《销售经理》第九章：信息沟通（上）
第九章信息沟通
没有人与人之间的沟通就不可能实现销售经理的任何一项职能，可见销售工作在企业中的地位。事实上，销售经理每天所做的大部分事务，都是围绕沟通这个信心问题展开的。与上级、下属、客户、社会公众的交流无时不在。信息沟通既指组织信息的正式传递，又包括人员、群体的情感互访。沟通是技术性的，但比技术更为有意义的是由此建立起来的那种关系。
学习完本章，你应该了解以下内容：
1．信息沟通的原则；
2．信息沟通的渠道；
3．信息沟通的方法；
4．信息沟通的障碍；
5．信息沟通的技巧；
6．信息情报系统的结构。
信息沟通的原则
销售经理们经常会遇到这些问题：营销副总越俎代庖，直接指挥业务员；区域主管分不清自己的职责范围，甚至会与自己的权力重合；业务员互相残杀，越界窜货，高价少卖，一仆二主……
没有人与人之间的沟通就不可能实现销售经理的任何一项职能，可见销售工作在企业中的地位。事实上，销售经理每天所做的大部分事务，都是围绕沟通这个信心问题展开的。与上级、下属、客户、社会公众的交流无时不在。信息沟通既指组织信息的正式传递，又包括人员、群体的情感互访。沟通是技术性的，但比技术更为有意义的是由此建立起来的那种关系。在信息沟通的过程中，必须掌握其基本原则：1．准确性原则
当信息沟通所用的语言和传递方式能被接收者所理解时，这才是准确的信息。这个沟通才具有价值。沟通的目的是要将发送者的信息能够被接受者理解，看起来似乎很简单，但在实际工作中，常会出现接收者对发送者非常严谨的信息缺乏足够的理解。信息发送者的责任是将信息加以综合，无论是笔录或口述，都要求用容易理解的方式表达。主要求发送者有较高的语言或文字表达能力，并熟悉下级、同级和上级所用的语言。这样，才能克服沟通过程中的各种障碍。
当然，在注意了准确性原则之后，沟通并不一定能正常进行，这是由于要注意的信息太多，人的注意力有限，所以接收者必须集中精力，克服思想下集中，记忆力差的问题，才能够对信息有正确的理解。
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2．完整性原则
当组织中的主管人员为了达到组织目标，而要实现和维持良好的合作时，他们之间就要进行沟通，以促进他们的相互了解。在管理中进行沟通只是手段而不是目的。这项原则的一个特别需要注意的地方，即信息的完整性部分取决于主管人员对下级工作的支持。主管人员位于信息交流的中心，应鼓励他们运用这个中心职位和权力，起到这个中心的作用。但在实际工作中、有些上级主管人员忽视了这一点，往往越过下级主管人员而直接向有关人员发指示、下命令，并且违反统一指挥的原理。如果确实要这样做，则上级主管应事先同下级主管进行沟通，只有在时间不允许的情况下，例如紧急动员完成某一项任务，下令搞撤离某一危险场所等，采用这个方法才是必要的。
3．及时性原则
在沟通的过程中，不论是主管人员向下沟通信息，还是下级人员向上购通信息以及横向沟通信息，都应注意及时性原则。这样可以使组织新近制定的政策、目标、人员配备等情况尽快得到各方的理解和支持，同时可以使主管人员及时掌握其下属的思想、情感和态度，从而提高管理水平。在实际工作中，信息沟通常因发送者不及时传递或接受者的理解，重视不够，而出现事后信息，或从其他渠道了解信息，
使沟通渠道起不到正常的作用。
4．非正式组织策略性运用原则
只有当主管人员使用非正式的组织来补充正式组织的信息沟通时，才会产生最佳沟通渠道效果。非正式组织传递信息的最初原因，是由于一些信息不适合由正式组织来传递。所以，在正式组织之外，应该鼓励非正式组织传达并接受信息，以辅助正式组织做好组织的协调工作，共同为达到组织目标作出努力。
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公司内部沟通渠道
在公司内，成员间所进行的沟通，可因其途径的不同分为正式沟通与非正式沟通两种系统。正式沟通是通过正式结构或层次系统来运行。近年来已发展为具体的信息系统。非正式沟通则是通过正式系统以外的途径来进行的。
1．正式沟通
正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。例如公司与其他单位的公函往来、组织内部的文件传达、召开会议等。
根据古典管理理论，沟通应遵循指挥或层级系统进行。严格地说，越级报告或命令，或不同部门人员间彼此进行沟通，都是不允许的。因此，在组织内只有垂直（纵向）的沟
通流向，很少有同一水平的横向沟通流向。实际上，按照这种模式进行沟通，不但是不可能的，而且不能符合组织的需要。因此产生了委员会，或公文抄报之类的措施，以便在同级之间的横向沟通，但这仍然属于正式结构所安排的路线，仍属于正式沟通性质。
·正式沟通的流向
下向沟通。这是在传统组织内最主要的沟通流向。一般以命令方式传达上级组织或其上级所决定的政策、计划、规定之类的信息，有时颁发某些资料供下属使用。如果公司的结构包括有多个层次，则通过层层转达，其结果往往使下向信息发生歪曲，甚至遗失，而且过程迟缓，这些都是在下向沟通中所经常发现的问题。
上向沟通。主要是下属依照规定向上级所提出的正式书面或口头报告。除此以外，许多机构还采取某些措施鼓励向上沟通，例如意见箱、建议制度、以及由公司组织举办的征求意见的座谈会、或态度调查等。有时某些上层主管采取所谓“门户开放”政策，使下属人员可以不经层次向上报告。但这种沟通由于人事利害关系，往往使沟通信息发生与事实不符合或压缩的情形。
横向沟通。主要是同层次，不同业务部门之间的沟通。在正式沟通系统内，一般机会并不多，若采用委员会和举行会议方式，往往所费时间人力甚多，而达到的沟通效果并不
很大。因此，公司为顺利进行其工作，必须依赖非正式沟通以辅助正式沟通的不足。
正式沟通的优点是：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的消息和文件的传达，公司决策等，一般都采取这种方式，其缺点在于，因为依靠公司系统层层传递，所以很刻板，沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。
·正式沟通的形态
链式沟通。这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两人沟通信息。在一个公司系统中，它相当于一个纵向沟通系统，代表一个等级层次，逐渐传递，信息可自上而下或自下而上进行传递。在这个网络中，信息经层层传递，容易失真，各个信息传递者所接受的信息差异很大，平均满意程度有较大差距。此外，这种网络还可表示组织中主管人员和下级部属之间中间管理者的组织系统，属控制结构。
