物业管理综合能力重点seek； pursue； go/search/hanker after； crave； court； woo； go/run after物业管理综合能力重点资料第一章经济学基础知识与应用1、个人需求是表示一个人在某一特定时间内,在各种可能的价格下,他将购买的某种商品的各种数量.P12、个人对商品需求具备的条件：一,个人具有购买意愿；二个人具有支付能力.P13、个人需求的主要因素：个人的偏好,个人的资产与收入,个人所购买的商品价格、与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价格,消费者对商品未来价格的预期.P13、需求曲线都是向右下方倾斜,需求函数的重要特征,需求量与价格呈反方向变化.这一特征被称为需求法则.P24、需求函数、需求表或需求曲线所刻画的是商品的需求量与商品的价格之间的关系,表明在各种不同价格下的需求量.P25、与个人需求曲线的形状相同,市场需求曲线也是向右下方倾斜的,需求法则也成立.P36、需求特例：吉芬商品的需求曲线是向右上方倾斜的.是唯一不遵从需求法则的商品.P3-47、单个厂商的供给是指某一特定时期,单个生产者在各种可能的价格下愿意并能够出售某种商品的各种数量.P48、影响单个厂商供给的因素：厂商打算出售的商品价格, 为生产该商品所投入的生产要素的成本,厂商的技术状况,厂商对于商品未来价格的预期,其他商品的价格.P49、供给特例：除某些特殊资源,如土地、劳动等资源外大多数商品的供给曲线是向右上方倾斜的P510、对于一般商品而言供给量是随着商品价格的变化而同方向变化.P511、均衡价格就是需求量等于供给量.P612、均衡点的特性：存在性；唯一性；稳定性. P713、需求弹性是指由于影响需求的诸多因素发生变化后,需求量做出反应的程度.P814、需求弹性系数是需求量变动率与价格变动率的比值. 公式：P915、需求弹性系数分类：｜E d｜为负数 P9 供给价格弹性分类：E s P11｜E d｜=0 需求弹性为0 E s=0 需求弹性为0｜E d｜=1 需求为单一弹性 E s=1 需求为单一弹性｜E d｜＝∞需求有完全弹性 E s＝∞需求有完全弹性｜E d｜＞1需求富有弹性 E s＞1需求富有弹性0＜｜E d｜＜1需求缺乏弹性 E s＜1需求缺乏弹性16、西方经济学一般生产中的各种资源投入概括为劳动、土地、资本、以及管理者才能等,统称为生产要素.P1317、总产量TP=fx 平均产量AP=TP/X 边际产量 MP=△TP/△X P1318、当劳动投入增加到使边际产量为零时,总产量达到最大值.此后边际产量为负,总产量将绝对减少.P1419、决定内在经济的主要因素：厂商的资金实力；先进的设备；合理的资源调配；科学的管理制度；提高副产品的综合利用效率；P1720、决定内在不经济的主要因素：企业管理机构庞杂,管理效率低下；生产规模过大产生对生产品要素的过度需求,从而刺激要素价格上涨导致生产成本增加；增加销售费用.P1721、总成本TC,可分为固定成本TFC与可变成本TVC 平均成本AC,边际成本MC 公式P2022、MR=MP 边际收益MR与边际成本MP相等是市场上经营决策的利润最大化原则.P2223、导致市场失灵的原因：垄断的存在、非对称信息、外部性以及公共产品.P2324、物业管理服务的需求是缺乏价格弹性的,即物业管理服务需求的价格弹性是小于1的.P32第二章管理学基础知识与应用1、管理是指一定组织中的管理者,通过有效地利用人力、物力、财力、信息等各种资源,并通过决策、计划、组织、领导、激励和控制等职能,来协调他人的活动,从而实现既定目标的过程.P352、管理的基本特征：管理的产生来自社会活动组织的要求；管理的“载体”是组织；管理的核心是处理好各种人际关