2015年河北省物业管理实务流程汇总每日一讲(8月3日)

2015年房产经纪人之七问七答每日一讲（5月10日）每日一讲：(单项选择题)1、商品房建筑面积由套内建筑面积和分摊的共有建筑面积组成，分摊的共有面积部分为（）。

A.共有产权B.单独产权C.独立产权D.双方产权【正确答案】：A【答案解析】：参见教材P111，商品房建筑面积由套内建筑面积和分摊的共有建筑面积组成，分摊的共有面积部分为共有产权。

2、A房地产经纪公司独家代理，为王某介绍成交一宗二手房，该二手房成交价格总额为10万元，按照规定，A房地产经纪公司可收取王某房屋买卖代理费最高为（）元。

A.500B.1000C.2500D.3000【正确答案】：D【答案解析】：参见教材P164，房屋买卖代理收费，实行独家代理的，由双方协商，但最高不超过成交价格的3％。

10×3％=0.3万元。

3、房地产价格评估应当遵循公正、公平、公开的原则，按照国家规定的技术标准和评估程序，以（）为基础，参照当地的市场价格进行评估。

A.各类房屋的抵押价格B.各类房屋的租赁价格C.各类房屋的重置价格D.基准地价E.标定地价【正确答案】：CDE【答案解析】：参见教材P100，房地产价格评估，应当遵循公正、公平、公开的原则，按照国家规定的技术标准和评估程序，以基准地价、标定地价和各类房屋的重置价格为基础，参照当地的市场价格进行评估。

4、A房地产经纪公司独家代理，为王某介绍成交一宗二手房，该二手房成交价格总额为10万元，按照规定，A房地产经纪公司可收取王某房屋买卖代理费最高为（）元。

A.500B.1000C.2500D.3000【正确答案】：D【答案解析】：参见教材P164，房屋买卖代理收费，实行独家代理的，由双方协商，但最高不超过成交价格的3％。

10×3％=0.3万元。

5、房地产估价机构由自然人出资，主要由（）发起设立。

A.自然人B.政府C.政府房地产管理部门D.房地产估价师个人【正确答案】：D【答案解析】：参见教材P166，房地产估价机构由自然人出资，主要由房地产估价师个人发起设立。

住宅小区日常物业管理服务程序及流程图佛山市南海区物业经营管理有限公司二00八年二月目录交楼须知 (1)一、收楼流程图 (2)二、办理装修流程图 (3)三、办理临时出入证流程图 (4)四、办理退证流程图 (5)五、空调、防盗网安装流程图 (6)六、物业服务费用的收取 (7)七、送餐、送报等人员的管理 (8)八、亲友探访管理 (9)九、监控室的管理 (10)十、投诉的管理 (11)十一、业户投诉处理流程图 (12)十二、保修求助的处理流程图 (13)十三、物业服务满意度调查流程图 (14)十四、搬场物品放行管理流程图 (15)十五、办理水电开通等的业务 (15)十六、委托放盘、租凭业务 (16)交楼须知房屋质量验收范围：套内墙体、天面、地面、厨、厕、门、窗、阳台、洁具、水电、汽排水等是否符合交楼标准。

方法：让业主自己验收，如果你站在发展商方面，若无明显的质量问题，还是少出声好，一般不要教识业主来给发展商制造麻烦。

记录：按业主检查出来的质量问题，如实记录在有关项目内，以便转达工程部翻工。

收楼确认书：确认符合交楼标准无异议。

填列：大门、房门、信箱钥匙数量，IC卡张数，水、电读数及表号等。

签署声明：确认收到物业公司提交的文件包括：物业管理服务手册、临时业主规约、装修管理规定、防火责任书……等，理解全部内容，同意按各项条款执行。

住户登记表内容：业主常规资料、单位、联系电话及家庭成员等。

一、收楼流程图签署文件：《入住指引》《防火责任书》《临时业主规约》《装修管理规定》《代缴物业服务费、共用水电费委托书》《收楼指引》《住户登记表》同时缴交业主常住人口身份证及免冠小一寸近照一张。

资格确认：1、凭物业交接书、收楼通知书；2、业主身份证（原件）；3、若是代理人，应有业主委托书、身份证，受委托人身份证原件。

物业服务费：物业服务费以发展商发出的《交楼通知书》上确定的办理入伙手续（收楼）日期开始计收，与业主何时来收楼时间无关。

2015年初级会计实务考试题每日一讲（7月17日）一、单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）1、会计核算软件的核心子系统是（）子系统。

A．应收／应付款核算B．账务处理C．工资核算D．报表处理2、在Word的打印预览状态下，若要打印文件，（）。

A．必须退出预览状态后才能打印B．在打印预览状态也可以直接打印C．在打印预览状态下不能打印D．只能在打印预览状态下打印3、常用工具栏里“剪切”按钮所对应的快捷键是（）。