在管理中，如果某一组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理，那么，链式的沟通网络是一种行之有效的方法。
环式沟通。此形态可以看成是链式形态的一个封闭控制结构，表示5个人之间依次联络和沟通。其中，每个人都有可以同时与两个人沟通信息。在这个网络中，组织的集中化程度和领导人的预测程度都较低，畅通渠道不多，组织中成
员具有比较一致的满意度，组织士气高昂。如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，环式沟通是一种行之有效的措施。
Y式沟通。这是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通内的中心，成为沟能的媒介。在组织中，这一网络大体相当于组织领导，秘书班子再到下级主管人员或一般成员之间的纵向关系。这种网络集中化程度高，解决问题速度快，组织中领导人员预测程度高。除中心人员外，组织成员的平均满意程度较低。此网络适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效的控制。但此网络易于导致信息曲解或失真，影响组织中成员的士气，阻碍组织提高工作效率。
轮式沟通。属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。在组织中，大体相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。此网络集中化程度高，解决问题的速度快。沟通的渠道很少，组织成员的满意程度低，士气低落。
轮式网络是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效方法。如果组织接受紧急任务，要求进行严密控制，则可采取这种网络。
全通道式沟通。这是一个开放式的网络系统，特别是在INTERNET和INTRANET应用日益广泛的今天。其中每个
成员之间都有一定的联系，彼此了解。此网络中组织的集中程度很低。由于沟通渠道很多，组织成员的平均满意程度高且差异小，所以士气高昂，合作气氛浓厚。这时于解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很大作用。但是，由于这种网络沟通渠道太多，易造成混乱，且又费时，影响工作效率。
上述五种沟通形态和网络，都有其优缺点。作为一名主管人员，在管理中实践中，要进行有效的人际沟通，就需发挥其优点，克服其缺点，使组织的管理工作水平提高。
图表7-1：五种沟通形态的比较
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2．非正式沟通
非正式沟通和正式沟通不同，因为它的沟通对象、时间及内容等各方面，都是未经计划和难以辨认的。非正式组织是由于组织成员的感情和动机上的需要而形成的。其沟通途径是通过组织内的各种社会关系，这种社会关系超越了部门、单位以及层次。
案例：
通用电器公司的朋友制
Johnny Chang收到GE（通用电气）公司人力资源部门发来的一个邮件，其中有录用通知、个人情况登记表和一封信。信中提到公司人力资源部门的做法是采用“朋友制”（BuddySysterm）。根据这一制度，受聘人将与一位有经验的资深雇员结成一以朋友，他会在您受聘期间及到职的第一个月内为您提供各种信息及帮助。
就在Johnny两周前参加GE公司求职面试时，这个赫有名的大企业在他心目中还多少显得有些高不可攀。现在GE公司不但聘用了他，还指定一位资深职员来帮助他。所以，Johnny读完这封信后很高兴，他刚从旧金山来到纽约，的确很希望在这个人地生疏的大城市里能多认识几个朋友。
当天晚上，Johnny就接到了Mary Li的电话，他们相约在一间咖啡屋见面。在Johnny了解了Mary的一些情况后，他意识到公司人力资源部门选择Mary做他的“朋友”一定是非常慎重的思考和困难挑选。首先，Mary和自己一样也是华裔，因此彼此容易沟通；其次，Mary非常熟悉纽约和GE的研发部门，可以帮助Johnny解决具体问题；还有，Mary友善、热情、乐于助人。当Johnny一提出孩子上学的问题时，Mary就很热心地向他介绍纽约州首府周围的学校情况，特意向他推荐一所学校。
上班的日子很快到了，Johnny驱车来到GE公司研发部
人际交往中应遵循哪些基本原则? 1、尊重原则尊重包括两个方面：自尊和尊重他人。自尊就是在各种场合都要尊重自己，维护自己的尊严，不要自暴自弃。尊重他人就是要尊重别人的生活习惯、兴趣爱好、人格和价值。只有尊重别人才能得到别人的尊重。 2、真诚原则只有诚以待人，胸无城府，才能产生感情的共鸣，才能收获真正的友谊。没有人会喜欢虚情假意，多少夸夸其谈都会败下阵来。 3、宽容原则在人际交往中，难免会产生一些不愉快的事情，甚至产生一些矛盾冲突。这时候我们就要学会宽容别人，不斤斤计较，正所谓退一步海阔天空。人不犯我，我不犯人。人先犯我，礼让三分。不要因为一些小事而陷入人际纠纷，这样我们会浪费很多时间，同时也变得很自私自利变得很渺小。 4、互利合作原则互利是指双方在满足对方需要的同时，又能得到对方的报答。人际交往永远是双向选择，双向互动。你来我往交往才能长久。在交往的过程中，双方应互相关心、互相爱护，既要考虑双方的共同利益，又要深化感情。 5、理解原则理解是成功的人际交往的必要前提。理解就是我们能真正的了解对方的处境、心情、好恶、需要等，并能设心处地的关心对方。有道是“千金易得，知己难求”，人海茫茫，知音可贵啊！善解人意的人，永远受人欢迎。 6、平等原则 与人交往应做到一视同仁，不要爱富嫌贫，不能因为家庭背景、地位职权等方面原因而对人另眼相看。平等待人就不能盛气凌人，不能太嚣张。平等待人就是要学会将心比心，学会换位思考，只有平等待人，才能得到别人的平等对待。 人是生活在社会中的，离不开群体生活，不能没有朋友。 （1）对待同学朋友-以诚相待，团结合作 真诚待人，是我们中华民族几千年的优良传统。真诚是良好人际关系的开端，在真诚的基础上才有合作。在学校，同学间的交往都应是以平等互助为基础的学习合作的过程。在与同学的交往中，学生才能知道他人的志向、脾气和生活环境。在共同的活动中，学生最能彼此知道对方的长处与不足，并且在其间，为了目标的接近，大家会学会商量、等待和忍耐，学会退让和妥协，学会忠诚与守信，学会宽容、信任，学会说明和劝告，学会倾听和接纳，学会坚持和拒绝。这些都是处理人际关系所必需的技能和态度。 在人际交往中，有四大禁忌： 第一，忌举止粗鲁。有人认为，在待人接物方面“粗针大线”、简单粗暴，才是劳动人民的本色，而文雅的谈吐，优美的举止都是资产阶级的“货色”。这种鄙视现代文明的小农意识，是非常有害的。 