系；管理的任务：通过有效地利用人力、物力、财力、信息等各种资源,并通过决策、计划、组织、领导、激励和控制等职能,来协调他人的活动从而实现既定目标的过程.P363、管理具有二重性：自然属性和社会属性P364、管理学的广义研究对像：生产力、生产关系、上层建筑.P36管理学的狭义研究对像：管理原理、管理职能、管理方法、管理者和管理历史P375、管理原理管理活动的客观要求：以人为本的原理、系统均衡原理、运动控制原理、信息沟通原理、目标效益原理P386、法约尔管理活动的五要素：计划、组织、指挥、协调、控制P397、管理的基本职能：决策、计划、组织、领导、激励和控制；决策是具有战略意义的重要职能,物业管理激励方法有：物质激励、精神激励8、消费品市场细分标准：地理标准、人口标准、心理标准、行为标准.P39-409、在目标市场下企业可以运用的三种策略：1无差异目标市场营销策略,优点成本低,中缺点易导致激烈竞争.2差异目标调市场营销策略,优点：1营销稳定性好；2总销量会增加；3能充分挖掘企业潜力；4易树立企业优越形象.缺点是成本高.3集中目标市场营销策略,优点能加强在某个领域中的市场地位,易于管理,成本低,投资少；缺点风险大.P4310、市场调查的方法：按调查方式分为：直接和间接调查法.直接调查法又分为：询问法、观察法、实验法；询问法又分为个人询问、邮寄调查、电话调查、网上调查.P4411、市场营销组合的构成：4P组合：产品、价格、渠道、促销.P4612、市场营销组合的特点：1可控因素2复合结构3动态组合4受市场定位战略制约13、正确的经营战略：1全局观念2市场观念3竞争观念4效益观念p4814、企业经营战略的特征：1全局性2长远性3政策性4应变性 p4915、按企业在行业中的经营态势分类,经营战略包括：1进攻型2防御型3撤退型按企业竞争的优势分类：1总成本领先战略2差别化战略3专业化战略按企业的经营功能分类：1产品市场战略2要素市场战略3研究开发战略4技术进步和投资战略5人类资源和人才开发战略6财务战略7组织革新战略P5016、创新激励的方式：产权激励、市场激励、企业激励、政府激励.P5417、创新模式分为：内生型、外生型、混合型三种P5518、成功创新的一般特征：1成功是多因素的2成功因素具有一般性3成功是“以人为中心的”P57-5819、企业创新机制体系主要由动力机制、运行机制和发展机制构成 P5820、物业管理决策贯彻物业管理工作始终,并严格按照管理学有关决策的一般原理和程序进行.P6021、物业管理计划具有计划职能的所有一般属性和要求,也有物业管理长期、中期短期之分.P60第三章心理学基础知识与应用1、梅奥管理理论,把人当作“经济人”看待,认为金钱是刺激积极性的惟一动力.霍桑试验则表明,人是“社会人”.P662、动机的三要素：1决定人的行为方向2努力的水平3坚持的水平；员工的内在动机和外在动机共同影响员工在工作中的偏好.P683、现代激励理论表现为满足/内容理论和过程理论,分为五类：需要理论、强化理论、期望理论、公平理论和目标理论P694、马斯洛需要层次理论：生理需要、安全需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要P705、赫茨伯格的双因素理论：保健因素、激励因素P706、麦克莱兰的需要理论：成就需要；权力需要；亲和需要；P717、ERG理论需要分为：生存需要、相互关系和成长；对应马斯洛的五需要P718、现代管理学的三要素：人、物、环境.P739、劳动者心理健康的特征：1智力正常2健全的情绪3行为协调4行为反应适度.P74-7510、群体的四个特征：1成员间的“社会互动”和相互影响2“稳定结构”和功能3成员“共享目标”4“成员资格”的认同P7511、群体的类型分为正式群体和非正式群体,