售后服务淘宝网电子服务质量分析报告
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淘宝售后常见问题的案例
淘宝售后常见问题的案例淘宝作为中国最大的在线购物平台，每天都有数百万笔交易在进行。
在交易完成后，买家和卖家之间可能会遇到一些售后问题，这就需要淘宝的售后服务来解决。
本文将介绍淘宝售后常见问题的一些案例，并详细说明了解决这些问题的方法。
一、货物不符合描述小张在淘宝上购买了一部手机，但当他收到货物时，发现手机的颜色与描述中的不一致。
他立即联系卖家，表达了他的不满和要求退货的意愿。
卖家在了解情况后，同意了小张的要求，并为其提供了退货的地址和邮费补偿。
小张将手机退回，并在一周后收到了全款退款。
小张这种情况是货物不符合描述的典型案例。
在这种情况下，买家应及时联系卖家，并提供相关证据证明货物与描述不符。
卖家应积极与买家沟通，并根据情况给予退货、退款或其他补偿的解决方案。
二、货物损坏或丢失小王在淘宝上购买了一个玻璃花瓶，但当他收到货物时，发现花瓶已经被摔碎了。
他联系卖家，表达了他的不满和要求退货或补发的意愿。
卖家在了解情况后，同意了小王的要求，并为其提供了退货的地址和邮费补偿。
小王将花瓶退回，并在两周后收到了一只新的花瓶。
小王这种情况是货物损坏或丢失的典型案例。
在这种情况下，买家应及时联系卖家，并提供相关证据证明货物损坏或丢失。
卖家应积极与买家沟通，并根据情况给予退货、退款或补发的解决方案。
三、售后服务不满意小李在淘宝上购买了一个电风扇，但当他收到货物时，发现电风扇噪音很大，无法正常使用。
他联系卖家，希望可以退货或换一台新的电风扇。
然而，卖家对他的问题回应很慢，并拒绝了他的要求。
小李感到非常失望，并向淘宝客服投诉了这个卖家的不良售后服务。
淘宝客服检查了小李的购物记录和对话记录后，认为这个卖家存在售后服务问题，并对卖家采取了相应的处罚措施。
小李这种情况是售后服务不满意的典型案例。
在这种情况下，如果买家对卖家的售后服务不满意，他可以联系淘宝客服表达自己的不满和投诉。
淘宝客服会对这个卖家进行审核，并决定是否对其进行处罚。
电商平台售后服务管理制度
电商平台售后服务管理制度概述：电商平台作为一种新型商业形态已经深入人心，并且在日常生活中发挥着越来越重要的作用。
然而，由于缺乏有效的售后服务管理制度，消费者在网购体验中常常遇到各种问题，给消费者带来了困扰。
因此，建立健全的电商平台售后服务管理制度势在必行。
I. 售后服务管理制度的必要性1. 保护消费者权益电商平台与传统实体店不同，消费者无法亲自查看商品，因此更容易遇到质量问题、尺寸不合适等售后问题。
建立售后服务管理制度能够保护消费者的权益，增加其购物的安全感。
2. 提升电商平台形象一个良好的售后服务管理制度可以为电商平台树立优良形象，使其在激烈的竞争中脱颖而出。
消费者倾向于选择信誉度高并提供优质售后服务的电商平台。
II. 售后服务管理制度的核心要素1. 明确售后服务政策电商平台应该明确的规定售后服务政策，包括退货、换货、维修、退款等具体操作流程，在消费者购物前就向其呈现清晰可见。
这样做可以避免后续纠纷，并且提高消费者对平台的信任度。
2. 设立专门售后服务部门电商平台需要专门设立一个售后服务部门，配备专业的售后服务团队，负责处理消费者的售后问题。
这些团队成员需要具备良好的沟通能力和问题解决能力，为消费者提供高效的售后服务。
III. 售后服务管理制度的优化方案1. 完善售后服务流程电商平台需要不断优化售后服务流程，缩短处理时间，提高反馈速度，减少消费者的等待时间。
例如，可以引入智能化处理系统，通过技术手段快速识别和处理售后问题，提升服务效率和准确度。
2. 加强售后服务团队培训售后服务团队是电商平台售后服务管理制度中不可或缺的组成部分，因此其培训至关重要。
平台应定期组织培训，提升其沟通能力和问题解决能力，并关注最新的售后服务趋势，以提高服务质量。
IV. 成功案例分析1. 淘宝的售后服务淘宝通过建立完善的售后服务管理制度，赢得了消费者的信任和口碑。
其提供的七天无理由退货、假一赔十等政策，让消费者购物更加放心。
淘宝售后 绩效考核指标
淘宝售后绩效考核指标
淘宝售后绩效考核指标通常基于服务质量、客户满意度、问题解决效率等多个方面。
以下是一些包含在淘宝售后绩效考核中的指标：
1.服务响应时间：衡量客户提出问题后，售后团队多快能够做出响应和处理。
2.问题解决效率：表征售后团队解决问题的速度和效果。
解决问题的快慢和质量是重要的考核要素。
3.客户满意度：通过客户反馈、调查或评价来测量售后服务的满意度水平。
客户满意度是售后服务成功的重要指标。
4.二次投诉率：衡量客户问题是否得到圆满解决，以及是否会出现类似问题再次投诉的情况。
5.服务质量评分：对售后服务的质量进行评估，包括解答问题的准确性、专业性等。
6.客户保留率：通过售后服务的质量来测量客户是否愿意继续购买和保留在平台上的时间。
7.售后服务投入产出比：衡量为提供售后服务所投入的资源和成本与服务的效果之间的平衡。
8.服务员工满意度：衡量售后服务团队的员工对工作的满意度，员工满意度通常与服务质量直接相关。
9.问题追踪和分析：能够有效追踪和分析售后服务中出现的问题，提供改进建议和解决方案。
10.客户教育和培训：衡量售后服务团队是否定期接受培训，以适应市场变化和提高解决问题的能力。
这些指标有助于淘宝平台保持高效、专业和客户导向的售后服务，提高顾客满意度，促使客户在平台上保持长期忠诚。
具体的指标和权重可能会因公司策略和目标而有所不同。
项目五 网店客服售中与售后服务
需要卖家做出一定让步或者根据平台交易规则和服务规范进行处理。
任务二普通售后问题的处理 二、发生普通售后问题的原因
当买家对收到的包裹十分满意，就不存在售后问题。只有当买家因为自己的主观原因、商品 原因、物流原因或者其他原因等，对交易感到不满意时，才会产生售后问题。当交易发生普通售 后问题后，买家会到网站后台提起售后申请，希望通过交涉妥善解决问题。