第二，忌乱发脾气。喜怒哀乐，人之常情也。但是自己的心情不好，应由自己来“消化”，却绝不可以向他人“发起攻击”，否则是很不文明的。心情再坏，也不要丧失理智，而应当克制自己的不良情绪，在思想上制怒。脾气暴燥，随便乱发脾气，不仅会伤和气，而且还会使人对自己“敬而远之”。 第三，忌飞短流长。同事、朋友之间讲几句心里话，是不为过的，然而却绝不允许到处不负责任地传播流言披浯、搬弄是非。尤其应注意的是，切勿对他人的不幸幸灾乐祸，甚至望风捕影，添油加醋，把人家的隐私与苦楚作为自己的谈资。 第四，忌说话过头。与他人相处，切勿说过头活，尤其是不要在公共场合和上班时间内，随随便便地跟别人打趣逗乐，开过“度”的玩笑。 总之，在人际交往中要受人欢迎，请君务必要遵守“三A原则”。该原则的含义，是要求人们在人际交往中，要尽可能地去接受别人、赞同别人、重视别人。它所以叫“三A原则”，是因为在英文中，接受、赞同、重视这三个词的第一个字母，都是A。美国学者布吉林认为：“三A”有如满足人们自尊心的基本食物，在人际交往中，不可被其他东西所替代。他的话是值得每位企业员工记取的，假如大家不想被人讨厌的话。
人际交往的要素 人际关系，是指人们在各种具体的社会领域中，通过人与人之间的交往建立起心理上的联系，它反映在群体活动中，人们相互之间的情感距离和相亲密的人际关系都属于良好的人际关系，对于一个人的工作、生活和学习是有益的；相反，不和谐、紧张、消极、敌对的人际关系则是不良的人际，对一个的工作、生活和学习是有害的。社会心理学的调查研究了表明，良好的人际关系是一个人心理正常发展，个性保持健康和生活具有幸福感的重要条件之一。古语云：“天时不如地利，地利不如人和”。对于远离家乡外出求学的大学生来说，无论在什么情况下都应重视“人和”这个重要因素。美国著名成人教育家戴尔·卡耐基经过大量的研究发现说：“一个人事业上的成功，只有百分之十五是由于他的专业知识，而另外的百分之八十五要靠人际关系、处世技巧。”此话也许说得绝对些，但也从另一侧面说明良好人际关系对成就事业的重要性。当然，每个人都有其独特的思想、态度、背景、性格、价值观和行为方式，也正是由于这些差异，导致了人际交往的复杂性，但归根究底，建立良好的人际交往关系主要有以下五大要素。 尊重。尊重是人际交往的基础和核心，是打开人际交往之门的金钥匙。美国的开国元勋本杰明·富兰克林就曾说过：“彼此的尊重，是人际交往的底线。”尊重是一个人的基本素质，是一种品格，更是一种修养。尊重是向人传达善意的信息，留给别人余地能够保护自己的隐私，因而就更能与他人融洽相处，而不互相戳伤。一个不尊重别
人的人，是不会受到别人尊重的。尊重他人是一种文明的社交方式，是顺利开展工作、建立良好的社交关系的基石。尊重他人，生活就会多一份和谐，多一份快乐。 真诚。真诚是进行人际交往的首要步骤。在人际交往中，一定不可缺少一颗真诚的心。要处理好人际关系，也许有一些技巧的方法，但在我看来，真诚是必要的。如果没有真诚作为基础，一切技巧都将成为大家所反感的虚伪，最终只会适得其反。因此，人与人相处，长久让彼此信任的不二法门只有真诚，那是生活快乐、工作成功的源头，没有真诚作为基础的人际关系，那注定是不会长久的。 宽容。宽容是人际交往的润滑剂。宽容能带来仁义，博得赞美。懂得宽容才不会对自私，伤害感到失望，才会用宽宏的气量去感受，相逢一笑泯恩仇的快乐。著名的法国文学家维克多·雨果就曾这样说过：“世界上最宽阔的是海洋，比海洋更宽阔的是天空，比天空更宽阔的是人的胸怀。”宽容是一种美德，也是人际交往中法宝，它能化敌为友，催人自新。 理解。理解是人际交往的重要原则。每个人都有强烈的需要想被他人理解，但是在太多时候，我们要么根本不关心，要么就不愿意花精力来了解他人真实的感受。假若我们能学会理解并体谅他们的感受时，才能了解他们内心中最真实的想法，才能让人际交往往好的方向发展。 信任。信任是人际交往的重要的一环。被他人信任是每个人都所希望的，然而，让我们去信任别人时，我们往往却难以做到。尤其在
有效沟通的C原则精编 版 MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】
有效沟通的“7C原则”：? 1、Credibility:可信赖性，即建立对传播者的信赖。 2、Context：一致性(又译为情境架构)，指传播须与环境(物质的、社会的、心理的、时间的环境等等)相协调。 3、Content：内容的可接受性，指传播内容须与受众有关，必须能引起他们的兴趣，满足他们的需要。 4、Clarity：表达的明确性，指信息的组织形式应该简洁明了，易于公众接受。 5、Channels：渠道的多样性，指应该有针对性地运用传播媒介以达到向目标公众传播信息的作用。 6、Continuity and consistency：持续性与连贯性，这就说，沟通是一个没有终点的过程，要达到渗透的目的，必须对信息进行重复，但又须在重复中不断补充新的内容，这一过程应该持续地坚持下去。 7、Capability of audience：受众能力的差异性，这是说沟通必须考虑沟通对象能力的差异(包括注意能力、理解能力、接受能力和行为能力)，采取不同方法实施传播才能使传播易为受众理解和接受。 协调的原则： 1、及时性原则--矛盾和问题得以及时解决。一旦出现，若不及时协调，会积少成多、积小变大，甚至无法正常解决，积重难反。有些问题当初只要稍加注意，用很少的时间和精力就可以解决的。 2、关键性原则--有两层含义： 一是要抓住重大和根本的问题： 影响长远的问题、重大问题、影响全局的问题、薄弱环节、代表性的典型问题、带动性（根源性）问题、群众意见大、反映强烈的问题 二是解决问题要标本兼治： 不仅要解决问题本身，还要解决引发问题的原因，只要原因存在，则问题会不断重复出现。一般引起问题的根本原因如下： （1）企业方向上的问题--您选择了错误的市场、错误的产品，无论您怎么强化销售都不会有好的效果。 （2）体制上的问题--经营管理体制不合理，无论您怎么努力，您最多解决的只是局部的或表面的问题，例如在大锅饭体制下，您不可能长期调动员工的积极性。 （3）制度上的问题--假设您没有规范的财务制度，违规就不可避免。 （4）人员素质问题--员工的素质提高，本身就可以预防问题。 （5）管理基础工作--基础工作不好，导致经营上诸多不畅重复发生。 3、激励性原则--合理使用激励手段，不仅可以预防问题和矛盾的发生，而且在问题发生以后，又能调动各方协作的意愿。 4、沟通情况和信息传递原则--及时沟通情况和传递信息，可以保证配合顺畅，反应迅速，也能达成相互的支持和理解，减少误会；问题发生以后，沟通和信息又是解决的主要方法之一。 5、全局性原则--企业是个系统，牵一发而动全身。不能在解决问题的时候挖肉补疮，拆东墙补西墙。 6、长远性原则--为了现在能轻松解决问题而把可能由此引起的更重大的问题推到以后，这是不明智的。
