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客户投诉处理及案例分析客户投诉处理的重要性1.保护企业声誉客户投诉处理不当会对企业的声誉造成损害，甚至影响企业未来的发展和生存。
如果一位客户在公开场合批评某家企业服务质量差，这可能会让其他潜在客户对该企业的印象不佳，从而影响购买决策。
2.维护客户关系处理客户投诉并及时解决问题，可以让客户感受到企业对其关切和重视，这有助于维护客户关系，并提升客户忠诚度。
如果企业不能解决客户问题，客户可能会感到被忽视和冷落，很有可能产生“被骗”的感觉。
3.提高企业效率处理客户投诉有助于发现企业的问题，改进及提高企业的服务水平和产品质量。
处理客户投诉的过程中，企业需要对问题进行分析，找到问题的根源，并定出解决方案和措施。
这些过程可以帮助企业发现提高效率的潜力，也可以减少错误的发生，从而提高企业的价值。
1.听取客户投诉处理客户投诉的第一步是要耐心听取客户的投诉，并且不要中断客户的发言。
了解客户投诉的具体情况和问题，并尽可能多地获取有关信息，包括时间、地点、人物等等。
这可以让企业更好地理解客户的情况，准确掌握问题的实质。
2.认真分析问题在听取客户投诉后，接下来的工作是认真分析客户所述的问题。
根据客户投诉的情况，企业应该对问题进行深度剖析，找出产生问题的原因。
在处理客户投诉时，要尽可能全面和客观地分析问题，同时，要围绕着客户的需求、期望和利益，进行研究和分析。
3.及时解决问题处理客户投诉的最终目的是为了让客户满意，这就要求企业在及时解决问题的同时，还需要采取一些措施来避免类似问题的重复发生。
及时解决客户的问题可以体现出企业的专业素质、高效运营和优质服务，也可以帮助企业树立良好的品牌形象。
某餐厅因为在节假日店内人多，服务质量下降，造成餐厅的排队时间过长和服务态度粗糙，因此一些顾客投诉。
餐厅得知客户的投诉后，采取了以下措施：1.加大人力投入为了缩短客户排队的时间，餐厅加大了服务员的人力投入，优化了服务质量，以及加强了对餐厅服务规范的培训。
客户投诉处理、100个怎么办案例分析案例分析1) 遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅用餐时怎么办, 答:以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人遵守餐厅的规则，切忌与客人争论。
2) 遇到心情不佳的客人到餐厅用餐时怎么办,答:更要态度和蔼，耐心周到，并要注意语言精练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。
3) 在服务中，自己心情欠佳时怎么办,答:不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中，要经常反问自己在服务中是否做到了面带笑容，是否给客人留下了愉快的印象。
4) 伤残人士进餐厅吃饭，服务员应该怎么办,答:要尽量为他们提供方便，千万不要感到奇怪和投以奇异的眼光。
5) 看见客人进餐厅怎么办,答:应笑脸迎客，敬语当先，问明人数，然后按人数把客人带到合适的餐桌，拉椅让座。
6) 遇到有小孩的客人怎么办,答:要马上为小孩取一块干净的小孩椅子，并尽快把食物拿给他们，同时要注意放好餐桌上的餐具及热水等。
7) 客人正在谈话时，有事要问客人怎么办,答:应有礼貌的站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示谢意。
8) 客人要向服务员敬酒怎么办,答:应婉言拒绝，或主动为其服务，避开客人注意力，或借故为其他客人服务推辞掉。
9) 遇到自己的亲友来用餐怎么办,答:应请别的服务员为之服务，不能离岗陪亲友闲谈，或为其服务，更不能陪亲友团用餐或利用工作之便便自作主张少收费多上菜。
10) 客人投诉未开发票怎么办,答:道歉:“这是我的工作疏忽，马上补开”，“正在开，马上给您拿过来”。
11) 餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办,答:主动带客人到距离厨房较近的餐位上，介绍制作简易、快速的菜式，专人服务，客人未用完餐时决不能有关灯、扫地等催促客人之举。
12) 发现客人损坏餐厅物品时怎么办,答:应马上上前清理碎片，询问客人有无受伤，并在客人用餐完毕时婉言向客人收取赔偿费。
13) 餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办,答:餐厅应该有凳子，迎宾员要做好候餐客人的登记，并已亲切的态度表示歉意，招呼客人坐下候餐。
如何有效处理客户投诉“林子大了，什么鸟儿都有”。
销售人员接触的客户越多，客户量越大，碰到的客户类型就越多。
不同的客户具有不同的特点，他们或沉默或健谈，或友好或敌视。
面对各种各样的客户，就需要用到各式各样的销售技巧去应对。
那么如何有效处理客户投诉呢?下面，就随店铺一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
