易观：2017年第1季度银行服务应用APP现分化 工商银行手机银行用户粘性优势明显

特别关注工商银行手机银行为打造第一个人金融银行赋能☐ 中国工商银行网络金融部总经理 钱 斌随着信息社会的深入发展和网络科技的快速普及，人们的生活方式发生了深刻改变，银行的服务模式和经营方式也随之呈现出新的发展趋势，移动互联网业务成为零售业务的主战场。

面对移动端竞争的红海，工商银行积极应对，将手机银行作为个人金融业务转型升级的核心、竞争制胜的“重器”，加大产品创新力度，重视客户体验，加强市场口碑建设，打造“一机在手、走遍全球；一机在手、尽享所有”的手机银行，为建设第一个人金融银行赋能。

变化。

我国的经济已由高速发展转向高质量发展阶段，“高质量”意味着银行业要结合客户需求变化改善自身的服务模式、服务渠道和服务场景，提供个性化、精细化服务。

据测算，到2020年，我国私人财富总量将达到227万亿元。

客户的金融需求正在由“银行储蓄单一性”向“金融服务综合化”和“理财融资专业化”回归。

2.在金融科技竞争赛道上，竞争主体多元化、复杂化，传统银行零售业务发展必须借助互联网转型互联网公司对大数据智能分析、生物识别、人工智能等新技术的研究比商业银行起步早、投入大。

科技与金融的融合使得在商业银行的竞争赛道上，除了持牌金融机构、互联网金融公司、网络小额贷款公司，还出现了以科技赋能金融业务的互联网巨鳄、金融科技公司等，不断蚕食传统商业银行零售业务。

同时，新技术应用也为商业银行管理和经营模式的转型提供了充足动能。

在大数据的环境下，商业银行可深入开展数据挖掘，实现以用户为中心，提供差异化产品和服务；利用金融科技手段减少金融服务中的摩擦，加强互动，提升客户体验；金融科技可促进商业银行与客户不断融合，使商业银行服务的客户范围从有限的线下客户扩展至无限的互联网线上客群，从单一产品的营销扩展为全生态链的客户经营。

大数据、云计算、人工智能和区块链技术将渗透到金融业务的各个环节，随着新技术嵌入金融业务层级的不断深入，影响将逐步显现，并释放更多价值。

易观：2018年第1季度银行服务应用APP日均活跃用户保持上涨态势，科技化、开放化趋势日益凸显2018年第1季度，银行服务应用行业日均活跃用户为2798.0万户，环比增长12.6%，其中，中国工商银行、中国建设银行、工银融e联分别以631.3万户、434.2万户、432.7万户位居前三位。

易观分析：银行APP用户数不断增多，2017年中国手机银行客户数已超15亿户，以手机银行为代表的银行APP流量入口价值日益凸显。

2018年第1季度，银行服务应用行业日均活跃用户为2798.0万户，环比增长12.6%。

根据Analysys易观发布的《银行服务应用APP季度监测报告2018年第1季度》数据显示，从日均活跃用户规模来看，中国工商银行、中国建设银行、工银融e联分别以631.3万户、434.2万户、432.7万户位居前三位。

Analysys易观分析认为，金融科技应用、产品迭代及活动运营等促进银行APP活跃用户增长。

2018年第1季度，中国工商银行日均活跃用户环比增长7.7%，工行手机银行通过运用生物识别技术新增指纹、刷脸登录和支付功能提升用户体验，同时上线了智能投顾“AI投”。

平安口袋银行日均活跃用户为252.8万户，环比增长32.0%，平安口袋银行通过强化金融科技应用提供智能化金融服务，包括通过生物识别技术实现智能核实用户身份；平安智投运用大数据和人工智能技术，针对不同类型客户的差异化需求提供个性化投顾建议；智能客服7*24小时实时在线，可实现对客户90%以上问题的自动解答。

从日均启动次数来看，中国工商银行达1169.8万次，其次是中国建设银行837.6万次、招商银行622.0万次。

产品创新方面，第1季度银行服务应用APP相继上线新版客户端。

中国银行新版手机银行推出跨境金融专区，实现了功能定制、行情定制、产品定制等功能，与腾讯共同研发全新事中监控系统，主动实时监控。

广发新版手机银行以“平台化、场景化、智能化”为核心设计理念，从用户视角和使用场景对手机银行进行逻辑层业务重构，同时引入金融科技，为客户提供个性化的财富管理、贷款及智能理财服务。

