s-w-c--2015酒店物业常见治安问题的处理办法

酒店突发恶性刑事案件的处理工作预案（一）预案1、确定易发地点，根据当前治安状况，确定以下为重点防范区域：财务部：前台收款、外币兑换、业务室、总出纳室、各营业部门收款处，娱乐场所收款处，客房部：住客房间2、建立健全各部位的安全规章制度，从整体做到“有章可循、有章可依”，使每位服务员及领导明确自己的责任，明确目标，严格各项安全管理制度。

3、提高服务员的法制观念及安全意识，由保安部内保人员及各部“三委会”委员，对员工进行经常性的安全法制教育，“群防群治”地做好安全防范工作。

4、提高防范意识，发现不安全因素。

发现有不满情绪的人员（包括对工作不满，对领导不满，对现行政策不满）要及时讲观察发现有过激言语和行为的人员情况，报保安部内保人员。

（1）发现可疑人要注意密切监视，同时报本部门领导及保安部。

（2）发现携枪入店者要密切监控并及时报告保安部,保安部接报或发现立即逐级上报.（二）报警过程1、任何一名员工发现发生了暴力事件，均应立即打电话报告总机和保安部，报告时不要慌，主要说明你的身份、发现案件的时间、地点及简要情况，如房间号、客人身份、几名客人被害等2、保安部人员迅速到达现场，做好保护现场的工作，同时向部门经理或MOD报告现场情况，请有关领导立即到场。

3、经上级领导批准后,由保安部立即向公安机关报案。

4、电话总机话务员的任务。

（1）接到报警后，记下简要情况，立即通知总经理，副总经理和有关领导。

（2）夜间通知MOD（3）前厅部经理、客房部经理、工程部总监（4）医务室、司机班（三）各部门到场的职责任务：1、保安部（1）携带电警棍、报话机、手电、记录本以及必要的器材。

（2）保护犯罪现场，划清区域，禁止无关人员入内，维护好现场秩序，劝阻围观人员。

（3）协助抢救伤员，如需送往医院抢救，应汇同医务室人员一同前往，并酌情同伤员了解记录有关案件重要情况。

（4）及时向当事人或报案人、知情者了解案情并做记录。

（5）对现场进行拍照。

民工聚众滋事的防范与处理工作预案
（一）重点防范部位
酒店公共区域，酒店的正门及两侧引桥，酒店停车场
（二）关注重点
1.民工明显增多，民工动向。

2.三五成群或围坐封阻酒店正门引桥口。

3.发现标语，或有滋事意图的人员。

4.在确认妨碍酒店正常工作程序，或有损酒店形象时，保安人员和服务人员应立即制止并上报，注意不要与民工发生直接冲突，注意保护公共财产，自身及酒店客人与财产的安全。

（三）处理程序
1.保安人员，服务人员应提高警惕，在值勤和服务过程中注意发现异常情况，如发现有民工在酒店区域内有聚众滋事的现象，立即通知保安部。

2.保安人员接到通报后应立即组织警力赶赴现场查明情况对现场势态、人数及时向保安部经理和主管安全的副总经理汇报。

3. 坚决阻止民工进入酒店任何区域闹事，及时有效的听从上级指令控制事态发展。

4.根据现场情况及时调配警力进行警戒，按照上级指令及时与当地公安机关联系。

5.当公安机关来人后，全力协助工作。

6.遇节假日或夜间应及时通知酒店值班经理、保安部经理、保安值班主管、领班人员立即组织现有警力按照上述工作程序进行工作。

对闹事区域进行监控，听从酒店值班经理指令工作。

手动报警及系统报警应急处理工作预案应急处理〈一〉接报警1、中控室值班人员接到手动报警启动信号后应立即采取以下工作：①确认报警地点。

②立即切换所有可观察该区域的监控头进行重点、全程监控。

③用对讲机立即通知警卫领班及就近警卫赶赴现场。

④监控密切注意报警点现场及周边区域的异常情况，及时跟踪。

⑤及时将报警点区域发生的事情及人物特征、动态向跑位人员通报，防止保卫人员贸然闯入发生意外事件。

⑥及时记录所发生情况，记录应符合“七何”要素（何时、何地、何人、物、何事情、何过程、何处理、何结果）。

〈二〉出警及应急处置1、出警①警卫领班及就近警卫向中控通报后应立即赶赴现场进行查看。

②警卫领班应根据对中控提供信息及时调动本班警卫到达现场进行处置，同时向上级主管人员通报。

2、应急处置①误报警领班到达现场后，经查如为误报警，应及时通报中控无异常，现场消除报警，通知中控对报警复位，警告现场工作人员加强注意，禁止其再次因为操作不当造成报警启动。