近年来虚拟群体日益引人注意.P7612、群体决策的过程分为三个阶段：1问题诊断阶段2备择方案阶段3选择决策阶段P7813、群体决策研究的六种方法：1无反应决策法2权威决策法3少数人决策法4多数人决策法5共同意见决策法6一致意见决策法P7914、人的个性形成和发展的三个时期：儿童时期、学生时期、走向社会P8115、人的性格的特性：复杂性、独特性、整体性和持续性P8316、性格的特征：1对现实态度的性格特征2性格的意志特征3性格的情绪特征4性格的理智特征.P8517、能力有一般和特殊之分.一般能力如观察力、记忆力、抽像概括能力；特殊能力指某些专业活动能力,如数学能力、音乐能力、专业技术能力等；P8618、影响能力发展的因素：素质、知识和技能、教育、社会实践、勤奋等对能力的影响最显着.P8619、物业管理与居住心理效应：1首因效应2近因效应3晕轮效应4情感效应p 9220、物业管理的核心—服务；服务中的心理策略主要包括：情感化服务、个性化服务；情感化服务包括：1功能服务2心理服务个性化服务包括：1特约性服务2主动服务21、业主投诉的原因：主、客观方面原因P9422、业主投诉的心理：1求尊重心理2求发泄心理3求补偿心理P9423、业主投拆的处理：1要端正服务态度,真诚地对待业主的投诉2做好投诉的分类3认真聆听与记录4及时判定投诉性质P95第四章公共关系基础知识与应用1、公共关系的基本要素：1公共关系的主体是—社会组织；2公共关系的客体—公众公众分为内部公众和外部公众；按公众对组织的重要性分首要、次要和边缘；按公众的动态发展分行动、知晓、潜在和非公众；组织对公众的喜恶程度分受欢迎、被追求和不受欢迎公众；3公共关系的手段是—信息传播,公共关系传传播方式：人际传播、组织传播、群体传播和大众传播P100-1012、公共关系与人际关系有四方面区别1公共关系行为主体是组织,人际关系行为主体是个人；2公共关系对象是公众 ,人际关系对象是私人关系；3公共关系是组织的管理职能,人际关系是个人的交际技巧；4公共关系较强调运用大众传播,人际关系则局限于人际传播.P1023、公共关系与人际关系的三方面联系：1从工作内容上,公共关系包含许多人际关系；2从工作方法看,公关工作需要运用人际沟通的手段人际传播是公共关系的重要传播方式之一；3公共关系人员必须具备较好的人际关系能力,才能使组织与公众进行有效沟通.P1034、社会关系,是人与人之间的关系,即人际关系.P1035、人际关系的功能：1合力功能2互补功能3激励功能4沟通感情的功能5交流信息功能交流信息的功能是人际关系的一个基本功能P104-1056、影响人际关系吸引的主要因素：1临近因素2首次效应3相似性因素4互补性因素互补有两大类：需要互补；作风和性格等方面互补5移情效应6互动频率因素7代价—酬赏理论8情感相悦性9个人因素7、影响人际交往的因素：1信息沟通层次2社会知觉和归因层次在社会知觉和归因层次上,可能会出现刻板印像、先入印像、成见效应、晕轮效应和近因效应.P1148、人际关系的原则：平等原则、互惠互利原则、诚信原则和宽容原则.P1169、建立、维持和发展人际关系的方式：1提高知识素养,增强交流实力2牢记对方的名字3尽量迎合对方的兴趣4真诚的赞扬和欣赏对方可能案例5真诚而又巧妙的批评.P11810、物业管理企业加强与业主沟通的途径有可能分析：1主动上门了解业主2开辟各种宣传园地3开展丰富多彩的社区文化活动4有效的处理业主的投诉P124第五章行政管理学基础知识与应用1、行政管理的特点：1执行性2政治性3权威性P1332、行政管理的主体是国家权力机关的执行机构,即行政机关.P1333、行政见权力的特点：1行政权力是一种公共权力2行政权力具有合法性3行政权力是操作性很强的执行权力4行政权力是一种强制性的权力P1334、行政管理活动