工商银行手机银行4.0 APP分析：功能全面、操作流畅、注册简单根据易观千帆数据，2018年，手机银行服务行业活跃用户规模保持增长态势，2018年第4季度已达3.57亿户。

从具体APP应用角度看，如以工行手机银行“中国工商银行APP”为例，2018年第4季度活跃用户规模为7691.8万户，位居行业首位，环比增长2.3%。

在商业银行“移动优先”战略下，银行APP重要性日益凸显，当前，多数银行将手机银行APP作为零售银行的“主战场”，期望通过移动端的客户经营来保持零售银行竞争力或实现弯道超车。

2018年，工商银行、招商银行、平安银行手机银行用户数占零售客户总数的比例均超50%，银行进入APP经营时代。

根据易观千帆数据，2018年，手机银行服务行业活跃用户规模保持增长态势，2018年第4季度已达3.57亿户。

从具体APP应用角度看，如以工行手机银行“中国工商银行APP”为例，2018年第4季度活跃用户规模为7691.8万户，位居行业首位，环比增长2.3%。

2018年10月，工行手机银行4.0全新上线，通过对其功能服务、用户体验分析发现，工行手机银行4.0功能丰富，加强产品运营，推出了“随心查”、“一点即转”、“云保管”、出国旅游及留学金融服务等；同时从降低注册门槛、主界面优化等方面提升用户体验。

1、加强产品迭代，功能更加全面（1）账户查询--“随心查”、免登录查询余额“随心查”为个人客户提供账务灵活查询与分析服务，以客户为中心，从客户视角对账务进行分类、检索和追溯。

支持“4维灵活查询，5年账务追溯，19类收入，23类支出”，同时支持查询支付宝、财付通等第三方快捷的专项收支查询，还可个性化定制关键词、智能化生成月/周度报告，图形化展现趋势，帮助客户合理安排个人金融收支计划。

同时，工行手机银行还具有免登录查询余额功能，在绑定设备上用户不用登录也可查看默认账户余额，非常便捷；若用户登录前不想显示账户余额信息，可以在“我的-设置-登录管理”里关闭“快速交易”开关。

产品分析包含用户喜好、市场竞争、战略目标等因素。

这些因素看起来是一个个独立的部分，但是其实相互影响。

总的来说，产品分析是一个非常综合的事情，不能完全依靠数据驱动，但需要更多地靠数据启发。

关于【手机银行】产品运营深度拆解鉴于手机银行市场的快速变化，本文围绕手机银行APP移动端的创新服务和用户端的使用，定量以用户活跃和粘性为基础，定性以用户体验为支撑，综合对手机银行APP进行最新变化进行深度分析。

一、手机银行APP用户同比大幅增长，互联网渗透率持续攀升1.1 手机银行APP活跃规模显著增长，工商银行APP用户破亿引领大行增长行业用户月活规模同比大幅增长，全网渗透率显著提升近年来，随着银行业重视移动端战略发展，叠加2020年新冠疫情加速银行业务线上化，进一步凸显线上触点的重要性，银行业更加重视移动端的迭代升级，并不断丰富生活服务场景的应用，满足用户金融和非金融的服务需求。

因此，从易观千帆数据可见，在流量红利触顶的时代，手机银行服务应用用户月活规模持续增长，且同比呈现大幅增长。

以2021年6月来看，月活规模同比增幅高达23.6%，远高于移动互联网全网1%的用户活跃增长。

中国手机银行服务应用用户月活活跃规模走势图从手机银行服务应用活跃用户在全网的渗透率来看，呈现显著上升。

一方面，得益于银行业近几年积极在移动端的不断迭代，且伴随生物识别、人工智能、5G等技术应用的不断成熟，移动端为客户提供更安全、更智能、更便捷的移动金融体验，进一步促进用户向移动端迁移；另一方面，为满足用户向移动端迁移的行为习惯，银行业构建并不断丰富其线上的服务生态体系，不断向便民生活服务场景布局和渗透，覆盖衣食住行的方方面面，满足客户金融服务和非金融的消费应用需求，带动用户对手机银行APP的应用和活跃。

手机银行服务应用季度用户活跃全网渗透走势图工商银行APP以超亿月活领先同业，成为首个MAU破亿的银行APP从14家主要银行机构的手机银行APP活跃规模来看，工商银行APP以超1亿月活占据第一，建设银行APP和农业银行APP分别以9449万、8698万的用户活跃排第二、三位。