人际交往与沟通的技巧 人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 心理学家认为，人除了睡眠时间外，其余时间的70%将花在人际 间的各种直接、间接的沟通上。俗话说：“在家靠父母，出门靠朋友。” “多一个朋友多一条路”也是这个道理。一位阿拉伯哲人曾经说：“一 个没有交际能力的人，犹如沙漠中的船，是永远不会进入到人生大海 中去的。” 人际关系对身心发展的影响很大，人际关系融洽，就会令人心情 舒畅，易于心理健康，从而促进生理健康；相反，就会损伤心理健康， 甚至导致生理性疾病。正如心理学家说：“人类的心理适应，最主要 的是人际关系的适应。所以，人类的心理病态，主要是由于人际关系 的失调而来。 一、人际交往的概述 定义：人际交往也称人际关系，是指人在交往中形成的直接的心理关 系。它反映着人们寻求满足需要的心理状态。 心理因素：人际交往的心理因素包括认知、动机、情感、态度与行为 等。 1）认知是指个体对人际关系的知觉状态，是人际关系的前提。 人与人的交往首先是感知、识别、理解开始的，彼此之间不相识，不 相知，就不可能建立人际关系。认知包括个体对自己与他人、他人与 自己关系的了解与把握，它使个体能够在交往中更好地、有针对性地 调节与他人的关系。 2）动机在人际关系中有着引发、指向和强化的功能，人与人的 交往总是缘于某种需要、愿望与诱因。 3）情感是人际关系的重要调节因素，人们在交往中总是伴随着 一定的情感体验，如满意与不满意、喜爱与讨厌等。
第三章人际关系基础理论 [目标要求] 1.掌握人际关系的含义、特点 2.了解人际关系的行为模式 3.掌握人际认知的概念和内容 4.了解人际认知的形成与心理效应 5.掌握人际吸引的含义 6.分析人际吸引的规律 7.掌握建立良好人际关系的策略 [重点、难点]:掌握人际关系的含义、特点；人际认知的概念和内容；人际吸引的含义掌握建立良好人际关系的策略； [教学方法]启发式教学法。 [课时] 2学时。
第三章人际关系基础理论 美国著名人际关系专家戴尔·卡耐基说过：一个成功的企业只有15%是靠他的专业知识，而85%是要靠他的人际关系与领导能力。 （例子） 第一节人际关系与人际交往理论 一、人际关系的含义 （一）何谓人际关系 人际关系（interpersonal relatiionships）是指人们在社会生活中，通过相互认知、情感互动和交往行为所形成和发展起来的人与人之间的相互关系。 人际关系的本质-是人与人之间通过交往与相互作用而形成的直接的心理关系,它反映了个人或群体满足其社会需要的心理状态，它的发展变化取决于双方社会需要满足的程度 人际关系是与人类起源同步发生的一种极其古老的社会现象，是人类社会中最常见、最普遍的一种关系，并贯穿于人类社会历史演变过程的始终。 我们从四个层面来分析和理解人际关系 首先,人际关系作为个体心理过程的微观层面，是指个体的人与人的?°相互作用；其次，人际关系作为社会关系的层面。是一种交往的需要；第三，人际关系作为信息传播的层面，是一种?°沟通?±或?°人际沟通?±的沟通过程；第四，人际关系作为文化的精神层面，它从深层次反映了人的文化积淀。 相互认知是建立人际关系的前提 情感互动是人际关系的重要特征 行为交往则是人际关系的沟通手段 人际关系既是一种物质关系，也是一种精神关系 （二）从不同角度看人际关系 不同的学科对人际关系的理解是不同相的 1.从（社会）心理学角度看人际关系：人际关系指人与人之间的心理上的关系，表示的是心理距离的远近； 2.从社会学角度看人际关系：人际关系指在社会关系总体中人们的直接交往关系： 3.从传播学角度看人际关系：任何人际关系都是通过人际交往实现的，而人际交往的一个重要组成部分就是人际传播。 4.从文化学角度看人际关系：不同文化群体的不同思维方式、价值观念、民族心理、传统习俗和审美趣味，都会在人际交往过程中以及处理人际关系的方式中表现出来。行为科学认为，人际关系是指人与人之间的行为关系，体现的是人们社会交往和联系的状况。 （二）人际关系的划分 人际关系的类型可从多种角度来划分 1.按结成人际关系的主体划分
人际沟通的基本要素：信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景。 人际吸引的条件：1相似性与互补性 2接近性与熟悉性 3个人品质 群体的功能 1给成员以归属感 2使成员具有认同感 3使成员获得社会性支持 成员之间相互依赖、相互影响的集合体称为集体。 群体对个体行为的影响：1社会助长和社会情化 2去个体化 3群体极化和群体思维现想 4从众和服众 群体的一般特性:1群体规范 2群体的凝聚力 3群体中的角色 4群体的领导 群体的决策形式：1群体极化：群体成员中原已存在的倾向，通过群体的作用而得到加强，使一种观点或是态度从群体平均水
平加强到具有支配性水平的形象。 2群体思维：高凝聚力的群体在决策时，成员思维高度倾向一致，以至于使得其他变通行动路线的现实性评估受到压抑。这种群体决策时的倾向思维方式叫做群体思维。 服从：是指按照他人命令去行动的行为。 从众：指个体的观念或行为由于真实的或想象的群体的影响或压力，而向与大多数人相一致的方向变化的现象。 第十章 心理健康：知、情、意、行、人格完整协调，能适应社会。 界定心理健康的基本原则：1心理活动与外部环境是否具有同一性；2心理过程是否具有完整性和协调性；3个性心理特征是否具有相对稳定性。 心理健康的标准： 1有正常的智力水平 2能够了解并接受自 己 3能与他人建立和谐
的关系 4善于调节和控制情绪 5有良好的环境适应能增进心理健康的途径与方法： 1具有良好的心理品质，预防心理障碍的发生 2开发自己的各种潜能，提高工作和生活质量 3激发非智力因素，尝试创造性的学习和工作 4提高自己的人际交往能力，增强自己的社会适应性 5增强自我意识，培养自我评价能力 心理健康与压力 1躯体性压力源：指通过对人的躯体直接发生刺激作用而造成身心紧张状态的刺激物，包括物理的、化学的、生物的刺激物。 2心理性压力源：来自人们头脑中的紧张性信息。 3社会性压力源：是指造成个体生活方式上的变化,并要求人们对其作出调整和适应的情景与事件。社会性压力源包括个体生活中