的根本原则是依法管理.P1345、行政职能可以分为政治统治职能和社会管理职能.P1346、行政管理组织的种类：1领导机关；2职能机关3辅助机关4直属机关5派出机关P1357、行政管理组织的结构：纵向结构、横向结构P1368、行政组织横向划分的方法：1职能部门化工2区域部门化3行业和产品部门化9、工商行政管理的三个要素：主体、对像和性质,工商管理的主体是国家P13810、工商行政管理机关行政行为一旦合法成立,就发生一定的法律效力.P14411、工商行政管理的法律效力：1拘束力2确定力3执行力12、物业管理的行政管理工作内容：1行政立法2执法监督3协调服务4宣传引导P145-14613、物业管理的相关行政管理部门：一、规划、城管、环卫、公安等有关行政管理部门；二、工商行政管理部门；三、物价行政主管部门；四、税务行政管理部门P14714、物业管理企业与行政管理部门的关系：1服从行政部门的管理2协助行政部门的管理3借助行政部门的管理4支持行政部门的管理第六章法律基础知识与应用1、法的特征：一、法是一种特殊的社会规范；二法是国家制定或认可的社会规范；三法是规定了人们权力和义务的社会规范；四法是由国家强制力保证实施的,具有普遍约束力的社会规范.P1512、法系：大陆法系、英美法系；旧中国国民党统治时期的法律,多是参照德、日两国的法律制定的,也属于大陆法系；我国香港特别行政区的法律在形式上也保留了英美法系的特点.P1523、法律关系的构成要素：主体、客体和内容；客体的主要内容：物、行为、和人身相联系的非物质财富.P1574、民法调整的对象：平等主体之间的人身关系和财产关系.P1585、自然人从出生到死亡,具有民事权力能力,依法享有民事权力承担民事义务.P1596、民法的分类：1完全民事行为能力人2限制民事行为能力人3无民事行为能力人P1607、法人应当具备的条件：1依法成立2有必要的财产或经费3有自己的名称、组织机构和场所4能够独立承担民事责任.P1608、法人的分类：企业法人、非企业法人9、债权发生主要有四种原因：合同、侵权行为、不当得利和无因管理P16310、民法通则规定了保证、抵押、定金和留置权四种担保方式,担保法又规定了质权.11、法律规定的人身权主要有：1生命权2身体健康权3姓名权和名称权4肖像权5名誉权6隐私权7荣誉权8婚姻自主权P16412、承担民事责任的方式：1停止侵害,侵害财产权的责任承担2排除妨碍3消除危险4返还财产5恢复原状6修理、重做、更换；侵害人身权的责任承担8支付违约金9消除影响、恢复名誉10赔礼道歉P16513、一般诉讼时效为两年,特殊诉讼时效分为：短期和长期诉讼时效.另有特殊诉讼时效规定地单行法国,如合同法中规定国际货物买卖合同和技术进出口合同适用的诉讼时效为四年P16614、合同的订立分为要约和承诺两阶段.P16715、违约行为的形态：1预期违约2不能履行3拒绝履行4迟延履行5不完全履行6受领迟延P17116、承担违约责任的方式：1强制履行2赔偿损失3违约金P17117、物权中最基本、核心的权力是所有权；非所有人享有的物权包括：一是非所有人享有的以利用物的使用价值为内容的物权；即用益物权,主要包括国有土地使用权、土地承包经营权、宅基地使用权和典权；二是利用物的交换价值为内容的物权,为担保物权,包括抵押权、质押权、留置权.P17618、物权的效力：1物权的排他效力2物权的优先效力3物权的追及效力4物上请求权P17719、物权法的基本原则：1物权的绝对性原则；2物权法定原则；3一物一所有权原则；4物权优行原则；5公示原则和公信原则P17820、所有权的性质：1整体性2本源性3弹力性4永久性5社会性 