为了使大家对网店售中和售后客服有一个较为全面的认知，本项目 将对订单的发货、退款、退换货、纠纷处理及中、差评管理等相关知识 进行简单介绍。
了解未发货订单的处理方法 了解已发货订单的处理方法 了解普通退款、退换货的处理方法 了解应对投诉维权的方法 了解中、差评管理的相关知识
能够对未发货订单进行发货操作 能够完成退款、退换货的操作 能够处理买家投诉事件 能够处理中、差评
任务一 掌握售中服务的技巧 二、已发货订单的处理
（二）签收提醒 当商品包裹进入派送环节以后，客服可以用短信方式提醒买家注意包裹签收，这不仅能让买
家感受到店铺的细致和温馨，还能在提醒买家签收之余，进行好评邀约，或者邀请买家下次光临。
普通售后问题的处理
任务二普通售后问题的处理 一、售后客服的基本认知
发票问题、7天无理由退换货
表5-2 发生普通售后问题的原因
任务二普通售后问题的处理 三、普通售后问题的处理
（一）正常退换货的处理 退换货是指买家提出售后问题后，要求店铺在不低于原价格的基础上退换商品。退换货政策
一般在商品页面有所说明，尤其是运费方面的说明，如图5-19所示。
图5-19 退换货说明
任务二普通售后问题的处理 三、普通售后问题的处理
（二）退货退款的处理
（1）收到货物少件、破损等问题。客服首先需要买家提供实物照片确认商品情况；然后向 物流公司核实是谁签收的商品；如果不是买家本人签收，且没有买家的授权，建议客服让买家直 接操作退货退款并联系物流公司协商索赔，避免与买家发生误会。
任务二普通售后问题的处理 二、发生普通售后问题的原因
当买家对收到的包裹十分满意，就不存在售后问题。只有当买家因为自己的主观原因、商品 原因、物流原因或者其他原因等，对交易感到不满意时，才会产生售后问题。当交易发生普通售 后问题后，买家会到网站后台提起售后申请，希望通过交涉妥善解决问题。
为了使大家对网店售中和售后客服有一个较为全面的认知，本项目 将对订单的发货、退款、退换货、纠纷处理及中、差评管理等相关知识 进行简单介绍。
了解未发货订单的处理方法 了解已发货订单的处理方法 了解普通退款、退换货的处理方法 了解应对投诉维权的方法 了解中、差评管理的相关知识
能够对未发货订单进行发货操作 能够完成退款、退换货的操作 能够处理买家投诉事件 能够处理中、差评
任务一 掌握售中服务的技巧 二、已发货订单的处理
（二）签收提醒 当商品包裹进入派送环节以后，客服可以用短信方式提醒买家注意包裹签收，这不仅能让买
家感受到店铺的细致和温馨，还能在提醒买家签收之余，进行好评邀约，或者邀请买家下次光临。
普通售后问题的处理
任务二普通售后问题的处理 一、售后客服的基本认知
发票问题、7天无理由退换货
表5-2 发生普通售后问题的原因
任务二普通售后问题的处理 三、普通售后问题的处理
（一）正常退换货的处理 退换货是指买家提出售后问题后，要求店铺在不低于原价格的基础上退换商品。退换货政策
一般在商品页面有所说明，尤其是运费方面的说明，如图5-19所示。
图5-19 退换货说明
任务二普通售后问题的处理 三、普通售后问题的处理
（二）退货退款的处理
（1）收到货物少件、破损等问题。客服首先需要买家提供实物照片确认商品情况；然后向 物流公司核实是谁签收的商品；如果不是买家本人签收，且没有买家的授权，建议客服让买家直 接操作退货退款并联系物流公司协商索赔，避免与买家发生误会。
淘宝满意度调查报告
2.问卷设计及抽样方法说明
对南京邮电大学锁金村校区在校大学生进行了问卷调查，调查的问题共分五个题目（详见附录），分别从网上购物原因、用户选择商品的配送方式及用户认为目前网上购物存在的最大问题、对网上购物是否满意以及提出建议五个方面进行。采取了定点拦截法和随机入户访问法。具体是在学校食堂门口进行拦截，请被访者做调查问卷和在晚上到各个宿舍进行入户访问。最后调查32人，有效问卷30份,其中男生15份，女生15份。抽样方法采用了随机调查法。
5.从图表5和6可以看出，大学生消费者对于淘宝的价格和页面及功能设计还是相当满意的，这也是淘宝与传统零售业相比的最大优势，要在这方面继续加强。
6.从图表8可以看出，消费者对于淘宝在线客服的满意度非常低，在客服要对消费者的问题及时详细的解答，以促成交易，并在交易完成后继续跟踪，网上买东西“购物容易退货难”的现实一直都存在。即使在一些能够退换的网上商店，网上退货还需经过重重“关卡”。这个问题已经开始制约网上购物的发展。网上购物的经营者应尽量做到“服务人性化”，注重培养顾客的安全感与信任感。完善退货机制，尽量避免退货难的情况再发生。商业伦理建设也是一项十分紧迫的工作，它对于目前中国市场经济的规范化运作起着至关重要的作用。
A是 B否
12.您是否曾经就淘宝服务中出现的问题或者其不能满足自己特定需求而向淘宝投诉过
A是（如果选A项，接着回答14题） B否（如果选择B项，直接回答15题）
13.您对投诉处理的满意程度
A很不满意 B不满意 C一般 D满意 E很满意
14.您觉得淘宝的客服在哪些方面表现还需要改进（多选）
A耐心 B热忱 C听取专心度 D友善度 E响应度 F其他___________
3.图表3显示出用户对于淘宝能否满足客户需求方面还是非常满意的，说明淘宝产品种类较多，也实现了淘宝的定位“没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝”；
对南京邮电大学锁金村校区在校大学生进行了问卷调查，调查的问题共分五个题目（详见附录），分别从网上购物原因、用户选择商品的配送方式及用户认为目前网上购物存在的最大问题、对网上购物是否满意以及提出建议五个方面进行。采取了定点拦截法和随机入户访问法。具体是在学校食堂门口进行拦截，请被访者做调查问卷和在晚上到各个宿舍进行入户访问。最后调查32人，有效问卷30份,其中男生15份，女生15份。抽样方法采用了随机调查法。