②发生抢劫事件处置及相关部门工作程序。

1、保安部中控岗位：中控人员密切关注报警点，分辨是否发生抢劫案件，如有劫案发生，应将现场事态发展、罪犯人数、特征、装扮、是否持有凶器、有无劫持人质、是否有人员伤亡、罪犯是否逃跑等情况及时掌握；将信息随时向跑位人员进行通报；同时进行全程监控，向部门值班主管进行通报；通知总机向保安部经理、当值MOD、主管安全的副总经理及总经理报告此事。

2、跑位人员及警卫领班、部门值班主管岗位：A：根据中控提供的情况调动警力，取用警用器械实施工作，组织人员控制现场，疏散客人和员工确保其等安全。

B：指挥到达现场的人员进行工作，进行现场控制，疏散保护现场客人及员工，抓捕、堵截和跟踪罪犯，划定警戒区域。

C：逐级进行上报。

D：随时与中控保持联系，相互通报情况。

E：遵照上级领导指令进行工作。

3、保安部经理或当值MOD：A：接报后立即赶赴现场，听取现场人员汇报。

B：向主管安全的副总经理汇报，并根据现场事态提出报警建议。

涉外案件处理的工作预案1．发生涉外治安灾害事故以后不要惊慌，要沉着冷静，在保护好现场的同时，发现人要迅速报告酒店保安部。

由保安部立即向相关部门及领导通报，并由在场最高行政领导与相关部门负责人组织现场指挥小组统一协调处置事件。

（1）由保安部人员保护好现场，控制无关人员进入，并做好见证人访问记录。

（2）、由现场指挥部组织有关部门人员抢救伤员，伤员送附近医院救治，现场进入封闭待公安机关来人处理，（注意：抢救伤员时尽可能保护好现场以便公安机关调查）。

（3）由指挥部组织有关人员清点人员伤亡情况和损失，写出文字报告，上报有关部门。

（4）待公安机关人员到店后、由保安部负责接待及配合事件处置协调工作，保安部应对事件的处理情况及时向指挥部进行通报，并根据公安人员要求和指挥部指令积极协调相关部门提供人证、物证，直至事件处理完毕。

（5）指挥部应组织有关人员做好事件善后处理工作。

（6）由指挥部指定专人写出治安灾害事故的综合报告上报给有关上级机关。

2．外国人之间因信仰、国家关系等易引起冲突的，如两伊、印巴、南北朝鲜、柬埔寨三方，以色列与阿拉伯国家间等双方人员可能出现的事端。

（1）销售部人员应熟悉这些情况，对有冲突的这些国家的人员要熟悉，安排住宿、饮食、会议时应有效合理安置，避免因接触引发涉外案件。

（2）前厅部应将这些有冲突倾向的客人分开登记住店，不要安排一个楼层或相邻房间。

（3）发现有冲突迹象或已成事实，要立即报告保安部、销售部、前厅部和店领导(值班经理)。

（4）保安部接报后要立即调人到现场。

对有冲突苗头的人员要尽快劝导、疏散、分开、隔离、控制事态，各相关部门人员到现场后应竭力协助保安部做好安抚平息事态工作。

以免事态扩大、发展。

（5）根据事态发展及时做出决定，上报公安机关，配合工作。

（6）封闭现场，控制人员，待公安人员到来对人员及现场进行调查、勘察、取证。

（7）对因冲突造成的损失要详细登记，并由相关部门出具单据上报店领导和公安机关索赔。

客人重大投诉和重大安全问题报告处理制度——EO3.101 目的为加强管理，及时、妥善地解决处理好可能发生的客人重大投诉和重大安全问题，特制订本规定。

2 客人重大投诉和重大安全问题的范围2.1 客人重大投诉，是指客人对酒店服务工作产生强烈的不满，情绪激动，并有过激的言辞和行为的投诉。

2.2 重大安全问题，是指发生的治安事件（包括打架斗殴、抢劫、凶杀等）和火险、火灾事故等。

3 客人重大投诉和重大安全问题的报告处理程序3.1 白天（8:30-18:00）的报告处理程序3.1.1相关岗位负责人立即报本部门经理、行政办公室主任、保安部经理、大堂值班经理到现场，并先行处理。