《销售经理》第九章：信息沟通（上） 第九章信息沟通 没有人与人之间的沟通就不可能实现销售经理的任何一项职能，可见销售工作在企业中的地位。事实上，销售经理每天所做的大部分事务，都是围绕沟通这个信心问题展开的。与上级、下属、客户、社会公众的交流无时不在。信息沟通既指组织信息的正式传递，又包括人员、群体的情感互访。沟通是技术性的，但比技术更为有意义的是由此建立起来的那种关系。 学习完本章，你应该了解以下内容： 1．信息沟通的原则； 2．信息沟通的渠道； 3．信息沟通的方法； 4．信息沟通的障碍； 5．信息沟通的技巧； 6．信息情报系统的结构。 信息沟通的原则 销售经理们经常会遇到这些问题：营销副总越俎代庖，直接指挥业务员；区域主管分不清自己的职责范围，甚至会与自己的权力重合；业务员互相残杀，越界窜货，高价少卖，一仆二主……
没有人与人之间的沟通就不可能实现销售经理的任何一项职能，可见销售工作在企业中的地位。事实上，销售经理每天所做的大部分事务，都是围绕沟通这个信心问题展开的。与上级、下属、客户、社会公众的交流无时不在。信息沟通既指组织信息的正式传递，又包括人员、群体的情感互访。沟通是技术性的，但比技术更为有意义的是由此建立起来的那种关系。在信息沟通的过程中，必须掌握其基本原则：1．准确性原则 当信息沟通所用的语言和传递方式能被接收者所理解时，这才是准确的信息。这个沟通才具有价值。沟通的目的是要将发送者的信息能够被接受者理解，看起来似乎很简单，但在实际工作中，常会出现接收者对发送者非常严谨的信息缺乏足够的理解。信息发送者的责任是将信息加以综合，无论是笔录或口述，都要求用容易理解的方式表达。主要求发送者有较高的语言或文字表达能力，并熟悉下级、同级和上级所用的语言。这样，才能克服沟通过程中的各种障碍。 当然，在注意了准确性原则之后，沟通并不一定能正常进行，这是由于要注意的信息太多，人的注意力有限，所以接收者必须集中精力，克服思想下集中，记忆力差的问题，才能够对信息有正确的理解。 《销售经理》第九章：信息沟通（上）
人际关系的基本原则是什么？如何提高你的人际魅力？ 赛.约翰荪说过“一个人在其人生道路上如果不注意结识新交， 就会很快感到孤单。人应该不断地充实自己对别人的友谊。”每个人 每时每刻都处在各式各样的复杂社会关系中，都必须与周围的人打交道。社会是人际关系编织的网络，任何一个人都不可能在社会中孤独地生存，为了生活，我们就必须与别人打好交道，交道打的好坏，取决于你在社会生存中的难易程度。一支筷子容易折断，一把筷子不易折断。人人都希望自己能有一个美好的人际关系世界，都希望能拥有多一些朋友，并与他们保持真挚的友谊。 2004年在云南大学宿舍发生了轰动全国的“马加爵事件”，为什么会出现这种同班同学自相残杀的现象呢？后来才知是马加爵同学 本人处理人际关系的能力欠缺。人际交往对于任何人都具有非常重要的意义，和谐的人际关系是一种人际交往的润滑剂，有助于减少由人际摩擦，有利于人与人之间和谐、友好的交往。有利于个人和集体健康的发展，对自己的工作有很大的帮助，它能使你更快的、更好的融入社会。人际吸引是人与人之间建立交往关系的基础，良好的人际交往的原则是成功交往的重要保障。而人际交往的基本原则有： 1.平等原则。做人要有人格，要如孟子所说：大丈夫“富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈”。无论什么人、无论地位高低，渴求平等的心情是一样的。社会主义社会人与人之间的关系是平等的关系，在我们的社会里，人们之间只有社会分工和职责范围的差别，而没有高低贵贱之分。 2.尊重原则。尊重包括自尊和尊重他人两个方面。自尊就是在各种场合自重自爱，维护自己的人格，尊重他人就是重视他人的人格，习惯与评价，保护他人的隐私。只有尊重他人才能得到他人的尊重。记住一句话：爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。 3.真诚原则。真诚是人际交往基本要求，所有的人际交往的手段、技巧都应该建立在真诚交往的基础之上的。在交往中，只有彼此抱着心诚意善的动机和态度，才能相互理解、接纳、信任，感情上引起共鸣，使交往关系巩固和发展。古人说：“以诚感人者，人亦诚而应。” 4.宽容原则。人际交往中，要学会待人以宽，豁达大度，只要不是原则性的问题，就不必过于计较。宽容有助于扩大交往空间，滋润
有效沟通技巧 导言 (一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。 大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。 【自检】 请你思考知识与技巧有什么区别？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。 【自检】 回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的? 态度(Attitude)_____________________________________________________ 知识(Knowledge)____________________________________________________ 技巧(Skill)________________________________________________________ 在这三个方面中，哪一种是你最常用的? ___________________________________________________________________ 哪一种或哪几种是你最不经常使用的? ___________________________________________________________________ 你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________
《人际沟通学》知识点 ?人际沟通的能力构成 ?人际沟通的要素 ?有效沟通的基本步骤 ?沟通符号 ?沟通中如何体现出礼仪 ?交谈中称呼的礼仪、言语修辞的方法 ?中国人际关系的特点 ?角色理论——人际角色、社会角色、人格角色及其特征 题型及分数分布 满分70分 一、判断（2分×10题，共20分） 二、简答（3题，共19分） 三、案例分析（2题，共31分） 沟通能力应包括?a?a ?语言工具的正确使用，即保障语音、词汇、语法知识等正确性的言语能力；?一般人际关系的处理能力；职场信息的正式沟通及非正式沟通能力； ?人际纠纷的危机沟通能力。 ?胜人一筹的沟通技能——演讲、辩论等 第一讲 “沟通” 观点： ?人生中大量的时间(70%)在做沟通 ?沟通是人际交往能力的重要表示方式 ?通过沟通获取信息辅助决策 ?好的计划需要沟通才能实施 人际沟通在人生发展中的作用 ?培养健康的心理环境 ?追求喜欢的工作环境 ?构建和谐的人际环境 ?营造健康的生理环境 三大难点 难点之一，封建的精神文化传统的影响至今犹存，压抑了中国人的口才显现。（等级体制——社会角色的“等级差异”，“亲情角色”的伦理差异——能说什么与不能说什么，能怎么说与不能怎么说）
