消费者权益保护法培训资料

《 消费者权益保护法》宣传资料

一、把握知情权

《消法》第八条明确规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。

经营者为什么要剥夺消费者的知情权？可以说是利益驱使。以假充真，以次充好，把不合格的产品、有暇疵的产品当作合格的产品卖，欺骗消费者，其目的就是为了获得更多的利润。

消费者应该注意的是：一不能贪小便宜；二在购买商品或接受服务时，要主动问清楚相关问题；三在购物或接受服务时，一定要索取发票；四是权益受到侵害时，要及时向有关部门投诉。

二、投诉七大误区

误区一：所有消费都可投诉

《消法》规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。因此，非此对象的消费投诉不属消费者协会的受理范围。

误区二：所有购买商品都可投诉

两种情况下，购买的商品出现问题，投诉消费者协会不予受理。一种是超过保修期的商品。一种是使用不当、人为造成的损坏。

误区三：商品、服务有诈可“假一赔十”

《消法》规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务费用的一倍。也就是说，假一赔一，而不是假一赔十。

误区四：所有投诉都可得到精神赔偿

《消法》第43条规定：经营者违反本法第25条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。但如提出一些“过”的要求，消费者则应“三思”。

误区五：凡与消费“有关”都可向消费者协会投诉

消费者丢物通常应及时向公安部门报案。当然，如果消费者在超市将物品交由存包处保管，领取时发现物品丢失，消费者协会则可介入调解。

误区六：所有投诉消费者协会都要受理

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，有9种情况投诉不予受理：1、经营者之间购销纠纷；2、消费者个人私下交易纠纷；3、商品超过规定的保修期和保质期；4、商品标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）；5、未按商品使用说明导致商品损坏或人为损坏的；6、被投诉方不明确的；7、争议双方曾经达成调解协议并已执行，没有新情况、新理由的；8、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；9、不符合国家法律、法规有关规定的。

1 第九章 消费者权益保护法

第一节 消费者权益保护法概述

一、消费者

（一）消费者概念

1、消费

消费是社会再生产的重要环节之一，是生产、交换、分配的目的与归宿，它包括生产消费和生活消费两大方面。

生活消费是指人们为了满足生活需要而消费物质产品或者耗费劳动服务的行为。其包括物质产品消费和劳动服务消费两种。

生产消费还属于生产过程本身，消费的结果是生产出新产品，其对于人们生活消费的影响只是一种间接因素，生产消费已纳入其他法律进行调整，在生产消费过程中受到损害的，可以适用其他法律得到救济如《合同法》。

2、消费者

从不同的角度讲消费者有不同的含义。

从法律意义上讲，消费者应该是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。也就是说，他或她购买商品的目的主要是用于个人或家庭需要而不是经营或销售，这是消费者最本质的一个特点。

从生物上讲，消费者也是自然界中的一个生物群落，异养型生物，包括草食动物和食肉动物，即被称为消费者。

《消法》中所涉及的“消费者”，主要是指生活资料的消费者，在特殊情况下也包括生产资料的消费者，如农民的生产性消费活动等。

农民为生活需要购买、使用商品和服务而作为消费者并受到《消法》的保护，是无可置疑的，但农民除了生活消费外，作为个体生产者他们还需进行生产消费，如购买、使用直接用于农业生产的生产资料（农药、化肥、种子等）。这种消费本不属于《消法》的调整范围，但在立法时考虑到我国目前农业生产规模不大，生产单位以户为主，且农民在购买、使用农用生产资料时，经常受到假劣农药、化肥、种子的坑害。农民受害后由于各种原因，其合法权益难以得到有效的保护，故将其作为一种例外情况纳入《消法》中亦视为生活消费。

关于消费者的概念，在各国法律中，以及一国各部门法中不尽相同。按不同的确认标准，大体分为三种：

（1）以经济领域为主要确认标准

认为凡是在消费领域中，为生产或生活目的消耗物质资料的人，不论是自然人还是法人，不论是生活消费还是生产消费，也不论是生活资料类消费者还是生产资料消费者， 都属于消费者之列。