A．Ctrl+ZB．Ctrl+XC．Ctrl+CD．Ctrl+V4、语言处理系统包括（）。

A．机器语言B．汇编语言C．高级语言D．编码语言5、电子邮件(E-mail)属于（）。

A．文字处理软件B．表格处理软件C．网络通信软件D．演示软件6、账务系统第一次投入使用时也有类似手工的建账工作，这就是（）。

A．设置会计科目B．设置账套C．设置凭证类别D．系统初始设置7、往来业务销账是对确认（）已结清的往来业务进行核销。

A．债权B．债务C．权益D．账簿8、会计软件系统在保管过程中要特别注意（）。

A．防止数据毁损丢失B．防火防盗C．不断进行测试以确保软件正常使用D．升级管理9、在Word窗口中，用户不可以（）。

A．同时打开多个文档窗口B．将正在编辑的文档另存为一个纯文本(．TXT)文件C．将选定的文档内容直接“另存为”一个文档文件D．在没有开启打印机时进行打印预览10、下列不属于建立账套时建立的信息有（）。

A．设置账套信息B．设置单位信息C．确定核算类型D．输入期初余额11、计算机的硬件系统包括（）。

A．中央处理器B．内存储器C．输出输入设备D．辅助存储器12、Word输入有“插入”和“改写”两种状态，改变输入状态的方法是（）。

A．按Ins键或双击状态框B．按Del键或双击状态框C．按Alt键或双击状态框D．按Ctrl键或双击状态框13、下列属于审核记账员的职责包括（）。

A．对操作员输入的凭证进行审核并及时记账，打印输出有关的账表B．定期检查电算化系统的软件、硬件运行情况C．负责电算化系统升级换版的调试工作D．对不符合要求的凭证和输出的账表不予签章确认14、硬盘是至今最重要的外存储器。

财务管理人工作总结自____年____月____日公司至今已经六年多了，从管理处的财务助理到公司总部出纳、总部会计，无论是做事、还是做人我都从“金网络”这个温暖的大家庭学到了很多很多……“受人之托，终人之事”我做到了。

展望未来,我对公司的发展和今后的工作充满了信心和希望,为了能够制定更好的工作目标，取得更好的工作成绩，我把参加工作以来的情况总结如下：一、前期工作总结对于企业来说，能力往往是超越知识的，物业管理公司对于人才的要求，同样也是能力第一。

物业管理公司对于人才的要求是多方面的,它包括：组织指挥能力、决策能力、创新能力、社会活动能力、技术能力、协调与沟通能力等。

第一阶段(____年-____年)：初学阶段年之初，在无任何工作经验、且对物业管理行业更是一无所知的情况下，我幸运的加入了“金网络-雪梨澳乡”管理团队，看似简单的账单制作→日常收费→银行对接→建立收费台账→与总部财务对接，一切都是从零开始。

我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法：____，在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点，而随后财务助理兼客务代表的特殊身份更是加速缩短了我与“专业人”之间的距离。

客户电话的接听、客服前台的接待，都需要很强的专业知识与沟通能力，物业管理中大多是一些细小琐碎的事，协调好了大事化小、小事化了，协调不好则工作会非常被动。

这就要求在服务过程中不断提高自己与外界的沟通能力，同时在公司内部的沟通也非常重要，除了本部门之间，部门与部门之间的沟通也很重要，只有沟通好了，才能提高工作效率，减少不必要的人工成本。

一方面，干中学、学中干，不断掌握方法：积累经验;另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。

“勤能补拙”，因为当时住在项目，便利用下班后的时间总结完善自己的工作内容，建立了各种收费台账的模版，同时结合管理处实际情况先后制定了《财务收费流程》、《财务对接流程》、《押金退款流程》以及《特约服务收费流程》，并在各级领导的支持和同事们的配合下各项流程得到了迅速的普及，为管理处日常财务工作的顺利进行奠定了坚实的基础。

