物业回访管理制度

第1页共12页 物业客服必知的回访制度范文

文/刘显莉

黑龙江省华瑞物业管理有限公司

回访制度是物业各项工作监督检查的一种考核。回访是对业主履行物业承诺的一种反馈，接待、接受业主信息，就形成了一种职责上的承诺，我们的承诺是否兑现，那就要通过回访，来了解是否兑现承诺的效果。回访制度分日回访、专项回访、季度回访、年度回访。通过各阶段回访了解报修、满意度调查、业主维护等情况。

一、回访的目的

1、了解业主报修后实际维修情况及工作进展等;

2、了解业主对物业服务的满意度;

3、提升业主的尊重感与至高无上的____身份;

4、对业主的积压的物业服务质疑进行分析和解答;

5、弥补物业服务中的不足;

6、体现物业公司的人性化服务，从而树立物业公司的形象。

二、回访的内容

1、日回访

以当日报修情况逐一回访，由前台工作人员负责回访，采用电话回访的方式，并将回访内容及时记录，累计汇总制作回访情况分析，要求回访率____%;

2、专项回访

以业主报修需要厂家或施工单位维护情况报修，管家负责回访及维护，接到报修第一时间打确认电话并上门确认专项报修事项，让业第2页共12页 主体验到物业工作专业对接的服务态度，管家加细了解业主报修情况，并告知业主维修进展，做到让业主心中有数，而不是石沉大海。

3、季度回访

以季度为单位，电话回访的方式做定期回访工作，了解业主是否有专项物业服务需求，是否对物业公司有好的意见和建议，对物业公司近期服务是否满意等，管家负责逐一回访，前台负责抽样回访。

4、年度回访

以年为单位，做好年度业主满意度调查，以季度回访做铺垫年度回访等同于第四季度回访，直接做为年度业主满意度调查资料，年度回访要求管家电话回访与上门回访同时进行，回访率____%。

以上回访后的内容、业主的意见和建议，形成书面材料上交物业公司领导，以便采取相应的措施，弥补工作中的不足，改进服务缺陷，提升服务标准。

三、回访工作流程

电话拨通/上门拜访--礼貌问候(你好，先生女士，打扰了……)--自我介绍(我是____物业某某某)--简述业主报修情况(上次您报修进户门/声控灯)--满意度调查(对服务的满意程度)--询问(是否还有其他事项需要协助)--感谢(感谢您的支持和理解)--记录回访信息-整改(针对回访部门满意业主，管家上门了解情况)

第 1 页 共 5 页 物业公司业主投诉处理和回访制度模版

一、引言

在物业管理活动中，业主的投诉作为一项常规反馈，是物业公司必须面对的现实。为了提升投诉处理效率及后续的服务质量，本公司已建立一套全面的投诉处理与回访程序。本文旨在阐述该程序的各个方面。