3.1.2行政办公室主任立即报总经理、主管副总经理，并立即到现场处理。

采取措施之前要先请示主管副总经理，必要时再请示总经理、主管副总经理到现场处理，并责成大堂值班经理通知相关部门人员协助处理。

处理完后立即向总经理、主管副总经理报告结果。

1.1夜间和节假日的报告处理程序3.2.1相关岗位负责人立即报本部门负责人、大堂值班经理到现场，并先行处理。

3.2.2大堂值班经理立即报行政办住店值班经理、保安部值班主管到现场，并立即到现场进行处理。

3.2.3 行政办住店值班经理立即报总经理、主管副总经理，并立即到现场处理。

采取措施之前要先请示主管副总经理，必要时再请示总经理、主管副总经理到现场处理，并责成大堂值班经理通知相关部门人员协助处理。

处理完后立即向总经理、主管副总经理报告结果。

3.3 客人重大投诉和重大安全问题处理完后统一由大堂值班经理综合整理书面报告报行政办公室。

生产安全事故的应急救援工作预案1、概念生产安全事故是指企业、事业单位内部的职工，由于故意或过失行为，违反治安管理法规和有关的行政法规、规章制度，造成人身伤亡和经济损失的灾祸。

2、预防1. 各部门领导要加强对员工的思想教育（包括爱国主义教育、理想教育、法制教育）力争使员工的思想认识与党中央保持一致。

2. 各部门领导平时要做好各部门员工的思想工作,加强自身的领导能力及端正工作作风，避免矛盾激化。

3. 发现有不满情绪的人时（包括对工作不满、领导不满、对现行政策不满），一面要积极帮助，耐心加以劝导，一面要注意观察其是否有过激行为，并及时报告保安部。

（电话：8110、8119）。

4. 确定就是危险人员或重点人员时，在非紧急情况下，除安排专人监控外，要调离工作岗位，一旦事实查清，立即清除出店。

当发生生产安全事故时应立即启动以下应急救援预案：1. 发生生产安全事故的报告程序：（1）由酒店总机通过电话和一切通讯工具及时通知保安部，并通知总经理、保安部经理和发生生产安全事故的部门经理、工程部总监立即到达事故现场；（2）由总经理（如果是夜班则由值班经理）负责组织生产安全事故应急救援指挥部；（3）各部门员工在发生生产安全事故时要保持镇定，要坚守自己的工作岗位，一切听从指挥部；（4）保安部部当值主管组织全体警卫人员赶赴事故现场，对现场进行封闭或保护，并对受伤人员惊醒抢救；（5）总机员工的任务：A 当发生安全生产事故时，要保持镇定，按照下列顺序迅速通知有关人员到达事故现场并作好记录（白天通知总经理、副总经理；夜班通知值班经理）▲总经理、副总经理（值班经理）▲保安部▲医务室▲工程部▲前厅部▲客房部▲餐饮部▲总办▲人事部▲司机班▲公关部▲康乐部B 接到放生生产安全事故报告时，要问清楚发生部位、事故类型、事故大小、是否有人员伤亡等情况，并将事故的情况报告给总经理和保安部；C 总机接线生产台应停止一切工作，切断与生产安全事故无关的内、外线电话，坚守岗位，保证通讯联络畅通无阻；D 在接到总经理、副总经理使用扩音系统的指令后，立即启用扩音系统用中英文通知客人及全体员工到安全地带；E 按照总经理、副总经理和保安部经理的命令，通知各有关单位。

游泳池或温泉池溺水处理工作预案
（一）当救生员发现溺水者后：
1、首先救生员应按照溺水者抢救程序开展抢救工作。

2、应立即通知酒店医务室人员及保安部人员到达现场，医务室人员应及时有效地开展抢救工作，保安人员负责现场秩序的维护。

（二）总机人员职责
1、当总机接到溺水通知后，应立即通知大堂经理，副总经理(MOD)、康乐部经理、保安部经理、到达现场。

2、当总机接到指令需报“120”或“999”时，应立即开展行动，并将准确时间记录下来。

3、保证电话线路畅通，严禁转接一切无关的电话到事发现场。

（三）保安部警卫职责
1、接报后立即组织人员到达现场，协助对溺水人员的抢救工作。

2、开展现场保护工作，设立警戒线，不许无关人员在现场逗留。

3、根据事情发展情况，在得到总经理批准后，通知总机报警。

4、协助警方调查，并由前厅部经理介绍客人情况。

5、协助警方调查，溺水者在游泳池或温泉池发生事故的细节。

6、根据现场情况及酒店领导指令，及时通知前厅部与溺水人员所在单位及家属联系。

（四）如果是外宾溺水死亡，应采取以下措施：
1、在警方要求下，由前厅部经理会同MOD联系死亡人员所在国家的中国使馆。

2、死亡人员遗体将按警方要求进行安排，特别注意：必须用床单或浴巾遮挡遗体。

（五）有关部门经理按照各自的负责范围积极协助抢救工作和事后处理。

（六）最后由保安部经理将溺水死亡事故发生的经过以书面形式报告总经理，并把事故记录在案。

发现公安机关通缉、查控的人员及车辆的报警处理工作预案
1、各部门员工在工作中加强检查、监控、验证力度，一旦发现可疑人或车辆应
立即逐级上报并以最快的时间通报保安部。