有效处理客户投诉的五个方法：有效处理客户投诉的方法一、正确的服务理念需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。
诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。
有效处理客户投诉的方法二、有章可循要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。
另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。
有效处理客户投诉的方法三、及时处理处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。
否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
有效处理客户投诉的方法四、分清责任不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。
有效处理客户投诉的方法五、留档分析对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。
通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。
维护客户关系的方法：一、对于买单的老顾客，都要亲自送到门口在管理过程中我们要求每个店员都要做到这一点。
只要是买了单的老顾客，一定要亲自把顾客送到门口，虽然这个过程很短暂，动作也微不足道，只要这样去做了，顾客就会感觉受到足够的尊重。
以前这个店顾客买单以后基本上就没有人管了，所以很难返单，因此我们就强化培训，重点说明送客到门口，一方面，顾客不会出现购买后就受冷落的心理，另一方面，这个时刻也非常的关键，因为是顾客刚刚成交、需要强化对品牌与服务刚刚的认同，在送的过程中与顾客的沟通，既可以加强顾客更进一步对我们的认可，也可以进一步拉近与顾客的关系。
顾客投诉解决案例案例：一位女顾客气愤地向发廊主管投诉。
"你们的发型师染发时也太不小心了，把我的衣领都染到了，这还怎么穿？我这件衣服可是很贵的，你说怎么办吧？"发廊主管听了，忙向她鞠躬，表示歉意。
发廊主管："对不起啊，是发型师不小心弄到了，我向您道歉。
"顾客说道："道歉有什么用？"发廊主管："发型师也不是故意的，我已经道歉了。
"顾客："难道是我故意的吗？你们这是什么态度？"顾客感到很气愤。
当你遇到顾客投诉的时候，你是怎么解决的？有时在处理顾客投诉时，我们不妨换个角度，用赞美来化解危机。
特别是对女人来说，赞美是女人生命中的阳光，稍微细心的人都会发现，赞美是取悦女人最简单、最有效的方法。
服务人员如果能恰如其分地赞美女性顾客，让他们高兴，那么就能得到他们的好感，让他们按你的要求去做。
赞美不但能使对方感觉到你的友好，而且可以调节彼此之间的关系，只要能抓住赞美点，使顾客感到高兴，那么就算她有再多的不满，也会随着心情的愉悦而烟消云散。
如果这么做：一位女顾客气愤地向发廊主管投诉。
"你们的发型师染发时也太不小心了，把我的衣领都染到了，这还怎么穿？我这件衣服可是很贵的，你说怎么办呢？"发廊主管听了，忙向她鞠躬，表示歉意。
当他抬起头时，注意到顾客今天佩戴了一条非常精致的项链，一看就知道是最好的东西，于是说道："啊，您这条项链很不错，加上您的搭配，真是太完美了！"顾客说道："是吗？真的很好看？"那当然，您眼光真好，不知是从哪里买的？我太太快过生日了，我也想给她买一条。
您能透露一下吗？"发廊主管一脸认真。
女顾客听了非常开心，滔滔不绝地讲了起来。
到最后，她压根没有提到衣服的事，还是发廊主管主动提议帮她送去洗衣店清洗，她心满意足地走了。
赢利法则：服务过程中恰如其分地赞美女性顾客，得到他们的好感，可以让他们按你的要求去做。
处理客户投诉的五个步骤
客户投诉是每个企业都无法避免的，如何妥善处理客户投诉是企业维
护良好客户关系的重要环节。
在处理客户投诉时，应遵循以下五个步骤：
1.倾听客户投诉
2.弄清客户投诉的问题和原因
在倾听客户投诉后，要深入了解客户投诉的问题和原因。
企业可以通
过与客户进行沟通、调查等方式，了解客户所遇到的具体问题和背后的原因，以便进行下一步的解决措施。
3.解决客户投诉的问题
一旦了解了客户投诉的问题和原因，企业应立即采取措施来解决客户
的问题。
解决客户投诉的方式可以是通过退款、更换产品、提供额外的服
务等。
无论采取何种方式，都要确保客户的问题能够得到及时解决，并且
要保持良好的沟通和协商，以使客户满意。
4.建立改进措施
处理完客户投诉后，企业应对其进行总结和分析，并从中找出问题的
根本原因和解决方案。
通过提炼经验教训，企业可以建立相应的改进措施，以避免类似问题的再次发生。
改进措施可以包括培训员工、优化流程、修
改产品设计等。
这样可以不仅可以提升企业的服务质量，还可以增强客户
对企业的信任和满意度。
5.跟进客户投诉的解决情况
综上所述，处理客户投诉的五个步骤分别是倾听客户投诉、弄清客户
投诉的问题和原因、解决客户投诉的问题、建立改进措施以及跟进客户投
诉的解决情况。