5.从图表5和6可以看出，大学生消费者对于淘宝的价格和页面及功能设计还是相当满意的，这也是淘宝与传统零售业相比的最大优势，要在这方面继续加强。
6.从图表8可以看出，消费者对于淘宝在线客服的满意度非常低，在客服要对消费者的问题及时详细的解答，以促成交易，并在交易完成后继续跟踪，网上买东西“购物容易退货难”的现实一直都存在。即使在一些能够退换的网上商店，网上退货还需经过重重“关卡”。这个问题已经开始制约网上购物的发展。网上购物的经营者应尽量做到“服务人性化”，注重培养顾客的安全感与信任感。完善退货机制，尽量避免退货难的情况再发生。商业伦理建设也是一项十分紧迫的工作，它对于目前中国市场经济的规范化运作起着至关重要的作用。
A是 B否
12.您是否曾经就淘宝服务中出现的问题或者其不能满足自己特定需求而向淘宝投诉过
A是（如果选A项，接着回答14题） B否（如果选择B项，直接回答15题）
13.您对投诉处理的满意程度
A很不满意 B不满意 C一般 D满意 E很满意
14.您觉得淘宝的客服在哪些方面表现还需要改进（多选）
A耐心 B热忱 C听取专心度 D友善度 E响应度 F其他___________
3.图表3显示出用户对于淘宝能否满足客户需求方面还是非常满意的，说明淘宝产品种类较多，也实现了淘宝的定位“没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝”；
浅析网络购物中的质量管理问题
浅析网络购物中的质量管理问题作者：贾西子来源：《价值工程》2011年第16期要：本文就“电子商务企业建网站直接销售产品”、“电子商务企业提供平台，供买卖双方分享信息，洽谈与交易”、“制造商建网站直接销售”这三种在中国网络购物市场最典型的网络购物模式，分析三种模式下各自的质量管理体系，寻找各自在全面质量管理中的难题，并试图找出解决方案，预测中国网络购物未来走向。
Abstract: This paper mainly focuses on three most typical business model of Online Shopping in Chinese market, that is direct purchasing from the e-commerce company website, e-commerce company provides supportive information and functions for contracting parties as a platform and direct purchasing from the official website of manufacturer. By introducing the three quality management systems and its deficiencies in TQM, the author tries to find solutions to their problems and makes forecasts about the future of e-commerce in China.关键词：网络购物；质量管理；商业模式；消费者Key words: online shopping；quality management；business model；consumer中图分类号：F76 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）16-0122-03作者简介：贾西子（1990-），女，山西长治人，中国人民大学商学院工商管理系，研究方向企业管理。
售后服务工作总结报告五篇
售后服务工作总结报告五篇售后服务工作总结报告1转眼间__年上半年即将过去。
回顾这半年来的工作，我在公司领导的带领下、各位同事的协助下、各部门之间的配合下，严格要求自己，按照公司的制度要求，较好地完成了自己的本职工作。
通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作情况进行总结，售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台，售后服务的优劣直接关系到公司的形象和根本利益。
下面是本人对上半年售后服务做下总结。
一.售后初期1.发货：这种看似简单的工作，却有着其重要性。
根据客户的需求，我们一般发货至客户或代理商指定的地点，这时没有服务工程师乘车同往。
务必要提前与客户或代理商联系，确认联系人和联系方式，，商量如何接货，以确保在这期间客户或代理商做好调整时间接货。
所以与客户交流时，可把时间说的退后一点。
2.现场交货，货到客户或代理商后，公司应安排工程师或售后服务人员前往与客户或代理商法人及其技术负责人，一同对设备进行检查，是否在运输过程中对设备外表有所损坏及到货数量的清点，同时对设备进行调试与安装，做好客户或代理商与公司之间的服务对接工作，以明确我公司对客户或代理商在服务方面的具体要求。
二.售后中期1.对客户的培训，新设备定期要对客户进行培训，以便让客户在第一时间对掌握公司设备的操作与技术具体要求。
2.设备问题处理，保修期外产品原则上小问题要求客户以自己的力量来解决，确实有重大问题的，需要公司派人来解决的，可以派人前往(但需要收起工本费，注：根据每个区域的消费水平收费，比如：北京，上海，广州，等地的消费偏高)，对于保修期内的维修换件的须有相关的照片及故障报告单。
3.设备的保养要求客户对销售的设备，须按照说明书规定来进行保养，并有相关的保养资料及照片。
三.售后后期不定期给客户打电话，询问设备使用情况!对出现的问题给与及时的解释和回复。
关于淘宝网QFD构建质量屋分析报告
关于淘宝网ＱＦＤ构建质量屋分析报告学院名称经济管理学院时间２０１３. ０４ . ２６班级工管 10１班学号２０１０４９１０１１４学生姓名骆丽芝随着网络的快速发展，网上购物也逐渐成为主流，各种购物网站也层出不穷。
这里，我们淘宝网为例，使用QFD法构建该网站的质量屋。