银行员工消保培训计划

一、培训目标

1. 加强银行员工对消费者权益保护和相关法律法规的认知，提高服务水平，增强法制观念；

2. 增强银行员工的风险意识和责任意识，规范从业行为，保障客户权益；

3. 帮助银行员工建立良好的职业操守和道德风采，提升银行整体形象；

4. 提供专业知识和技能培养，使员工能够更好地处理与客户之间的争议和纠纷。

二、培训内容

1. 消费者权益保护法律法规概述

(1) 《中华人民共和国消费者权益保护法》

(2) 《中华人民共和国合同法》

(3) 民事责任法相关条款

2. 银行业务风险管理

(1) 信贷风险管理

(2) 信用卡业务风险管理

(3) 业务风险与个人隐私保护

3. 银行服务规范与道德标准

(1) 服务规范与标准化流程

(2) 银行从业行为规范

(3) 银行员工职业操守

4. 消费者事务处理技巧

(1) 客户服务技能

(2) 纠纷处理与调解

(3) 媒体危机公关应对

5. 客户信息保护

(1) 信息安全风险和防范 (2) 客户隐私保护法规

(3) 司法解释与案例分析

6. 知识测试和案例分析

(1) 培训结束进行知识测试

(2) 提供案例分析讨论，加深员工对法规条款的理解和应用能力

三、培训形式

1. 课堂授课

(1) 面对面授课，采用讲解 + 互动问答的形式，提高员工听课效果和培训质量

(2) 每节课配备专业师资讲师授课，确保培训内容的权威性和专业性

2. 视频教学

(1) 制作专业的视频教学课程，方便员工在空闲时间进行自主学习

(2) 在员工手机APP端提供视频教学资源下载，方便随时观看和学习

3. 考核评估

(1) 每节课结束进行知识点小测验，了解员工学习情况和掌握程度

(2) 结束后进行全员综合测验，测试员工对整体培训内容的掌握情况

消费者权益保护法讲座

第一章 消费者的概念

一、《消费者权益保护法》的定义：消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的收其他有关法律、法规保护。

二、含义

（一） 消费者的消费性质属于生活消费

相关概念、语句：生产消费/生活消费 合同法调整 最终消耗物质产品和精神产品的行为和过程 保护个体的生活消费免受侵害。

（二） 消费者的消费客体是商品和服务

相关概念、语句： “商品是指与生活消费有关的并通过流通过程推出的产品，未经流通过程推出的产品不包括在内。” “服务”法律未作定义，但可知是与生活消费有关的、有偿提供给消费者的任何种类的服务，如咨询服务、维修服务、公交运输服务、电信服务等。

（三） 消费的方式包括购买、使用（商品）和接受（服务）

相关概念、语句：购买的 使用的 接受的， 如家庭成员使用、应邀使用（购买者、厂家、经销商）等

（四） 消费者限于个人

相关概念、语句：个人（自然人） 团体 组织 （法律无明确规定，但依据国际惯例及法律精神来看是个体社会成员）

第二章 消费者的权利 一、 消费者权利的由来

（一） 消费者权利来源于消费者运动和法律对消费者的保护

相关概念、语句：

1.自由竞争的资本主义阶段 消费者与经营者经济地位相当 契约自由原则 国家不干预政策

2.十九世纪末期垄断资本主义阶段 社会经济生活深刻变化 消费者与经营者相比处于被剥削之弱者原因有四（1消费者经济力微弱2消费者欠缺商品知识3基于人性的弱点 个人兴趣 虚荣心 侥幸心理4.消费者缺乏组织）

3.消费者保护运动的兴起 日本消费者团体联络会1956年成立次年发表了具历史意义的《消费者宣言》；“消费者权利”的概念最初是由肯尼迪总统于1962年提出的，并且表述了消费者的四项权利后尼克松总统于1969年完善成五项世界公认的消费者权利“第一获得安全商品的权利；第二知悉商品真实情况的权利；第三自由选择商品的权利；第四意见被尊重的权利；第五索赔权。