，由组长做好每日值日安排，各负其责，相互协调与督促。

组长每 日对各卫生区打扫情况进行检查，具体安排如下: 每日早9: 00前将卫生区域打扫完毕。

先由各组负责人检查，如有不合格之处，每发现 一次，对于该卫生区相关负责人和当事人给予1-3分不等的处罚。

a)办公室地板及死角的清洁打扫b) 话务间桌面整洁卫生及隔段壁、隔段上侧无尘土 C ） 坐椅的整洁干净无污渍 d) 电灯开关、门把手、窗台、护栏不得有尘土 e) 饮水机的清洗无污渍f) 白板的清晰整洁（包括支架） g)垃圾必需及时丢放在垃圾筒里h) 垃圾桶、帚把、拖布等清洗干净并摆放整齐i)5、1、工作时间规定:（1）公司实行每周六天工作制，每周可自由按排轮休一天。

人力资源管理手册第一章手册编制意义和原则 (3)一、目的和意义 (3)二、基本原则 (3)第二章部门设置与职责 (4)一、组织架构 (4)二、部门职责 (1)第三章员工招聘 (5)一、招聘申请流程 (5)二、招聘人员的筛选与录用 (5)附录1：招聘员工申请表 (7)附录2：呼叫中心人员需求申请表 (8)第四章劳动合同 (9)一、订立依据 (9)二、劳动合同签订程序 (9)三、违约的经济补偿与赔偿 (11)四、合同签订流程图 (12)第五章员工入职流程 (13)一、入职条件 (13)二、入职流程及待遇 (13)三、入职流程图 (13)第六章员工转正流程 (14)一、转正管理制度 (14)二、转正后待遇 (14)三、转正流程图 (15)第七章员工调动流程 (15)一、晋职 (15)（三）降职 (15)（四）工作调动 (15)第八章员工离职流程 (18)一、离职制度 (18)二、离职须知 (18)三、解聘条件 (19)四、离职流程图 (20)第九章绩效考核 (23)一、考核原则 (23)二、考核依据 (23)三、考核对象与考核目标 (23)四、综合绩效考核指标权重 (24)五、不同岗位绩效构成与计算 (27)六、责任部门与考核流程 (34)第十章薪酬管理 (34)一、薪酬分配原则 (34)二、服务岗员工薪酬等级及构成 (35)三、管理人员薪酬等级及构成 (36)四、绩效工资管理办法 (36)六、薪酬发放 (40)七、薪酬调整 (40)八、薪酬保密规定 (41)九、附则 (41)第十一章员工福利 (42)一、基本福利 (42)二、补充福利 (42)第十二章考勤制度 (42)一、基本事项 (42)二、病假管理 (43)三、事假管理 (44)四、迟到、早退管理 (44)五、旷工管理 (45)六、调班制度 (45)七、婚假 (46)八、丧假 (46)九、产假 (46)第十三章奖励制度 (47)一、个人奖项基本条件 (47)二、个人奖项设置 (47)三、团体奖项基本条件 (54)四、团队奖项设置 (55)五、奖金分享计划 (57)第十四章违纪处分 (58)一、考勤项目违纪处分 (58)二、现场管理违纪处分 (58)三、员工解聘条件 (59)第十五章培训与发展 (59)一、培训分类 (59)二、培训内容 (60)三、培训形式 (60)第十六章员工职业生涯规划 (60)第十七章人事档案管理 (60)第一章手册编制意义和原则一、目的和意义（一）保证公司各项经营活动在遵守国家和地方政策法规的前提下顺利进行，推进公司的各项发展战略，实现公司经营效益最大化；（二）为进一步调动公司员工的积极性和创造性，在工作中提高业务能力和服务质量，形成针对员工的长期激励机制，鼓励员工以持续饱满的工作热情投入到公司的各项工作中，共同实现公司的各项经营目标；（三）为促进公司人力资源管理工作的制度化和规范化，保证日常人力资源管理工作有制度可依、各项决策有理有据，特制定本手册。

呼叫中心内训师管理规范内训师是指能够结合企业项目当前的实际运营状况及未来的发展规划，研究开发出针对实际需求的培训项目课程，并能够根据实际业务需求，掌握和运用规范化的培训理念、培训工具，策划开发培训项目课程、制定培训计划、并完成培训项目课程的实际授课及课后效果确认和跟进的人员。

内训师是企业打造学习型组织不可或缺的核心资源，是传承企业文化、实现知识共享、建设人才梯队、持续提升企业人力资源素质和能力的重要驱动力。

要保证呼叫中心培训体系各子模块的顺利实施，除制定并贯彻实施清晰有效的呼叫中心培训管理流程规范外，还需要搭建起内部师资团队，并对师资团队实施有效管理。

以下，将对呼叫中心内训师管理规范进行详细说明。

一、制定目的。

为建立呼叫中心专业的内训师队伍，实现培训工作的有效开展，真正把培训作为公司管理进步的驱动工具，持续打造学习型组织，最终形成规范化的内训师管理机制，特制定并贯彻实施本管理规范。

二、适用范围。

适用于公司呼叫中心全体人员。

三、管理流程及规范。

流程：发布通知并组织报名→人员筛算及岗位培训→完成课程开发→完成岗位竞聘→受聘以及任命→结束。

1、选拔及委任人员：A.由培训部门提出需求，HR部门或项目人事行政管理主管专员负责，依据呼叫中心内部竞聘管理流程规范的规定完成：内训师岗位竞聘通知的拟定、竞聘通知的正式发布、组织人员报名、及报名人员信息整理等具体工作。

B.由培训部门和HR部门或项目人事行政管理主管专员负责，依据内训师岗位竞聘通知中的条件和要求，共同对报名人员进行第一轮的资格筛选，确定符合进入下一环节的人选。

C.由培训部门负责，对通过第一轮资格筛选的人选进行包括：内训师岗位职责、工作要求，以及课程开发、课件制作、授课规范及技巧等内容在内的统一培训，并明确下一环节“内部竞聘”的所有具体要求。

D.参加竞聘的人员应根据培训内容和竞聘要求，自行完成课程开发、课件制作及试讲等所有准备工作。

E.由培训部门和HR部门或项目人事行政管理主管专员负责，依据呼叫中心内部竞聘管理流程规范的规定，组织完成内部竞聘环节，并使用统一的内部竞聘评估标准（即内部竞聘评审表，详见“呼叫中心内部竞聘管理流程规范—配套文档二《公司呼叫中心内部竞聘评审表》”），完成对每一位竞聘人选的综合评估。

呼叫中心客服工作手册：客服沟通中的具体问题应对规范（二）客户抱怨与投诉的应答规范遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：√客户服务员：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”×不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。

”“我也不想的，我都快忙死了。

”遇到客户情绪激烈，破口大骂：√客户服务员：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。

”等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。

×不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”遇到客户责怪客户服务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：√客户服务员：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。

”×不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时：√客户服务员：“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。

×不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”客户投诉其他客户服务员工作出差错：√客户服务员：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户服务员：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。

×不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。

”客户投诉自己工作出差错：√客户服务员：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的……”√客户服务员：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？”√客户服务员：“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。