淘宝网是我们熟知的购物网站之一，很多人热衷在淘宝购物。
调查发现，淘宝网的顾客来源广泛，包括各个年龄阶段的人，其中以学生和年轻工薪阶层为主流。
有些老年人也热衷在淘宝购物。
在淘宝购物的顾客，对于购物网站的需求主要包括以下几个方面:安全可靠性，是否方便快捷，店家服务态度热情是否友好，商品价格是否经济合理，商品描述是否详细具体，售后服务是否有保障等，这些是他们考虑的主要因素。
当然，购物网站并不是只有淘宝这一家，还有很多知名的购物网站，如当当网，京东商城，亚马逊等。
经我们分析发现，店家的服务态度，价格是否经济合理以及是否有售后保障成为顾客考虑的主要因素经分析，我具体搭建的淘宝网质量屋如下图1所示分析过程如下；（1）顾客对购物网站的主要质量要求（即左墙）在开篇已经讨论，由此可知顾客对网站的质量需求是较多的。
（2）将顾客的主要需求列出后，就需要进一步确定质量要素的重要程度，根据顾客心中对质量要素重要程度的排列分别确定其权重，赋予1-9的数字，表示其重要程度。
（3）对购物者应采取的措施进行分析，对应于顾客需求，着重从以下10项实施改进计划，即网站的技术要求（即天花板）如下所列：卖家的服务态度，卖家发货的速度，物流发货的速度，卖家的信誉度以及好评度，退换货有保障，支付方式安全性，附加服务（小礼物），对顾客来说，卖家是最直接的利益相关者，对卖家的技术要求必然是改进的重点。
接下来把关系矩阵规范化为权数，“9”表示关系强，“3”表示关系一般，“1”表示关系较弱，空格代表权数为“0”，表示没有关系，且非“0”数为35大于整个矩阵的三分之一。
（4）右墙为竞争专业分析，各企业对满足顾客的需求度分别赋予1-5分的评分，目标是专业将要达到的高度，改进比例是目标对企业现状的比例，改进比例R i=改进目标T i/本企业现状U i；销售点的权数分别为1、、,“1”表示对购物者的吸引力不强，对销售商品没有影响，“”表示对购物者有一定的吸引力，对销售商品影响较强，“”表示对购物者有很强的吸引力，对销售商品有很强的影响。
淘宝客服服务案例及简要分析
问题点： 执行规定太过死板，造成客户流失，并影响潜在客户
解决方案： 1、应急：立即请示上级，灵活处理并解决； 2、修改规则，避免今后发生类似问题。
24
售后 投诉及服务
25
案例一：物流配送
26
问题点： 这个案例可以看出客户对客服的回答是一头雾水，根本就不明 白是什么意思，客户体验非常的差，很有可能导致中差评的产 生。 推荐话术核心： 明确客户需求，不要惜字如金 例如： 亲，稍等。您的快递单好是XXXXX 查看了下，目前已经在派 送了哦，各地物流的速度都有偏差，请耐心等待。
27
案例二：投诉查询：
28
问题点： 这个案例，客服完全把责任推给掌柜的了，然后就不 理客户，也不做任何的安抚和解释，这样的态度客户 怎么会不给中差评，这样的售后服务对店铺的整体的 信誉影响是很大的。
推荐话术核心： 学会安抚客户，承担责任
例如： 您的问题我们已经在处理拉，但是最近掌柜没回来， 具体的方案还没落实下来，我们一定会给您一个满意 的答复的，实在是抱歉哦。
售后处理流程： 安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解
34
Байду номын сангаас
导购003：“您好，欢迎光临***官方旗舰店，我是***，请问有什么可以帮 到您呢 ？ 客人：“我是混合性的皮肤有什么好的护肤产品推荐呢？” 导购003：“亲，您的皮肤可以适合蛮多的护肤产品的哦，最近我们有款组 合的产品卖的挺好的哦，既实惠又适合您的肤质，要不为您推荐一下哦。“ 客人：“好的，让我看看” 导购003：“这款**组合（链接），它包含了爽肤水、乳液、面膜。三款配 合起来护肤是不错的选择的哦。” “价格好像有些贵哦。” 导购003：“亲，这款组合确实有点贵，不过护肤品最重要是适合自己的， 才是最好的哦，产品适合好用的话才是最重要的哦，您说是吗？” 客人：“真会说，呵呵。” 导购003：“（微笑表情）能为您推荐选择适合的产品才是最重要的。” 客人：“好吧，那我要了。” 客人：“尽快发货哦。不然我放假了就收不到了哦。” 导购003：“会的哦，请您放心，我们会督促仓库人员尽快的发货的哦” 客人：“您家要发什么快递呢”
解决方案： 1、应急：立即请示上级，灵活处理并解决； 2、修改规则，避免今后发生类似问题。
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售后 投诉及服务
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案例一：物流配送
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问题点： 这个案例可以看出客户对客服的回答是一头雾水，根本就不明 白是什么意思，客户体验非常的差，很有可能导致中差评的产 生。 推荐话术核心： 明确客户需求，不要惜字如金 例如： 亲，稍等。您的快递单好是XXXXX 查看了下，目前已经在派 送了哦，各地物流的速度都有偏差，请耐心等待。
27
案例二：投诉查询：
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问题点： 这个案例，客服完全把责任推给掌柜的了，然后就不 理客户，也不做任何的安抚和解释，这样的态度客户 怎么会不给中差评，这样的售后服务对店铺的整体的 信誉影响是很大的。
推荐话术核心： 学会安抚客户，承担责任
例如： 您的问题我们已经在处理拉，但是最近掌柜没回来， 具体的方案还没落实下来，我们一定会给您一个满意 的答复的，实在是抱歉哦。
售后处理流程： 安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解
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Байду номын сангаас