难点之二，系统化的应试教育严重地阻碍了民族思维素质的个性化，进而阻碍了口才水平的提高。（注重培养重复能力与模仿能力，通读教材的方式替代口才训练——而口才水平的显现大多数情况下是个性化的，烹饪书之于厨艺，短跑教材之于短跑成绩——看似进行口才培养，实际没有取得应有的提高）难点之三，将口才训练看着是一门单纯的、可以游离于个人自身（个性、气质、心胸）之外的技能。（可学之口才（游离于人格之外的方法、技巧）与不可学之口才（依附于人格魅力的思想境界闪光）——廉颇蔺相如；周瑜诸葛亮——学好口才同时必须学好做人） 教学内容 一.沟通的内涵 二.沟通的环节及要素 三.有效沟通的基本步骤 四.沟通的层次、沟通类别、沟通符号 一．沟通内涵： ?大英百科全书：用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。 ?韦氏大辞典：沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。 ?斯蒂芬·P·罗宾斯：沟通是意义的传递和理解。 ?黑贝尔斯和威沃尔：沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 ?甘华鸣和李湘华：沟通是发送者凭借一定渠道（或称媒介、通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。 沟通包含的几层意思： ?沟通是信息的传递 ?信息不仅要被传递，更要被充分理解； ?沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程； ?有效的沟通是准确地理解信息的含义，并非沟通双方达成一致的意见。 二．人际沟通的环节要素 人际沟通的要素： 发送-接受者(sender-receivers); 信息（message）
一、讲出来 二、尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望， 但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。 三、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 四、批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情 恶化。 五、互相尊重 六、只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当 的请求对方的尊重，否则很难沟通。 七、绝不口出恶言 八、恶言伤人，就是所谓的"祸从口出"。 九、不说不该说的话 十、如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所 谓的"一言既出、驷马难追"、"病从口入，祸从口出"，甚至于 还可能造成无可弥补的终生遗憾！所以沟通不能够信口雌黄、 口无遮拦；但是完全不说话，有时候也会变得更恶劣。 十一、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 十二、情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明；尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，如：吵的不可开交的夫妻、 反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属，尤其是不能够在 情绪中做出情绪性、冲动性的"决定"，这很容易让事情不可挽 回，令人后悔！
十三、理性的沟通，不理性不要沟通 十四、不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。 十五、觉知 十六、不只是沟通才需要觉知，一切都需要。如果自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最好的办法是什么？ "我错了"，这就是一种觉知。 十七、承认我错了 十八、承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题。就一句：我错了！勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多 少年打不开的死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己，开始重新思考人生，甚至于我是谁？在这浩瀚的宇宙洪流里， 人最在意的就是"我"，如果有人不尊重我、打压我、欺负我或 侮辱我时，即使是亲如父子，都可能反目成仇，偏唳一点的， 离家出走还算什么，死给你看的例子都屡见不鲜！ 十九、说对不起！ 二十、说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有"转圈"的余地，甚至于还 可以创造"天堂"；其实有时候你也真的是大错特错，死不认错 就是一件大错特错的事。 二十一、让奇迹发生 二十二、如今自己愿意互相认错，就是在替自己与家人创造了天堂
一、人际交往的基本原则在我们的社会中，人与人之间的交往应遵循的基本原则有： l.平等原则，社会主义社会人与人之间的关系是平等的关系，在我们的社会里，人们之间只有社会分工和职责范围 的差别，而没有高低贵贱之分。不论职位高低、能力大小，还是职业差别、经济状况不同，人人享有平等的政治、 法律权利和人格的尊严，都应得到同等的对待，因此人与人之间交往要平等相待，一视同仁，相互尊重，不亢不卑 。要尊重别人的爱好、习惯、风俗。只有尊重别人别人才尊重自己。 2.真诚原则。真诚待人是人际交往得以延续和发展的保证，人与人之间以诚相待，才能相互理解、接纳、信任，才能团结相处真诚团结是现代社会事业成功的客观要求。就人生而言，仅靠个人微薄的力量是难以到达成功、幸福境界的。交往中要真诚待人，实事求是，要胸怀坦荡，言行一致。相互信任，尊重别人，谦虚谨慎，文明礼貌才能建立良好的人际关系。 3.友爱原则。中国儒家有“仁者爱人”之传统，在我们社会主义社会里，人与人之间更应团结友爱。人际交往中要 主动团结别人。容人者，人容之。互相尊重，虚怀若谷、宽宏大度才能建立起良好的人际关系。友爱就是要爱同志 、爱朋友、爱同事、爱人民。真正的爱心就表现在帮人一把，在别人需要时，奉献自己的力量。 4.互助原则。互相关心，互助互惠，是人际交往的客观需求，生活中，每个人都难免有困难，需要他人帮助；工作 中，也需要在各自的职位上互相配合、互相支持、通力合作。互相帮助是中华民族的传统美德。一人有难，众人相