物业管理的运作流程物业管理是指对房地产项目进行综合性管理和服务的一项工作。

它涉及到房地产物业的维护、保养、安全、卫生、环境等方面，旨在提供一个良好的居住和工作环境。

下面将详细介绍物业管理的运作流程。

1. 项目启动阶段- 项目准备：确定物业管理的目标和范围，制定管理计划和预算。

- 人员招聘和培训：招募合适的物业管理人员，并进行培训，使其熟悉管理流程和相关规定。

- 设备和工具准备：采购必要的设备和工具，如保洁用具、维修工具等。

2. 日常运营阶段- 安全管理：制定安全管理制度，包括安全检查、消防演练、应急预案等，确保居民和工作人员的安全。

- 环境卫生管理：定期进行环境卫生检查和清洁工作，保持公共区域的整洁和卫生。

- 维修和保养：及时处理居民的报修请求，维修和保养公共设施，确保其正常运转。

- 财务管理：制定财务管理制度，包括收费、费用核算、财务报表等，确保资金的合理使用和安全。

- 居民服务：提供居民服务，包括接待、咨询、投诉处理等，保持良好的居住氛围。

- 社区活动组织：组织居民活动，增进邻里关系，提高居民的满意度和归属感。

3. 问题处理阶段- 投诉处理：及时处理居民的投诉，调查问题原因，采取相应措施解决问题。

- 突发事件应对：在突发事件发生时，及时启动应急预案，组织人员进行救援和处理。

4. 绩效评估阶段- 定期评估：定期评估物业管理的绩效，包括居民满意度调查、设施设备运行情况评估等，发现问题并及时改进。

- 数据分析：分析物业管理的数据，如收入、支出、维修次数等，为决策提供依据。

物业管理的运作流程是一个复杂而细致的工作，需要专业的团队和有效的管理制度来保证其顺利进行。

通过合理的规划和执行，物业管理可以提供高质量的服务，为居民和企业提供一个舒适、安全、便利的生活和工作环境。

物业公司制度汇编大全（例文8篇）物业公司制度汇编大全篇1第一章董事会职权一、议定本公司的长远规划和经营方针。

二、依据公司的长远规划与经营范围，讨论和决定本公司的机构设置、人员编制和职责范围。

三、讨论和通过公司的年度工作计划和财务预算。

四、审定和通过公司的年度工作报告与财务决算。

五、讨论和议定公司的重要规章制度和职工队伍的组织建设、思想建设等重大问题。

六、根据工作需要作出授权的决议和讨论其他重大问题。

第二章经理岗位职责经理是对公司负有全面服务的管理者，处于中心地位，起领导核心作用，负责公司的全盘工作。

一、认真学习和贯彻执行党和国家对物业管理部门制定的方针、政策，法令和上级领导的指示决定及工作安排。

二、充分发挥和调动手下管理人员和各职能部门的作用，建立健全强有力的管理机构和行之有效的规章制度，不断进行和提高公司管理水平。

三、负责编制和审定本公司的经营决策，年度计划、员工培训计划和员工工资调整方案，及时提出各个时期的中心工作，确保各项计划和工作任务的顺利完成，使公司得到不断的发展。

四、贯彻执行安全经营管理和劳动保护条例，保证员工生命安全和身心健康。

五、加强财务管理和经济核算，不断提高经济效益。

六、抓好员工队伍建设、懂技术、会管理的领导队伍和技术骨干。

七、认真做好工作考核，鼓励先进、树立典型，发扬成绩、纠正错误，充分发挥员工的积极性和创造性。

八、以公司经营宗旨为使命，以业主满意为目的，搞好实质工作。

第三章办公室职责一、认真学习贯彻相关法律、法规，制定各项管理制度和工作计划，并检查落实。

二、负责住户的入住、装修手续办理及档案管理，严格执行文件管理程序和文档资料的分类存档以及报刊杂志的征订和发放。

三、负责员工考勤工作，建立考勤制度，搞好绩效考核。

四、做好所有实物与设备的等级与库存管理以及所需物品的购买计划和发放，做到“帐帐相符、帐物相投”，物品存放及保管安全妥善。

五、组织召开例会、会议，撰拟相关材料，做好会议记录。

2015年初级会计实务考试题每日一讲（7月25日）一、单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）1、在总账系统中增加和删除会计科目时，不可以进行( )的操作。

A.输入凭证时已使用的科目，增加同级科目B.删除或修改下一级科目后，再删除或修改本级科目C.修改或删除已经使用的科目D.修改有发生额的科目参考答案：C参考解析：在科目已经使用的情况下，不能再修改或删除。

2、ERP的功能，可概括为服务于( )。

A.企业的全面管理活动B.企业的会计管理活动C.企业的财务管理活动D.企业的销售管理活动3、内存与光盘的主要差别是( )。

A.存取速度快、容量小B.存取速度快、容量大C.存取速度慢、容量大D.存取速度慢、容量小参考答案：A参考解析：内存的特点是存取速度快、可靠性高，但容量有限。

外存常见的存储介质有磁盘、磁带、磁鼓和光盘等，它们分别由对应的驱动器来驱动，如磁盘由磁盘驱动器来驱动、光盘由光盘驱动器来驱动。

4、( )年财政部针对企业发布了《会计电算化工作规范》。

A.1985B.1994C.1996D.20015、会计软件不必提供( )项目查询功能。

A.会计科目B.会计凭证C.会计账簿D.会计核算方法6、下列账户属于资产类账户的有( )。

A.预收账款B.管理费用C.累计折旧D.短期借款7、微型计算机的主机，不能缺少( )等组件。

A.显示器、机箱、键盘和鼠标器B.机箱、输入、输出设备C.运算控制单元、存储器D.键盘、软盘和内存储器8、财政部第一个全国性会计电算化管理规章《会计核算软件管理的几项规定(试行)》发布于( )年。