导购003：“您好，欢迎光临***官方旗舰店，我是***，请问有什么可以帮 到您呢 ？ 客人：“我是混合性的皮肤有什么好的护肤产品推荐呢？” 导购003：“亲，您的皮肤可以适合蛮多的护肤产品的哦，最近我们有款组 合的产品卖的挺好的哦，既实惠又适合您的肤质，要不为您推荐一下哦。“ 客人：“好的，让我看看” 导购003：“这款**组合（链接），它包含了爽肤水、乳液、面膜。三款配 合起来护肤是不错的选择的哦。” “价格好像有些贵哦。” 导购003：“亲，这款组合确实有点贵，不过护肤品最重要是适合自己的， 才是最好的哦，产品适合好用的话才是最重要的哦，您说是吗？” 客人：“真会说，呵呵。” 导购003：“（微笑表情）能为您推荐选择适合的产品才是最重要的。” 客人：“好吧，那我要了。” 客人：“尽快发货哦。不然我放假了就收不到了哦。” 导购003：“会的哦，请您放心，我们会督促仓库人员尽快的发货的哦” 客人：“您家要发什么快递呢”
电子商务服务质量满意度调研分析——以淘宝网为例
2016年26期总第833期象的偿还能力进行分析。
在实际的操作中，对中小企业的偿债能力进行分析的数据指标主要包括：企业速动比率、企业的现金流动以及现金流动负债比率等。
这些数据的形成与企业的一般生产经营活动是密不可分的，因此对企业的偿债能力进行分析就可以降低企业在经营发展中的财务风险。
4.发展状况在中小型企业的信用评价数据中，企业的发展能力也是不可缺少的一部分。
企业在寻找交易合作伙伴时，不仅仅是考虑其偿债能力、盈利能力以及经营能力，更要考虑对方企业的发展能力指标的信用等级。
只有在发展能力上有大空间的中小型企业，在共赢互惠的条件下，才能在给合作对象带来可观收益。
三、企业信用评级体系的注意事项1.评估元素清晰化企业进行企业信用评价的决定性要素是基础要素，企业的信用水平体现在四个方面，包括环境、基础、动力、表现。
环境要素是对于电子交易平台的外在条件以及行业市场前景进行分析，由于外在环境对于企业的经济状况影响较深，所以必须清晰环境元素信息。
不同的评估元素数据所表现的情况也是不一样的，因此在对企业信用进行评价时，需要清晰评估元素。
2.精细化评估指标企业的信用指标是评价企业综合能力的标尺，因此，在评价过程中不能够采取主观的意识进行判定，要通过客观的计算，进行数据分析，得到全面化的指标。
在计算过程中，要严格按照已有步骤计算，例如在企业营业能力的决算中，营业收入、汇款进度等因素在计算中所占权重比例不同，因此不能简单的采取平均数分析法计算，要通过加权平均方法分析企业的信用指数。
3.评估方法全面化目前进行信用评估常用的方法包括人工智能、多元统以及计期权理论，其中多元统计包括判别分析、回归分析、Probit 模型；智能分析法主要采取神经网络方法等。
在对电子商务环境下的中小型企业进行信用等级评估时，需要根据具体情况选取评估方式。
四、结束语电子商务平台的出现不仅为中小型企业的发展提供了无限机遇，还带来了巨大的挑战。
中小型企业在发展中降低了交易成本，但也容易发生多元化的信用危机。
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2.2问卷调查分析
2.2.1问卷调查
本次调查的主要对象是针对淘宝网是C2C的卖家，通过网上电子问卷调查的形式，对淘宝网C2C的服务质量及满意度进行调查，壹共回收200份问卷。由于调查工作各方面的局限性，存于壹些不足，得到的数据也存于壹些不全面。问卷要本见附件壹。
2.2.2问卷分析
本次调查共回收问卷200多份，无无效问卷，即问卷有效率100%。于问卷调查中我们能够见到，样本结构主要包含调查者的性别、年龄、学历、职业、所于行业这五个方面。现从这五方面对淘宝网C2C平台的卖家进行分析。
如此见来，对淘宝网C2C的电子服务质量分析势于必行。壹方面有利于归纳总结消费者的需求，更好的完善自己平台的服务质量，提升自身价值；另壹方面，有利于了解当下市场所需，从而于巨大的市场竞争中脱颖而出。对买家的调查分析就是壹个了解店家所需、所想、所要的很好的途径。
1淘宝网的简介
淘宝网（）是国内领先的个人交易网上平台，由全球最佳B2B公司阿里巴巴公司投资4.5亿创办，致力于成为全球最大的个人交易网站。2003年，淘宝正式推出，且且对买卖双方完全免费，这使得淘宝于短短俩年时间内做到了市场份额第壹。
图2.6满意度分析图
从图2.6来见，男女性的差异于这里体现且不大，卖家对淘宝网店平台的满意度主要集中于5分，按最高分7分来算，处于较高满意度。
图2.7整体评价图
由图2.7能够见到，卖家认为淘宝的整体服务质量较好，有3.71分，但对淘宝的整体满意程度则只有3.56分；再者，继续使用淘宝网的可能性有3.76分，而向其他人推荐使用淘宝网的可能性则只有3.28分，明显不高。
3.2解决方法
针对之上淘宝网所存于的问题，有以下几种解决方法：
1.加快服务信息更新速度、实行服务多样化
于保证最低出错率的前提下，加速服务传递，提高信息更新速度，改进完善客户服务质量、于线系统质量等。丰富的免费服务，更新增值服务，实现服务的多样化。
2.了解用户需求，切实解决用户难题
3.1淘宝网电子服务质量存于的问题..........17
3.2解决方法....................18
附录..........................21
引言
根据艾瑞咨询对网络购物行业的持续跟踪发当下，快速发展的C2C网络购物于满足消费者需求的同时，C2C平台的社会价值也逐步凸显出来。社会价值突出表当下大量的个人卖家于C2C平台开设店铺，且有部分比例卖家完全以网店卫生，网上开店成为越来越多的人就业或者创业的新选择。
表2.3学历分布表
图2.3学历分布图
从表2.3和图2.3中能够见到，学历对网上开店且无很大的影响，中专毕业生或博士均能够是其中的壹员。又有大专和本科的人数占了71%，其中本科占39%，专科占32%。相信主要人群仍是集中于大专和本科毕业生中。