工商银行的手机银行与电话银行的分析The following text is amended on 12 November 2020.网上支付与电子银行实验报告我国电话银行与手机银行分析报告学生姓名：谭亚南学号： 24所在学院：经济与管理学院专业：电子商务指导教师：**2014年10月21日目录第一章实验目的与内容登陆国内各家银行网站，了解我国哪些银行提供了电话银行与手机银行的服务，并以其中一家为例分析其优缺点、服务内容、操作过程、方便性、采用了哪些安全技术与措施（或手段等）。

分析电话（手机）银行的发展趋势（存在哪些亟待解决的问题）如能给出对策就更好。

第二章实验过程电话银行是指使用计算机电话集成技术，利用电话自助语音和人工服务方式为客户提供账户信息查询、转账汇款、缴费支付、投资理财、业务咨询等金融服务的电子银行业务。

工行95588电话银行能够为客户提供账户信息查询、转账汇款、投资理财、缴费支付、外汇交易、异地漫游、信用卡服务、人工服务等一揽子金融业务。

中国工商银行电话银行电话银行的业务介绍电话银行是指使用计算机电话集成技术，利用电话自助语音和人工服务方式为客户提供账户信息查询、转账汇款、缴费支付、投资理财、业务咨询等金融服务的电子银行业务。

工行95588电话银行能够为客户提供账户信息查询、转账汇款、投资理财、缴费支付、外汇交易、异地漫游、信用卡服务、人工服务等一揽子金融业务。

[1]（1）账户信息查询：提供查询各类账户及其卡内子账户的基本信息、账户余额、账户当日明细、账户历史明细、账户未登折明细等功能。

（2）转账汇款：提供同城转账、异地汇款等功能。

（3）缴费服务：提供电话费、手机费、水电费、燃气费等多种日常费用的查询和缴纳功能。

（4）投资理财：提供买卖股票、基金、债券、黄金的功能。

（5）外汇交易：提供实时买卖外汇，查询汇率、账户余额及各类交易明细等功能。

（6）信用卡服务：提供办卡、换卡申请，卡片启用、挂失，账户查询，人民币购汇还款，调整信用额度等功能。

易观：2017年第1季度中国记账理财APP头部应用一超多强，客户价值挖掘从新增转向留存效率决定平台发展持续性Analysys易观发布了《中国记账理财APP移动市场季度监测报告2017年第1季度》，从用户活跃规模、人均单日启动次数、相对渗透率等多角度对记账理财市场格局进行呈现与分析。

根据Analysys易观发布的《中国记账理财APP移动市场季度监测报告2017年第1季度》数据显示，排名靠前的10家记账理财产品，随手记以1542.1万活跃用户量的明显优势高居榜首，活跃用户在千万量级水平持续增长，活跃用户增长规模达411.6万人；51信用卡管家、卡牛信用卡管家，分别以679.5万人和507.2万人位居第二、三位，挖财记账理财活跃用户规模以309.2万人位列第四位。

根据Analysys易观发布的《中国记账理财APP移动市场季度监测报告2017年第1季度》，记账理财领域马太效应日趋明显，随手记一家独大，增长迅猛，第二梯队产品活跃用户规模存在不同程度下滑，梯队差距加大。

Analysys易观认为，随手记作为业内最大的个人金融流量入口，获客成本较低。

同时，随手理财在其他平台暂时松懈的春节假期期间，加大了营销推广活动力度，对新用户的增长形成正向促进作用。

如2017年除夕夜，随手科技旗下两大明星产品随手记和卡牛联手腾讯QQ向用户派发了价值10亿元的红包，吸引了2亿用户的热情参与。

紧随其后，3月份，51信用卡联合网易严选、本来生活、唯品会等10多个品牌共同推出3月福利日活动。

3月13日，挖财发布上线了“有人、有钱、有故事”的理财互动交流社区APP“钱堂”，各厂商希望通过运营活动来维持和增长活跃用户规模。

对2017年第1季度记账理财 APP人均单日启动次数进行统计：2017年第1季度记账理财APP人均单日启动数各家应用相对较为接近，随手记以3.96次位居第一,51信用卡管家以3.07次居于其后，挖财记账理财超越卡牛信用管家进入前三。