A.1979B.1994C.1989D.19909、会计电算化的作用之一是( )。

A.提高会计数据处理的安全性B.提高会计数据处理的可行性C.提高会计数据处理的完整性D.提高会计数据处理的时效性参考答案：D参考解析：会计电算化是会计信息化的初级阶段，会计信息化是指会计工作与电子计算机、网络技术的有机融合，即充分利用电子计算机和网络技术，更好地发挥会计的职能作用，极大地提高会计工作的效能和水平。

2015年职业经理人的工作内容每日一讲（4月1日）每日一讲：(单项选择题)1、按照“双因素理论”，下列属于激励因素的是（）。

A、工作本身B、监督C、工作条件D、地位2、下列属于职业经理的绩效评估目的的是（）。

A、获得说明困难或解释误会的机会B、关心的是通过绩效评估为整个公司的人事决策提供依据C、了解自己在公司的发展前景D、希望通过绩效评估达到部门或自己预定的目的3、为了消除错觉，上司在面谈中往往采用非语言沟通，这些方法包括（）。

A、空间场所的选择B、适度暗示C、身体姿势的选择D、注视方法的选择4、“你认为有什么其他的原因吗？”属于何种发问方式？（）。

A、封闭式B、激励式C、假设式D、开放式5、下属对经济上的满足是有限的，主要原因是（）。

A、职业经理无权调整下属的薪酬、奖金B、下属由于职位和工作特征所限，通过努力来提高收入是有限的C、公司的支付能力是十分有限的D、个人的能力总是有限的6、销售部经理自作主张，没有将公司的规章完全下达给销售人员，造成销售人员只向客户推销自己认为容易销售的产品。

这主要是由于（）影响的。

A、经理的态度与行为B、工作追踪中使用的资料有偏差C、工作追踪没有到底D、只对做得不好的下属进行追踪7、当员工对公司的规章发牢骚时，职业经理应该（）。

A、站在公司立场解释B、同情员工C、与员工一起发牢骚D、向上司提出异议8、为了消除错觉，上司在面谈中往往采用非语言沟通，这些方法包括（）。

A、空间场所的选择B、适度暗示C、身体姿势的选择D、注视方法的选择9、部门目标得到了上司的确认，却在下属中得不到认可，这主要是由于（）造成的。

A、部门经理不了解工作和市场环境B、下属不了解组织目标、可能的变化及资源C、下属出于自身利益D、部门经理没有权威10、日计划在列出工作任务后接着应该做的事情是（）。

A、决定优先顺序B、估计工作需要的时间C、预留机动时间给以外的工作D、事后的检查11、销售部经理自作主张，没有将公司的规章完全下达给销售人员，造成销售人员只向客户推销自己认为容易销售的产品。

