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（客服部）售后- -绩效考核指标量化表
备注:
绩效管理首先将组织的战略目标转化为实际的定量或定性的目标，在通过追踪、考核和反馈全程管理实现目标。
奖惩制度分明
绩效考核的目的是通过帮助员工找到错误和低效率的原因，较少错误和偏差，从而全面提高工作效率.
考核以定量指标为主，定性指标为辅的原则。
能够量化的工作以考核为主，不能量化的具体工作出现问题随时给予相应的处罚。
KPI是企业战略目标的层层分解，通过KPI指标的整合和控制，使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合，不至于出现偏差，有力的保证了公司战略目标的实现。
策略性的指标分解,使公司战略目标成了个人绩效目标，员工个人在实现个人绩效目标的同时，也是在实现公司的整体战略目标,达到两者和谐，公司与员工共赢的结局。
工作业绩；本职工作的完成情况。
从工作效率、工作任务、工作效益等方面进行衡量。
工作能力:员工胜任本职工作所具备的能力。
从知识结构，专业技能，一般能力等方面进行考核。
工作态度：员工对工作所持有的评价与行为倾向。
从工作的认真程度、努力程度、责任心、主动性等方面衡量。
4s店客服专员岗位职责客服工作职责及工作明细一整理售前所有已交车客户的档案资料并归档(档案的整理收集) 1每日交车客户信息的整理从____年____月到____月所有客户资料的收集归纳(已交车客户的的个人信息、交车客户的档案资料____项、诺相随保养手册客户的核对)2整理售后每月保养客户的详细信息，每日的售后来店保养客户的记录归档每月客户保养明细分布明细整理归档。
3每日电话回访的客户档案整理(电子版)随时记录反馈问题并整理归纳。
在回访时所用的话术完全按照ssi考核的内容逐项回访。
(2)售后客户csi回访流程，现包括三菱在内的每日保养维修客户的回访，三菱搬迁从____月____号电话全部通知(以前的档案表格中所有客户)，已群发给客户告诉搬迁至雷诺4s店，在回访中反馈的问题第一时间报给售后经理进行落实记录反馈落实解决整理归纳。
二客服工作使用并掌握的系统学习(____月____号开始学习掌握) 1怀远系统(售后每日客户保养维修的明细)2诺相随保养系统(新交车客户的详细资料的查询，售后来店保养维修的客户信息。
)3短信平台的掌握(用来给客户发一些温馨提示、店内活动销售人员用来群发客户信息)三客服部与市场部配合定期举行的店内活动(互动)1客服部在活动之前客户的邀约、冷餐的准备、场内的整理、活动中与客户互动、周到的服务等。
2客服部按照领导的指示定期根据客户群体的不同，将对新老客户的爱好兴趣举办互动活动，活动为了是更好的维系老客户，发掘新的意向客户。
在于客户的交流中了解更多的信息，客户心里对车的需求。
3客服部对新老客户的生日赠送礼品这项一直在做，根据客户的喜好给客的孩子寄生日礼物，由总经理签字同意进行赠送，现在客户礼品这块需进行适当调整，因为客户的喜好很多，而且赠送的额度是有规定的。
如何更好的满足客户的要求，我们制定相应的礼品栏在面访中让客户进行选择性的填写自己的生日礼物，客户既得到了礼物我们的额度也在控制范围内，礼品目的维系老客户。
每日工作明细一览表摘要每日工作明细一览表是一种管理工作进度和任务完成情况的有效工具。
通过记录每天的工作内容、时间和完成进度，可以帮助个人或团队更好地规划和控制工作。
背景在快节奏的工作环境下，有效管理工作任务是提高工作效率和准时完成任务的关键。
每日工作明细一览表的设计旨在帮助员工和团队清晰记录工作内容、时间和进度，让工作状态一目了然。
细节每日工作明细一览表包括以下几个关键信息：1.日期：记录每天的日期，方便追踪和对比不同日期的工作情况。
2.工作内容：详细描述当天需要完成的工作内容，包括具体任务和目标。
3.时间安排：规划工作的时间分配，包括开始时间、结束时间和休息时间。
4.完成情况：记录工作任务的完成进度，标注已完成、进行中或未完成。
5.备注：对工作内容、时间安排或完成情况的补充说明。
优势使用每日工作明细一览表有以下几点优势：•提高工作效率：通过明确记录工作内容和时间安排，可以帮助员工更有条理地安排时间，提高工作效率。