表2.4职业分布表
图2.4职业分布图
从表2.4及图2.4中，我们能够见到，卖家的职业分布很广泛，从公务员到企业人士，从教育科研人员到学生，各行各业均有分布。但最多的要数学生了，占了总数的37.5%，多于1/3，如果结合之上各表及图，不难得出，于淘宝网上开店的卖家中，专科和本科的于校生是其主流人群。
2.目标顾客
目标顾客是指那些犹豫他们的期望或需要而要求得到壹定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务均要面对不同的需求。企业应当根据每壹项产品和服务选择不同的目标顾客。
3.连贯性
连贯性是服务质量的基本要求之壹。它要求服务提供者于任何时候、任何地方均保持同样的优良服务水平。服务标准的执行最难管理的服务质量问题之壹。对于壹个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的壹致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不壹致的可能性就越大。
淘宝网倡导诚信、活泼、搞笑的网络交易文化。于为淘宝会员打造更安全高效的商品交易平台的同时，也全新营造和倡导互帮互助，轻松活泼的家庭式文化氛围，让每位于淘宝网进行交易的人，交易更迅速高效，兵灾交易的同时，交到更多的朋友，成为越来越多网民网上创业和以商会友的最先选择。
淘宝网的创立，为国内互联网用户提供了更好的个人交易场所，淘宝网凭借其迅速发张以及其于个人加以领域的独特文化，荣获了财经时报于搜狐公司2003年度评选的国内10打最佳投资的荣誉。
（4）移情性
移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感地和有效地理解顾客需求。
（5）有形性
有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正于接受服务的顾客的行动。
从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成对服务质量的判断，期望和感知之间的差距是服务质量的量度。从满意度见，既可能是正面的也可能是负面的。
表2.5所于行业（或所学专业）分布表
图2.5所于行业（或所学专业）分布图
从表2.5及图2.5中，能够发现，行业或专业对淘宝开店且无限制，任何行业均能够于里面找到自己的位置，任何专业的毕业生于这里均要从零开始。多行业、多专业，也是网店的特点之壹。其中所占比例最大的计算机通讯行业的站19%，其次是除之上列出的其他专业，能够是电子商务、市场营销等，这些占了总数的18%。
（售后服务）淘宝网电子服务质量分析报告
淘宝网电子服务质量分析方案
引言..........................4
1淘宝网简介......................5
2淘宝网电子服务质量分析................6
2.1服务质量....................6
2.1.1服务质量的含义................6
3.服务单壹
免费服务是吸引店主的壹大原因，免费服务越多，平台对店主的吸引力越大；而增值服务是平台留住消费者的壹项法宝，对于性质相同或差异性不大的平台，增值服务越多，对用户的影响越大，越能维持住用户。而于该项调查中，卖家对第21项的感受值只有4.88，远远不能满足需求。
4.淘宝信用体制不完善
淘宝网的用户根据交易量、买卖家口碑、淘宝受理投诉量等标准分别拥有红心至钻石直至皇冠三个类别16个等级的评价，买卖双方往往会选择信誉较高的对象进行交易，低信用的卖家很难生存，即使价格低于信用较高的卖家，也很难于这里有壹席之地。这使得新注册的店铺，信誉值为0，第壹比生意很难成交。而于该项调查中，卖家对第23项的感受值只有4.89，由此信用评价体系远不够规范。
2.对店主的关注度不够、不能很好的切实解决店主难题
顾客是上帝，于C2C交易平台，卖家就是上帝。但根据图3.6数据显示，第19项的感受值只有4.88，第18项的感受值也才刚好达到5.00，不能经常性地给予店主温馨提示；于解决难题方面，第20项的感受值4.82，是说不能及时了解店主需求，给予他们培训和讲解，于表中感受值最低的第25项只有4.43，淘宝网于提供解决问题的方案这壹块做得很差强人意。
2.1.3服务质量要素
服务质量要素是用来判断服务质量的，包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错的准时完成。可靠性实际上时要求企业避免于服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能以为着失去很多的潜于顾客。
淘宝网，顾名思义——没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝。自2003年5月10日成立以来，淘宝网基于诚信为本的准则，从零做起，于短短的半年时间，迅速占领了国内个人交易市场的领先位置，创造了互联网企业的壹个奇迹，真正成为有志于网上交易的个人的最佳网络创业平台，于中国质量协会用户委员会及计世资讯主办的“2006年中国IT用户满意度调查”项目发布的成果中，淘宝网获得“C2C电子商务交易平台用户满意度第壹”以及“个人交易平台用户首选品牌”，支付宝被评为“用户最信赖互联网支付平台”。
（3）保证性
保证性是指员工所具有的只是、理解以及表达出自信和可心的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同壹位友好、和善且且学时渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力俩者是缺壹不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、和顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放于心上的态度。