物业的验收和接管工作程序物业的验收和接管工作程序是指在物业开发完工后，物业公司进行验收，并开始运营管理工作的一系列程序。

以下是一个典型的物业验收和接管的工作程序，分为预备工作、验收阶段和接管工作三个阶段，共计约2000字。

预备工作：1. 成立验收小组：由物业公司派遣相关人员组成验收小组，包括项目经理、财务人员、技术人员等。

小组成员需了解项目详情，并具备相关验收经验。

2. 制定验收方案：验收小组根据项目特点和需求，制定详细的验收方案，包括验收标准、验收流程、验收时间等。

同时，需要与开发商或买方协商并达成共识。

3. 准备验收文件：验收小组根据项目情况，准备相应的验收文件，如验收申请书、验收报告表、问题整改报告等。

验收阶段：1. 现场勘察：验收小组进入项目现场，对整个物业进行彻底检查和勘察。

包括房屋结构、建筑质量、公共设施、消防设备、电梯使用、通风系统、绿化环境等各个方面。

2. 检查文件：验收小组对所有相关文件进行详细检查，包括房屋产权证、规划许可证、建设工程合同、竣工验收报告等。

确保文件的合法性和完整性。

3. 功能性测试：验收小组对物业内的各项功能进行测试，包括电梯运行、水电正常供应、安防系统运行等。

确保所有功能正常、安全有效。

4. 检查隐蔽工程：验收小组对物业隐蔽工程进行检查，包括电线、水管、排水系统等。

确保隐蔽工程符合相关标准和规定。

5. 检查质量问题：验收小组对物业质量问题进行详细检查，包括墙面、地板、地砖、卫生间设施等。

及时发现并记录问题，并制定解决方案。

接管工作：1. 编制整改报告：验收小组根据验收发现的质量问题和不符合标准的地方，编制整改报告，并向开发商或买方提出整改要求。

要求开发商或买方在一定时间内解决问题。

2. 财务结算：验收小组与开发商或买方进行财务结算，包括房屋质量问题的扣款、公共设施的交接费用等。

确保财务问题得到解决，并做好相关记录。

3. 安排人员：物业公司安排相应的管理人员和工作人员进驻物业，开始正式的运营管理工作。

物业管理流程及具体内容一、概述物业管理流程是指对房地产项目进行全面管理的一系列操作和过程，以确保项目的正常运营和维护。

物业管理的内容涉及到各个方面，包括维修保养、安全管理、设施设备管理、合同管理、客户服务等。

二、物业管理流程1. 规划阶段：在规划阶段，物业管理团队需要与开发商合作，参与项目规划和设计，提出合理的建议和要求。

同时，还需要研究市场需求和竞争情况，制定物业管理策略和计划。

2. 筹备阶段：筹备阶段是指在项目交付前的准备工作。

物业管理团队需要招募和培训物业管理人员，制定管理制度和规章制度，准备相关设备和工具，并与开发商进行交接。

3. 接管阶段：接管阶段是指物业管理团队接收房地产项目的过程。

在此阶段，物业管理团队需要与开发商进行交接，了解项目的具体情况和问题。

同时，还需要与业主进行沟通，了解他们的需求和意见。

4. 运营阶段：运营阶段是物业管理的核心阶段。

在此阶段，物业管理团队需要进行日常的运营管理工作，包括维修保养、设备管理、安全管理、合同管理、客户服务等。

同时，还需要定期进行业主大会和业主委员会会议，听取业主的意见和建议。

5. 改进阶段：改进阶段是指在运营过程中发现问题并进行改进的阶段。

物业管理团队需要及时响应业主的投诉和建议，解决问题，并制定改进措施，以提高物业管理的质量和效率。

三、物业管理具体内容1. 维修保养：物业管理团队需要定期巡查和检修房屋设施设备，确保其正常运转。

同时，还需要处理业主的报修请求，及时解决问题。

2. 安全管理：物业管理团队需要制定安全管理制度和应急预案，确保项目的安全。

同时，还需要进行安全巡查，发现安全隐患并及时处理。

3. 设施设备管理：物业管理团队需要对项目的设施设备进行管理，包括清洁、维护、保养和更新等工作。

同时，还需要定期进行设备巡检，确保其正常运行。

4. 合同管理：物业管理团队需要管理与业主、供应商和服务提供商之间的合同。

包括合同的签订、履行和终止等工作。

物业公司财务部门年终工作总结以及2024年计划参考1. 中心工作人员秉承严谨的工作态度，严格执行部门日常管理任务，以热情周到的服务接待业主及往来单位。

对房屋进行严格验收，发现的问题及时反馈开发商并追踪整改情况。

2. 中心工作人员加强对水电及公共配套设施设备的日常和月度检查。

针对一期水泵房变压器调试问题导致的二次供水问题，迅速制定紧急方案，确保供水正常运行，并协助外来单位完成变压器调试。

3. 中心积极提供便民服务，解决业主生活难题，尤其是老人和妇女，获得广泛好评。

4. 中心坚持每日严格管理装修过程，保安部与保洁班协同工作，及时发现并处理违规装修行为。

5. 中心认真记录并处理住户投诉，通过调查、核实、处理和回访，确保服务质量，至今未发生重大有效投诉。

6. 中心监督绿化工作，确保小区绿化效果显著提升。

7. 中心安排保洁班定期对小区重点部位进行灭鼠、杀虫和消毒，保持整体卫生状况良好，并在保证服务质量的节约了大量日常用品，为公司降低成本。

8. 中心每月制定催款计划，采取多种催收方式催收拖欠费用的业主，与业主委员会协商解决欠款问题。

9. 中心持续督促开发商解决遗留问题，虽已取得一定成效，但将继续追踪解决。

10. 中心努力管理围墙广告位出租，签订广告位协议，为公司创造收入。

11. 中心将资料输入物业软件，提高管理和存档效率，推动办公自动化。

12. 中心与业主委员会合作，成立多个社团，举办活动，丰富业主业余生活。

13. 中心组织员工进行物业基础知识培训，并通过考核提高员工理论知识和综合服务素质。

14. 中心与开发商沟通协商，制定接管验收方案，与其他家装公司合作，解决工作困难。

15. 中心积极配合其他日常工作，加强员工各项意识。

1. 保安部注重保安员形象培训，提升物业公司的整体形象。

2. 部门严格管理安全、消防和车辆日常事务，及时处理问题，并成功抓获小偷。

3. 保安部坚持队列训练，积极参加培训，提高专业水平。

4. 部门将消防设施设备列为巡查重点，确保安全无隐患。

物业的秩序维护、保洁、绿化、维修养护管理实施方案目录一、物业秩序维护管理 (2)1.1 员工招聘与培训 (2)1.2 岗位职责明确 (3)1.3 巡逻检查制度 (4)1.4 应急处理流程 (6)1.5 客户满意度调查 (7)二、物业保洁管理 (8)2.1 清洁卫生标准 (9)2.2 清洁设备与工具 (10)2.3 保洁人员培训 (11)2.4 清洁质量控制 (12)2.5 定期检查与评比 (13)三、物业绿化管理 (14)3.1 绿化规划与设计 (15)3.2 植物选择与配置 (16)3.3 绿化养护与修剪 (17)3.4 绿化环境监测 (18)3.5 植物病虫害防治 (19)四、物业维修养护管理 (20)4.1 维修养护计划制定 (21)4.2 维修养护任务分配 (22)4.3 维修材料采购与管理 (23)4.4 维修施工过程监控 (24)4.5 维修效果评估与反馈 (25)一、物业秩序维护管理设立专门的秩序维护部门，负责物业区域的秩序维护工作，确保物业安全。