这些步骤可以帮助企业妥善处理客户投诉，维护良好的客户关系，提升企业的竞争力和口碑。
处理顾客投诉的十大技巧
1. 倾听和理解：认真倾听顾客的投诉，并确保自己完全理解他们的问题和不满。
2. 客观分析：客观地分析顾客的投诉，找出问题的根源和解决方案。
3. 即时回应：尽快回应顾客的投诉，展现您对他们的关注和重视。
4. 表达歉意：向顾客道歉，表达对他们经历的不便或困扰的歉意。
5. 承担责任：主动承担责任，并提供解决问题的方案。
6. 与顾客合作：与顾客合作，共同制定解决问题的计划。
7. 提供补偿：根据情况，提供适当的补偿，以满足顾客的合理期望。
8. 跟进和追踪：跟进问题的解决进展，并确保顾客获得满意的结果。
9. 记录和总结：记录每个投诉的细节和解决方案，以便今后参考。
10. 值得信赖：建立和维护良好的信誉，让顾客知道他们可以依靠您解决问题。
如何处理客户投诉面对客户投诉，无论是消费者还是企业，都是一种挑战。
一方面，客户投诉可以反映产品及服务的问题，对企业的品牌形象及经济效益产生影响；另一方面，客户投诉可以提高企业对与消费者交往方式及服务质量的关注程度，对企业的长期发展产生重要影响。
因此，如何处理客户投诉是一项重要的任务，企业必须认真对待，从多个角度进行探讨。
一、解决客户问题处理客户投诉的第一步是要解决客户所提出的问题。
因此，企业应该及时与客户联系，详细了解客户的问题，并尽快给出解决方案。
此外，企业还需要做好售后服务工作，及时处理和反馈客户的意见及建议，从而保持企业与消费者之间的良好互动关系。
二、建立投诉处理机制为了更好地处理客户的投诉，企业需要建立完善的投诉处理机制。
首先，企业应该明确投诉来源渠道及处理流程、责任人及责任部门。
其次，企业还应该制定相应的处理标准及服务承诺，并将其落实到具体的操作流程中，形成一套科学化且能够执行的投诉处理体系。
此外，企业还应该做好投诉跟踪及反馈工作，对客户的投诉进展情况及处理结果及时告知客户，增强客户对企业的信任感。
三、提高服务质量企业要想尽可能地减少客户投诉，就必须提高服务质量。
我们可以从以下几个方面来进行改进：（一）客户需求的调查与分析：企业应该对客户的需求进行全面与详细的了解，并通过客户满意度调查等渠道对服务质量进行评估和分析，从而可以及时改进不足之处。
（二）培训员工：企业应该对员工进行定期的培训，提高他们的服务水平和业务素质，从而为客户提供更加专业、高效的服务。
（三）设立客户服务中心：客户服务中心是企业与客户交流的枢纽，可以提供一系列服务，如机票预订、车票订票、商品查询等，帮助客户解决疑难问题。
（四）加强客户关系管理：通过专业化的客户关系管理系统，将客户分类，给予不同等级的关照，保证每一位客户都能得到应有的服务。
四、营造良好的企业形象良好的企业形象是企业长期发展的保证。
因此，企业在处理客户投诉时应该注重传播正面信息，积极应对问题，以诚信和负责任的态度回应客户的投诉，并协调各部门及相关方做好后续的跟踪服务。
如何处理客户投诉 ?顾客投诉的分类1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉（1）有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。
用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。
（2）沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。
咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。
发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。
2、按投诉的内容分为：（1）对设备的投诉：（2）对服务态度的投诉：（3）对服务质量的投诉：（4）突发性事件的投诉。
顾客投诉时的心理分析从顾客气质特征分析，可以把顾客的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。
经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的顾客高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：1、 发泄的心理。
这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。
多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、 补救的心理。
顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。
当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。
有效解决投诉问题的原则1、迅速原则 — 如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。