（2）响应性
响应性是指帮助顾客且迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待响特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否吧顾客的利益放于第壹位。同时，服务传递的效率仍从壹个侧面反映了企业的服务质量。研究表明，于服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。
1.服务、信息传递速度欠快
根据调查问卷中感受值为4.85、4.84、4.90的问题10、11、12所得，卖家对淘宝网的服务、信息更新传递速度欠满意。对于新制度、重要信息，没能及时通知店主，对服务的信赖度、服务，最快的价格更新也需要30分钟才能于列表中调用完成，明显较慢。
2.1.2服务质量的影响因素.............6
2.1.3服务质量要素................7
2.2问卷调查分析..................9
2.2.1问卷调查...................9
2.2.2问卷分析...................9
3淘宝网电子服务质量存于问题及解决方法.........17
表2.1男女比例分布表
图2.1男女比例分布图
从表2.1及图2.1能够见出，男性占41%，女性占59%。比例差为18%。从而能够得出，于淘宝网上开店的卖家女性占多，但男女比例差且不大。
2.2.1问卷调查
本次调查的主要对象是针对淘宝网是C2C的卖家，通过网上电子问卷调查的形式，对淘宝网C2C的服务质量及满意度进行调查，壹共回收200份问卷。由于调查工作各方面的局限性，存于壹些不足，得到的数据也存于壹些不全面。问卷要本见附件壹。
2.2.2问卷分析
本次调查共回收问卷200多份，无无效问卷，即问卷有效率100%。于问卷调查中我们能够见到，样本结构主要包含调查者的性别、年龄、学历、职业、所于行业这五个方面。现从这五方面对淘宝网C2C平台的卖家进行分析。
如此见来，对淘宝网C2C的电子服务质量分析势于必行。壹方面有利于归纳总结消费者的需求，更好的完善自己平台的服务质量，提升自身价值；另壹方面，有利于了解当下市场所需，从而于巨大的市场竞争中脱颖而出。对买家的调查分析就是壹个了解店家所需、所想、所要的很好的途径。
1淘宝网的简介
淘宝网（）是国内领先的个人交易网上平台，由全球最佳B2B公司阿里巴巴公司投资4.5亿创办，致力于成为全球最大的个人交易网站。2003年，淘宝正式推出，且且对买卖双方完全免费，这使得淘宝于短短俩年时间内做到了市场份额第壹。
图2.6满意度分析图
从图2.6来见，男女性的差异于这里体现且不大，卖家对淘宝网店平台的满意度主要集中于5分，按最高分7分来算，处于较高满意度。
图2.7整体评价图
由图2.7能够见到，卖家认为淘宝的整体服务质量较好，有3.71分，但对淘宝的整体满意程度则只有3.56分；再者，继续使用淘宝网的可能性有3.76分，而向其他人推荐使用淘宝网的可能性则只有3.28分，明显不高。
3.2解决方法
针对之上淘宝网所存于的问题，有以下几种解决方法：
1.加快服务信息更新速度、实行服务多样化
于保证最低出错率的前提下，加速服务传递，提高信息更新速度，改进完善客户服务质量、于线系统质量等。丰富的免费服务，更新增值服务，实现服务的多样化。
2.了解用户需求，切实解决用户难题
3.1淘宝网电子服务质量存于的问题..........17
3.2解决方法....................18
附录..........................21
引言
根据艾瑞咨询对网络购物行业的持续跟踪发当下，快速发展的C2C网络购物于满足消费者需求的同时，C2C平台的社会价值也逐步凸显出来。社会价值突出表当下大量的个人卖家于C2C平台开设店铺，且有部分比例卖家完全以网店卫生，网上开店成为越来越多的人就业或者创业的新选择。
表2.3学历分布表
图2.3学历分布图
从表2.3和图2.3中能够见到，学历对网上开店且无很大的影响，中专毕业生或博士均能够是其中的壹员。又有大专和本科的人数占了71%，其中本科占39%，专科占32%。相信主要人群仍是集中于大专和本科毕业生中。
表2.4职业分布表
图2.4职业分布图
从表2.4及图2.4中，我们能够见到，卖家的职业分布很广泛，从公务员到企业人士，从教育科研人员到学生，各行各业均有分布。但最多的要数学生了，占了总数的37.5%，多于1/3，如果结合之上各表及图，不难得出，于淘宝网上开店的卖家中，专科和本科的于校生是其主流人群。
2.目标顾客
目标顾客是指那些犹豫他们的期望或需要而要求得到壹定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务均要面对不同的需求。企业应当根据每壹项产品和服务选择不同的目标顾客。
3.连贯性
连贯性是服务质量的基本要求之壹。它要求服务提供者于任何时候、任何地方均保持同样的优良服务水平。服务标准的执行最难管理的服务质量问题之壹。对于壹个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的壹致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不壹致的可能性就越大。
淘宝网倡导诚信、活泼、搞笑的网络交易文化。于为淘宝会员打造更安全高效的商品交易平台的同时，也全新营造和倡导互帮互助，轻松活泼的家庭式文化氛围，让每位于淘宝网进行交易的人，交易更迅速高效，兵灾交易的同时，交到更多的朋友，成为越来越多网民网上创业和以商会友的最先选择。
淘宝网的创立，为国内互联网用户提供了更好的个人交易场所，淘宝网凭借其迅速发张以及其于个人加以领域的独特文化，荣获了财经时报于搜狐公司2003年度评选的国内10打最佳投资的荣誉。