对秩序维护人员进行专业培训，包括法律法规、职业道德、业务技能等方面，提高其服务水平和专业素养。

加强与业主、租户的沟通与联系，及时了解他们的需求和意见，提高服务质量。

定期对物业设施进行检查、保养和维修，确保其正常运行，提高物业品质。

建立应急处理机制，针对突发事件制定应急预案，确保在紧急情况下能够迅速、有效地应对。

落实夜间巡逻制度，确保物业区域的安全，预防盗窃等违法犯罪行为的发生。

1.1 员工招聘与培训为确保物业管理工作的顺利进行，我们制定了详细的员工招聘与培训计划。

我们将通过广泛的招聘渠道，吸引优秀的人才加入我们的团队。

招聘对象包括但不限于退伍军人、应届毕业生、有丰富物业管理经验的人员等，以确保我们团队具备多元化的专业背景和技能。

在员工入职前，我们将对其进行严格筛选，确保其符合公司的用人标准和岗位要求。

我们将对新员工进行系统的培训，包括公司文化、规章制度、岗位职责等方面的内容。

目录管理工作流程图1．文件控制流程图2．记录控制流程图3．人员和培训管理流程图4．采购管理流程图5．物业服务管理流程图6．顾客满意管理流程图7．不合格品（服务）管理流程图8．业主投诉处理流程图安保工作流程图1．安保管理流程图2．物业管理部工作流程图3．安保主管工作流程图4．班长日检查工作流程图5．样板房安保员岗位工作流程图6．侧门岗安保员工作流程图7．巡楼安保员操作流程图8．业主搬迁操作流程图9．外来人员出入管理流程图10．消防应急方案出来流程图11．突发事件处理流程图12．安保工作重大事项处置流程图13．电梯困人处理流程图意外停电处理流程图意外停水处理流程图意外停气处理流程图14．管理处火灾处理流程图15．车库（场）岗位工作流程图16．车库（场）收缴费管理流程图17．车库（场）异常情况处置流程图18．车辆冲卡处理流程图19．可疑车辆出场处置流程图清洁绿化工作流程图1．清洁管理流程图2．清洁不合格处理流程图3．绿化管理流程图4．绿化不合格处理流程图5．清洁绿化主管检查流程图工程工作管理流程图1．基础设施和工作环境管理流程图2．机电设备管理流程图3．业主报修接待处理流程图4．消防报警信号处理流程图5．电梯故障处理流程图6．恒压变频生活供水系统操作流程图7．低压变配电设备维修保养流程图8．新接楼宇入伙管理流程图9．业主入伙手续办理流程图10．房屋装修管理流程图11．物业接管验收流程图12．业主看房收楼流程图版号/状态：目的：检查、监督岗位安保员工作情况；全面贯彻、落实公司各项规章制度；及时发现工作中出现的问题并采取整改措施；为量化考核提供依据。

物业服务流程第一节内部运作流程1、整体运作流程整体运作流程说明:（1）整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。

（2）整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理体系要求进行。

（3）重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益.2、服务流程服务流程说明：拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。

客户服务中心是物业管理公司的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。

而物业公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。

3、管理运作流程流程说明：1) 管理服务工作按照程序化的要求，编制物业公司及各职能部门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制，力求有很强的实操性和针对性。

2）保洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。

3）对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执行计划过程中如发现客观情况有变更,应对计划作出调整。

4) 对计划的实施和日常管理服务工作,按工作内容、性质实行日检、周检、月检,严格控制管理服务质量。

5) 物业公司每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月（年）度的工作计划。

按PDCA 循环原理，各项管理服务工作完成“计划——实施--监控—-改进”循环后，实现滚动式提高.4、内部管理体系 4。

1、目标责任管理体系目标责任管理体系说明：（1）由物业管理公司总经理与各部门签订《目标责任书》； (2)目标体系包括:安全目标、管理目标、服务目标、经营目标；监控与考核信息反馈（3）目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；由物业公司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位；（4）公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核； （5）依据考核结果，兑现奖罚规定。

4。

2、质量标准体系质量标准体系说明：（1）本质量标准体系按照全国物业管理示范小区(大厦、工业区）标准进行量化、细化而产生;（2）各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容，其特点是系统化、具体化,便于检验和操作;（3）各质量标准重在过程管理，结合了ISO9001标准体系的原理与相关内容；（4）各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检查、考核.4.3、ISO9001质量管理体系注释:增值活动信息流质量管理体系说明：（1）质量管理体系的设计依据ISO9001：2000标准，其原理是对管理职责、资源管理、产品实现、测量分析与改进四大质量控制部分实现闭合式运作、滚动式提高。