帮；一方有难，八方支援。相互帮助就是要乐于帮助别人，别人有困难需要帮助时一定要热情帮助。互助互惠， 一个不愿意帮助别人的人，很难要求别人自愿帮助他。互相帮助不是互相利用，互相利用不是践行真诚和友爱。 二、培养人际交往的能力 人际交往的能力直接影响着良好人际关系的建立。培养自身人际交往能力，可以从以下几方面着手：(一)改善认知模式 改善认知模式，首先，是要求人们能充分认识人际关系的意义和重要性，对学会与人相处和协调人际关系采取积极 的态度。第二，就是要正确认识自己和他人，平等地与人交往。现实生活中的每个人都有自己的长处和短处。与人 交往时不要自傲自负，不要拿自己的长处比别人的短处。曾有人说过，每个人都是一块闪光的金子。这至少从一个 角度说明无论伟人名人，还是普通一员，都有值得学习的地方。交往中也不要自卑。自卑是影响人际交往的严重心 理障碍，是交往的大敌。自卑表现在人际交往活动中的缺乏自信。它直接阻碍一个人走向社会，危害个人发展和人 际交往。自信是人生最好的财富，每个人都有自己的不足，正视自己的短处，勇于把自己的短处转化为长处，克服 自卑就能成功交往。
第一章人际沟通基础 1.结合你多年来的社交实践，概括地说明怎样做才能有效地改善人际关系。 答案要点： （1）要遵循人际沟通的六大原则，即尊重的原则、理解的原则、赞美的原则、真诚的原则、宽容的原则及互动的原则。 （2）在人际沟通六大原则的基础上，就其中自己体会最深的某条原则加以说明，最好用自己的亲身经历为证。 2.回顾一下你的人际交往历史，说说自己还存在哪些沟通障碍，并结合所学知识提出克服这些沟通障碍的具体措施。 答案要点： （1）说出人际沟通中普遍存在的五种障碍，即心理障碍、语言障碍、人际障碍、环境障碍及文化障碍。 （2）盘点自己的人际交往史，找出自身存在的某些障碍。然后，结合所学的克服各种障碍（即跨越心理障碍、消除语言障碍、克服人际障碍、摆脱环境障碍及超越文化障碍）的知识，提出自己克服这些沟通障碍的具体措施。 3.阅读下面的材料，假如是你，你应该怎么做？并说明这样做的理由。 你如果在一家医院看病，挂号后在诊疗室等候，本来应该轮到你，但是有一个年轻人与护士说了几句，说他有事要先看。这时你已经等了半个小时了，你应该怎么做呢？ （1）你失望地重新坐下，一声不吭，忍受着不公平的待遇和不礼貌的举动，等待护士再来叫你。 （2）你坦率又礼貌地对护士说，你已经在外面等了半个小时了，应该轮到你去诊室了。 （3）你情绪激动地对护士大声说，受到如此待遇令人难以忍受，还指责这家医院作风不好，不在这里看病了。不等护士小姐答话，瞪了那位年轻人一眼，便愤然而去。 答案要点： （1）正确的选择是：你坦率又礼貌地对护士说，你已经在外面等了半个小时了，应该轮到你去诊室了。 （2）这样做的理由是：首先，它符合人际沟通的基本原则，即尊重的原则、真诚的原则及互动的原则。其次，只有这样有礼有节地进行沟通，才能真正维护自己按顺序就诊的权利，使问题得到真正的解决。其他的做法不仅违背人际沟通的基本原则，而且于事无补、不能有效地解决问题。 4. 阅读下面一则案例，说说本次沟通在哪些环节出了问题？ 有一个老板告诉其秘书：“你帮我查一查我们有多少人在华盛顿工作，星期四的会议上董事长将会问到这一情况，我希望准备得详细一点。” 于是，这位秘书打电话告诉华盛顿分公司的秘书：“董事长需要一份你们公司所有员工的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。”分公司的秘书又告诉其经理：“董事长需要一份我们公司所有员工的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了公司大楼。 答案要点：
人际沟通基本技巧 1、交谈中，触摸对方的手臂 在谈话中，把手放在对方胳膊上这样的微小动作，可以帮助你们之间建立一种微妙的默契!触碰满足了双方肢体接触的良好愿望，你 会发现你们的情绪都变得平和。很快你会发现这个小动作给你带来 不可思议的好处：面对你提出的要求，别人不再毫无情面的直接说 不了!身体语言多多益善，但也要注意分寸，不熟的人太亲密反而会 怪怪的哦。 2、跟朋友聊天时，站得近一点 3、与人交往时，说出你对他的欣赏 看到小区保安扶着一个老奶奶上楼，马上称赞他，不要心里觉得这个人原来还不错，但不说出来，说出你的欣赏，这会让保安和你 自己都感觉更快乐。告诉老妈她做的菜很美味，感谢男友多等了你 十分钟，学会真诚而主动的赞美人，发现别人的优点，马上赞美他，表达正面而积极地观点时候，你也敞开了心扉，和对方的联系进一 步加深。一段时间后，你会发现自己才是最大的受益者，要知道， 施比受更加幸福。 4、别再绷着脸了，笑一笑 一、自信的态度 少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己，他 们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。 二、体谅他人的行为
这其中包含“体谅对方”与“表达自我"两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体 会对方的感受与需要。在经营“人”的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我 们自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而 做出积极而合适的回应。 三、适当地提示对方 产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺;反之若 是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。 四、有效地直接告诉对方 ‘我觉得'(说出自己的感受)、‘我希望'(说出自己的要求或期望)为开端，结果常会令人极 为满意。”其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉 你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记“三不谈"：时间不恰 当不谈;气氛不恰当不谈;对象不恰当不谈。 五、善用询问与倾听 询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方 行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场