即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。
2、承认错误但不要太多辩解 — 辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。
3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题 — 通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。
受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。
4、不要同顾客争论 — 你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。
争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。
5、认同顾客的感觉 — 以默许或明言的方式认同顾客的感觉（“我能理解你为什么如此不高兴”）。
这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。
6、给顾客怀疑的权利 — 并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。
但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。
如果牵涉到大量的金钱（如索赔或法律诉讼），那么就要保证进行认真的调查；如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。
7、阐述解决问题需要的步骤 — 在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。
8、让顾客了解进度 — 没有人喜欢被抛弃在黑暗中。
不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。
9、考虑补偿 — 在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。
这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。
服务保证通常会事先确定补偿方式。
在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。
10、坚持不懈地重获顾客的友善—当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。
出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。
客户投诉接待人员的基本素质要求1、品德素质——诚实严谨、克尽职守的工作态度和廉洁奉公、公道正派的道德品质；2、文化素质——广博的知识素养和人际沟通的基本知识；3、心理素质——广泛的兴趣；开朗和善的性格；自信豁达的风度；宽宏大度、容人容事的气量；4、生理素质——体形、相貌、仪表、风度等素质；旺盛的精力、清醒的头脑、敏捷的注意力和思维力、良好的记忆力；5、业务素质——一般通信技术业务知识、精通的通信和顾客投诉处理的业务流程知识。
优秀员工的特点1、优秀员工对企业和工作具有深厚的感情2、优秀员工对企业具有高度的忠诚3、优秀员工对企业文化具有高度的认同4、优秀员工在工作中具有出色的表现5、优秀员工在企业活动中具有高度的合作精神6、优秀员工在工作中具有主动服务的精神7、优秀员工对工作具有高度的责任感8、优秀员工积极支持企业变革9、优秀员工善于接受新观念、新技术、新知识10、优秀员工善于通过学习主动适应企业的发展要求服务的积极原则1、以上扬的态势结束服务——服务项目的结尾部分将长时间深刻地留存在客户的记忆中，因此它比其它任何一个环节都要重要得多。
细小接触对于顾客的记忆来说有着不成比例的巨大影响。
2、尽早去除负面影响——在一系列包含正负结果的事件中，人们往往愿意先接受负面结果，这样可以避免过分担心，并且具有更好的心理承受能力；他们希望在最后得到正面的、积极的答案，这给他们的感觉要愉悦得多。
在服务过程的最后弱化不愉快的记忆是非常必要的。
3、分割快乐，捆绑痛苦——人们对他的失去和获取的反应不尽对称。
4、承诺选择性——当人们相信自己可以控制一个过程的时候，心情往往要好许多，特别是当感觉不适时。
设身处地地为客户着想，身临其境地感受他们的感受，想象他们与你和你的服务项目共度的每一分钟。
他们经历的哪一段过程应该更加延长？哪一段应该缩短？过程中哪一段能够最有效地分散客户的注意力？什么场合应该赋予客户自由选择权？哪些程序和礼仪是不能够忽视和破坏的？客户带走的最后一个服务场景是什么？你如何强化服务的正面效应和良性的结尾？电话沟通时的6种减压方法1、保持吐字清晰。
客户正在气头上，本来注意力就不在倾听上，如果你说话含混不清，会加剧客户和你的对立情绪。
所以，对待发怒的客户，电话员更应该保持吐字的清晰。
2、尽量让对方把话说完。