•监督工作进度：定期查看每日工作明细一览表，可以及时发现工作进度滞后或延误的问题，及时调整和解决。
•客观评估工作质量：通过记录完成情况，可以客观评估工作任务的完成质量，找出提升空间。
实践建议针对每日工作明细一览表的实践建议：•坚持记录：每天定时记录工作明细，保持连续性和及时性。
•规范填写：按照约定的格式填写工作内容、时间安排和完成情况，避免模糊和疏漏。
•定期检视：每周对之前的工作明细一览表进行总结和分析，及时发现问题和改进。
结论每日工作明细一览表是一种简单但有效的工作管理工具，可以帮助员工和团队更好地管理工作进度和任务完成情况。
通过规范记录和监督，可以提高工作效率和质量，实现更好的工作成果。
OP002.txt客服部每日日程表课别:接待课6:30~7:30 保洁公司做清洁。
7:30~8:00晨会,人员、设备检查，店外POP佥查,备品准备，手推车、购物蓝就位；总机系统、音量检查, 商店街、赠品区陈列到位、人员到岗、区域清洁是否完成, 班车清洁检查，看交接班本，迎宾。
8:00~9:00 发票核查，S108 报表核对，换货单、手退、空退核查，赠品做总帐，托运单检查，班车来客审核，客诉处理情形追踪汇总。
9:00~11:30 员工服务规范检查，S148 报表检查，清洁公司、商店街卫生清洁检查，清洁公司每周、每月清洁计划执行情况检查，标价、陈列规范检查，客诉处理，总机播放用语，音量检查，班车来客、车内清洁检查，设备运行状况检查，业代外拜电话检查。
11:30~13:00分批用餐，美食街饭、菜品质、量、口味检查，清洁、卫生检查。
13:00~17:30 每周办公区域清洁计划安排，驻场、清洁公司人员饭后到岗检查，员工服务规范检查，S148 报表检查，清洁公司、商店街卫生清洁检查，清洁公司每周、每月清洁计划执行情况检查，标价、陈列规范检查，客诉处理，总机播放用语，音量检查，退换货商品清点回卖场，班车来客、车内清洁检查，设备运行状况检查，业代外拜情况电话追踪。
17:30~19:00分批用餐，美食街饭、菜品质、量、口味检查，清洁、卫生检查。
19:00~22:00 员工服务规范检查，S148 报表检查，清洁公司、商店街卫生清洁检查，清洁公司每周、每月清洁计划执行情况检查，标价、陈列规范检查，客诉处理，总机播放用语，音量检查，班车来客、车内清洁检查，设备运行状况检查，业代外拜电话检查情况，电话追踪。
22:00~ 结束手推车、购物篮全部就位，退换货商品清点回卖场，广播系统关闭，隔日托运电器放指定仓库，备用金归还金融室，寄包柜清箱完毕，当日班车来客汇总，商店街、美食街安全检查，填交接班本。
课别:帐管课6:30~7:307:20 早班人员到岗。
便民服务中心考勤制度模版一、考勤制度目的考勤制度的目的是规范便民服务中心员工的工作时间，提高工作效率，确保工作任务的顺利完成，同时也是保障员工权益和管理的重要手段。
二、考勤方式1. 员工考勤采用刷卡方式进行，每位员工需要配备一张有效的工作卡，刷卡机位于办公室的入口处。
2. 员工必须在工作时间内按时刷卡，上下班时间必须与实际工作时间保持一致，不能有早退、迟到等现象。
3. 考勤记录系统将自动记录员工的上班时间、下班时间和请假情况，同时生成考勤报表供管理部门使用。
三、工作时间1. 员工的正常工作时间为每周五个工作日，每天8小时。
2. 上班时间为早上9:00，下班时间为下午6:00。
3. 中午休息时间为12:00-13:00，具体时间由员工自行安排。
4. 如果有特殊情况需要调整工作时间，员工需提前向所在部门负责人请假并报备，获得批准后方可调整。
四、请假规定1. 员工请假需提前提交请假申请，由所在部门负责人审批。
请假申请表可在办公室获取。
2. 请假时间不得影响工作进度和工作任务的完成，避免给客户造成不必要的影响和麻烦。
3. 请假原则上不得超过3天，如果有特殊情况需要长假，需提前向人事部门进行申请，并提供相应的证明文件。
4. 请假期间，员工的考勤记录将根据请假类型进行相应处理，按照规定进行调整。
五、迟到早退处理1. 迟到是指员工在上班时间开始后到达办公室的行为，早退是指员工在下班时间前提前离开办公室的行为。
2. 迟到早退时间以分钟为单位计算，每迟到早退一分钟扣除0.5小时的工资。
3. 迟到早退超过15分钟的，按照旷工处理，记录在员工考勤记录中，并根据公司相关规定进行相应扣款。