2、保安部接报后由保安部值班主管立即对通报情况进行核实，及时上报保安部
经理、酒店值班经理、大堂值班经理，同时调动保安员及岗位对犯罪嫌疑分子及车辆实施监控，切记勿打草惊蛇，根据上级指示采取相应行动及向公安机关通报。

3、保安部值班派专人复印所有相关资料（如入住登记、车辆进店时间等）以便
公安人员到店后向其提供相关资料。

4、了解犯罪分子入住或车辆停放区域周边情况及随行人员情况，便于向公安机
关通报。

5、写报案材料应由保安部填写，注意要写清楚：报案人姓名、情况、时间，要
求用钢笔或签字笔填写，加盖公章（如无公章应由部门值班签字，注明单位、部门）
6、利用服务为掩护尽可能拖延时间，稳住嫌疑分子，控制车辆，为公安人员到
来争取时间，期间观察嫌疑分子及控制车辆动态，灵活处理，及时上报领导，及时根据领导指示向公安机关通报。

待公安机关到来后积极配合工作。

7、公安机关到店后，保安部应派专人迎接，需要提供办案场所的由保安部协调
相关部门请示领导解决。

如经报公安机关查证核实，已经撤消查控或通缉的，部门值班人员应予以准确记录并问明对方姓名，书面上报部门由部门委派内保人员协调撤查事宜。

劳动安全管理知识1、酒店安全工作的首要任务（1）防止火灾，（2）防止食物中毒，（3）防止暴力犯罪2、在酒店业经常发生的治安案件骗门抢劫、切钱切汇、内部盗窃、拎包盗窃、非法集会以及黄赌毒等。

在工作中发现违法犯罪行为应：（1）保持冷静。

（2）在保证自身安全的情况下及时报告同时采取适当的措施控制和防止事态扩大。

（3）清楚地记得犯罪嫌疑人的特点特征及事件的全过程。

（4）一定要保护好现场，等待保安部及公安机关到场并配合展开工作。

3、环境安全（1）在酒店内任何场所都不许奔跑、跳跃；不大声喧哗，言谈、举止不妨碍他人。

（2）培养“管闲事”的风气，发现地面有水渍、垃圾等一举手就能解决的，就应自己处理。

不能处理，可转告相关部门。

（3）工作场地、阶梯、安全通道须通畅无阻，电线不得横跨走廊，通道上不准堆放物品。

（4）更衣室应保持清洁，衣柜内不放置食品、饮料、火柴和贵重物品。

（5）除指定场所外，任何场所不准吸烟。

（6）垃圾桶内可能有碎片，切勿用脚踏或手推压。

（7）消防栓前不准放置杂物。

（8）安全门须保持关闭状态4、用电安全（1）除工程部电工在接受指示外，任何人不准私自安装电器设备或连接电源线。

（2）电线、电器开关及插座不准悬挂衣物或放置易燃品。

（3）灯泡、日光灯管千万不可让易燃物靠近，用书籍、纸张或衣帽遮挡是危险行为。

（4）公共区域或办公室不准使用电炉、电水壶或电阻式散热器。

（5）电线外皮破损或露出导电体，则易漏电，不能再使用，必须更换。

（6）操作电器用具务必保持良好绝缘，如发现漏电应立即切断电源，拔掉插头。

（7）电线断落，不可触碰。

（8）发现电器设备有异常，首先切断电源并立即通知工程部。

5、办公室安全（1）用完后抽屉应立即管好，尤其是暂时离开而未关好，很可能使别人收到伤害。

（2）不要把太多的现金和贵重的物品带到办公室。

（3）电话线不要太长，不可拖过走廊。

（4）换修电气设备须先拔下电源。

（5）最后一个离开的人员须关灯，关门窗。

警卫处理突发治安案件应急预案当酒店正常经营秩序和宾客人身及员工受到外界威胁和不法侵害时，保安部应按下列程序采取行动：1、接到酒店某区域发生治安事件报告时，应先简要问清发案地点、发案情况及报案人部门、姓名，迅速赶往发案地点，同时将情况通报领班及经理或部门值班。