P17921、所有权的权能：占有、使用、收益、处分22、相邻关系的处理原则,民法通则规定的是“有利生产、方便生活、团结互助、公平合理”,22、担保物权的特征：1从属性2不可分性3物上代位性；担保法规定担保物权包括：抵押权、质押权和留置权P185-18623、物业所有权是指所有人对其物业享有占有、使用、收益、处分的权力.P19124、常见的相邻关系有：1相邻土地使用关系2相邻防险、排污关系3相邻用水、流水、截水、排水关系4相邻管线安设关系5相邻光照、通风、音响、振动关系P19325、除市政建设外的,建筑区划内的绿地、道路以及物业管理用房,属于业主共有；会所、车库的归属,有约定按约定；没有约定的除建设单位能够证明其享有所有权外,属于业主共有.P19426、物业管理法律关系的主体是指参与物业管理法律关系享有权利承担义务的当事人.P19527、物业管理法律关系的客体是指法律关系主体承受的权力、义务所指的对象.按利益载体表现形式的不同客体可划分为物业、权力、行为效果三大类.P19628、物业管理法律关系的规则条件四要素：1行为违法2损害结果3因果结果4行为人主观过错P20229、物业管理法律责任按法规规定分类：刑事责任、行政责任、民事责任P203第七章统计学基础知识与应用1、物业统计工作的全过程包括：数据调查—数据整理—数据分析与动用.P2092、统计职能包括：信息职能、咨询职能、监督职能3、统计调查的分类：按总体范围大小分：全面调查和非全面调查.按调查组织形式分：统计报表和专门调查按搜集资料方式不同分：直接调查、凭证式调查、询问式调查.按调查形式分：统计报表、普查、抽样调查、重点调查和曲型调查4、调查表的结构分为三部分：表头、表体、表脚5、统计的三种重要指标：总量指标、相对指标、平均指标.理解,分析各指标既有联系又有差别,运用时要注意结合.1总量指标反映出总体的大小和范围,是其他指标分析的基础2相对指标反应各部分构成与相互关系,抽掉了整体规模3平均指标反映总体的一般水平和集中趋势,抽掉了差异性.6、总量指标按计量单位角度的分类：实物量指标、价值量指标、劳动量指标P227第八章保险基础知识与应用1、保险特征分为基本特征和比较特征；基本特征：经济性、互助性、契约性、科学性；比较特征：通过保险与赌博、储蓄、救济、保证、自保的对比来阐述保险的特征.P2382、保险的基本职能有两个：经济补偿和保险金给付职能P2393、保险的派生职能包括：融资职能、防灾防损职能4、保险的分类：1自愿保险和法定保险2财产保险和人身保险3财产损失保险、信用保证保险、责任保险4营利性保险和非营利性保险5原保险、再保险、重复保险、共同保险6单一风险保险和综合风险保险7团体保险和个人保险241-2435、保险合同的法律性质：保附带合同是双务合同,2保险合同是有偿合同3保险合同是非要式合同4保险合同是附合合同5保险合同是射幸合同P2436、保险的四大险种：财产保险、人身保险、再保险和社会保险P2477、人寿保险的基本特征：风险的特殊性、业务的长期性、储蓄性P2518、社会保险的特征：社会性、强制性、互济性、福利性.P2559、社会保险的种类：生育保险、失业保险、工伤保险、医疗保险、养老保险.P25610、物业保险的原则：最大诚信原则、可保权益原则、赔偿原则、公平互利原则、近因原则、重复保险分摊原则P26011、物业管理中主要涉及的财产保险主要是物业的火险.P26312、保险公司的选择：保险公司的实力、要作效率与服务态度、保险成本P268第九章社会性会学的基础知识与应用1、社会学的研究特点：整体性、综合性、实证性P2722、社会文化的特点：1一定的地理环境和生产力发展是文化产生的渊源2文化传播与融合是文化发展的主要动力3价值观是文化的主要变量4行为是文化的函数P2753、社会化的基本特征：1社会强制性2主观能动性3终身持续性4相互性P2784、社会化的类型：1基本社会化2继续社会化3再社会化P2805、社会组织的基本要素：