（4）移情性
移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感地和有效地理解顾客需求。
（5）有形性
有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正于接受服务的顾客的行动。
从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成对服务质量的判断，期望和感知之间的差距是服务质量的量度。从满意度见，既可能是正面的也可能是负面的。
表2.5所于行业（或所学专业）分布表
图2.5所于行业（或所学专业）分布图
从表2.5及图2.5中，能够发现，行业或专业对淘宝开店且无限制，任何行业均能够于里面找到自己的位置，任何专业的毕业生于这里均要从零开始。多行业、多专业，也是网店的特点之壹。其中所占比例最大的计算机通讯行业的站19%，其次是除之上列出的其他专业，能够是电子商务、市场营销等，这些占了总数的18%。
（售后服务）淘宝网电子服务质量分析报告
淘宝网电子服务质量分析方案
引言..........................4
1淘宝网简介......................5
2淘宝网电子服务质量分析................6
2.1服务质量....................6
2.1.1服务质量的含义................6
3.服务单壹
免费服务是吸引店主的壹大原因，免费服务越多，平台对店主的吸引力越大；而增值服务是平台留住消费者的壹项法宝，对于性质相同或差异性不大的平台，增值服务越多，对用户的影响越大，越能维持住用户。而于该项调查中，卖家对第21项的感受值只有4.88，远远不能满足需求。
4.淘宝信用体制不完善
淘宝网的用户根据交易量、买卖家口碑、淘宝受理投诉量等标准分别拥有红心至钻石直至皇冠三个类别16个等级的评价，买卖双方往往会选择信誉较高的对象进行交易，低信用的卖家很难生存，即使价格低于信用较高的卖家，也很难于这里有壹席之地。这使得新注册的店铺，信誉值为0，第壹比生意很难成交。而于该项调查中，卖家对第23项的感受值只有4.89，由此信用评价体系远不够规范。
2.对店主的关注度不够、不能很好的切实解决店主难题
顾客是上帝，于C2C交易平台，卖家就是上帝。但根据图3.6数据显示，第19项的感受值只有4.88，第18项的感受值也才刚好达到5.00，不能经常性地给予店主温馨提示；于解决难题方面，第20项的感受值4.82，是说不能及时了解店主需求，给予他们培训和讲解，于表中感受值最低的第25项只有4.43，淘宝网于提供解决问题的方案这壹块做得很差强人意。
2.1.3服务质量要素
服务质量要素是用来判断服务质量的，包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错的准时完成。可靠性实际上时要求企业避免于服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能以为着失去很多的潜于顾客。
淘宝网，顾名思义——没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝。自2003年5月10日成立以来，淘宝网基于诚信为本的准则，从零做起，于短短的半年时间，迅速占领了国内个人交易市场的领先位置，创造了互联网企业的壹个奇迹，真正成为有志于网上交易的个人的最佳网络创业平台，于中国质量协会用户委员会及计世资讯主办的“2006年中国IT用户满意度调查”项目发布的成果中，淘宝网获得“C2C电子商务交易平台用户满意度第壹”以及“个人交易平台用户首选品牌”，支付宝被评为“用户最信赖互联网支付平台”。
（3）保证性
保证性是指员工所具有的只是、理解以及表达出自信和可心的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同壹位友好、和善且且学时渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力俩者是缺壹不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、和顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放于心上的态度。
（2）响应性
响应性是指帮助顾客且迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待响特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否吧顾客的利益放于第壹位。同时，服务传递的效率仍从壹个侧面反映了企业的服务质量。研究表明，于服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。
1.服务、信息传递速度欠快
根据调查问卷中感受值为4.85、4.84、4.90的问题10、11、12所得，卖家对淘宝网的服务、信息更新传递速度欠满意。对于新制度、重要信息，没能及时通知店主，对服务的信赖度、服务，最快的价格更新也需要30分钟才能于列表中调用完成，明显较慢。
2.1.2服务质量的影响因素.............6
2.1.3服务质量要素................7
2.2问卷调查分析..................9
2.2.1问卷调查...................9
2.2.2问卷分析...................9
3淘宝网电子服务质量存于问题及解决方法.........17
表2.1男女比例分布表
图2.1男女比例分布图
从表2.1及图2.1能够见出，男性占41%，女性占59%。比例差为18%。从而能够得出，于淘宝网上开店的卖家女性占多，但男女比例差且不大。