2015年物流师考试考场心理调节方法大全每日一讲（8月21日）每日一讲：(单项选择题)1、(ABCD)是有效利用财力、物力的重要途径A、加强物流研究B、改善物流系统C、提高物流效率D、降低物流成本2、物流的增值作用具体表现为增加了产品的(ACD)A、空间效用B、生产效用来源：考试大C、批量效用D、风险效用3、销售物流主要有(B)种模式。

A、2B、3C、4D、54、物流系统的活动内容包括(ABD)A、客户服务管理B、定单处理C、信贷D、退货处理5、下列关于物流系统活动内容的说法，正确的是(ABD)A、信息化是现代物流的特征B、开展集装运输是现代物流在运输领域的重要特征C、流通加工会改变商品的基本形态和功能D、配送一般具有小批量、多品种的特点6、(C)是物流活动的内容、形式、过程及发展变化的反映。

A、商品交换B、资金流动C、信息交流D、人际关系7、“物流中心”的英文词汇是(A)A、logistics CenterB、logistics enterpriseC、logistics managementD、logistics information8、物流管理的原则不包括(A)A、市场化原则B、服务性原则C、通用性原则考试大论坛D、合理性原则9、物流系统的活动内容包括(ABD)A、客户服务管理B、定单处理C、信贷D、退货处理10、(D)不属于合理组织生产物流的基本要求。

A、连续性B、节奏性C、平行性D、节能性11、现代物流系统的支撑要素包括(ABC)A、体制、制度B、法律、法规C、行政、命令D、信息技术及网络12、物流在生产企业中是一个不可缺少的活动，其原因为(ABC)A、物流为生产的连续性提供了保障B、生产企业可以向物流要效益来改善自身的发展条件C、物流状况对生产环境和生产秩序起着决定性的影响D、创造了空间价值和时间价值13、生产物流是指生产过程中，(ABD)等在企业内部的实体流动。

A、原材料B、半成品C、商品D、产成品14、物流系统的活动内容包括(ABD)A、客户服务管理B、定单处理C、信贷D、退货处理15、客户服务的重要因素是(ABCD)A、时间B、方便C、沟通D、可靠性16、不属于物流系统的支撑要素是(BD)A、体制、制度B、运输C、法律、法规D、保管17、货架、托盘、集装箱与(1)goods shelf(货架) (2)pallet(托盘)(3)Container(集装箱)的对应关系是(A)A、123B、321C、231D、13218、美国学者将物流系统的活动内容概括为(A)项内容。

冀价经费[2014]12号河北省物价局河北省住房和城乡建设厅关于印发《河北省物业服务收费管理实施办法》的通知各设区市、直管县、扩权县（市）物价局、住房保障和房产管理局、住建局：为规范物业服务收费行为，维护业主和物业服务企业的合法权益，促进我省物业服务行业的健康发展，根据《中华人民共和国价格法》、《物业管理条例》及国家发展改革委、建设部《物业服务收费管理办法》等规定，结合本省实际，对《河北省物业收费管理实施办法》进行了修订，现印发给你们，请遵照执行。

2014年7月29日附：河北省物业服务收费管理实施办法第一条为规范物业服务收费行为，维护业主、物业使用人和物业服务企业的合法权益，促进我省物业服务行业的健康发展，根据《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》等法律、法规、规章的有关规定，结合本省实际，制定本实施办法。

第二条本实施办法适用于本省行政区域内物业服务收费及监督管理。

第三条本实施办法所称物业服务收费，是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、运行、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主或者物业使用人所收取的费用。

第四条提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业服务企业；鼓励物业服务企业开展正当的价格竞争，禁止价格垄断、价格欺诈等行为。

第五条物业服务收费应当遵循合理、公平、公开以及收费项目、收费标准与服务内容、服务质量相适应原则。

第六条物业服务收费实行统一政策，分级管理。

省价格主管部门会同省房地产行政主管部门负责制定全省物业服务收费的政策和原则；指导、协调全省物业服务收费管理工作。

设区市、县（市）价格主管部门会同同级房地产行政主管部门按照价格管理权限负责本行政区域内物业服务收费标准的制定和监督管理工作。

第七条物业服务收费区分不同物业的性质和特点等情况，分别实行政府指导价和市场调节价。

业主大会成立之前的住宅区（别墅除外）公共性物业服务收费实行政府指导价，别墅、业主大会成立之后的住宅区及其它非住宅物业服务收费实行市场调节价。

精选物业总经理年度工作总结本人____月到____物业服务处工作至今已有一年多的时间，一年来，尤其是本人主持____物业服务处日常工作以来，本人带领全体员工认真____公司各项指示精神，规范管理，创新服务，加强收费，无论实在内部管理还是服务收费上都取得一定成绩，现将一年的工作情况总结如下：一、经营方面____，____物业服务处以“安全工作为基础，经营工作为根本”在各级领导的大力支持下、经过全体员工苦心奋战，在经营方面有了一定的突破，物业费的收缴有了大幅度提高，物业收缴率达到____%，经过初步测算____物业服务处实现收入超____万元，物业服务处的经营能力逐步提高。