2、领班接报后，视案情需要及时调配警力，赶往发案现场在控制事态的同时通报警卫主管或保安部值班及中控室进行重点监控。

3、警卫赶赴现场后，发现只是吵闹而未发展到相互斗殴,毁坏物品的地步,首先不急于表明身份，静观现场地形、人数、是否持有凶器等及值班经理进行的交涉情况，适事态发展，听从警卫主管、保安部值班的现场指挥。

4、如警卫人员到场时，事态已经发展到严重的地步，应立即采取相应措施，对现场进行控制，将滋事人员进行分离，如闹事人员较多，由保安部值班人员及领班人员立即组织警力对现场进行有效控制，如事件被平息，应根据上级指令对事件进行调查、取证，如事件升级，警卫人员无法控制，应立即请示上级领导是否报警，在得到上级领导报警指令后，应立即向“110”报警，并简明说明现场情况，同时继续组织人员全力进行控制，防止事态继续蔓延、扩大，待警方到来后全力协助警方工作。

5、如警卫到场后，事情已经平息，应立即对事件展开调查，找当事人了解情况，了解人员伤亡，物品损失情况，并及时将调查情况简明向上级汇报，根据指令汇同大堂经理或相关部门负责人进行进一步调查或向警方报案。

6、如需要扣住当事人，警卫应迅速带人避开营业区域，由员工电梯走通道至警卫室等候处理，在候守期间，警卫室内不得少于二名警卫进行看管扣留人员。

7、如有人员伤亡及酒店财产损坏情况，警卫主管应作了解，统计并记录。

8、如通报了公安机关，需配合公安机关工作。

9、中控室应将当时现场录像做备份保留。

10、酒店内部各娱乐场所应作为重点治安防范部位进行警卫工作。

防止客人财物丢失、被盗的预案及应急方案——SEC4.41 预案1.1 确定容易发生客人物品丢失、被盗的地点。

1.1.1根据酒店各部门的工作特点和所处位置，确定以下地点为重点预防区域：a) 公共区域包括：所有对客营业区域，如，礼宾部、大堂、前台、外币兑换、西餐厅、中餐厅、宴会厅等。

b) 娱乐场所包括：各外租单位、商店、康乐、歌厅等。

1.2 建立健全各部安全规章制度，从整体形成“有章可循、有规可依”、按照“谁主管、谁负责”的原则，使每位管理及服务人员明确自己的职责、目标。

1.3 提高服务人员的法制观念以及安全意识。

由本部门以及酒店保安部经常对他们进行法制教育及安全培训，通报当前治安情况，达到自觉遵守法令、法规以及各项规章制度，起到群防群治作用，达到做好安全服务工作的目的。

1.4 在公共区域服务的服务人员以及警卫人员在服务过程中，结合服务区环境的特点制定适合的管理制度，提高警惕，增强责任心，防止客人物品丢失，做到“勤转、勤看、勤问”（三勤），即在服务区内勤转，注意发现可疑人；勤看，注意离位客人是否遗忘了物品；勤问，提醒随手放置物品的客人要保管好自己的物品等。

1.5 凡备有客人存物、衣帽的场所，均配有专人对客人衣物进行保管，在保管过程中，严格遵守保管规定和存取规定。

1.6 对客人的保险柜、更衣柜的钥匙，设专人保管，建立使用登记手续及交接班手续，以防钥匙丢失和物品被盗。

1.7礼宾部人员在保管客人行李时，严格遵守本部制定的安全规章制度，做到“来时安全到达，走时完好无缺。

”1.8 客务部服务人员严格遵守本部制定的安全规章制度，概括讲做到“八不准”，即：1.8.1不准私自进入不属自己的服务区域。

1.8.2不准下班后停留在客房区域。

1.8.3不准私自借用他人楼层万能钥匙。

1.8.4不准私自为其他部门人员或陌生人开启房门锁。

1.8.5不准私自打开他人服务区域里的客房门。

1.8.6不准违反“开一间、作一间、完一间、锁一间”的规定。

举办非法展览、集会的防范及处理工作预案防范：1、重点防范部位：（1）酒店公共区域（2）大堂（3）宴会厅、各餐厅（4）客房内2、接待会议防范工作程序：（1）市场销售部在接待客人预定会议时，应详细询问会议或展览举办的时间、地点、人员数量，会议或展览的内容、举办单位的名称，并通报保安部。