六、加班和调休1. 如工作任务需要，员工可以申请加班，但需提前向所在部门负责人请示，并获得批准后方可加班。
2. 加班时间原则上不得超过每天工作时间的50%，并按照国家法律规定支付加班费用。
3. 加班时间可以折算为调休时间，但需提前向所在部门负责人请示，并获得批准后方可调休。
客服部岗位作业指导书（客服专员）1.目的规范客服专员工作内容、节点、流程，明确职责，提高客服专员工作效率，提升客户满意度。
2.适用范围适用于客服部客服专员在公司所有项目的工作开展。
3.客服专员岗位职责3.1.熟练掌握业务知识和工作流程，负责所在项目客户服务相关工作的全面开展。
3.2.受理客户投诉及建议，协调相关部门对问题跟进处理，保持高度的敏感性，疑难及重大问题及时上报。
3.3.负责交付前准备工作的落实、交付现场的组织协调及投诉咨询问题的跟踪处理，对未交付情况进行跟踪。
3.4.受理公共区域问题的投诉及建议，并对问题跟进处理。
3.5.跟进验房计划及查验情况，发现异常及时上报；展开交付前工地查看，对查验问题跟进处理。
3.6.负责对空关房的查验，将查验问题及时与相关部门对接，对问题处理情况进行跟进核实。
3.7.负责所在小区质保期的管理，展开质保届满前的专项查验及查验问题的处理。
3.8.负责客户关系的维护，保持与客户的良好沟通，了解情况，听取意见，自觉接受客户的监督。
3.9.完成领导交办的其他工作。
4.客服专员工作要求4.1.前介工作4.1.1.交付前三个月1）编写《交付百问》提前熟悉所负责的项目，包括项目概况、户型、各精装部品的品牌及使用特性、重点客户等等。
根据项目各精装部品、房屋使用功能性问题以及业主可能会提出的其他问题进行整理，制作《精装交房百问》分发各相关工作人员进行学习，方便交付时解答业主。
客服专员应于一个月内完成《交付百问》初稿并交由片区组长及风控组组长审核修改，于交付前两个月内完成定稿任务。
2）编写《精装交房流程统一说辞》模拟交付流程，根据各查验点拟写说辞，并将查验过程中存在的问题进行整理，形成统一性说辞，规避风险。
客服专员应于一个月内完成《精装交房流程统一说辞》初稿并交由片区组长及风控组组长审核修改，于交付前两个月内完成定稿任务。
3）编写《客户投诉敏感点统一说辞》提前加入业主群，了解业主重点关注及投诉问题。
客服休息规章制度表模板第一条总则为了保障客服人员的健康和工作效率，制定客服休息规章制度表，规范客服人员的休息时间和工作安排，促进公司的稳定运行和客户满意度。
本制度适用于公司所有客服人员。
第二条休息时间安排1. 客服人员每天工作时间为8小时，包括1小时的休息时间。
2. 休息时间安排为每天上午10点至10点30分，下午3点至3点30分。
3. 客服人员可根据工作情况适当调整休息时间，但需经主管批准。
4. 在休息时间内，客服人员不得接听电话或处理工作事务，以便充分休息放松。
第三条加班和调休1. 客服人员每周工作时间不得超过40小时，如有特殊情况需加班，须提前向主管申请。
2. 加班需主管批准后方可进行，加班时间不得超过2小时。
3. 加班时，公司将为客服人员提供加班补贴或调休机会。
4. 客服人员如需调休，须提前向主管提交请假申请，经批准后方可进行。
第四条节假日休息安排1. 节假日为全体客服人员的休息日，客服人员不得安排工作。
2. 如有特殊情况需要客服人员上班，需提前做好安排并向主管报备。
3. 节假日上班的客服人员将获得相应的补贴或调休机会。
第五条病假和事假1. 客服人员如需请病假，需要提供医生证明，经主管审核后方可申请病假。
2. 事假须提前向主管提交请假申请，经批准后方可进行。
3. 客服人员请假时，需确保有同事代班或安排好工作事务，以免影响客户服务。
第六条健康管理1. 公司将定期组织健康检查和体检，以确保客服人员的健康状况。
2. 客服人员需保持良好的工作状态和生活习惯，避免熬夜和过度劳累。
3. 如发现客服人员身体不适或出现疲劳等情况，应及时休息或就医治疗。
第七条素质提升1. 公司将定期组织培训和学习活动，提升客服人员的服务水平和综合素质。
2. 客服人员需积极参与培训和学习，提升自身能力和服务态度。
3. 公司将根据客服人员的表现和成绩，给予相应的奖励和晋升机会。
第八条纪律要求1. 客服人员需遵守公司的各项规章制度，保持良好的职业操守和工作纪律。