全年实现安全生产无事故，员工队伍稳定，无劳动纠纷情况。

举措1认真梳理前期欠费，对可以收缴的部分，落实任务、责任到人、专项收缴。

对于刻意回避、恶意拖欠的单位，采用蹲点守候、见缝插针的方式，并用挂号信寄送催缴通知单，给拖欠企业增加压力，并取得一定的效果。

举措2____物业费的收缴采用的是先服务后收费的方式，水电费也是由公司先垫资给供水供电部门，公司在运行过程中垫出大量的资金，无形中增加了很多风险。

针对这一问题，我认真分析研究决定执行物业费和水电费都采取提前收缴，并于从今年第四季度起对新入住的企业执行，并逐步向老客户和大客户过度，在增加收缴率的同时降低运行风险。

举措3辞退一批在去年年底工作中严重影响员工队伍稳定人员。

举措4解决前期遗留的员工年假未休问题。

经统计前期因各种原因安保部员工共有一千多小时年假。

为了能不增加额外费用的情况下将这些时间消化掉，本人率先垂范，带领安保班组____名管理人员进行顶岗，努力克服天气炎热、身体疲劳等不利因素，我们甚至连续____小时不休息，咬紧牙关坚持一个多月终于解决这一员工多次提出的问题保证了队伍的稳定。

举措5定期召开班组长和骨干员工会议并积极与员工进行沟通，及时解决员工提出的诉求，仔细倾听他们的想法，员工在岗精神状态饱满，不带情绪上岗。

中国物业管理师执业资格考试参考教材第二科目物业管理实务索引目录 (3)第一章物业管理企业 (9)第一节概述 (9)第二节物业管理企业的设立 (10)第三节物业管理企业的组织形式与机构设置 (12)复习思考题 (16)第二章物业管理招标投标 (17)第一节物业管理招标投标的内容与形式 (17)第二节物业管理招标投标的策划与实施 (19)附录1：招标文件目录 (27)附录2：投标邀请函格式 (28)附录3：投标人须知(部分) (29)附录4：投标函格式 (31)附录5：投标报价总表格式 (32)附录6：资格证明文件种类 (33)第三节物业管理方案的制订 (33)复习思考题 (38)第三章物业管理合同 (39)第一节合同的概念 (39)第二节前期物业服务合同 (42)第三节物业服务合同 (43)附：物业服务合同典型案例分析 (45)第四节业主公约和其他物业管理合同 (47)复习思考题 (49)第四章早期介入与前期物业管理 (50)第一节早期介入 (50)第二节前期物业管理 (54)复习思考题 (55)第五章物业的承接查验 (56)第一节新建物业承接查验 (56)第二节物业管理机构更迭时的承接查验 (58)第三节物业管理工作的移交 (59)复习思考题 (60)第六章入住与装修管理 (62)第一节入住服务的内容 (62)第二节入住服务应注意的问题 (65)第三节装修管理 (67)复习思考题 (74)第七章房屋及设施设备管理 (75)第一节房屋及设施设备管理概述 (75)第二节房屋及设施设备维修养护计划与实施 (79)第三节共用设施设备的运行管理 (85)第四节房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制 (87)第五节几种典型设施设备的管理 (89)复习思考题 (92)第八章物业环境管理 (93)第一节清洁卫生管理 (93)第二节白蚁及卫生虫害防治 (96)第三节绿化管理 (97)复习思考题 (99)第九章公共秩序管理服务 (101)第一节公共安全防范管理服务 (101)第二节消防管理 (102)第三节车辆停放管理服务 (107)复习思考题 (108)第十章物业管理风险防范与紧急事件 (109)第一节物业管理风险的内容及防范管理 (109)第二节紧急事件处理 (111)复习思考题 (114)第十一章财务管理 (115)第一节物业管理企业财务管理 (115)第二节物业管理项目的财务管理 (116)第三节酬金制、包干制与物业服务费的测算编制 (117)第四节物业管理专项维修资金 (119)复习思考题 (121)第十二章物业管理档案管理 (122)第一节物业管理档案的概念与分类 (122)第二节物业管理档案的收集与整理 (123)第三节物业管理档案的检索利用与保存 (125)第四节物业管理企业信用档案 (127)复习思考题 (133)第十三章人力资源管理 (134)第一节员工的招聘与解聘 (134)第二节人员的培训及管理 (136)第三节员工薪酬管理 (139)第四节员工的考核与奖惩 (140)复习思考题 (142)第十四章客户管理 (143)第一节客户沟通 (143)第二节客户投诉的处理 (145)第三节客户满意度调查 (147)复习思考题 (155)第十五章物业管理应用文书 (156)第一节应用文书的基础知识 (156)第二节物业管理应用文书的类型 (157)第三节物业管理应用文书制作及运用的要领 (159)【案例】物业管理典型文书示例。