（2）如举办大型展览、集会等形式的活动，应让主办单位出示政府有关部门的批文。

（3）市场部销售人员如发现会议的内容与预定时内容不符且内容有损国家形象或政治色彩较浓时，应立即通知保安部，并立即找到会议联系人员，通知其按公安机关相关手续审报，待审报批准后方可举办。

3、可疑迹象的类型：（1）客人明显增多（2）三五成群聚会或在没有得到通知的情况下，客人集会。

（3）发现标语、传单、展品、或人员讲演内容涉及非法内容的。

（4）在没有接到通知的情况下，有大批记者到店。

（5）公安机关明确要求防控的公司、人员及会议活动。

4、处理预案。

（1）公共区域的保卫人员，服务人员应提高警惕，在值勤和服务过程中注意发现异常情况。

（2）在确认会议或展览有非法倾向，有损国家形象或带有政治色彩较浓时，服务人员应立即向部门负责人及保安部上报，同时严密注意。

（3）保安部接报后应由内保人员或部门值班人员立即到达活动区域进行进一步侦察，当确定为非法集会时应立即向保安部经理、副总经理、市场部总监汇报此事，同时根据上级指令调集警力对活动现场外围进行控制，并积极按上级指令配合相关部门工作。

如上级指令报警，由保安部与警方联系，并按照警方要求及时通报上级领导进行工作，警方人员到店后，积极配合警方工作。

（3）如在酒店内部发现未经政府部门批准的展览、集会，应立即予以制止，并上报政府公关机关，并控制与会人员。

（4）在政府有关部门工作人员到达后，协助做好有关工作。

（5）客房服务人员在工作中要注意可疑迹象，杜绝此类情况在客房内发生，如有可疑，立即上报保安部。

（6）在制止非法会议或展览过程中，与媒体发生接触时，要有理，有节，注意保护酒店形象，讲明有关规定，决定制止。

各部门在工作中应进行安全防范的重点1、前台（1）登记住宿必须出示的有效证件有：护照、身份证、军官证、士兵证、港澳居民来往内地通行证、台湾来往大陆通行证。

（2）来酒店客房会客需要：由前台征得住店客人同意后，来访人持有效证件在前台登记。

23点前可以到房间会客。

（3）前台散客入住登记的“三清”、“三核对”三清：字迹清、登记项目清、证件查验清。

三核对：核对住店客人与证件照是否相符、证件印章真伪及使用年限是否有效。

（4）酒店为客人保密客人的房号、个人背景资料及电话号码、证件号码等未经部门经理或保安部人员同意不准查阅，更不准向他人透露。

（5）客人询问服务员的问题中，涉及到国家政治、经济和军事等敏感问题时应：对不起，我不太清楚，您可以找有关部门联系。

（6）前台结算处要严格执行财物制度，要特别注意钱款安全，一切外币业务只对住店客人提供服务，遇有可疑人员兑换外币或换零钱时应谢绝并报告保安部，防止不法人员进行切钱切汇等违法犯罪行为的发生。

2、客房（1）客房服务员做房时，遇有客人回来，服务员应履行的手续是：必须请客人出示房卡和钥匙卡，并用钥匙卡开门确认是否有效。

防止骗门案件发生。

（2）客人未带房间钥匙卡，客房服务员应：客房服务员的工作钥匙不给客人提供开门服务，应协助客人与前台或大堂经理联系，确认客人身份无误后，由前台制作一次性钥匙卡交予礼宾员前往给客人开门。