二、投诉处理程序

1. 投诉的接收

a) 公司需安排专门人员负责接收并详细记录业主的投诉。

b) 负责接待投诉的员工应具有良好的沟通技巧和服务意识，认真倾听业主的反映。

2. 投诉的登记

a) 应设立独立的投诉登记系统，完整记录投诉时间、具体内容、投诉人资料等关键信息。

b) 所有接触投诉的员工需尽快将信息输入系统，并向投诉人确认记录的准确性。

3. 问题的调查

a) 对每一宗投诉，公司需展开调查，查明情况真相。

b) 调查团队应与相关人员交流，搜集必要的证据资料，以便准确分析问题原因及提出解决方案。

4. 问题的解决

a) 根据调查结果，公司应及时采取措施解决问题，并向投诉方反馈处理结果。 第 2 页 共 5 页 b) 应设定问题解决的时间限制，力争在既定期限内完成问题处理。

5. 投诉记录与统计分析

a) 需建立投诉记录及统计分析机制，完整记录每起投诉的处理结果。

b) 统计分析部门需定期对投诉处理情况进行分析，识别常见问题，并提出改进建议。

三、回访程序

1. 回访对象的选择

a) 应从中选取一定比例已处理完毕投诉的业主作为回访对象，以评估处理成效。

b) 回访对象的选择应公平、客观，并确保覆盖所有问题类型。

2. 回访时间的安排

a) 回访应在问题解决后适当时机进行，以便业主能够客观评价处理结果。

b) 公司需提前通知回访对象，并根据他们的反馈调整回访时间。

3. 回访方式

a) 可通过电话、邮件、面对面会谈等多种方式开展回访，根据实际情况选择最合适的回访手段。

b) 在回访过程中，应体现对业主的关心，并对他们的反馈进行详尽记录。

4. 回访结果的分析

业主回访制度

业主回访制度1

作为物业服务人员经常会去业主家中回访处理问题。既讲究实在，又讲究艺术，才能够取得最佳效果。下面介绍一些回访时的经验，希望对大家日常工作有所帮助：

一、见面问候时最好点名道姓。迈进业主家门，你的第一句话可能是：“你好，见到你很高兴。”但这却不如说：“王先生，你好，见到你很高兴。”据测，后者比前者要热情得多。若业主没请你坐下，你最好站着。坐下后不应直接掏烟给业主，如业主请你抽烟，你应说：“谢谢。”请记住，切莫把烟灰和火柴头弄到地板上，那是很不得体的。

二、不要急于出示随身带的资料、函等文件。只有在交谈中提及了，并已引起对方兴趣时，才是向业主表达的最好时机。另外，你得事先准备好，针对你去业主家要解决的问题，预先要考虑业主可能会提出的问题，在业主提出问题时，应给予详细的解释或说明

三、主动开始谈话，珍惜时间。尽管对方已经了解到你的一些情况和来访目的，你仍有必要主动开口。你可再次对某些问题进行强调和说明。

四、时刻保持相应的热情。在谈话时，你若对某一问题没有倾注足够的热情，那么，业主会马上失去谈这个问题的兴趣。 五、当业主因为某些问题，出现愤怒并难以抑制时，应提早结束此次回访。愤怒会使你失去理解他人和控制自己的客观尺度。它不仅无助于问题的解决，反而会把事情搞得更糟。

六、学会听的艺术。听有两个要求，首先要给业主留出讲话的时间，其次要"听话听音".如业主首先讲话，你不可打断他。应做好准备，以便利用恰当的.时机给其以响应，鼓励他讲下去。

不能够认真聆听别人谈话的人，也就不能够“听话听音”，更不能机警、巧妙地回答对方的问题。记住：不论是社交场合，还是在工作中，善于听乃是一个人应有的素养。

七、避免不良的动作和姿态。玩弄手中的小东西，用手不时地理头发、搅舌头，清牙齿，掏耳朵，盯视指甲、天花板或对方身后的字画等，这些动作都有失风度。

也不应忘记自己的身份去故作姿态，卖弄亲近：“咱俩无话不谈，要是对别人，我才不提这个呢！”，粗话更应避免。

第 1 页 共 7 页 物业公司业主投诉处理和回访制度

第一章 总则

第一条 根据《物业管理条例》的规定，制定本制度，明确物业公司对业主投诉的处理程序和回访制度。

第二条 本制度适用于物业公司管理的小区内的业主投诉处理和回访工作。

第三条 物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度，保证业主的合法权益，并提高物业服务质量。

第四条 物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度的宣传教育制度，定期进行培训和宣传，提高物业员工的服务意识和业务水平。

第五条 物业公司应设立投诉处理和回访部门，并配备专业的人员，负责接受、处理和回访业主投诉。

第六条 物业公司应建立业主投诉处理和回访制度的监督机制，定期进行评估和改进，确保制度的有效实施。

第七条 物业公司应公布业主投诉处理和回访制度，并向业主提供投诉联系方式和投诉处理进展的信息公告栏。

第二章 业主投诉处理程序

第八条 业主对物业公司的服务不满意或存在问题，可向物业公司进行投诉。

第九条 业主投诉可以书面形式、口头形式或在线投诉方式进行，物业公司应妥善处理。

第十条 物业公司接到业主投诉后，应立即记录投诉内容，并及时向投诉人进行反馈。 第 2 页 共 7 页 第十一条 物业公司应设立专门的投诉处理小组，负责分析和处理业主投诉。

第十二条 投诉处理小组应对业主投诉内容进行核实，并依法办理事宜。

第十三条 投诉处理小组应及时向业主反馈处理进展情况，并提供解决方案。

第十四条 如果业主对投诉处理结果不满意，可以向物业公司申请复核或向物业主管部门投诉。

第十五条 物业公司应配合业主投诉复核和物业主管部门的调查工作，并积极解决问题。

第十六条 物业公司应将投诉处理结果及时公布，并定期向业主提供投诉受理和处理情况的统计报告。

第十七条 物业公司应对投诉处理工作进行总结和评估，并及时进行改进和调整。

第三章 业主投诉回访制度

第十八条 物业公司应主动回访已投诉的业主，了解投诉问题是否得到解决。