工商银行的客户市场定位和营销策略工商银行（ICBC）客户市场定位和营销策略工商银行是中国最大的商业银行之一，拥有广泛的客户群体和强大的市场影响力。

为了更好地满足客户需求和保持竞争优势，工商银行采用了一系列市场定位和营销策略。

首先，工商银行的客户市场定位是多元化的。

工商银行的客户群体包括个人客户、中小企业客户和大型企业客户等各个层面。

针对不同客户群体，工商银行提供了相应的产品和服务，例如零售银行、企业金融和资本市场等。

这种多元化的市场定位使得工商银行能够满足不同客户的需求，提供个性化的金融解决方案。

其次，工商银行注重品牌形象的建设和维护。

作为一家具有强大品牌影响力的银行，工商银行通过持续的品牌宣传和广告推广来提高品牌知名度和美誉度。

工商银行的品牌以稳健、可靠和创新为核心理念，力求为客户提供优质的金融服务。

通过品牌形象的建设，工商银行能够增强客户对其的信任感和忠诚度。

第三，工商银行注重科技创新和数字化转型。

随着科技的发展和数字化时代的到来，工商银行积极推动科技创新，在移动银行、互联网金融和人工智能等领域不断探索和应用。

通过数字化转型，工商银行能够提供更加便捷和高效的金融服务，并满足客户对个性化、智能化的需求。

最后，工商银行通过持续改进和优化客户体验来提升市场竞争力。

工商银行重视客户反馈和需求，不断改进服务质量和产品创新。

通过提供便捷的线上服务、完善的客户服务渠道和个性化的金融解决方案，工商银行能够更好地吸引客户，并提升客户满意度和忠诚度。

综上所述，工商银行采用多元化的市场定位和营销策略，致力于满足不同客户群体的需求，并提供优质的金融服务。

通过品牌形象建设、科技创新和持续改进客户体验等方式，工商银行在市场竞争中获得了竞争优势，并持续提高市场份额和盈利能力。

（续）除了上述提到的客户市场定位和营销策略，工商银行还采取了一系列其他策略来进一步巩固其竞争优势。

首先，工商银行注重与合作伙伴的合作。

与其他金融机构、保险公司以及各类企业建立合作关系，可以共享资源，拓展客户渠道，提供更全面的金融服务。

392023 . 02 中国金融电脑数字化发展Development of Digitalization工商银行移动端高性能技术助力“最好手机银行”战略落地中国工商银行金融科技研究院互联网金融研究团队伴随信息技术的不断发展，移动App 逐渐成为企业服务客户的重要渠道。

以客户为中心持续开展移动App 体验提升，打造精品工程，已成为银行开展数字化转型的重要工作。

工商银行为落实打造“最好手机银行”的战略要求，基于自主研发的“工银神笔”移动开发平台创造性提出高性能解决方案，为工商银行融e 行个人手机银行不断提升交易响应速度、打造极致产品和体验提供了核心技术能力。

一、性能体验是体验提升的基石随着以智能手机为代表的移动终端的不断普及，手机银行已成为银行服务客户最重要的流量入口。

伴随以客户为中心的服务理念不断加深，体验的衡量标准也从“满足需求”向“卓越体验”的更高层次迈进。

当前，手机银行呈现同质化趋势，市场竞争持续加剧，随着生活节奏的加快，客户对于短时间内获得高质量使用体验的需求愈加迫切，操作响应不及时易导致客户产生烦躁、焦虑的情绪。

为此，银行需要不断打造极致性能体验，从而提升客户活跃度与交易转换率。

换言之，确保手机银行在交易响应速度等核心环节的高性能表现，已成为手机银行客户体验的基石，亟待持续提升优化。

二、持续锻造“工银神笔”移动开发平台为实现核心交易极速体验，工商银行持续打造“工银神笔”移动开发平台，深入探索移动端系统底层原理，针对界面加载耗时环节，深度优化移动网络通讯库、界面渲染引擎，对于移动应用全交易链路、各技术栈形成通用高性能解决方案，支撑融e 行个人手机银行实现极致性能体验。

1. 移动网络通讯库工商银行将移动网络传输链路细化拆解为“域名解析”“连接建立”“数据通信”三个阶段（如图1所示），分别进行有针对性的优化提升，研发打造高性能的移动网络通讯库。

域名解析：实现热点域名预解析，将结果缓存，在业务请求发送时直接读取内存中域名IP 信息，节省解析耗时。