无论客户有什么过错，电话接线员都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的词语来回敬客户。
正确的做法是尽量让对方把话说完。
3、适当的控制。
对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制。
你可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题，比如说“您对我们公司这么关注，真的很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想...”。
另外，你还可以找机会引出一些轻松的话题，以缓解对方的愤怒心态。
4、让客户知道你的重视。
在倾听客户时，应该主动认真，并不断有所表示，让客户知道你的重视。
但这种表示最好不要用“好，好，好...”、“对，对，对...”等词语，以免让正在气头上的客户接过去说“好什么”或“不对”。
正确的表达可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。
5、不要提出让客户道歉或认错。
即使是客户出言不逊，也不要提出让他道歉或认错。
因为这样做无助于你控制对话过程从而解决问题，相反会引起更大的麻烦。
6、为客户解决实际问题。
在不违反公司规定的原则下，按公司的业务流程规范，为客户解决实际问题，并在此过程中向客户不断表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭尽所能替您解决这个问题”。
做情绪的主人善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。
这种能力，对任何一个人来说，都是必要的。
善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成功。
这里介绍六种方法：1、制怒术。
在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次想想发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。
这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。
2、愉悦术。
努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。
3、助人术。
多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。
4、宣泄术。
遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。
5、转移术。
当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。
也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。
6、放松术。
心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。
消费者价值选择的变迁就最终消费者来讲，其价值选择的变迁也相应经历了三个阶段： 第一阶段是“理性消费时代”。
在这一时代恩格尔系数较高，社会物质尚不充裕，人们的生活水平较低，消费者的消费行为是相当理智的，不但重视价格，而且更看重质量，追求的是物美价廉和经久耐用。
此时，消费者价值选择的标准是“好”与“差”；第二阶段是“感觉消费时代”。
在这一时代，社会物质和财富开始丰富，恩格尔系数下降，人们的生活水平逐步提高，消费者的价值选择不再仅仅是经久耐用和物美价廉，而是开始注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便性等，而选择的标准是“喜欢”和“不喜欢”；第三阶段是“感情消费时代”。
随着科技的飞速发展和社会的不断进步，人们的生活水平大大提高，消费者越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已跳出了价格与质量的层次，也超出了形象与品牌等的局限，而对商品是否具有激活心灵的魅力十分感兴趣，更加着意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感。
因此，在这一时代，消费者的价值选择是“满意”与“不满意”。
卓越的客户服务需要我们具备 十个好习惯：1. 准时2. 常微笑3. 跟进你的诺言4. 提供额外的服务5. 给你的客户选择权6. 承诺少少，实践多多7. 对待同事如同对待客户8. 适时表达你明白客户的感受9. 视客户为你工作中最重要的一部分10. 时刻记住给客户提供你的名字和联络电话服务是每一个人的工作，服务是企业未来市场守成和开拓的关键 把“顾客”作为战略优势的来源，其最基本的要求是企业所有“工作中的人”以及“人的工作”都必须围绕“顾客”运作，使每一个组织成员都理解“顾客”的价值与意义，并心甘情愿地在天长日久的工作中，真心实意地为顾客着想，为顾客作贡献。