《人际沟通》复习资料 一、单项选择题： 1、下列项目中不属于建立良好护理人际关系策略的是 A．.主动交往B．帮助他人C．交往者自身素质D．肯定对方自我价值 答案：C 2.、关于人际沟通的类型说法错误的是 A．演说属于口头语言沟通的一种形式 B．阅读护理文件属于非语言沟通的一种形式 C．按沟通渠道有无组织系统，人际沟通可分为正式沟通和非正式沟通 D．无意沟通在日常生活中经常发生 答案：B 3、关于角色的说法错误的是 A．角色指个人或群体表现出来的符合社会期望的模式化行为B．角色之间可以相互依存，也可以独立存在 C．一个人在不同时间、地点可以扮演多种不同的角色 D．角色行为是由个体完成的 答案：B 4、“无商不奸”这句成语反映的认知效应属于 A．首因效应B．近因效应C．刻板印象D．免疫效应 答案：C
A．角色理解欠缺B．经济压力过重C．权益差异D．角色责任模糊 答案：C 6、医护关系模式类型正确的是 A．主动-被动型B．指导-合作型C．共同参与型D．并列-互补型 答案：D 7、下列项目中符合护患关系独特性质的是 A．具有双向性B．以一定的目的为基础 C．以共同的活动为中介D．实质是护士满足病人的需要答案：D 8、护患关系发展过程不包括 A．初始期B．工作期C．否认期D．结束期 答案：C 9、下列项目中不属于病人亲属角色特征的是 A．病人原有社会功能的替代者B．病人病痛的共同承受者 C．病人的心理支持者D．病人生活的照顾者 答案：B 10、医护关系的影响因素不包括 A．经济压力过重B．角色压力过重C．角色理解欠缺D．角色心理差位 答案：A 11、公共距离要求人与人交往中距离保持在多少？
教学设计方案 案例分析人际交往四要素——握手、名片 科目旅游礼仪教学对象中职二年级 课时 1 一、教学内容分析 本课程所选教材为高等教育出版社的中等职业教育国家规定教材，郭敏文主编的《旅游文化》。教学内容选自项目三任务二。在前面，已经学过了人际交往四要素——称呼、介绍，这为学习本节课奠定了一定的基础，而本节人际交往的四要素则是实现双赢的一个分支，也是本章内容的一个重要组成部分，同时也与后面几节内容起着承上启下的作用，因此，学好本节内容义不容辞。 本节课主要讲述人际交往——握手、名片。通过本节课的学习，让旅游专业学生能够迅速掌握礼仪要领，旅游从业人员能在日常的服务工作中更加熟练地应用礼仪进行人际交往，旅游企业可以提高经营管理和服务水平。因此，学生要在学习的过程中，不断提高自己各方面的素质，增加自己的社会适应能力。 二、教学目标 1.知识目标 （一）掌握握手的标准方式、原则和四要素 （二）掌握社交中名片的礼仪规范 2.能力目标 掌握基本的社交礼仪，在社会交往中践行文明的社交礼仪 3.情感目标 树立讲文明、讲礼貌、守礼仪的交往态度，体验举止优雅、文明礼貌给自己和他人的乐趣以及对人生发展的价值。 三、学情分析
本课程所面对的学生为高职考的学生，本身基础薄弱，且本身对学习的兴趣可能不太，这就要求教师在授课的过程中注意学生的兴趣，维持好课堂纪律，面对高职考，不应过于专研理论的探究，而应重于知识运用和技能的掌握。在学习本节课之前，学生已经学习了社交基本能力，这为学习本节内容奠定了基础，通过本节的学习，能够让学生更好的掌握本章内容，提高学生的基本素质。 四、教学重难点 重点：通过对人际交往要素的学习，使学生树立对待礼仪正确态度，掌握生活中基本的社交礼仪。 难点：如何使学生在日常生活和人际交往中落实礼仪知识，从而展示自己的风采。 五、教学策略选择与设计 1. 教法 在素质教育下，教师是教学过程中的启发者、引导者和合作者。因此在设计该课程的教学方法时，我主要采用教师讲授法、直观演示法、情景模拟法。一些理论知识用讲授法做到科学、正确，一些培训过程需要直观演示的，这样可以加深学生对知识点的影响。在使用讲授法和情景模拟法是穿插使用讨论法，做到生生活动、师生互动，从而培养学生主动探究问题的能力。理论知识讲解需要案例说明才会有说服力。 2．学法 教学一半是教一半是学，所以一个优秀的教师不仅要在课堂上会传授知识，而且要得教会学生如何去学习掌握知识。 （一）自主学习法：通过教师讲授，让学生对照课本，对知识有一个全面了解 （二）讨论学习法：通过案例讲解，让学生学会在结伴互助中学会分析解答问题 （三）情景模拟学习法：通过教师设计的课堂模拟，促使学生在模拟中掌握服务知识 六、教学环境及资源准备 1. 教学环境 教学在多媒体的教室展开
沟通原则和技巧 沟通是人们为了达到既定目标，通过语言、书信、信号、电讯等方式传达思想或交换情报的过程，它是一个完整的双向信息交换过程，沟通者时时需要注意如何才能达到最好的沟通效果。沟通原则和技巧有哪些?下面小编整理了沟通原则和技巧，供你阅读参考。 沟通原则和技巧：沟通原则 克服沟通的障碍，实现有效的沟通，我们首先要明确沟通的原则，在本案例中沟通失败的另一个原因就是沟通双方没有很好的掌握和运用沟通的原则。 1.立场性原则。沟通要讲究立场，下级在对上级表达自己的想法时，应该尽量采用低调、迂回的方式。 2.尊重他人原则。在沟通中，尊重对方是基本的，学会换位思考，维护对方的自信。表达自己的观点时不要太过于强调自我，应该更多的站在对方的立场考虑问题。 3. 适应性原则。不同的管理者，不同的管理制度，沟通风格也会有所不同。李实虽然在管理上有很大的缺陷，但敬业、忠
诚、对待员工真心实意、大家在他的管理下指标完成能力和意愿也很强，下级要学会适应上级的管理模式，上级的管理模式出现严重缺陷时，应该把握时机，态度和气的提出。 沟通原则和技巧：沟通技巧 沟通讲究技巧。根据沟通客体、沟通内容、沟通情境的不同应该选择合适的沟通技巧。在本案例中双方在沟通中由于观点的不同产生了冲突，最终导致员工集体抗议的后果。那么在沟通中需要哪些沟通的技巧呢? 1.主动倾听意见。很多人把倾听和听混为一谈，认为倾听是每个人理所当然具备的天生的能力。但是，听是被动的，倾听是主动的听取意见和了解对方话语中的含义。你用心听，能让对方觉得你重视他的意见，给了他表达的机会。不要被动的听，要去理解、澄清，并给予回应。不仅要听明白对方的话语，而且要听明白话语背后的深层观点和动机。但要注意的是你理解他不代表你同意他的观点，掌握倾听的技巧，能够使沟通的效果更佳。 2.从容控制气氛。安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果对方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张，会加速彼此心理设防，使沟通中断或无效。本案例一开始销售代表们气势汹汹，会议室中火药味十足。在这种环境下进行的沟通不是真正的沟通，更像是批斗会。好在林慧适时进行调节安抚，最终沟通成功。