（3）发现客人携带枪支、管制刀具和危险品时应：立即报告保安部的同时，服务员不准擅自检查或挪动物品。

（4）客人遗失物品的处理程序是：向主管部门报告的同时，报告保安部，不得过多向客人询问案情或帮客人翻找，注意保护好现场。

（5）客房服务人员如在房间或工作区域内发现非法书刊、宣传品应：首先不得传阅，要立即上缴并提供相关线索。

（6）客房服务人员夜间要对楼层进行安全巡视，发现安全隐患及事故苗头及时报告保安部。

3、餐饮部各餐厅（1）公共场所、各餐厅易发生拎包案件，嫌疑人的主要特征有：1）不按领位指引座位，找种种借口自己选择人多的地方落座。

对客人醉酒闹事的防范处理工作预案（一）重点防范区域大厅、公共区域、各餐厅、宴会厅、水世界、四层娱乐区、棋牌室、客房区、维多利亚会馆、车场。

（二）防范重点1、对易发生问题的区域重点观察、巡视。

2、采取跟踪观察，配合监控对成群结伙的，明显醉酒的人员细致观察。

3、对酒后行动异常，语无伦次的人员要及时发现，并通过有效的服务对其行为时刻进行控制、防范。

报相关部门协助盯守。

4、中控室人员要时刻注意监控画面，如发现有醉酒闹事的情况要立即通知值班主管和领班，并对现场进行跟踪录像。

（三）客人醉酒未闹事的处理程序1、凡发现客人醉酒但未见其有过激行为时，应及时报巡视警卫及监控室，及时注意客人动向，并盯防。

2、巡视警卫应迅速到位，进行跟踪盯防，必要时要向客人提供服务。

（如搀扶指引方向、协助客人进入房间等）。

3、当醉酒客人到达目的地后，警卫人员应及时通知其部位的服务人员继续对这名客人给予关注，如客人进入房间，应通知楼层客房服务员，对此房间进行关注，并由监控室对此房间继续盯防，并对此房间做重点巡视。

4、如发现客人因醉酒躺倒于店内或车场，应立即通知值班主管及领班，并由值班主管通知大堂值班经理迅速到场，协助查验客人身份及入住的房间，如是团队的客人应立即通知负责此团的销售人员或团队领队负责人到场予以配合工作。

查清客人资料及确认房间后，应由前厅礼宾部人员搀扶或用轮椅将客人送回房间，并由客人随行人员在房间进行陪护。

保安部、客房部对此房间进行重点监护。

如为散客应及时验证客人身份、入住房间，通知其随行人员到场，我部汇同前厅人员送客人回房。

5、如发现醉酒客人处于昏迷状态，有酒精中毒倾向，应立即报告值班主管及领班，由值班主管联系大堂值班经理验证客人身份，寻找其随行人员，在征得其随行人员得同意下，帮助客人叫救护车，或向MOD通报此事，经批准酒店派车送客人就医。

如昏迷客人无随行人员或联系不上其随行人员时，应在MOD同意后，立即叫救护车或酒店派车送客人至医院，对客人进行救助。

大型活动安全防范工作预案
标准
（1）对大型活动前期的调查。

保安部定期（月、周）向销售部、餐饮部、前厅部了解大型聚会、会议客房入住情况，通过反馈的信息充分掌握大型活动的具体举办单位、举办地点、参加人员的数量、活动内容。

(2) 在大型活动的举办前一天与有关部门再一次确认活动的具体细节，如无
异常情况对先期的场地再做仔细的安全检查，如活动场地的设备、监控死角等安全隐患及时上报并作好处理。

检查服务人员在活动地点的入口设置指示牌，说明贵重物品有客人自行保管，并设警卫专岗入口处，注意发现与活动无关人员进入，对进入活动地的人员是否携带可疑物品，可请主办单位协助辨认，并预防可疑人趁机作案。

（3）在大型活动的举办前期与有关部门在一起确认活动的具体细节，如有变化，如活动人员的变化，场地的变动，活动内容的变动等，及时上报并采取有效的措施，例如：活动人员变动随之警卫人员布置变动，确保活动顺利进行。

（4）对大型活动的现场管理，活动进行时，警卫人员要不时进行巡查，对活动的内容操作是否有安全隐患，对人、物有无分离等现象应及时提醒客人注意，对无辜携带物品离开现场的重要点关注，在活动间隙，客人吃饭时，警卫人员应加强会场巡视，提示服务人员及主办单位负责人看好现场客人的物品，对活动地无客人时，检查无异常后，应通知服务员锁好门。

（5）活动结束后对现场的检查，活动结束时在会场出口设置警卫人员疏导客人，待客人离去后对会场进行检查，在检查时注意发现有无熄灭的烟头，有无遗留物品及可疑物品，同时通知车场人员对客人车辆进行疏导，把检查结果向保安部领导汇报。

消防误报警处理程序
1、酒店火灾报警系统启动时，AM应第一时间与保安部确认火警的真实性。

如证实误报警，要保持冷静和镇定，尽快调派所有可以利用的在岗员工（客房、保安、前台、礼宾部等）前往各楼层的消防通道出入口处拦截安抚客人，将客人请回房间。

2、与保安部沟通查看电梯内是否有客人，如有客人请保安部配合及时通过电梯内对讲向客人说明误报情况，安抚客人。

3、通知MOD说明情况。

4、安排总机、客房部、前台致电房间安抚客人，统一口径向客人道歉并做好说明解释工作，如有客人提出疑义则由AM或GRO亲自致电房间，根据电话中客人对误报警的情绪反应酌情处理（事后安排赠送水果、提供免费早餐、房费给予折扣或减免等），尽可能在电话中安抚客人，解决问题，避免客人退房时在前台滞留。