组织目标、组织结构、组织参与者、组织技术、组织环境P2816、四种影响较大的社会组织分类原则：目标原则、功能原则、控制原则P2827、按组织的性质和功能将组织分为经济组织、政治组织、文化组织和群众组织P2838、组织结构的基本类型：直线型、矩阵型、网络型P2859、在组织管理上,家长制和科层制是两种主要的管理方式P28710、社会群体的基本特征：1群体成员具有经常性的社会互动2群体成员间具有直接、明确、持久的关系3群体成员具有共同的群体意识和规范4群体成员具有共同的行为期待与行动能力P28911、社区的分类：从历史角度分为：流动性社区、村舍式社区、农村社区、城市社区.P29112、物业管理与社区文化的关系：1互为促进2互为作用3互为约束P29713、社区管理主体的功能：1满足需求功能2管理功能3组织功能4协调功能5稳定功能P301第十章建筑工程基础知识与应用1、建筑构成的三个基本要素：建筑功能、建筑物质技术条件和建筑形象P3092、建筑物按建筑用途分类：生产性建筑、居住建筑、公共建筑P310按主要承重结构材料分类：砖木结构建筑、砖混结构建筑、混凝土结构建筑、钢结构建筑、木结构建筑3、按建筑层数分类：P3111住宅建筑：低层1～3层；多层4～6；中高层7～9层；高层10～30层2公共建筑及综合性建筑：建筑物总高度在24米以下为非高层建筑,总高度在24米以上为高层建筑3超高层建筑：建筑物高度超过100米时,都属超高层建筑4、材料与水有关的性质：1亲水性与憎水性2含水率3吸水性4吸湿性5耐水性6抗渗性7抗冻性P3145、气硬性胶凝材料是指只能在空气中硬化、也只能在空气中保持或继续发展其强度的胶凝材料,如石膏、石灰等.P3186、水泥按性能和用途不同,可分为通用水泥、专用水泥和特性水泥三大类P3207、建筑砂浆可分为砌筑砂浆和抹面砂浆两类P3228、民用建筑的基本组成：基础、墙或柱、楼板层与地面、楼梯、屋顶和门窗六个部分P3709、基础按构造形式分类分为：有条形基础、独立基础、井格式交叉梁基础、筏形基础、箱形基础P37110、墙按受力情况分承重墙和非承重墙.按构造方式分为实体墙、空体墙、和组合墙.P37311、墙身防潮层的构造做法：1防水砂浆防潮层；2细石混凝土防潮层3卷材防潮层.P37512、勒脚构造：1勒脚表面抹灰2勒脚贴面3勒脚用坚固材料P37513、变形缝的种类：伸缩缝、沉降缝和防震缝P37714、常用装修做法：抹灰类、涂刷类、粘贴类和裱糊类P37715、楼板层的基本组成：面层、楼板、顶棚P37816、一般阳台的拦板或栏杆扶手高度不低于1050mm,幼儿园高度不低于1200mm,高层建筑可适当提高,以1100mm为宜,但不能超过1200mm.17、钢筋混凝土悬挑雨篷的悬挑长度一般为800～1500mm.18、楼梯的形式：1直行单跑式2平行双跑式3平行双分平行双合式4交叉剪刀式5弧形式和螺旋式P38119、楼梯由楼梯梯段跑、平台和栏杆扶手拦板三部分组成P38220、台阶一般宽度300～400mm,高度为120～150mm P38421、当前门窗所用的材料有木材、钢材、铝合金、塑料、玻璃 P38522、门的形式：平开门、弹簧门、推拉门、折叠门、转门、卷帘门P38623、窗的形式：平开窗、固定窗、悬窗 P38824、防水方法：1卷材防水屋面2涂膜防水屋面3刚性防水屋面P39125、排水的方式分为有组织排水和无组织排水两类,雨水口间距一般在18～24m之间.P391第十一章建筑设备基础知识与应用1、建筑给水系统按用途分为三类：1生活给水系统2生产给水系统3消防给水系统P3992、建筑给水系统的组成：引入管、水表、给水管道、配水装置和用水设备、升压和贮水设备、给水附件P3993、常用的管材和管件：钢管、不锈钢管、铸铁管、塑料管、其他管材、管件P403。