如客人反应强烈，AM或GRO要前往房间当面安抚客人，解决问题，并做好相应的记录。

5、如遇有客人在前台对误报警问题提出强烈投诉，AM或GRO要将客人请到安静的地方（如彩虹吧或客人休息区）谈减免事宜，减少对其他客人的影响。

6、如在店有团队客人，可请相应的销售人员出面与团队负责人协调解决。

7、如遇有媒体采访或社会相关职能部门到店了解情况，AM或GRO要委婉拒绝并谨慎言词。

8、当日各级管理者（前厅部副经理、前台经理、大堂值班经理、GRO）要
在前台协助安抚客人，解决问题。

9、对于曾表示强烈不满的客人，AM或GRO要认真作好记录并及时反馈至销售部，同时在REMARKS中注明以便下次入住时给予高度关注。

车场防砸车、盗窃预案
为预防和打击砸车盗窃的犯罪行为，维护饭店正常经营秩序，特制定本预案
1、预防措施：
（1）在车场四周设立安全警示牌，提醒来店客人勿将贵重物品留在车内。

（2）车场保安对进场停泊车辆需认真观察，发现车辆损坏和车门车窗未锁好、未关严的情况及时
提醒客人。

（3）在客人离开后发现车门、车窗未锁好、未关严的情况，要及时通知领班和客人，并安排专人
看管。

（4）车场保安应对停泊车辆心中有数，并对车内存放物品的车辆情况进行重点观察。

（5）在夜间砸车、盗窃活动易发时段安排警卫便衣巡视。

（6）加强对外围车场的巡视。

2、处置预案：
（1）车场保安发现犯罪嫌疑人后，如不能当场抓获，则应立即和距离最近的保安取得联系，并告
之犯罪嫌疑人的衣着、体态特征及行走方向。

（2）保安接报后，应立即用对讲机向领班及其他保安简要通报以上情况。

（3）当班领班接报后，应立即组织保安进行追堵，直至抓获犯罪嫌疑人员。

（4）对抓获的犯罪分子安排专人看管，并按有关程序移交公安机关处理。

康乐部突发事件应急方案（一）处理遗失物品工作程序及标准说明书：1、检查客人遗失物品1.1在发现客人遗失物品后，应立即通知领导。

1.2确认遗失物品是否为危险品（如易燃、易爆物、有巨毒品）。

1.3如怀疑物品为危险品，则通知保安部前来处理，如确认为非危险品则按下列程序处理。

2、登记并将失物交领导处理2.1在第二人在场情况下将遗失物品的名称、形状数量等特征详细记录在宾客失物认领单上。

2.2注意寻找失物中如身份证、电话本等可以查询失主身份的物品。

2.3登记完毕后，将物品恢复原样。

2.4将宾客失物认领单同失物一起交由领导处理，如贵重物品可在前厅收银处保险箱寄存。

3、寻找失主3.1根据在失物中发现的线索或有关目击人提供的情况寻找失主。

3.2如无任何线索可将失物交予大堂经理处理。

4、交还失物4.1失物申领人前来申领，要认真与其核对物品的名称、形状、数量等各种特征，经确认无误后，可将物品交还申领人。

4.2如申领人为失主代领，则在确认后请失主发出授权证明传真，方可将物品交还失主。

4.3请申领人检查失物，确认无误后，在宾客失物申领单上签字。

5、登记备案5.1将客人遗失物品处理过程详细记录在工作日志上。

（二）处理客人意外受伤工作程序及标准说明书：1、安抚并检查客人受伤程度1.1发现客人意外受伤害后，酌情帮助受伤客人移至安全位置。

1.2向客人表示歉意，观察客人伤势，并尽量安抚客人。

1.3情况紧急（如：发生客人溺水、骨折事件），立即报告领导。

2、通知领导，并维护现场秩序2.1将客人受伤经过和伤势迅速通知领导。

2.2征询客人意见或当时具体情况，决定是否到医院治疗。

2.3维护现场秩序，避免其他无关人员围观。

3、送客人到医院3.1送客人到医院，须通知大堂经理到场。

4、将事故经过记录4.1将事故发生的经过和处理结果详细记录在值班日志上，以备日后查阅。

（三）处理客人赔偿工作程序及标准说明书：1、发现客人破坏酒店设备设施1.1立即上前制止。